4
Содержание
Введение ......................................................................................................................... 6
1 Аналитическая часть ........................................................................................ 8
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности предприятия ...................................................... 8
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ........................................ 8
1.1.2 Организационная структура управления предприятием .............................. 8
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия....................... 12
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации .................................................................................. 16
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ......................................................................................................... 16
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач ................. 18
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ..................................................................................................... 24
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .................................................................................................................. 27
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
29
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ................. 29
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ............................ 37
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи 40
1.4 Обоснование проектных решений ............................................................ 42
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению .. 42
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ......... 47
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .......... 55
2 Проектная часть .............................................................................................. 61
2.1 Разработка проекта автоматизации .......................................................... 61
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ...................................... 61
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ................ 71
5
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................... 75
2.2 Информационное обеспечение задачи ..................................................... 77
2.2.1 Информационная модель и её описание ...................................................... 77
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .................................................................................................................. 79
2.2.3 Характеристика результатной информации ................................................ 81
2.3 Программное обеспечение задачи ............................................................ 83
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ......................... 83
2.3.2 Характеристика базы данных ........................................................................ 85
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ......... 90
2.3.4 Описание программных модулей ................................................................. 92
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ................... 95
3 Обоснование экономической эффективности проекта ............................. 100
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ........................................................................................................... 100
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта .............. 106
Заключение ................................................................................................................. 112
Список использованной литературы ....................................................................... 116
Приложение. Листинг программного кода ............................................................. 119
6
Введение
Любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами
таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а
постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких
отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время
хорошо организованным.
Управление отношениями включает в себя наличие продуманных,
принятых всеми и реально действующих ценностей и принципов работы с
клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий;
отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание;
современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга,
анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с
клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего
управлять этим процессом.
Необходимость автоматизации работы с клиентами возникает
непосредственно из требований рынка (постоянно возрастающая конкуренция,
упорная борьба за каждого клиента, растущие запросы заказчиков к качеству
товаров и оказываемых услуг). Сбор и хранение всей необходимой информации,
способной удержать старых и привлечь новых клиентов, повысить скорость
работы подразделений, их реакцию на постоянно меняющиеся требования
рынка, стало необходимым для каждой компании, стремящейся держаться на
одном уровне с конкурентами. Все необходимые для этого методы и
инструменты реализованы в рамках концепции CRM (Customer Relationship
Management - управление взаимоотношениями с клиентами).
Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность
проблемы определяют несомненную новизну данного исследования.
Актуальность настоящей работы обусловлена, с одной стороны, большим
интересом к теме взаимодействия с клиентами в современной науке, с другой
стороны, ее недостаточной разработанностью. Рассмотрение вопросов
7
связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую
значимость.
Данная описывает анализ автоматизации процессов управления
взаимоотношениями с клиентами в службе реализации билетов «Кассир.ру» и
содержит обоснование необходимости автоматизации процесса взаимодействия
с клиентами, а также описание разработанной системы и оценка экономической
эффективности разработки.
Объектом исследования является «PricewaterhouseCoopers Russia» , а
предмет исследования - процесс взаимодействия с клиентами.
При написании были применены такие методы научного исследования,
как изучение научной литературы по теме исследования, нормативно-правовой
базы, аналитический и сравнительный методы
8
1 Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности предприятия
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Kassir.ru сотрудничает с крупнейшими промоутерскими компаниями
России и мира, а также является официальными билетным оператором событий
федерального масштаба.
В процессе рассмотрения технико-экономических свойств компании ООО
«Кассир.ру» были выделены и определены количественно-стоимостные оценки
и ограничения, которые представлены в Таблице 1.1.
Таблица 1.1
Основные технико-экономические показатели деятельности ООО
«Кассир.ру»
Показатели
Ед.
измер.
2016
2017
Абсолютные
отклонения
Темп
прироста,
%
1.Выручка от
реализации
руб.
25684830
27892940
2208110
108,60%
2.Общий капитал
в том числе:
руб.
35464210
38569280
3105070
108,76%
-Среднегодовая
стоимость ОФ
руб.
3000000
3500000
500000
116,67%
-Средняя сумма
оборотных средств
руб.
5464210
6569280
1105070
120,22%
3.Расходы по
реализации
продукции
руб.
16700000
19000000
2300000
113,77%
4. Прибыль от продаж
руб.
9474830
12932940
3458110
136,50%
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Процесс управления и исполнения работ в ООО «Кассир.ру»
осуществляется в рамках организационной структуры предприятия.
9
Организационная структура предприятия определяет распределение
ответственности и полномочий внутри организации
Внутри организационной структуры управления ООО «Кассир.ру»
существует связи, которые можно подразделить на три вида:
1. Линейные связи установлены внутри подразделений разного уровня
управления, когда один руководитель административно подчинен другому
(пример данного вида связи: исполнительный директор, генеральный директор);
2. Функциональные связи внутри компании характеризуют взаимодействие
руководителей, выполняющих определенные функции на разных уровнях
управления, между которыми не существует административного подчинения
(пример данного вида связи: финансовая служба и главный бухгалтер);
3. Межфункциональные связи также имеют место на предприятии, они
сформированы между подразделениями одного уровня управления (пример
данного вида связи: коммерческая служба, производственный отдел).
На основании проведенного анализа организационной структуры ООО
«Кассир.ру» можно сделать вывод о том, что структура имеет линейно-
функциональный тип управления. Такая организационная структура
характеризуется высокой степенью специализации, централизации, и
формализации, узким охватом контроля. Особенность линейно-функциональной
организационной структуры является то, что хотя и сохраняется единоначалие,
но по отдельным функциям управления формируются специальные
подразделения, работники которых обладают знаниями и навыками работы в
данной области управления, т. е. каждая структурная единица специализируется
на выполнении определенной функции. В организации существует множество
строго формализованных правил, процедур и политик, из-за того, что вся работа
разбита по функциональным подразделениям, принятие решений
осуществляется по цепочке подчиненности.
Создание руководством линейно-функциональной структуры управления
было сведено к группировке персонала нескольким широким задачам, которые
он выполняет. Конкретные характеристики и особенности деятельности того или
иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям
10
деятельности ООО «Кассир.ру». Для ООО «Кассир.ру», осуществляющего свою
деятельность в условиях рыночной экономики, типичными являются следующие
основные функции: производство и финансы.
Преимущества линейно-функциональной структуры управления: высокая
компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных
функций; освобождение руководителей подразделений от необходимости
решения специальных вопросов; стандартизация, формализация и
программирование всех процессов; исключение дублирования в выполнении
управленческих функций; уменьшение потребности в специалистах широкого
профиля.
Недостатки линейно-функциональной структуры управления: чрезмерная
заинтересованность в реализации целей и задач «своих» подразделений;
трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными
функциональными службами; появления тенденций чрезмерной координации и
централизации; длительная процедура принятия решений; относительно
застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.
Управлением предприятия занимается генеральный директор. В его
ведении находятся вопросы стратегического характера.
Директор подчиняется головному исполнительному совету акционеров и
фактически управляет деятельностью компании на оперативном уровне. Он
контролирует деятельность всех отделов. Также в его компетенции вопросы
движения финансовых потоков.
Центральная проблема организации состоит в координации закупок и
продажи. В виду большого размера рассматриваемого предприятия закупка и
продажа находится в нескольких руках т.е. эти отделы имеют нескольких
руководителей, в компетенцию которых входят вопросы закупки по всему
ассортименту. Преимущество этой формы состоит в том, что руководитель
владеет сферой сбыта и информацией о спросе, что дает ему быстро реагировать
на изменения на рынке. На предприятии не используется разделения в
соответствии с группами товаров, степени обслуживания, величине покупателей
и т.д.
11
Отдельно выделена финансовая служба, в состав которой входит
бухгалтерский отдел, финансовый отдел. Этот отдел состоит из кассиров,
бухгалтеров и главного бухгалтера. В обязанности главного бухгалтера входит
ведение бухгалтерского учета, формирование отчетов для налоговой инспекции,
начисление налогов, решение всех вопросов связанных с налоговой отчетностью
и др. Кассиры принимает выручку. Бухгалтера оформляют документы по
движению товара.
Менеджеры по работе с клиентами готовят необходимые материалы
(бланки заказов и рекламную продукцию). Они же занимается приемом заказов
от клиентов по телефону, контролируют деятельность склада, занимается
организационными вопросами, анализом деятельности.
Транспортный отдел отвечает за доставку и транспортировку
сотрудников.
Генеральный
директор
Служба
реализации
билетов
Заместитель
генерального
директора
Финансовый
директор
БухгалтерияИт-отделОтдел рекламы
Отдел кадров
Служба
безопасности
Юридический
отдел
Коммерческая
служба
Собрание
акционеров
Служба
делопроизводства
Транспортный
отдел
Рис. 1.1 Организационная структура ООО «Кассир.ру»
В дипломной работе исследуется деятельность службы по реализации
билетов, основными сотрудником которого является менеджер по работе с
клиентами.
Основным видом деятельности службы по реализации билетов является -
организация продажи билетов на различные мероприятия.
Служба занимается:
12
• Распределением билетов в установленном порядке по
соответствующим каналам реализации, оформление при этом всех необходимых
документов.
• Осуществлением получения, хранения и сдачи билетов и денежных
средств от реализации билетов как при проведении спектаклей на стационаре,
так и на гастролях и выезде.
• Бронированием мест, осуществлением текущей и предварительной
продажи билетов, а также продажи билетов по заявкам за наличный расчет.
• Осуществлением подбора и бронированием билетов,
приобретаемых по безналичному расчету.
• Обеспечением своевременной подачи документов установленного
образца руководству и в бухгалтерию, сдачи выручки.
• Обеспечением учета и хранения бланков строгой отчетности и
других материальных ценностей.
• Осуществлением компьютерной обработки информации о
реализации билетов.
• Сбором статистических данных о загрузке зрительных залов,
предназначенных для анализа соответствующими структурными
подразделениями.
• Обеспечением учета и хранения бланков строгой отчетности и
других материальных ценностей.
• Соблюдением сотрудниками отдела правил и норм охраны труда,
техники безопасности, производственной санитарии, противопожарной защиты,
правил внутреннего трудового распорядка.
Для повышения эффективности деятельности учреждения его
руководством ведется работа в нескольких направлениях.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Техническая архитектура ООО «Кассир.ру» представляет собой
совокупность следующих технических средств: 2 сервера, 58 персональных
компьютеров, канал связи, 15 многофункциональных устройств (принтер-
13
сканер-копир), периферийные устройства (два принтера, две точки доступа WiFi,
один беспроводной модем Yota, один факс).
В таблице 1.2. представлены характеристики оборудования.
Таблица 1.2
Характеристики оборудования
№
п/п
Наименование
оборудования
Характеристики
Цель применения
1
ПК
Процессор: Pentium
Core 2 Duo 2,4 ГГц;
ОЗУ: 2 Гб; ЖД: 320 Гб
Требуется для работы
сотрудников
3
Коммутаторы
Cisco 3750
Для каждого
структурного
подразделения
4
Маршрутизаторы
DI-808HV
Для всей организации
В программную архитектуру ИС входят ОС и всё ПО, которое
установлено на компьютерах, входящих в техническую архитектуру. Сервера
работают под управлением Windows Server 2008, а рабочие станции под
управлением Windows Vista.
Существующая техническая архитектура предприятия охватывает все
отделы компании, схема представлена на рис. 1.2.
В качестве аппаратной основы серверов используется сервера ETegro
Hyperion RS120 G3. Характеристики сервера представлены в таблице 1.3.
Таблица 1.3
Технические характеристики ETegro Hyperion RS120 G3.
Процессор
1 или 2 Intel Xeon 5xxx (до 8 ядер)
Системная шина
Intel QPI до 6.4GT/s
Максимальный объем памяти
48GB шестиканальной DDR3 ECC
Reg, 6 слотов
Оптический накопитель
DVD/CD-RW
Максимальное количество дисков
2 SAS с горячей заменой
Емкость дисковой подсистемы
До 1.2TB SAS/ 4TB SATA
Сетевые интерфейсы
1x Intel Gigabit Ethernet 82574L
1x Intel Gigabit Ethernet 82567LM
Поддерживаемые ОС
Семейство Microsoft Windows® Server
2008
SuSE Linux Enterprise Server 11