55
– Создание 3d-моделей и 3d-анимаций;
– Промышленный дизайн;
– Подготовка фирменного стиля, знаков, логотипов;
– Подготовка рекламных текстов и презентаций.
ИТ-отдел выполняет установку ПО и аппараттуры, отслеживает и
оптимизирует работу ОС, выявляет проблемы в ПО, изучает требования
сотрудников, оценивает различные возможности по оптимизации работы ПО;
консультирует конечных пользователей, отвечает за организацию ремонта ПК,
поддерживает наличие расходных материалов для ПК и оргтехники,
консультирует пользователей по вопросам с ПО и железом.
В должностные обязанности менеджера по продажам входят следующие
действия:
Поиск потенциальных клиентов;
Проведение коммерческих переговоров с партнерами;
Прием и обработка заказов от клиентов, оформление всего
необходимого пакета документов;
Выяснение потребностей клиентов в готовой продукции, согласование
заказов клиента относительно его потребностей и наличия необходимого
ассортимента;
Ведение мотивационных программ для работы клиентов с компанией в
соответствии с утвержденными программами стимулирования сбыта
продукции;
Составление ежемесячных отчетов и планов;
Ведение журнала продаж и отгрузок товара клиентам;
Разработка и реализация проектов, связанных с деятельность всего
отдела продаж;
Ведение клиентской базы;
56
Контроль оплаты заказанной продукции и отгрузки товара
покупателям.
Объектом автоматизации является отдел технической поддержки
клиентов компании.
Отдел технической поддержки клиентов компании включает в себя
начальника отдела, старшего специалиста отдела, специалистов технического
обслуживания, программистов и системных администраторов.
Организационно-штатная структура отдела представлена на рисунке 2.2.
Программисты
Начальник отдела
технической поддержки
клиентов
Старший специалист
технического
обслуживания
Системные
администраторы
3
Специалисты
технического
обслуживания
Рисунок 2.2 - Организационно-штатная структура отдела
технической поддержки клиентов
Отдел технической поддержки отвечает за:
получение от пользователей сообщений об запросах;
организацию решения запросов на уровне, удовлетворительном для
клиента;
отслеживание статуса запроса в ходе работы над ним;
57
информирование клиента о ходе решения его проблем и
восстановлении нормального функционирования услуг;
мониторинг, управление и выдача отчетов о качестве услуг, которые
предоставляются каждому отдельному пользователю.
Поддержка деятельности отдела технической поддержки заключается в
автоматизации следующих функций:
регистрация и начальный анализ заявок пользователей об запросах (то
есть возникающих случаях неисправности, или других вопросах, требующих
вмешательства специалистов отдела техподдержки);
локализация причин возникновения запроса;
инициирование соответствующих действий, направленных на
устранения проблемы;
генерация и управление всеми отчетами, имеющими отношение к
запросу;
отслеживание всех действий, направленных на устранение проблемы и
управление всем процессом разрешения запроса;
закрытие запроса.
К основным обязанностям старшего специалиста отдела технической
поддержки относятся:
прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и отслеживание
обращений в отдел технической поддержки компании по телефону,
электронной почте и электронной системе протоколирования обращений
клиентов;
организация и ведение документооборота по действующим договорам
информационно-технической поддержки клиентов (хостинг и работа с
сайтами);
самостоятельная работа по обращениям клиентов;
работа с отчетными документами в дни окончания отчетных периодов;
58
контроль выполнения заявок клиентов;
получение необходимых начальнику отдела технической поддержки
ведомостей от менеджеров;
подготовка собраний, которые проводит начальник отдела технической
поддержки;
организация телефонных и личных переговоров начальника отдела
технической поддержки;
передача и прием информации необходимой для работы отдела
технической поддержки;
ведение делопроизводства, прием корреспонденции которая приходит
на имя начальника отдела технической поддержки;
контроль работы объектов, подчинённых отделу технической
поддержки.
К основным обязанностям специалиста отдела технической поддержки
относятся:
обучение клиентов работе с системой управления аккаунтом клиента.;
Консультация пользователей
Помощь в настройке программного обеспечения
Регистрация сообщений об ошибках Оказание консультаций по
типовым заявкам на первой линии поддержки
перевод и назначение заявок на 2 линию поддержки.
Специалисты отдела технической поддержки подчиняются старшему
специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также несет
ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и
осуществляет контроль их выполнения.
Сисадмин обязан выполнять такой ряд задач:
– Поддерживать стабильность работы ЛВС компании, серверов, сетевых
устройств;
59
– Устанавливать и настраивать системное ПО;
– Конфигурировать ПО на серверах и рабочих станциях;
– Регистрировать новых пользователей в домене, ЛВС, почтовом
сервере, назначать ID и пароли;
– Поддерживать и обновлять пользовательские учетные записи;
– Разделять права использования сетевых ресурсов для пользователей;
– Поддерживать оперативность копирования и архивирования данных;
– Сохранять и проверять резервные копий данных, уничтожать
ненужные и создавать новые;
– Генерировать отчеты о выполненной работе.
Предметом исследования является учет информационных ресурсов в
отделе технической поддержки. Под такими активами понимается различное
оборудование и расходные материалы, необходимые в работе отдела для
осуществления ремонта и технического обслуживания инфраструктуры
компании.
Для описания существующей технологии инвентаризационного учета ИТ-
активов целесообразно разработать модель ASIS (как есть), используя при этом
методологию IDEF0 – стандарт моделирования бизнес-процессов.
Контекстная диаграмма модели ASIS представлена на рисунке 2.3.
Процесс инвентаризационного учета ИТ-активов достаточно сложен,
поэтому его можно разделить на ряд подзадач(рисунок 2.4 и 2.5):
заказ ИТ-активов.
учет поступающих ИТ-активов;
учет выданных ИТ-активов;
учет списанных ИТ-активов;
подготовка отчетов по движению ИТ-активов.
60
Рисунок 2.3 – Характеристика процесса «Складской учет ИТ-
активов»
Рисунок 2.4 – Декомпозиция процесса «Складской учет ИТ-
активов»
Декомпозиция процесса учета поступающих ИТ-активов приведена
на Рисунке 2.5.
61
Рисунок 2.5– Декомпозиция процесса учета поступающих ИТ-
активов
Характеристика процесса учета выдачи ИТ-активов приведена на
Рисунке 2.6.
Рисунок 2.6 – Декомпозиция процесса учета выдачи ИТ-активов
62
Характеристика процесса формирования отчетов приведена на Рисунке
2.7.
Рисунок 2.7 – Декомпозиция процесса формирования отчетов
В результате деятельности лиц формируются следующие документы:
Накладная на выдачу ИТ-активов со склада;
Накладная на получение ИТ-активов со склада;
Журнал актов списания ИТ-активов;
Журнал движения ИТ-активов.
2.2. Выбор стандарта разработки информационной системы и описание ее
функциональности
Жизненный цикл программного обеспечения (ПО) определяет период
времени, наступающий с момента принятия решения о важности разработки
ПО и оканчивающийся в момент его фактического изъятия из пользования.
Этот цикл — процесс создания и эволюции ПО.
63
Понятие ЖЦ ПО пришло тогда, когда разработчики осознали важность
перехода от единоличных кустарных методов разработки программ к
технологичному промышленному их созданию. И зачастую в подобных
ситуациях многие пытаются перенести в свою сферу опыт их других
направлений производства. Таким образом было перенято понятие ЖЦ.
Главные этапы ЖЦ ПО:
Исследование требований,
Построение макета,
Программирование,
Отладка и исправление ошибок,
Внедрение и использование.
Нюансом разработки ПО становится принятие решений на первичных
этапах с их реализацией на заключительных этапах. Ошибки в требованиях к
ПО могут привести не только к потерям в процессе создания и использования,
но и к полному провалу проекта. Корректировка и изменения в спецификациях
ПО зачастую влечет за собой повторение всех следующих этапов построения
модели и реализации ПО.
Сам ЖЦ ПО является непрерывным процессом, начинающимся в момент
принятия решения о важности его создания и оканчивающимся в момент его
окончательного выведения из эксплуатации.
Главный нормативный документ, контролирующий ЖЦ ПО –
международный стандарт ISO/IEC 12207 (ISO,
InternationalOrganizationofStandardization – Общемировая компания по
стандартизации, IEC, InternationalElectrotechnicalCommission – Международная
коллегия по электротехнике). Он отражает структуру ЖЦ, включающую в себя
процессы, действия и задачи, реализуемые за время разработки ПО.
Исходя их этого стандарта, структура ЖЦ ПО основана на 3 группах
процессов:
64
Рисунок 2.8 - Структура ЖЦ ПО
Любой такой процесс определяется некоторыми задачами и методами их
решения, начальными данными, приобретенными на предыдущем этапе, и
результатами. Итогами анализа, упримеру, становятся функциональные и
информационные модели, а также соответствующие им диаграммы. ЖЦ ПО
носит итерационный характер: итоги прошедшего этапа влекут изменения в
проектных решениях, основанных на более ранних этапах.
ЖЦ информационных продуктов и услуг является базой для ЖЦ
информационных технологий и, конечно, самих ИС. Следовательно, всё
вышесказанное можно отнести и к ИС.
ИС включены в состав СУБД и являются узконаправленным
инструментальным и прикладным (пользовательским) ПО.
Модель жизненного цикла ПО отражает структуру, определяющую
последовательность реализации и взаимосвязь процессов, действий и задач в
рамках всего ЖЦ. Модель ЖЦ зависит от специфики, масштаба и трудности
проекта и конкретных условий, в которых система развивается и работает.
Сегодня наибольшее распространение получили три базовые модели ЖЦ:
Задачная модель;