26
• за каждым устройством закреплен ответственный за его эксплуата-
цию.
• системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного
и работника технического отдела.
• установка любого программного обеспечения проводится только со-
трудником технического отдела.
• запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой ин-
формации, номер, должность и фамилия сотрудника.
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
предоставляемых услугах и возможностью составления заявки для обратной
связи. Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы:
• на сервере существует дополнительная аутентификация пользовате-
лей.
• доступ к панели администратора сайта защищен надежным паролем,
который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
• для защиты информации сайта проводится ежеквартальное сканиро-
вание PCI через сервис Trustwave.
• для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
• используется протокол SSL, который позволяет установить безопас-
ное соединение, при этом все данные передаются в зашифрованном виде по
протоколу HTTPS.
• сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
расположен пункт охраны. Допуск в помещения офиса осуществляется по спе-
циальному пропуску или в сопровождении офис-менеджера, который выясняет
цель визита посетителей и координирует их.
27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств вычисли-
тельной техники для учета обращений клиентов необходимо принять решение о
способе приобретения программного обеспечения. Способы приобретения про-
граммного обеспечения делятся на 2 категории:
1. Приобретение готового программного обеспечения.
2. Разработка программного обеспечения.
Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке.
Система «Okdesk» представляет собой облачное решение для автоматиза-
ции процессов поддержки и взаимодействия с клиентами. Система предназна-
чена для малых и средних сервисных компаний. Система обладает функциона-
лом CRM-системы, а также позволяет пользователю вести учет и обработку за-
явок, учет договоров, клиентов и контактных лиц с индивидуальными условия-
ми обслуживания. Регистрация обращений в системе осуществляется по почте
и с сайта. В системе есть возможность ведения переписки с клиентом. Okdesk
имеет мобильную версию, разработанную в виде отдельного Native приложе-
ния, что позволяет управлять заявками, списывать трудозатраты и контролиро-
вать ситуацию прямо с телефона. Имеет максимально простой интерфейс, еже-
дневно его используют инженеры, сотрудники и руководители, подрядчики и
клиенты. Удобный генератор отчетов по ключевым метрикам и SLA позволяет
оценивать процессы поддержки в нужных срезах в динамике, а также выявляет
конкретные "узкие" места. Например, определить по каким типам проблем и с
какими приоритетами тех. поддержка не выполняет SLA или ведет постоянную
переписку в комментариях, что означает необходимость пересмотра SLA и
наполнения базы знаний, а также недостаточную квалификацию сотрудников.
Интерфейс системы представлен на рисунке 5.
28
Рисунок 5. Интерфейс системы «Okdesk».
«Open Ticket Request System» является бесплатной системой класса «help-
desk». Система разработана на языке Perl и поддерживает разные СУБД. Про-
грамма OTRS обладает успешным опытом внедрения в ряде организаций, среди
которых Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.
К преимуществам системы относятся:
• кроссплатформенность.
• возможность интеграции с LDAP.
• возможность создания очереди обращений.
• инструмент эскалации обращений.
• наличие личных кабинетов пользователей.
• гибкость настройки прав пользователей.
• наличие шаблонов.
• качественная русская локализация.
• поддержка ITIL, так же есть ITSM версия.
• гибкая система отчетов.
• наличие документации и русского сообщества.
На рисунке 6 представлен интерфейс системы.
29
Рисунок 6. Интерфейс системы «Open Ticket Request System».
Система «GLPI» не является «help-desk» системой в классическом пони-
мании этого слова. Она представляет собой систему для работы с заявками и
инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО.
Система написана на языке программирования PHP.
К функциональным возможностям системы относятся:
• учет оборудования информационной инфраструктуры организации.
• распределение задач, планирование и т.д.
• назначение оборудования по географическим регионам для пользова-
телей и групп пользователей.
• управление данными.
• управление работой оборудования.
• управление заявками.
• использование нескольких каналов передачи заявки.
• управление документооборотом.
• резервирование оборудования.
• ведение «Базы знаний».
• формирование отчетности.
30
• наличие множества плагинов для добавления дополнительных функ-
ций.
Интерфейс системы представлен на рисунке 7.
Рисунок 7. Интерфейс системы «GLPI».
Система «hd.rustem» является «help-desk» веб-системой, предназначенной
для организации учёта выполнения заявок между структурными подразделени-
ями и пользователями или клиентами организации. Система написана на языке
программирования PHP.
К функциональным возможностям системы относятся:
• наличие многоуровневой системы прав пользователей.
• JQuery-ориентированая структура интерфейса.
• извещение о новых заявках с помощью E-mail и СМС.
• пользовательские настройки.
• поддержка множества языков.
• всплывающие сообщения о событиях с заявками.
31
• наличие центра знаний - раздела для файлов документации и инструк-
ций.
• ведение статистики заявок.
• создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента.
• приоритеты заявок.
• комментарии и чат в заявке.
• ведение журнала действий пользователей.
Интерфейс системы представлен на рисунке 8.
Рисунок 8. Интерфейс системы.
Для выбранных программных продуктов разработаем критерии, по кото-
рым будет проводиться оценка соответствия требованиям. Основными крите-
риями выбора программного продукта будут являться:
• простота и удобство управления.
• безопасность.
32
• удобство навигации и юзабилити.
• отказоустойчивость.
• функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по пяти-
балльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию, а
«5» - полное соответствие. Оценка программных продуктов приведена в табли-
це 4.
Таблица 4
Анализ систем представленных на рынке
Критерий Okdesk
Open Ticket
Request System
GLPI hd.rustem
Простота
и удо
б-
ство управления
5 4 4 4
Безопасность
4
5
3
3
Удобство навиг
а-
ции и юзабилити
4 5 4 3
Отказоустойчивость
5
3
3
4
Функциональность
3
2
3
1
Итого
21
19
17
15
Согласно выделенным критериям, наиболее подходящей системой из всех
рассмотренных является система «OKdesk». Однако эта система показывает
низкий уровень соответствия критерию функциональности.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет
собой подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться авто-
матизация выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [12, стр. 98]:
• кусочная (хаотичная) автоматизация;
• автоматизация по участкам;
• автоматизация по направлениям;
• комплексная автоматизация.
33
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического
плана. Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку
отдельные фрагменты информационной системы не способны оказать пользу
компании, а дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает автоматиза-
цию отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору выполняе-
мых функций. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда существуют
участки, в которых применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию от-
дельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная ав-
томатизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в
том случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не бу-
дет связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного про-
дукта, автоматизирующего работу компании в целом [13, стр. 62].
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой за-
дачи, поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность це-
лого отдела, при этом будут использованы несколько составляющих информа-
ционной системы: СУБД и клиент-серверное приложение [17].
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей, по-
скольку будет автоматизировано одно из направлений деятельности компании.
В рамках рассматриваемой задачи, наиболее подходящей является страте-
гия автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизирован отдель-
но взятый бизнес-процесс контроля и учета заявок абонентов на подключение к
сети Интернет, который выполняется только отделом информационных техно-
логий.
34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных си-
стем для автоматизации учета приема и обработки заявок ИТ-отдела. Приобре-
тение информационных систем может осуществляться одним из перечисленных
способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка [21, стр. 67].
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы, автома-
тизирующей бизнес-процесс приема и обработки заявок ИТ-отдела. Ранее были
рассмотрены программные системы, представленные на рынке, и был сделан
вывод о том, что они не в полной мере удовлетворяют потребностям организа-
ции, поэтому покупка готовой информационной системы не потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка ин-
формационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании по-
требует внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики.
Поэтому оба варианта приобретения информационной системы были отклоне-
ны.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей требо-
ваниям организации. Поскольку в компании отсутствуют специалисты с необ-
ходимой квалификацией для автоматизации процесса контроля и учета заявок
абонентов на подключение к сети Интернет, вариант разработки системы свои-
ми силами не подходит. Следовательно, подходящим будет являться вариант
разработки системы силами сторонней организации, например, той, которая
разрабатывала сайт компании.
35
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
В проектируемой системе отсутствуют международные классификаторы.
При этом в системе должны присутствовать справочники, в которых будет хра-
ниться дублирующая информация:
1. Сотрудник.
2. Должность.
3. Вид проблемы.
4. Статус заявки.
Выходным документом процесса будет отчет о проделанной работе. От-
чет не имеет унифицированной формы, поэтому потребуется оригинальное
проектирование. В отчете должна содержаться следующая информация:
1. ФИО сотрудника.
2. Номер заявки.
3. Дата.
4. Время принятия.
5. Статус заявки.
6. Время решения.
Для обеспечения возможности отслеживания этапа выполнения заявки,
необходимо организовать раздел, в котором заявки сгруппированы по сотруд-
никам, которые участвуют в обработке заявок. В данном разделе будут отобра-
жены созданные заявки и статус их выполнения. Раздел должен содержать сле-
дующие данные:
1. Информация о пользователе (ФИО, отдел, контактные данные, харак-
теристики оборудования).
2. Раздел с созданными заявками.
Также для доступа в систему понадобится форма авторизации. Все пере-
численные элементы требуют оригинального проектирования.