31
Специфика ведения производственных процессов, а также порядок
заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты имеются
у каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую
популярность благодаря простому методу внедрения в рабочую среду компании.
Основа лежит в реализации заявок в зависимости от индивидуальных
особенностей каждого клиента.
Обычно главные элементы help desk представляют собой:
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту
информацию о запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы
их решения;
типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации
рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее
распространенных на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
управление заявками пользователей с возможностью указания работ;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
возможность подготовки отчетных документов по выполнению ТО и
замены РМ.
Начнем рассмотрение с сервиса Solvermate.
32
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный
личный кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций,
компетенций, нахождения офф-лайн и других параметров — снижает
зависимость от конкретных людей. Есть возможность перераспределения
заданий, подключения к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц
клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками
с возможностью обратной связи — всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не
только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет
работы при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности,
динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными
услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и
другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
33
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой единую
точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании. Специалисты
отдела технической поддержки осуществляют регистрацию различных типов
запросов, разрешают максимально возможное число запросов на первой линии
поддержки и назначают исполнителей на запрос в случае невозможности решить
его на первой линии.
Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал для
организации работы отдела технической поддержки Service Desk.
Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из
Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом
входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На
основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет
назначена роль в системе. Также есть возможность настроить регулярную
синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей системы
IntraService в актуальном состоянии.
Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими
корпоративными программами.
Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой.
Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются, начиная от
доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников отдела
технической поддержки.
1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для
быстрого доступа для себя или других пользователей.
2. Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, не назначенных
исполнителей.
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.
34
Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность
подтверждена тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу
знаний, раздел аналитики и многое другое.
Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта
запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает
упростить процесс отслеживания хода различных работ и организовать
интеллектуальное и эффективное управление задачами внутри компании и за ее
пределами.
RT используется в различных структурах менеджерами для распределения
заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и маркетинга для
работы с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО
для ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого контроля
рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и её
расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес-процессов
конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет
использовать совершенно бесплатно как в коммерческих, так и некоммерческих
организациях. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет
заинтересованным лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная
от ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию и
заканчивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими
приложениями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то
можно найти поддержку на стороне.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 6.
Таблица 1
Сравнение систем Help Desk
SolverMate
Zendesk
RT
IntraService
Отечественный/
Зарубежный
Отечественный
Зарубежный
Зарубежный
Отечественны
й
Тип
распространени
я
SaaS
SaaS
SaaS, Open-
source, GPL
v2
SaaS и
коробка
35
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагаетс
я платная
поддержка;
при аренде
– от 125$ в
месяц
От 900 рублей
в месяц.
Интерфейс на
русском языке,
в том числе и
для клиента
Есть
Нет
Есть
Есть
Оплата
использования и
документы
согласно
законодательств
у РФ (оферта,
счета, акты)
Есть
Нет
Есть
поддержка
на русском
языке и
предлагаетс
я
российскими
компаниями
(значит есть
документы)
Есть
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременная
работа со
список
документов и
самим
документов.
Проблемы при
работе в IE.
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами
. Есть
кастомизаци
я
интерфейса.
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документам
и
Легкий web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
Учет и
управление
заявками
Есть
Есть
Есть
Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но не все
действия
отражаются
Нет, только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенны
х тем заявок и
сроков их
обработки
Есть (через
Услуги)
Можно
реализовать
через
триггеры
Нет
Есть (через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использоват
ь
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с тегами
Есть, в том
числе есть
Есть
Нет
Есть
36
автоматические
теги
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частично
Есть
Личный кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Кастомизация
тем заявок и
сроков решения
под каждого
клиента
Есть,
переопределени
е Услуг у
клиента
Нет
Нет
Нет
Авторизация с
помощью
OpenID
Есть
Нет
нет
Нет
Аналитические
отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть простые
отчеты
Экспорт отчетов
в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет
Есть
Интеграция с
электронной
почтой, в том
числе вложения
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная,
2х-сторонняя
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют несколько недостатков, к основным из которых для
бесплатных систем относятся:
большая трудоемкость настройки, требуют значительной доработки
под бизнес-процессы компании;
отсутствие технической поддержки;
малые возможности для масштабируемости и модернизации.
У коммерческих же систем большая стоимость покупки и внедрения
решения, что не позволяет использовать их в компании.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Под стратегией автоматизации определяется формализованная система
правил, на основе которых будет создаваться проектируемая ИС.
В процессе создания IT-стратегии учитываются базовые параметры
разрабатываемой ИС, чтобы в дальнейшем она отвечала некоторым
требованиям:
37
Расширяемость, то есть система должна обеспечивать растущие
потребности компании;
Настраиваемость, то есть система должна быть проста в управлении
и изменении для внутренних бизнес-процессов и внешней среды;
Совместимость, то есть все основные компоненты системы должны
быть взаимозаменяемы и соответствовать требованиям ИБ;
Эффективность работы, то есть применение того или иного решения
должно быть экономически оправдано;
Независимость, то есть заказчик не сможет попасть в зависимость от
поставщиков решений, при этом у него не возникнет необходимости в
содержании своего штата программистов.
Задача разработки стратегии автоматизации состоит из:
Подготовительного этапа;
Изучения, анализа и систематизации главных и вспомогательных
бизнес - процессов фирмы;
Улучшения принципов управления компании.
Фазы разработки стратегии включают в себя:
Описание существующих в компании ИС для отражения их
соответствия функциональным задачам бизнеса на всех уровнях управления,
пользовательского окружения, структуры потоков данных, организации их
хранения и доступа к ним;
Проектирование и исследование главных и вспомогательных
процессов с учетом их информационной поддержки и взаимосвязи с структурой
управления;
Утверждение целей и задач модернизации информационных
технологий в соответствии с целями и задачами бизнеса. Установка
первоочередных задач автоматизации и подготовка предложений по их
реализации;
38
Создание системного проекта по реализации комплексной ИС,
предполагающего объединение действующих и разрабатываемых компонент (по
функциональности, структуре данных, их изменению и организации доступа);
Технико-экономическое обоснование частей проекта
информатизации компании на базе выделяемых факторов эффективности.
Проект по созданию стратегии реализуется в тесном взаимодействии с
представителями подразделений бизнеса на каждом этапе его разработки. В
проектную команду входят не только IT-специалисты, но и управленческий
состав, руководящий соответствующими бизнес-процессами.
Для автоматизации задачи среди уже созданного множества стратегий
выбирается один из следующих видов автоматизации:
Хаотичная;
По участкам;
По направлениям;
Полная (комплексная).
К минусам хаотичной автоматизации можно отнести отсутствие полной
стратегии развития автоматизированных систем, что может привести к
разработке незаконченных фрагментов информационной инфраструктуры и
прикладных систем, которые нельзя будет эффективно применять в
повседневной деятельности компании. При этом сама фирма продолжит нести
убытки, связанные с задвоением функций, которые бы могла выполнять
комплексная ИС, и обслуживанием сложных процедур обмена данными.
Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений предприятия,
сгруппированных по функциональному признаку (к примеру, бухгалтерия,
канцелярия и т.п.). Автоматизация по участкам включает в себя отбор одного или
нескольких участков работ, а точнее, задач, выполняемых одним или
несколькими сотрудниками конкретного отдела без привязки к установленным в
компании бизнес-процессам. Такой способ характерен для отдельных случаев:
объем инвестиций компании недостаточен для полной автоматизации; есть
39
участки, где использование ИС дает видимый экономический эффект, к примеру,
за счет сокращения сотрудников; технология работы или иные условия не смогут
обходится без применения ИС. Для того, чтобы автоматизация по участкам стала
эффективной, необходимо создание стратегических и оперативных планов
автоматизации документооборота.
Автоматизация по направлениям деятельности, к примеру, управление,
производство, сбыт, контроль финансов и т.п. От автоматизации по участкам
отличается тем, что автоматизация по направлениям работ включает участие в
подобном процессе всех организационных подразделений, работа которых
связана с автоматизируемым направлением. Зачастую любое направление
бизнес-процесса охватывает почти все подразделения предприятия, именно
поэтому автоматизацию по направлениям не стоит рассматривать, как
локальную. Автоматизация по направлениям заключается в выборе
автоматизации одного или нескольких бизнес-процессов в полном объеме – от
начала до конца, при этом необходимо проведение реинжиниринга бизнес-
процессов и разработки модели документооборота всей компании. Для
увеличения эффективности процесса автоматизации по направлениям нежно
разработать стратегический и тактический планы автоматизации. Подобные
планы должны быть пересмотрены после завершения автоматизации отдельного
бизнес-процесса и оценки достигнутых результатов.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение ИС на все функции
управления и все бизнес-процессы компании за счёт изначальной интеграции на
этапе внедрения. Практическим результатом перехода к единой ИС становится
общий для всей компании стандарт на возможности взаимодействия
пользователей с системой (применение одних и тех же процедур обработки
документов, необходимых для составления различных управленческих
решений). Можно выделить некоторые особенности комплексного подхода к
автоматизации документооборота компании: увеличение экономической
эффективности этого подхода по сравнению с другими (по направлениям, по
участкам); повышение требований к качеству управления процессом интеграции
40
системы. Определение одной или комбинации из стратегий автоматизации
документооборота выражается результатом анализа текущего и
предполагаемого состояния компании на некоторый период. Данный подход
очень дорог и длителен, поэтому, в силу существующих экономических и
временных ограничений, в данной задаче не применим.
В исследуемом случае лучше всего подходит стратегия автоматизации по
направлению. Следовательно, предприятие сможет автоматизировать
деятельность по реализации учету продаж, получив при этом экономический
эффект.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
В этом разделе рассмотрены основные возможные варианты приобретения
информационных систем для предприятия, а также описан эффект от процесса
их реализации, потенциально оказанный на предприятие. Выявлены основные
недостатки и преимущества рассматриваемых способов приобретения.
Существуют следующие основные методы разработки программных
продуктов:
1. Покупка готового решения. При этом приобретается уже готовое ПО
и сводится к минимуму затраты на его установку. Однако при приобретении ИС
необходимо учитывать особенности каждого отдельного бизнеса, масштабы его
деятельности, внутренний документооборот, его ориентированность на работу с
определенным сегментом рынка, т.д.
2. Самостоятельная разработка продукта и доработка нужных его
функций занимает гораздо большее время, нежели покупка уже готового
продукта. Оценка затрат на доработку системы не является возможной, так как
нельзя проанализировать необходимые доработки при отсутствии начальных
кодов программы и информации о ней.
3. Покупка готового продукта с системой, полностью отвечающей всем
требованиям. При этом снижаются потери меньше денег и времени, в сравнении