27
подготовке к реализации и в процессе внедрения стратегии. А сами цели обязаны
быть измеримы и иметь реальные показатели их достижения.
Классической в торговле сейчас считается система планирования ресурсов
компании - ERP. Но ее развитие и применение тормозится обновлением рынка
средств автоматизации торговых предприятий.
В рамках автоматизации управления компанией визуализация бизнес-
процессов становится одним из основных инструментов увеличения
эффективности бизнеса.
Визуализация предполагает внедрение конкретной математической модели
процесса. Руководители компаний ожидают от использования моделей
повышения итогов деятельности, к примеру, минимизации затрат. Но реальный
результат от применения новых систем управления очень часто трудно
измеряется. Важность финансовых вложений в такие системы и отсутствие
оптимального и понятного результата становятся главной проблемой при
установке любой системы контроля в компании.
Основными причинами неудач считается небрежность руководства к
проекту или непонимание сути проекта. Часто руководители не обладают нужной
квалификацией, чтобы использовать обоснованное решение в процессе
реализации проекта.
Как выяснено руководством предприятия, в последнее время часто
возникает ситуация, когда объемы выполняемых услуг в компании не совпадают,
несовпадение также может происходить как по наименованию, так и по
количеству. В связи с этим фирма несет убытки.
На рисунке 1.6 представлен бизнес-процесс учета деятельности по работе
с клиентами в рассматриваемой компании.
28
Рисунок 1.6 Работа с клиентами по продаже товаров
Деятельность менеджера по работе с клиентами заключается в
консультировании клиента, оказании ему помощи в выборе услуг или товаров.
При этом для подбора нужного товара клиент должен обязательно сообщить свои
требования, если же такой возможности нет, то менеджер по работе с клиентами
использует справочники для определения совместимости услуги. Если клиент
решил заказать услугу, то менеджер по работе с клиентами выписывает ему
квитанцию для оплаты, с которой клиент может оплатить заказ.
Далее менеджер по работе с клиентами учитывает продажу в книге продаж
путем записи даты, времени продажи, услуг, общей суммы.
На основании оплаченных квитанций и записей в книге продаж ежедневно
менеджер по работе с клиентами формирует отчеты по продажам за день (или
другой период), по категориям товаров, а также общий отчет по продажам.
Данный порядок отражен на схеме декомпозиции процессов менеджера по
работе с клиентами, приведенной на рисунке 1.7.
29
Рисунок 1.7 Декомпозиция бизнес-процессов менеджера по работе
с клиентами
Существующий порядок работы менеджера по работе с клиентами имеет
недостатки, которые заключаются в использовании бумажных форм документов,
что влечет за собой повышенную вероятность допущения ошибок и
значительную трудоемкость.
Ошибки при анализе продаж влекут за собой неверное толкование
направления развития компании, что, в свою очередь, влечет за собой снижение
прибыли.
Таким образом, уменьшается эффективность деятельности всего
предприятия. Поэтому анализ продаж должен производиться с максимальной
скоростью и достоверностью для обеспечения наиболее верных результатов
анализа, так как результаты анализа в конечном итоге влияют на принятие
стратегических решений всей компании.
Анализ продажи продукции позволяет более глубоко понять
наметившиеся тенденции спада или роста продаж.
30
Кроме того, анализ продаж позволяет выявить перспективные и
бесперспективные виды товаров, а также такие товары, для продвижения
которых на рынок следует приложить определенные усилия.
Менеджер по работе с клиентами перегружен рутинной работой, которая
состоит в необходимости ручного заполнения бумажных документов и
последующем построении отчетов на основании этих записей.
Поэтому необходимо:
– автоматизировать процесс учет продаж;
– создать информационно-справочную систему, позволяющую быстро
находить нужную информацию по учету продаж;
– обеспечить достоверность данных;
– обеспечить актуальность данных по состоянию на предыдущий к
моменту подготовки отчета день;
– реализовать наборы сводок и аналитических отчетов, необходимых
руководству компании.
Разрабатываемая ИС должна выполнять следующие функции:
– учет продаж по категориям услуг и клиентов;
– хранение данных по продажам в единой базе данных;
– анализ продаж за период по услугам, категориям услуг, менеджерам;
– возможность отслеживания периодичности и последовательности
работы пользователей в системе;
– возможность администрирования разработанной системы;
– возможность формирования отчетов.
В формируемые отчеты должны входить следующие:
– общий отчет по работе с клиентами;
Содержит основные показатели по продажам компании за выбранный
период.
– отчет по работе менеджеров;
Содержит показатели по продажам относительно каждого менеджера.
31
– аналитика продаж по категориям услуг за период;
Подробный отчет по категориям и анализ объема продаж для возможности
корректировки ассортимента услуги политики ценообразования.
– Договор на оказание услуг.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота приведена на рисунке 1.8.
Отчётность
Отчётность
Начальник
отдела
Гл. бухгалтер
Заявка
Менеджер отдела
по работе с
клиентами
Изучение заявки
клиента на предмет
планирования
продаж
Подготовка КП
Утверждение у
начальника отдела
Подпись счета
Подготовка
отчетности
Печать отчётности
Действие
Подготовка счета
№
1
2
3
4
5
6
7
КП
Счет
Счет
Отчетность
Отчетность
Счет
Рисунок 1.8 Схема документооборота
32
Оценим временные затраты на выполнение повседневных операций
менеджером по продажам при учете продаж (таблица 1.2).
Таблица 1.2
Временные характеристики процессов менеджера по работе с
клиентами
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Учет данных
клиента
10
5
50
Подготовка
коммерческого
предложения
10
10
100
Формирование
договора
10
20
200
Формирование
счета и других
документов
10
15
150
Подготовка
обобщенных
отчетов
10
5
50
Подсчет
экономических
показателей
10
10
100
Получение
статистической
отчетности за
период (раз в
неделю)
0,14
60
8,4
ИТОГО, минут:
658
В таблице 3 приведены планируемые характеристики после использования
разрабатываемой ИС учета взаимоотношений с клиентами.
Таблица 1.3
Расчет эффекта использования
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Учет данных
клиента
10
5
50
Подготовка
коммерческого
предложения
10
10
50
33
Формирование
договора
10
2
100
Формирование
счета и других
документов
10
15
20
Подготовка
обобщенных
отчетов
10
1
150
Подсчет
экономических
показателей
10
1
10
Получение
статистической
отчетности за
период (раз в
неделю)
0,14
1
10
ИТОГО, минут:
390
Существующая информационная инфраструктура не позволяет силами
менеджера по работе с клиентами консолидировать информацию о сбыте
товаров в оперативные сроки, что соответственно затрудняет процесс анализа
продаж.
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около
390 минут (более 5 часов) ежедневно, что позволяет увеличить эффективность
работы сотрудников компании.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность — это комплекс организационно-
технических мероприятий, обеспечивающих целостность данных и
конфиденциальность информации в сочетании с ее доступностью для всех
авторизованных пользователей.
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации на
уровнях:
Программный – Microsoft Windows Server 2008, Active Directory:
1. права доступа (к операционной системе Windows Vista, Windows
Server, Терминальный доступ Windows Server);
34
2. права пользователя системы (разграничены права доступа
пользователей 1С Бухгалтерия, файловый сервер);
3. парольная защита информационных систем;
4. ведение логов и так далее (ведется контроль логов, Windows Server
пользователи, контроль трафика интернет, контроль почты).
5. Аппаратный – бекапы (резервное копирование) серверов.
В ООО «Сириус» производится постоянный мониторинг наиболее
опасных угроз информационной безопасности:
1) Утечка данных;
2) Халатность служащих;
3) Вирусы;
4) Кража оборудования;
5) Аппаратные и программные сбои.
Из списка угроз видно, что первое место в иерархии опасностей
информационного обеспечения компании занимает утечка данных. А именно
нарушается конфиденциальность следующих информационных блоков:
персональные данные; финансовые отчеты, детали конкретных сделок,
интеллектуальная собственность компании; бизнес-планы. Поэтому
руководители отделов компании ведут ежедневный мониторинг своих
подчиненных, системный администратор контролирует права доступа к
корпоративной информации на файловый сервер, производит мониторинг
электронной почты сотрудников, контролирует интернет-канал путем закрытия
доступа к социальным сетям и личной почте.
Если утечку информации удается предотвратить, сотрудник несет
ответственность за нарушение внутренней ИБ. К нарушителю применяются одна
или несколько санкций:
1) Выговор;
2) Строгий выговор;
3) Штраф;
35
4) Принудительно-«добровольное» увольнение из компании;
Увольнение из компании согласно статье и с заведением личного
уголовного дела.
На предприятии используется следующие способы обеспечения
безопасности:
Каждый пользователь должен проходить процедуру аутентификации при
начале работы с компьютером.
2. Компьютер пользователя защищён от вирусных атак антивирусом
антивирус Kaspersky Enterprise Space Security (Endpoint Security версия 10
(10.2.4.674)).
3. Сервер компании защищён антивирусом.
4. ЛВС защищена от внешних угроз брандмауэром – Outpost Firewall 7,
который установлен на сервере организации.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Из представленных в настоящее время на мировом рынке CRM-решений
особого внимания заслуживают следующие системы:
• Oracle Siebel CRM
• Microsoft Dynamics CRM
• SAP CRM
• BPMonline (Creatio)
• Salesforce
Данные решения вошли в группу «Leaders» согласно ежегодному
аналитическому отчету GARTNER по мировому рынку CRM-систем.
Данные решения в целом соответствуют функциональным требованиям
рынка, имеют постоянных клиентов и показывают высокий рост выручки и / или
доли рынка. Компании-лидеры обеспечивают быстрое выполнение
36
потребностей рынка и используют инновационный подход и лучшие практики в
области CRM.В рамках данной работы было произведено сравнение ведущих
игроков мирового рынка CRM-систем по следующим критериям:
1. Целевая аудитория
2. Политика лицензирования
3. Функциональные возможности
4. Используемые базы данных
5. Синхронизация/ интеграция с приложениями
6. Средняя стоимость решения
За последнее десятилетие стоимость внедрения CRM-систем существенно
снизилась, поскольку, по оценкам экспертов Gartner, потребность в CRM-
системах значительно возросла и риски, связанные с их внедрением, стали
носить более предсказуемый характер, чем в проектах десятилетней давности.
Стоимость SaaS CRM по сравнению с 2019 годом, в котором она
составляла около $800 за лицензию на одного пользователя, к 2020-му году
опустится до $500. С архитектурной точки зрения приложения CRM теперь
полностью отошли от подхода клиент-сервер, однако между их предложением и
распространением все еще существует значительный разрыв.
По прогнозу Gartner на 2020 год около 25% CRM-приложений будут
относиться к SaaS-категории, несмотря на то что наиболее популярной все еще
является модель покупки лицензий. На сегодняшний день менее 10% компаний
пользуются новейшими версиями продуктов, однако в 2020 году доля таких
компаний на рынке составит около 50%. Резкое повышение спроса на продукты
SaaS-категории связано с такой особенностью, как автоматическое обновление
программного обеспечения. [3]
Последние годы заметной особенностью рынка CRM-систем в России
продолжает оставаться отраслевая специфика внедрения. Как показали
результаты исследования этого рынка, чаще всего внедрения CRM-систем
происходили в торговле. Так, из общего количества CRM-систем, внедренных за