37
период с 2005 по 2017 г. 18% приходилось на торговую отрасль. И это лидерство
вполне объяснимо. Торговля — это та сфера, где персональное взаимодействие
с клиентом является ключевым фактором, влияющим на решение клиента делать
многократные повторные покупки. Лояльность и удержание клиентов в этой
сфере не пустая формальность, поскольку здесь важно знать, когда, какому
потенциальному клиенту и как было сделано предложение и что он об этом
думает.
Второе место по активности занимает финансовая сфера, в основном это
банковские и страховые организации. Эта специфичная и строгая сфера бизнеса,
требующая полного контроля за процессами и финансами, в связи с чем
востребованность CRM-систем здесь вполне обоснована. Распределение по
другим отраслям можно рассмотреть на рисунке 1.9.
Рисунок 1.9 Распределение CRM-проектов по отраслям
Рассматривая особенности внедрения CRM-систем по территориям
Российской Федерации, стоит отметить, что свыше 60% проектов внедрялось в
Центральном федеральном округе, причем большая часть из них
38
реализовывалась в столице. Заметная активность отмечалась в Северо-Западном
федеральном округе, на долю которого приходилось почти 12% внедрений.
Здесь также большая часть проектов была реализована в столице округа городе
Санкт-Петербурге. Третье место среди федеральных округов занимает
Приволжский ФО с долей 9%. Доля остальных территориальных единиц не
превышала 6%.
Бизнес-пользователи в России все чаще стали выбирать не локальную
установку CRM, а подключение к облачной инфраструктуре. Это связано с тем,
что в условиях продолжающегося роста объемов данных и количества операций,
совершаемых в каждой компании, именно облачная инфраструктура в силу
своей гибкости дает возможность получать и легко изменять используемые
ресурсы. Использование виртуальных мощностей для хранения и обработки
данных позволяет средним и мелким компаниям экономить на установке и
поддержании ИТ-инфраструктуры, а также обеспечивает бесперебойную работу
оборудования и минимизирует риск потери информации за счет наличия
резервных мощностей.
Российский рынок CRM-систем условно делится на 2 сегмента: сегмент
крупных заказчиков, среди которых востребованы массивные иностранные
решения, и сегмент предприятий малого и среднего бизнеса, или сегмент SMB
(small-medium business), где в приоритете отечественные продукты. Причем на
традиционных игроков оказывают давление новички, что вынуждает
разработчиков вносить изменения в привычные модели. Например, за последние
несколько лет появилось множество новых российских CRM-решений,
ориентированных на средний и малый рынок. При этом, следуя трендам,
российские разработчики делают ставку на облачные решения, предлагают
пользователям мобильное приложение, аналитические возможности и
интеграцию с online-технологиями, которые позволяют пользователям общаться
между собой. Свою роль в появлении все большего числа российских игроков
39
CRM-решений в последние годы сыграли санкции и, как следствие, политика
импортозамещения.
Можно отметить еще одну особенность исследуемого рынка, которая
коррелируется с особенностью отраслевого спроса, — отечественные CRM-
системы в последнее время особенно активно внедряют небольшие по размеру
торговые и сервисные компании. В основном их заказывали для дальнейшего
использования компании с численностью персонала менее 100 сотрудников.
Доля таких компаний составляет практически 80%. Еще 17% заказчиков — это
средние компании с численностью сотрудников от 100 до 500 человек.
Еще одна заметная тенденция, складывающаяся на российском рынке, —
это продолжающееся расширение функциональности CRM-систем. Эта
тенденция была вызвана возросшими запросами бизнеса, которому требуются
комплексные решения, автоматизирующие все виды и типы внешних
коммуникаций с участниками рынка, клиентами и партнерами, поскольку
типичные и базовые задачи CRM уже решены.
С ростом интереса к расширению функциональности, способствующей
комплексной автоматизации взаимодействий с клиентом, современное
поколение CRM-систем не может работать в отрыве от других модулей и
компонентов IT-инфраструктуры, таких, как аналитические модели, учетные и
финансовые системы и др. Для решения поставленных задач многие российские
CRM интегрируются с внешними источниками данных или встраивают
аналитические модули прямо в CRM-систему.
Большинство опрошенныхTAdviser интеграторов называют одним из
главных трендов последнего времени мобильность. Сейчас на рынке CRM-
систем появляется все больше мобильных приложений, которые позволяют
сотрудникам в любой момент времени в любом месте обращаться к клиентской
базе и получать полную информацию. Такие приложения расширяют
возможности сотрудников осуществлять взаимодействие с клиентами,
пополнять базу данных компании ценной информацией о клиентах.
40
Рассматривая ассортимент предоставляемых решений CRM-систем, стоит
отметить, что, согласно данным базы проектов TAdviser, по количеству проектов
внедрений на конец 2017 год лидирует решение Bpm'online. Также в числе
лидеров находится Microsoft Dynamics CRM (стоит отметить, что год назад
данная система являлась лидером на рынке) и решения на базе 1C — 1C: CRM и
БИТ: CRM 8. Рейтинг CRM по количеству реализованных проектов представлен
в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Топ-10 CRM по количеству реализованных проектов
JNfo
Название продукта
Разработчик
1
Bpm'online
Terrasoft
2
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft
3
1C: CRM
1C — Россия
4
БИТ: CRM 8
1C — Россия
5
Terrasoft CRM
Terrasoft
6
Клиент-Коммуникатор (КлиК)
Система КлиК — Россия
7
ASoft CRM
ASoft
8
Оптимум АСУМТ
СиДиСи — Россия
9
Oracle Siebel CRM
Oracle
10
FreshOffice CRM
SMTsoft — Россия
Как можно видеть, половина представителей данного рейтинга являются
российскими разработчиками (в недавнем прошлом их количество было
значительно меньше), что подтверждает тенденцию последних лет — активное
внедрение отечественных CRM-систем, соответствующих самым строгим
требованиям заказчиков. Так, например, даже аутсайдер этого рейтинга
FreshOffice CRM является вполне достойным продуктом, обладающим
приятным интерфейсом, полноценной экосистемой со множеством функций и
необходимыми модулями, интегрированными с важными программами и
сайтами. Правда, по отзывам пользователей, главным недостатком данной
системы являются проблемы с телефонией (отсюда, видимо, и последнее место
в рейтинге).
Активная политика импортозамещения в последние годы привела к
увеличению спроса на отечественные CRM-продукты. Производители,
осведомленные о перспективах рынка и растущей конкуренции, пытаются
41
внедрить новые технологии, улучшить дизайн, добавить функциональность и
улучшить производительность своих CRM-решений, взяв за основу принципы
работы зарубежных систем, но сталкиваются со следующими возникающими
проблемами:
• недостаточное понимание лидерами российского бизнеса
принципов работы CRM-систем и преимуществ, которые они могут получить
после их внедрения [2];
• недостаточный уровень исследований рынка среди российских
компаний;
• плохо формализованные бизнес-процессы компаний;
• невозможность гарантировать абсолютную безопасность
коммерческой информации (первую очередь проблемы информационной
безопасности затрагивают поставщиков облачных решений);
• различие в менталитете российских и зарубежных клиентов (к
примеру, стратегии, связанные с гипер-персонализацией отношений с
клиентами) [6];
• услуга СRМ-маркетинга на российском рынке недооценена и
сконцентрирована в отдельных сегментах клиентов [1].
Решение совокупности этих проблем определит дальнейший уровень и
стратегию развития CRM в России.
Внедрение CRM системы выводит организацию на новый уровень работы
и качества обслуживания клиентов. Для эффективного и успешного внедрения
необходимо учитывать множество факторов. Процесс внедрения всегда
затрагивает клиентов организации, поэтому важно четко определить
потребности компании (какие задачи должна решать CRM система) и детально
спланировать весь процесс.
Для успешного внедрения CRM системы руководство организации должно
предпринять ряд шагов. К основным шагам, обеспечивающим успешное
внедрение CRM системы, относятся:
42
1. Вовлечение ключевых заинтересованных сторон. Перед началом
проекта необходимо определить все заинтересованные стороны (пользователей,
клиентов, руководство, поставщиков и пр.) и провести оценку их ожиданий от
внедрения CRM системы. Многие CRM-проекты терпят неудачу, потому что
заинтересованные лица не участвуют в процессе внедрения. Они должны
принимать участие в оценке бизнес-задач, выработке стратегии внедрения,
определении правил использования CRM в компании. Высшее руководство
должно обеспечить финансовые и временные ресурсы на внедрение CRM
системы. Также, необходимо определить, кто получит выгоду от CRM-системы,
например, заказчики, персонал, поставщики, деловые партнеры и др.
2. Определение CRM стратегии. Определение CRM стратегии связано
с выявлением критических взаимодействий между бизнес-целями, бизнес-
процессами, людьми и программным обеспечением. CRM стратегия необходима
для улучшения этих взаимодействий. Прежде, чем приступать к внедрению
программного обеспечения, необходимо определить преимущества от внедрения
и установить ключевые показатели эффективности.
3. Определение целей внедрения CRM и расстановка приоритетов.
Перед началом проекта по внедрению CRM системы нужно четко
сформулировать цели внедрения. При этом необходимо принимать во внимание
17 социальные и организационные факторы, такие как структура компании, роли
и подчиненность, сопротивление изменениям. Приоритет в достижении целей
необходимо расставлять таким образом, чтобы затрагивались ключевые области
взаимодействия с потребителями.
4. Разработка плана внедрения. После определения стратегии и целей
внедрения CRM системы составляется план внедрения. Он может состоять из
нескольких планов, связанных с приоритетами в достижении целей. План
должен содержать ответственных лиц, ключевые показатели и сроки.
5. Интеграция существующих систем. Если в организации
применяются информационные системы, связанные с автоматизацией других
43
процессов, то в план внедрения необходимо включить план интеграции этих
систем с CRM системой.
6. Определение поставщиков CRM системы. Для выбора поставщиков
CRM системы необходимо сравнить потребности бизнеса (бизнес-задачи) с
возможностями, представленных на рынке CRM систем. Следующим этапом
выбора поставщиков будет сравнение стратегии внедрения и планов по
внедрению и интеграции с предложениями поставщиков. На основании этих
сравнений необходимо сформировать список потенциальных поставщиков CRM
системы.
7. Выбор поставщиков. CRM система является сложным программным
продуктом. При выборе поставщика необходимо учесть ряд факторов, связанных
с технической поддержкой и обслуживанием CRM системы.
8. Информирование заинтересованных сторон. Внедрение CRM
системы изменяет порядок и правила выполнения существующих процессов
взаимодействия с потребителями. Для эффективного функционирования
системы необходимо информировать заинтересованные стороны о правилах
работы. Персонал организации (пользователи) системы должны быть обучены
работе с системой, клиенты, поставщики, партнеры, должны быть
информированы о новых правилах работы и изменениях, связанных с
внедрением CRM системы.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Под стратегией автоматизации понимаются базовые принципы,
применяемые при автоматизации организации. В нее могут быть включены
следующие компоненты [12]:
• Направления деятельности компании и порядок, в котором они будут
автоматизированы;
• Методики автоматизации: комплексная автоматизация, хаотичная по
направлениям, участкам;
44
• Утвержденная техническая политика – совокупность внутренних
стандартов, реализованных на предприятии;
• Ограничения: временные, финансовые и т.д.;
• Способы контроля изменений плана.
Автоматизация становится одним из способов достижения стратегических
бизнес - целей, и не является обычным процессом, развивающимся по своим
внутренним законам. В любой стратегии автоматизации должна быть заложена
стратегия бизнеса компании: ее миссия, направления и модель бизнеса. Поэтому
стратегия автоматизации – это некий план, согласованный по срокам и целям со
стратегией компании.
Параметрами отбора стратегии автоматизации в компании становится
расширение и добавление новых возможностей системы после его внедрения,
рентабельность использования системы, ограничения временных затрат. Именно
поэтому рассмотрим возможность использования одной из 3 стратегий
автоматизации:
• Хаотичная автоматизации, предполагающая установку частей ИС по
мере доступности. Характеризуется как «заплатка». Является самым худшим
вариантом с точки зрения ощутимого эффекта. Не имеет стратегического плана
развития ИС. Разрабатывается зачастую для решения сиюминутных задач;
• Автоматизация по участкам, определяющая процесс автоматизации
выбранных производственных или управленческих подразделений, которые
можно объединить по функциональному признаку. Внедрение вязано с большой
трудоемкостью, а для качественной реализации стратегии необходимы
стратегические и оперативные планы. Подобный подход выбирается в случае,
если инвестиционные ресурсы ограничены и не потянут полную автоматизацию
компании, а реализованная автоматизация участка показывает неплохие
результаты;
45
• Автоматизации по направлениям, подразумевающая автоматизацию
отдельных групп, бизнес-процессов (направлений) - изготовление, продажу,
управление финансами.
Если мы меняем объект, то нужно менять и предметную область.
Выбор системы зачастую связан с видом услуг и составом затрат.
Реализовав систему, мы получаем “конструктор” АРМов.
Хаотичная стратегия не актуальна, так как использование ИС
рассматривается в долгосрочной перспективе, а также возможно расширение и
добавление технических возможностей системы. Автоматизация по участкам
включает автоматизацию некоторых отделов компании. Метод автоматизации
по направлениям самый подходящий, поскольку в случае его использования
будет реализована автоматизация единого направления – учета
взаимоотношейний с клиентами.
Стратегия автоматизации изначально должна соответствовать задачам и
стратегии бизнеса. В понятие стратегии обычно включаются пути достижения
этого соответствия.
В случае для предприятия подходит стратегия автоматизации «по
участкам», т.к. автоматизируется отдельное подразделение (участок) – отдел по
работе с клиентами.
При выбранной стратегии и методе решения задачи автоматизации будет
выглядеть следующим образом:
− Обзор и выбор программного обеспечения, который включает в себя
выбор операционной системы, выбор СУБД, выбор приложений;
− Выбор технического обеспечения, в том числе выбор топологии ЛВС
и выбор моделей ПК;
− Практическая реализация, которая может включать в себя
реализацию базу данных, включая ее проектирование и создание, закупку
технических средств, реализацию ЛВС, установку программного обеспечения.
Далее следуют этапы тестирования и внедрения системы [8].
46
Следовательно, процесс разработки и запуска информационной системы
на предприятии будет включать следующие этапы:
1. Анализ предъявляемых требований и изучение бизнес-процессов
предприятия;
2. Разработка технического задания;
3. Непосредственная разработка системы;
4. Документирование разработанной системы;
5. Тестирование;
6. Внедрение и эксплуатация системы.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы внедрения ИС – это совокупность действий от определения и
формализации решения об использовании ИС до момента, когда ИС уже будет
использоваться в компании. Есть следующие способы приобретения ИС:
• Создание (самостоятельно или на заказ);
• Покупка системы (отечественной или зарубежной ИС);
• Покупка и последующая доработка (самостоятельно или на заказ);
• Арендование.
Опишем детально все способы на предмет их применения к автоматизации,
указанной ранее задачи.
При покупке готового решения важно выбрать такое решение, которое
сможет 100% соответствовать схемам построения бизнеса. Это довольно сложно,
поскольку разработчики систем автоматизации хотят угодить большинству
потенциальных клиентов и создают системы, которые изначально перегружены
лишним функционалом, за который в любом случае надо платить, либо система
является каркасом для реализации решения под отдельного потребителя. Эти
варианты не подходят для решения указанной ранее задачи, поскольку покупка