56
модель жизненного цикла, поскольку она обладает рядом достоинств по сравнению
с другими моделями:
1. Заказчик может оценить системные требования в процессе их сбора
командой разработчиков, поэтому взаимодействие заказчика с АИС начинается на
ранних этапах разработки.
2. Оценивая реакцию заказчиков при демонстрации разрабатываемого
продукта, разработчики получают сведения об одном или нескольких аспектах
поведения системы, благодаря чему сводится к минимуму количество неточностей
в требованиях.
3. Снижение возможности возникновения ошибок или искажений
информации при разработке системных требований, что приводит к созданию более
качественного конечного продукта.
4. Возможность внесения в процесс разработки новых или неожиданных
требований пользователей, что является необходимым, поскольку реальное
положение дел может отличаться концептуальной модели предметной области.
5. Модель представляет собой формальную спецификацию, воплощенную
в рабочую модель жизненного цикла предметной области.
6. Модель позволяет выполнить гибкое проектирование и разработку,
включая несколько итераций на всех фазах жизненного цикла.
7. Использование модели способствует созданию постоянных видимых
признаков прогресса в выполнении проекта, что способствует укреплению
отношений с заказчиком.
8. Возможность возникновения разногласий при общении заказчиков с
разработчиками минимизирована.
9. Качество программного продукта определяется при активном участии
пользователя в процессе разработки на ранних фазах проекта.
10. Возможность наблюдения той или иной функции в действии
пробуждает очевидную необходимость в разработке функциональных
дополнительных возможностей.
11. Низкий объем доработок уменьшает затраты на разработку АИС.
12. Благодаря раннему сроку выявления проблем, происходит сокращение
общих затрат проекта.
57
13. Легкость управления рисками.
14. Содержание проектной документации концентрируется на конечном
продукте, а не на процессе разработки.
15. Увеличение лояльности конечных пользователей к программному
продукту в связи с тем, что они принимают участие в процессе разработки на
протяжении всего жизненного цикла [8].
После того как был сделан выбор стандарта разработки программного
продукта и модели жизненного цикла, необходимо осуществить выбор стратегии
внедрения. Выделяют 4 стратегии внедрения программного обеспечения:
«Параллельная стратегия» - когда одновременно работают старая
(ручная) и новая система, и их выходные документы сравниваются. Если они
согласуются длительное время, осуществляется переход на новую систему.
«Скачок». Эта стратегия представляет собой резкий переход от
использования старой информационной системы к новой без каких-либо
дополнительных проверок и с полным отказом от старой системы.
«Пилотный проект». Это наиболее часто используемая стратегия.
«Пилотный проект» - это тактика «скачка», но применяемая к ограниченному числу
процессов. Область применения стратегии - небольшой участок деятельности. Такой
подход снижает риск и наиболее надежен. Практически все предприятия применяют
эту тактику сегодня.
«Узкое место». «Узкое место» - это малая часть производственного
процесса. При использовании похода «узкое место» план внедрения выполняется
только для «узкого места» и для людей, работающих в нем. Точность данных
повышается только для изделий в этом «узком месте»; переподготовка - только для
людей, работающих в нем; анализ эффект-затрат делается только для него и т.д.
Для проектируемой системы была выбрана стратегия «пилотный проект»
поскольку система будет автоматизировать только процесс управления
взаимоотношениями с клиентами. В качестве модели жизненного цикла была
выбрана спиральная модель. Стандартом разработки программного обеспечения
будет ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010.
58
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
В процессе планирования проекта по разработке CRM-системы необходимо
проанализировать риски и разработать план реагирования на риски. Выявим риски,
которые могут быть выявлены на этапах жизненного цикла CRM-системы.
Рисками этапа разработки стратегии автоматизации являются:
недостаточное определение свойств проектируемой CRM-системы,
которые требуются для решения задачи;
неверный выбор процессов автоматизации.
Последствиями этих рисков может стать необходимость доработки системы,
выявленная на этапе опытной эксплуатации, что повлечет за собой дополнительные
финансовые затраты.
Предотвратить перечисленные риски возможно с помощью применения case-
средств при моделировании бизнес-процессов на этапе выявления требований
пользователей.
Основным риском этапа анализа предметной области является неправильное
определение функций системы. Вследствие этого может возникнуть риск
неправильного выбора способа приобретения системы. Предотвращение риска
возможно с помощью проведения тщательного анализа всех способов приобретения
системы.
Если риск все же осуществился, необходимо провести повторный анализ
вариантов выбора CRM-системы. Предыдущий риск взаимосвязан с риском
неправильного определения функций системы и стратегии автоматизации.
Устранение этого риска возможно с помощью применения case-средств в процессе
анализа предметной области.
Рассмотрим риски этапа проектирования системы. Одним из рисков этого
этапа является разработка неэффективного плана-графика проекта, которое
заключается в использовании лишних ресурсов или в дефиците ресурсов. Этот риск
является финансовым, его устранение возможно с помощью использования
программного обеспечения, автоматизирующего процесс планирования проекта по
разработке CRM-системы (например, MS Project). Повторное появление этого риска
устраняется с помощью повторной корректировкой плана-графика работ.
59
Рисками этапа разработки информационного обеспечения задачи являются
разработка неправильной информационной модели и неудобных для пользователя
прототипов экранных форм. Этот риск можно предотвратить с помощью
согласования прототипов экранных форм с пользователями системы. Устранение
риска осуществляется при помощи доработки экранных форм.
На этапе подготовки к разработке CRM-системы основным риском является
неправильный расчет показателей. Этот риск можно устранить на этапе
тестирования системы.
На этапе разработки CRM-системы основным риском является некорректная
разработка программы. Этот риск устраняется на этапе согласования технического
задания. Каждый раздел технического задания должен быть разъяснен заказчику и
только после полного согласования технического задания стоит приступать к
разработке системы.
На этапе внедрения существует риск некорректного тестирования
технического обеспечения программных модулей. Этот риск предотвращается с
помощью использования лицензионного стендового оборудования, а его устранение
осуществляется с помощью дополнительного процессе тестирования.
Рисками этапа сопровождения являются поломка оборудования, моральное
устаревание программного обеспечения и программных средств. Поломку
оборудования можно предотвратить при помощи регулярного мониторинга
состояния оборудования. Риск морального устаревания можно предотвратить с
помощью гибко разработанной системы и своевременного осуществления
доработки программной архитектуры CRM-системы.
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации
Опишем комплекс мер, которые предназначены для обеспечения
информационной безопасности проектируемой системы. В комплекс
организационных мер обеспечения информационной безопасности входит
разграничение доступа [12]. Для того, чтобы определить правила разграничения
60
доступа, выделим группы пользователей, которые будут работать с разрабатываемой
системой:
1. Руководитель отдела продаж.
2. Менеджер по работе с клиентами.
Затем составим список разделов системы и опишем права доступа для каждой
категории пользователей. Права доступа представлены в таблице 7.
Таблица 7
Разграничение прав доступа
Раздел
Руководитель отдела
продаж
Менеджер по работе с
клиентами
Справочники
Просмотр, изменение
Просмотр
Задачи
Просмотр, изменение
Просмотр, создание
Дела
Просмотр, изменение
Просмотр, создание
Сделка
Просмотр, изменение
Просмотр, изменение
Счет
Просмотр, изменение
Просмотр, изменение
Отчет
Просмотр, изменение
Просмотр
Для каждого пользователя системы необходима процедура авторизации для
защиты от внутренних угроз информационной безопасности. Ежеквартально
система должно запрашивать изменение пароля при авторизации для каждого
пользователя, при этом необходимо осуществлять проверку того, не ввел ли
пользователь пароль, который уже им использовался для доступа к системе.
Для защиты от внешних угроз необходимо хранение паролей в
зашифрованном виде и обеспечить надежность каналов связи для того, чтобы
избежать перехвата информации.
Для обеспечения информационной безопасности в организации уже
используются следующие программно-аппаратные методы зашиты:
1. Антивирусное ПО «Kaspersky Internet Security», которое включает в
свой состав брандмауэр.
2. DLP-систему «Серчинформ», которая осуществляет анализ сетевого
трафика и предупреждает лицо, ответственное за информационную безопасность
при обнаружении инцидентов информационной безопасности.
Также необходимо обеспечить следующие механизмы обеспечения
информационной безопасности:
защиту базы данных;
систему резервного копирования.
61
Защита базы данных обеспечивается использованием алгоритмов
шифрования данных. Резервное копирование осуществляется созданием резервных
копий системы лицом, ответственным за обеспечение информационной
безопасности.
Защиту от хищения данных злоумышленниками обеспечивает пропускная
система контроля доступа в служебные помещения организации. Защита от порчи
данных регламентируется Политикой информационной безопасности, которая
принята в организации.
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
Для разработки информационной модели необходимо осуществить
моделирование нового варианта организации информационной системы предметной
области, в которую входят:
полный состав информации, которая необходима для решения
комплекса задач;
отражение этой информации на всех типах носителей;
описание процесса преобразования информации, от получения
первичной переменной и условно-постоянной информации, и заканчивая
получением файлов с результатной информацией и выдачей ее пользователю;
состав исходных первичных документов и распределение их по
задачам;
источники и способы получения первичной информации;
состав файлов с первичной, условно-постоянной, промежуточной и
результатной информацией;
информационная потребность для каждой задачи комплекса;
адресаты выдачи и получения результатной информации [16].
На рисунке 15 представлена информационная модель.
62
ИС
Спр. Клиент
Спр. Должность
Спр. Услуги
Спр. Сотрудник
Менеджер по работе с клиентами
Форма
документа
Форма
сохранения
документа
Спр. Тип дела
Спр.
Клиент*
Спр.
Сотрудник*
Форма
редактирования
справочников
Спр. Тип
дела*
Спр. Услуги*
Спр.
Должность*
Форма
отчетов
Дело
Дело
Сделка*
Счет
Право
Счет*
Менеджер по работе с клиентамиРуководитель отдела продаж
Пользователь
Сделка
Право*
Пользователь*
Счет на оплату
Отчет о
проделанной
работе
Клиентская
база
Спр. Товар
Спр.
Товар*
Рисунок 15. Информационная модель
Ввод данных в информационную систему будет осуществляться менеджером
по продажам. Для этого будут разработаны формы четырех типов:
1. Форма документа (создание дела, счета).
2. Форма отчётов.
3. Форма сохранения документа (для выгрузки счета на оплату из
системы).
4. Форма редактирования справочников.
Менеджер по продажам на основании данных о клиентах, которые могут быть
получены устно, а могут быть представлены в виде копий или оригиналов
документов, заполняет клиентскую базу. Также по распоряжению руководителя
могут быть внесены изменения в справочник предоставляемых услуг компании.
63
В рамках взаимодействия с клиентами сотрудники отдела продаж могут
назначить себе или любому другому сотруднику дело, которое может включать
разные действия: звонок, встреча, совещание и т.д.. В каждом деле учитывается
результат его выполнения, а именно выбирается статус дела.
На основании группы задач формируется отчет о проделанной работе, в
который включаются все проделанные действия и их результаты. На основании
отчета о проделанной работе формируется счет на оплату, который доступен для
печати или выгрузки из системы.
Также система позволяет осуществить выборку контактных данных при
необходимости информирования группы клиентов. Выборка контактных данных и
контактных лиц формирует клиентскую базу организации.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
Дадим описание составу входных документов, файлов и справочников. В
системе существуют следующие справочники:
1. Сотрудник.
2. Должность.
3. Клиент.
4. Тип дела.
5. Услуги.
6. Товар.
Характеристика справочников представлена в таблице 8.
Входным документом процесса является договор купли-продажи, в котором
содержатся реквизиты организации, перечень товаров и условия доставки.
Первичные данные о клиентах записываются по устному обращению
непосредственно от клиентов. Дела создаются по распоряжению руководителей или
ответственных сотрудников.
Таблица 8
Характеристика справочников
Характеристика
Сотрудник
Должность
Клиент
Услуги
Тип дела
Товар
Ответственный
за ведение
Руководитель отдела продаж
64
Объем
справочника в
записях
50
10
100 000
50
10
100 000
Частота
актуализации
При поступлении или
увольнении сотрудников
Ежедневно
Раз в квартал
Ежемесяч
но
Объем
актуализации
1 запись
10 - 30
записей в
день
1 запись
1000
записей
Реквизитный
состав
Фамилия
Название
Фамилия
Название
Название
Название
Имя
Артикул
Имя
Отчество
2.2.3. Характеристика результатной информации
Результатной информацией являются:
1. Клиентская база.
2. Отчет о проделанной работе.
3. Счет на оплату услуг организации.
Отчет «Клиентская база» создается на основе таблицы «Клиент». Отчет о
проделанной работе создается на основе выборки из таблиц «Клиент» и «Счет».
Отчет «Счет» создается на основе таблицы «Счет» и «Клиент».
Отчеты «Клиентская база» и «Отчет о проделанной работе» не являются
унифицированными документами. Полученные в результате обработки поисковых
запросов документы дальнейшему хранению не подлежат.
Отчет «Счет» является унифицированным документом. форма счета
представлена на рисунке 16. Счета подлежат хранению в базе данных в таблице
«Счет». Счет на оплату является учетным документом и хранится в бухгалтерии
организации. Документ «Отчет о проделанной работе» используется при расчете
премиальной части заработной платы сотрудников отдела продаж.
65
Рисунок 16. Образец счета на оплату
Результатная информация хранится в следующих таблицах:
1. Клиент.
2. Счет.
3. Услуга.
Характеристика перечисленных таблиц представлена в таблице 9.
Таблица 9
Характеристика таблиц с результатной информацией
Наименование
таблицы
Наименование поля
Клиент
Название
Телефон
Услуга
Название
Счет
№ счета
Дата