35
Как результаты выполнения одного процесса влияют на результаты
других процессов.
Вопросы, представленные на рисунке 5, постоянно возникают при
использовании процессного подхода, типичного для современного ИТ
предприятия. Средства для нахождения ответов на них приведены в правой части
рисунка.
Рисунок 5. Процессный подход
При организации работ в виде процессов не учитываются ни
существующее распределение работ, ни деление фирмы на отделы. Это
сознательный выбор. Делая выбор в пользу процессной структуры, можно
доказать, что некоторые виды работ в организации не координируются,
дублируют друг друга, игнорируются или вообще не нужны. Вместо этого мы
сосредотачиваемся на цели процесса и его взаимоотношениях с другими
процессами. Процесс — это последовательность работ, нацеленная на
преобразование входных данных (информации, документации и т. д.) в
выходные. Для получения информации о том, каким будет результат выполнения
процесса, нужно проверить вход и выход каждого процесса на соответствие
характеристикам качества и стандартам. В результате этого получаются цепочки
процессов, по которым можно отследить, что происходит в организации и какой
результат получается, а также определить контрольные точки в этих цепочках, в
36
которых выполняется мониторинг качества продуктов и услуг, предоставляемых
организацией. Стандарты для выходных данных каждого процесса должны быть
определены таким образом, чтобы вся цепочка процессов обеспечивала
достижение корпоративных стратегических целей. Если результат процесса
отвечает заданному стандарту, такой процесс будет считаться эффективным
(effective). Если работы в рамках данного процесса к тому же выполняются с
наименьшими усилиями и затратами, этот процесс будет рациональным
(efficient). Суть терминов «effective» и «efficient» можно также
проиллюстрировать выражениями «делать правильные вещи» и «делать вещи
правильно». Цель Управления Процессами — планировать и контролировать
процессы таким образом, чтобы они были одновременно эффективными и
рациональными. Для оптимизации качества процессов каждый из них можно
рассматривать отдельно. Владелец процесса несет ответственность за
результаты работы процесса. Менеджер процесса отвечает за его структуру и
выполнение и подотчетен владельцу процесса. Координаторы процесса
отвечают за выполнение заданных видов работ и отчитываются о их результатах
выполнения менеджеру процесса [7].
Логическая структуризация работ внутри процесса позволяет установить
четкие точки перехода, в которых есть возможность выполнять мониторинг
качества процесса. Руководство организации может осуществлять контроль,
основываясь на информации о качестве каждого из процессов. В большинстве
случаев соответствующие показатели эффективности и стандарты уже будут
предопределены Соглашениями. Поэтому каждодневный контроль процесса
передается Руководителю (менеджеру) Процесса. Владелец процесса будет
оценивать работу по показателям производительности и их соответствию
согласованному стандарту. Без четких показателей владельцу процесса будет
трудно определить степень контролируемости процесса и реализации
запланированных улучшений.
37
Управление ИТ-сервисами (ITSM)
Для многих ИТ-организаций синонимом эффективности становится
сегодня модель функционирования, основанная на основе библиотеки ITIL,
которая систематизирует лучшие практики работы ИТ-департаментов, помогая
сформулировать цели ИТ подразделений, задать параметры измерения прогресса
в достижении этих целей, оценить результаты и определить возможные действия
в случае, когда они оказываются несоответствующими поставленным целям.
Процессы и сервисы, краеугольные камни модели ITIL. Согласно построенной
на базе ITIL методологии управления ИТ-сервисами (ITSM), ИТ департамент
превращается в сервисное подразделение, предоставляющее свои услуги бизнесу
[15]. Цель процессов ИТ Сервис-менеджмента — содействовать повышению
качества ИТ услуг. Управление Качеством и контроль процессов являются
частью организации и ее политики. Предоставление нужных сервисов
надлежащего качества в ITIL/ITSM базируется на процессной организации
работы Службы. Центральными для модели ITIL/ITSM являются две группы
процессов (рисунок 6), обеспечивающие поддержку услуг и их предоставление
[2]. Процессы группы поддержки сервисов называют также оперативными,
поскольку они включают в себя повседневные функции информационного
департамента, обеспечивающие реализацию ИТ-сервисов. Процессы второй
группы относят к тактическим процессам, гарантирующим предоставление
услуг с заданным качеством. Для решения основной задачи данного документа,
нас будет интересовать вопросы, относящиеся к Поддержке сервисов.
38
Рисунок 6. Группы процессов в ITIL/ITSM
Методология ITSM сосредоточена в двух книгах ITIL (два тома):
«Поддержка сервисов» («Service Support») и «Предоставление сервисов»
(«Service Delivery»), которые состоят из следующих 10 частей (глав) [8],
указанных в таблице 1.
Таблица 1
Процессы и методология ITSM
Процессы
Методология ITSM
Поддержка сервисов
(Service Support)
Управления инцидентами
(Incident Management)
Управления проблемами
(Problem Management)
Управления конфигурациями
(Configuration Management)
Управления изменениями
(Change Management)
Управления релизами
(Release Management)
Предоставление сервисов
(Service Delivery)
Управления уровнем услуг
(Service Level Management)
Управления финансами
(Financial Management for IT Services)
Управления мощностью
(Capacity Management)
Управления непрерывностью
(IT Service Continuity Management)
Управления доступностью
(Availability Management)
39
Традиционная основа службы поддержки — процесс управления
инцидентами — превращается в ключевого поставщика информации для
остальных четырех оперативных процессов: управления проблемами,
изменениями, релизами и конфигурациями. Для решения цели этого документа
есть смысл сосредоточить свое внимание в основном на процессах управления
Инцидентами и Проблемами [4].
Задачи системы Help Desk
Help Desk должен быть - единой точкой контакта между клиентами
(пользователями) и ИТ специалистами, от приема обращений, до оказания
квалифицированной технической поддержки. Ключевые задачи системы
указаны в таблице 2.
Таблица 2
Ключевые задачи системы
№
Наименование операций
1
Прием, регистрация обращений пользователей по вопросам ИТ
2
Идентификация и обработка Инцидентов и запросов на обслуживание
3
Накопление базы знаний по решенным инцидентам
4
Управление жизненным циклом Инцидента
5
Информирование пользователей о текущем статусе обращений
6
Контроль сроков решения инцидентов
7
Диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации
8
Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и
т.д.
Системы Help Desk обеспечивают:
Единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный
для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы;
Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
Контроль над последовательностью выполненных работ,
потраченного времени и ресурсов;
Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса,
конкретного клиента или других обстоятельств;
40
Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее
специалистам быстро решать проблемы, схожие с уже
возникавшими.
Внедрение автоматизированной информационной системы (АИС) Help
Desk позволит регламентировать, систематизировать и отслеживать
поступающие в отдел информационных технологий заявки от пользователей не
только на ремонт и обслуживание оргтехники, но и прочие обращения,
связанные с неисправностями ИТ-инфраструктуры производственного филиала,
а сотрудники отдела информационных технологий смогут своевременно
реагировать на данные заявки, вести статистику и классификацию поступающих
заявок, и локальную базу знаний по решению часто возникающих проблем.
Также данная система позволит держать двустороннюю связь с регистрацией
всех комментариев по времени и избежать таких неприятных ситуаций, когда ни
пользователи, ни сотрудники отдела информационных технологий не могут
подтвердить поступление заявки, а руководителям структурных подразделений
производственного филиала система позволит отслеживать своевременное
исполнение заявок сотрудниками отдела информационных технологий (ОИТ) и
время, затраченное на их исполнение.
Возможность регистрации заявок в системе должна быть не только через
web-интерфейс, но и при поступлении электронного письма на почтовый ящик
системы.
Принципиальная схема функционирования автоматизированной
информационной системы отражена на рисунке 7.
41
Пользователь
АИС
HelpDesk
Сотрудник
ОИТ
Web-Интерфейс
–
Создание заявки и
обратная связь с
сотрудниками ОИТ
Электронное письмо
–
Создание заявки
посредством отправки
электронного письма
на почтовый ящик АИС
Сервер
электронной почты
Электронное письмо
–
Уведомление
пользователя
системой
Электронное письмо
–
Уведомление
системой
сотрудника ОИТ
Web-Интерфейс
–
Обработка заявок
сотрудником ОИТ и
обратная связь с
пользователем
Руководство
Контроль
исполнения заявок
Рисунок 7. Принципиальная схема функционирования АИС
Итак, проектируемая автоматизированная информационная система
должна выполнять следующие функции:
Обеспечивать простоту использования для пользователя;
Обеспечивать прозрачность обработки заявки для пользователя,
сотрудника ОИТ и руководства;
Обеспечивать двустороннюю связь между пользователем и
сотрудником ОИТ;
Обеспечивать своевременное уведомление сотрудников ОИТ и
пользователей об изменении статуса заявки:
4.1. Заведение заявки;
4.2. Возврат заявки пользователю с комментариями сотрудника ОИТ;
4.3. Закрытие заявки;
42
Быть гибко настраиваемой под текущие и будущие нужды
производственного филиала.
Заявка - основной документ в рассматриваемом процессе, оформленный
пользователем на ремонт и обслуживание оргтехники.
Схема жизненного цикла заявки в процессе её создания и выполнения
представлена на рисунке 8.
Рисунок 8. Схема жизненного цикла заявки в АИС
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На данный момент на рынке представлены как платные решения по
автоматизации и обработке заявок пользователей, в том числе в виде уже
готовых онлайн-сервисов – программное обеспечение как услуга (software as a
service, сокращённо SaaS) предоставляемых компаниям за абонентскую плату,
так и бесплатные, распространяемые по лицензиям GPL, AGPL, и как
проприетарное ПО, но требующие установки и настройки под нужды
организации.
Пользователь Сотрудник ОИТ
Регистрация заявки
Принятие заявки в
работу
Комментарий
сотрудника ОИТ /
возврат заявки
пользователю
Комментарий
пользователя / возврат
заявки в отдел ИТ
Выполнение заявки /
возврат пользователю
с пометкой «Закрыта»
Закрытие заявки
пользователем
Заявка
Заявка
Заявка
Заявка
Заявка
Заявка
43
Сформируем список требований к автоматизированной системе на
основании анализа комплекса задач автоматизации и характеристики
существующих бизнес процессов:
Установка и использование на локальном сервере
производственного филиала – для предотвращения утечки
конфиденциальной информации;
Масштабируемость – возможность увеличения функционала АИС в
зависимости от потребностей производственного филиала.
Возможность подключения дополнительных модулей, в том числе и
сторонних;
Минимальные системные требования – для минимизации трат
бюджетных средств на увеличение серверных мощностей;
Распространяется по бесплатной лицензии – для предотвращения
трат бюджетных средств;
Интегрируемость – для интеграции с уже существующей службой
каталогов Active Directory и сервером электронной почты;
Поддержка русского языка;
Удобство в использовании для конечных пользований и
администраторов АИС;
Широкая поддержка сообществом.
Под текущие требования из существующих на рынке АИС, лучше всего
попадает система OTRS (Open-source Ticket Request System) — открытая система
обработки заявок.
Описание выбранной системы
OTRS Help Desk (OTRS) web-приложение, которое устанавливается на
web-сервер и используется в web-браузере.
OTRS разделен на несколько компонентов. Главным компонентом всей
системы является OTRS-фреймворк, в котором содержатся все основные
функции приложения и система обработки заявок. Web-интерфейс OTRS
44
позволяет устанавливать дополнительные приложения, такие как, например,
OTRS::ITSM, а также инструментальные средства для мониторинга информации
о состоянии системы, базу знаний (FAQ) и многие другие.
OTRS имеет большой набор функций. Следующий список дает обзор
основных особенностей, включенных в OTRS фреймворк.
Пользовательский интерфейс:
OTRS поставляется с современным web-интерфейсом, разделенным
для специалистов службы поддержки (агентов) и пользователей
(клиентов);
Он прекрасно работает в любом современном браузере, включая
мобильные платформы и retina-дисплеи;
Используя темы оформления можно настроить web-интерфейс по
своему вкусу;
Многофункциональная, настраиваемая панель управления для
агентов с персональным, отдельным блоком для просмотра заявок и
графической статистикой;
Расширяемый генератор отчетов предоставляет различные
статистические данные и настраиваемые параметры планирования
отчетов;
С помощью ProcessManagement можно создавать собственные,
основанные на заявках экраны и процессы (потоки работ по заявке -
workflows);
OTRS имеет встроенную систему прав, функциональность которой
можно с легкостью расширить с помощью списков контроля доступа
(ACL);
Поддержка более 30 языков и разных часовых поясов.
Почтовый интерфейс:
Поддержка MIME с вложениями.