66
Рис. 23. Главная страница специалиста техподдержки
Вывод: Во второй главе дипломного проекта отражена техническая часть,
содержащая непосредственно проектную часть, в которой описана разработка
проекта по автоматизации процесса обработки, регистрации и учета заявок на
техническую поддержку клиентов ООО «Сфера ИТ», информационное и про-
граммное обеспечение процесса, приведен контрольный пример реализации про-
екта.
67
3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффек-
тивности
Методики расчета экономической эффективности основываются на
сумме инвестиций, вложенных в проект. В первом разделе дипломного проекта
мной был сделан вывод, что автоматизация будет проходить поэтапно и инве-
стировать единовременный переход на проект нет смысла. Оплачиваться будут
фактически потребленные мощности. Пересмотра имеющейся технической ар-
хитектуры нет необходимости и дополнительных вложений в этом плане проект
не требует. Разрабатываться проект будет собственными силами.
На каждом этапе реализации проекта есть свои показатели, на которые и
будем ориентироваться. Эти показатели являются установленными. В связи с вы-
шеизложенным будем рассчитывать экономическую эффективность по показа-
телям.
Основные показатели – это временные и трудовые показатели затрат на
выполнение некоторых операций в ИС. Для расчета экономической эффективно-
сти сравним два типа показателей. Показатели, приведенные в начале работы –
базовый вариант и те показатели, которых мы планируем достичь после реали-
зации проекта – предлагаемый вариант.
Формулы для расчета трудовых затрат:
абсолютное снижение трудовых затрат:
Т = Т
0
- Т
1
,
где Т
0
- трудовые затраты на обработку информации по базовому вари-
анту;
Т
1
- трудовые затраты на обработку информации по предлагаемому вари-
анту;
коэффициент относительного снижения трудовых затрат:
К
Т
=Т / T
0
* 100%,
индекс снижения трудовых затрат или повышение производительности
труда:
68
Y
T
= T
0
/ T
1
Формулы для расчета стоимостных затрат:
абсолютное снижение стоимостных затрат:
С = С0 - С1,
где С
0
- стоимостные затраты на обработку информации по базовому ва-
рианту;
С
1
- стоимостные затраты на обработку информации по предлагаемому
варианту.
коэффициент относительного снижения трудовых затрат:
К
с
=С / С
0
* 100%,
индекс снижения трудовых затрат или повышение производительности
труда:
Y
С
= С
0
/ С
1
Расчет срока окупаемости проекта:
Т
ок
= К
П
/C
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
На основании приведенных в п.3.1 формул, произведем расчеты. Расчеты
будем производить по сводной таблице показателей (Таблица 18). Показатели
рассчитаны по среднему значению за 2017 и 2018 годы.
Таблица 18
Сводная таблица показателей
Показатели
Существующая
схема работы
Планируемая
схема работы
Количество потерянных заявок в день
(например, заявка через почту, поте-
рянная в процессе согласования)
шт.
шт.
Количество обрабатываемых за день
заявок в нерабочее время
шт.
шт.
Время реакции на инцидент с мо-
мента
получения письма на горячую линию
до
формирования заявки
От 3 до 20 мин.
От 1 до 3 мин.
69
Показатели
Существующая
схема работы
Планируемая
схема работы
Время согласования одной заявки
От 20 до 50 мин.
От 5 до 15 мин.
Количество обработанных
заявок в день (не обработанных авто-
матически)
шт.
шт.
На основании данных рассчитаем плановый и текущий показатели:
Т
0
= 22дня*11мес*((23заявка*11,5мин)/ 5чел) = 12 801,8
Т
1
= 22дня*11мес*((11заявка*2мин)/ 5чел) = 1 064,8
Рассчитаем абсолютное снижение затрат:
Т = 12 801,8 - 1 064,8 = 11 737
Рассчитаем общий индекс снижения трудовых затрат:
У
Т
= 11 737 / 1 064,8 = 11,02
Полученный нами индекс показывает, что показатели трудовых затрат
должны быть улучшены после реализации проекта.
Построим диаграмму трудоёмкости обработки заявки на техподдержку
одного клиента при базовом варианте обработки («как есть») и при реализуемом
(«как должно быть») – Рисунок 24.
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
Трудоёмкость обработки заявки
Как есть Как должно быть
70
Рис. 24. Диаграмма трудоёмкости
В отделе ТЗИ обрабатывают заявки 5 сотрудников. Учитывая рассчитан-
ный коэффициент снижения затрат, но учитывая возможное увеличение количе-
ства клиентов за счет отсутствия не отвеченных и потерянных заявок, возможно
сократить штат до трех человек. Средняя зарплата сотрудника составляет 25 000
рублей в месяц. Рассчитаем стоимостные показатели затрат:
C
0
= 5*12*25000 = 1 500 000 руб. в год
C
1
= 3*12*25000 = 900 000 руб. в год
Абсолютное снижение стоимостных затрат:
C = 1 500 000-900 000 = 600 000 руб. в год
Отразим на диаграмме общие стоимостные расходы на обработку запро-
сов клиентов при базовом варианте обработки («как есть») и при внедряемом
(«как должно быть») – Рисунок 25.
Рис. 25. Диаграмма общих стоимостных затрат
Далее рассчитаем общий индекс снижения стоимостных затрат.
YС = 1 500 000 / 900 000 = 1,67
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
Как есть Как должно быть
Общие стоимостные расходы
71
Рассчитаем общие затраты на реализацию проекта. Стоимость аренды об-
лачного сервиса будем считать нулевой, потому как серверное оборудование, за-
нимаемое в прошлом под сервер OTRS, резервирование и обеспечение беспере-
бойного функционирования, освобождено под другой проект. Зарплата програм-
миста составляет 40 000 рублей. Будем считать, что три программиста справятся
с задачей разработки и внедрения проекта за 3 месяца. Ещё 2 месяца понадобится
на полный переход на работу с новой автоматизированной системой исправле-
ние ошибок. Затраты на дополнительное обслуживание и техническое оснаще-
ние в текущем варианте реализации не заложено.
Т
ок
= К
П
/ C = 40 000 рублей * 15 мес. / 600 000 рублей в год = 1 год.
Рассчитанный показатель говорит о том, что проект автоматизации оку-
пится за 1 год.
Вывод: Третья часть дипломной работы содержит обоснование экономи-
ческой эффективности проекта. В ней представлено описание выбранной мето-
дики расчета и сам расчет показателя экономической эффективности.
72
Заключение
В дипломном проекте я рассмотрел и описал все этапы внедрения и дора-
ботки информационной системы. Я представил проект доработки программного
продукта с открытым программным кодом под нужды конкретной компании, под
задачи по технической поддержке конечных пользователей.
Я рассмотрел разные варианты исходного продукта и выбрал наиболее
подходящий по совокупности показателей. Выбранное мной решение в последу-
ющей работе над проектом показало себя с наилучшей стороны. Технические
средства для реализации проекта были выбраны самые современные и не требу-
ющие необоснованных вложений.
В рамках реализации проекта, в том числе, была решена задача по опти-
мизации информационной и технической инфраструктуры компании. Основной
сервер был перенесен в облако и освобождены мощности для развития других
проектов.
Результат – ожидаемое улучшение показателей эффективности работы
специалистов службы техподдержки пользователей, прозрачная отчетность и
максимальная открытость процесса для пользователей.
Задачи, поставленные передо мной, я решил в полной мере:
изучил процесс регистрации заявок на техническую поддержку клиен-
тов ООО «Сфера ИТ» «как есть»;
изучил предметную область и выявил недостатки существующей схемы
работы системы регистрации заявок, выявил недостатки технической реализации
существующей информационной системы регистрации заявок;
выявил процесс, нуждающийся в доработке, выбрал проектные реше-
ния для реализации доработки, провел сравнительный анализ и обосновал выбор
решений;
разработал проект и внедрил его;
информационная система была введена в эксплуатацию, первичный ин-
структаж персонала произведен, зарегистрированы первые заявки;
73
провел анализ экономической эффективности реализации проекта и
обосновал его эффективность – срок окупаемости всего 1 год.
74
Список литературы
1. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации,
информационных технологиях и о защите информации»;
2. Федеральный закон от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной под-
писи»;
3. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководя-
щий документ РД IDEF0-2000 М.: Госстандарт России, 2000;
4. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов
на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии созда-
ния;
5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207/99. Государственный стандарт РФ. Инфор-
мационная технология. Процессы жизненного цикла информационных систем.
Издание официальное. - М., 1999;
6. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначе-
ния и правила выполнения. ГОСТ 19.701-90 (ИСО 5807-85) / Государственный
комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам, 01.01.1992.
7. Хороненко А. Д., Цыганков В. М., Мальцев М. Г. Базы данных, Учеб-
ник, — СПб.: Корона – Век, 2010. – 736 с.: ил.;
8. Реляционные базы данных: практические приемы оптимальных ре-
шений. – СПб.: БХВ-Петербург, 2005 – 400с.:ил;
9. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов.
Серия «Реинжиниринг бизнеса». – М.: СИНТЕГ, 2000, 212 с.;
10. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономи-
ческих информационных систем: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. –
352 с.;
11. С.Д.Паронджанов, Компания Аргуссофт. Методология создания
корпоративных ИС. – http://www.neic.nsk.su/rus/tech/cit/kbd96/43.htm (Дата обра-
щения 11.01.2020).
75
12. http://licenseit.ru/wiki/index.php/GNU_General_Public_License_version
_3 (Дата обращения 21.01.2020).
13. http://www.ipi-manager.ru/ (Дата обращения 21.01.2020)
14. https://cloud.yandex.ru/ (Дата обращения 21.01.2020)
15. https://community.otrs.com/ (Дата обращения 20.01.2020).
16. https://github.com/OTRS (Дата обращения 20.01.2020).
17. https://otrs.ru/forum/index.php (Дата обращения 20.01.2020)
18. https://products.office.com/ru-ru/sharepoint/collaboration (Дата обраще-
ния 21.01.2020)
19. http://osdb.sourceforge.net/ (Дата обращения 24.02.2020)