45
Автоматическое преобразование HTML в простой текст (повышает
безопасность "чувствительного" содержания и значительно ускоряет
поиск);
Входящая почта может быть отфильтрована с использованием
сложных правил, например, для извлечения спам - сообщений или
для распределения заявок по очередям;
Поддержка PGP и S/MIME стандартов для управления
ключами/сертификатами и обработки электронной почты;
Автоматические ответы, настраиваемые для каждой очереди;
Уведомления агентов по электронной почте о новых, последующих
или разблокированных заявках;
Имеется возможность задать свой собственный идентификатор заявки
для распознавания связанных с нею объектов, например, Звонок№, Заявка№ или
Запрос№. В системе имеется несколько способов генерации номеров
(основанный на дате, на базе случайных чисел и т.д.), также, вы можете включить
свой собственный. Связанные объекты также могут распознаваться с
использованием In-Reference-To заголовков или внешних номеров заявок.
Заявки:
OTRS использует понятие заявки для сбора информации из всех
внешних и внутренних источников коммуникации. Эти заявки
помещаются в очереди;
Доступно много различных способов просмотра заявок в системе (на
основе Очередей, Статуса, Эскалации...) используя различные
уровни детализации (малый/средний/предварительный просмотр);
Все изменения заявки регистрируются в Истории заявки;
Изменения в заявках могут быть выполнены многими разными
способами, такими как ответ на заявку, перенаправление, пересылка,
перемещение в другую очередь, изменение ее атрибутов (состояние,
приоритет и прочее), блокировка и ввод затраченного на нее
46
времени. Можно изменять множество заявок одновременно
(массовое действие);
Перевод в ожидание и установка параметров эскалации / Управление
SLA - соглашениями об уровне сервиса предоставляют возможность
планирования обработки заявок во времени и устанавливать
ограничения для них;
Заявки могут быть привязаны к другими заявкам или объектам,
например, к записям из FAQ;
"GenericAgent" позволяет совершать автоматические и синхронные
действия над заявками;
OTRS поставляется с мощной поисковой системой, которая
позволяет выполнять сложный и полнотекстовый поиск по заявкам.
Система:
OTRS работает во многих операционных системах (Linux, Solaris,
AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x) и поддерживает работу с
разнообразными СУБД для основного сервера баз данных OTRS
(MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL);
Ядро системы может быть расширено с помощью установки
дополнительных пакетов OTRS. Существует множество свободно
распространяемых пакетов (таких как FAQ, OTRS::ITSM и другие),
а также FeatureAddon пакеты для клиентов, заключивших сервисные
конракты с OTRS group;
Для хранения данных о клиентах предусмотрена возможность
интеграции внешних источников данных, используя AD, eDirectory
или OpenLDAP. Клиенты могут аутентифицироваться с помощью
внутренней БД, LDAP, HTTPAuth или Radius;
Используя GenericInterface, можно легко подключить OTRS к другим
web-сервисам. Простые web-сервисы могут быть интегрированы без
использования программирования, сложных сценариев с
47
различными расширениями. OTRS Ticket Connetctor позволяет
создание, обновление и поиск заявок через web-сервисы через
стороннее ПО.
Минимальные системные требования OTRS Help Desk:
Процессор: 2 GHz Xeon или аналогичный ему;
Оперативная память: 2 Гб;
Жесткий диск: 160 Гб.
Поддерживаются:
ОС: Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x;
БД: MySQL 5.0, PostgreSQL 8.4, Oracle 10g, MSSQL, MariaDB;
Web-сервер: Apache2 + mod_perl2;
Язык программирования: Perl 5.10;
Web-браузер: Google Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer.
48
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
Подготовка серверной инфраструктуры предприятия
Подготовка физического и виртуального серверов
Для полноценного функционирования OTRS Help Desk требуется сервер,
удовлетворяющий минимальным системным требованиям АИС.
В нашем случае на предприятии уже используется сервер HP Proliant DL
180 G6 с установленным на нём гипервизором VMware ESXi, который позволяет
разделить физический сервера на несколько виртуальных. Запаса мощности
данного физического сервера хватает для выделения части под установку и
использование на нём внедряемой АИС.
Так как для функционирования АИС возможно использование
операционной системы Linux, был выбран уже установленный и используемый
в качестве сервера сбора системных логов в производственном филиале
виртуальный сервер NIX.IGGF.LOCAL с установленной ОС Debian 9.4.
Текущие настройки аппаратной части данного виртуального сервера
составляют:
Процессор: 1 GHz x 2 ядра
Выделенная оперативная память: 2 Гб
Выделенное дисковое пространство: 250 Гб
Согласно минимальных системных требований для функционирования
внедряемой АИС выделенных мощностей (процессор и оперативная память) под
виртуальный сервер NIX.IGGF.LOCAL не хватает, и, используя консоль
администрирования VMware vSphere Client, их требуется увеличить до:
Процессор: 2 GHz x 2 ядра
Выделенная оперативная память: 6 Гб
Установка и настройка серверной операционной системы
На данном виртуальном сервере используется операционная система
Debian 9.4.
49
Debian — операционная система, состоящая из свободного ПО с
открытым исходным кодом. В настоящее время Debian GNU/Linux — один из
самых популярных и важных дистрибутивов Linux, в первичной форме
оказавший значительное влияние на развитие этого типа ОС в целом. Debian
может использоваться как в качестве операционной системы для серверов, так и
для рабочих станций. Debian имеет наибольшее среди всех дистрибутивов
хранилище пакетов — готовых к использованию программ и библиотек. Для
работы с хранилищем разработаны разные средства, самое популярное из
которых — менеджер пакетов Advanced Packaging Tool (APT) [5].
Так как операционная система уже установлена на сервер, её остаётся
только настроить для использования и установки АИС.
Текущие сетевые настройки сервера:
DNS-имя: NIX.IGGF.LOCAL
IP-адрес: 192.168.0.250
Маска подсети: 255.255.255.0
Шлюз: 192.168.0.1
DNS-сервер первичный: 192.168.0.240
DNS-сервер вторичный: 192.168.0.241
Локальный пользователь: logger
Перед началом установки АИС необходимо обновить все компоненты ОС
Debian 9.4, так же нам потребуются компоненты разработок, которые не
соответствуют критериям Debian по определению Свободного ПО (DFSG). Для
этого необходимо добавить в файл настроек разделы «contrib» (пакеты содержат
DFSG-compliant ПО, но у них зависимости из зоны main (возможно упакованы в
non-free)) и «non-free» (содержит ПО, которое не соответствует DFSG) [5]. Для
этого необходимо:
Отредактировать файл настроек /etc/apt/source.list, как показано на
листинге 1. Менеджер пакетов APT использует файл source.list,
50
содержащий список источников (репозиториев) из которых могут
быть скачаны пакеты, как часть своей работы.
deb http://mirror.yandex.ru/debian/ stretch main contrib non-free
deb-src http://mirror.yandex.ru/debian/ stretch main contrib non-free
deb http://security.debian.org/debian-security/ stretch/updates main contrib
non-free
deb-src http://security.debian.org/debian-security/ stretch/updates main
contrib non-free
# stretch-updates, previously known as 'volatile'
deb http://mirror.yandex.ru/debian/ stretch-updates main contrib non-free
deb-src http://mirror.yandex.ru/debian/ stretch-updates main contrib non-free
Листинг 1. Настройки файла source.list
Обновить список доступных пакетов командой apt update и обновить
систему командой apt full-upgrade, как показано на рисунке 9.
Рисунок 9. Обновление доступных пакетов и системы
51
Установка и настройка автоматизированной информационной
системы
Установка OTRS Help Desk
После подготовки операционной системы можно приступать к установке
OTRS Help Desk.
Но прежде стоит отметить, что для функционирования OTRS необходимо
наличие web-сервера Apache, модулей поддержки языка программирования Perl
и базы данных MariaDB.
Web-сервер Apache — это кроссплатформенный HTTP-сервер,
обладающий высокой надежностью и гибкостью, под HTTP-сервером следует
понимать программное обеспечение для обработки HTTP-запросов. Основная
работа Apache это обработка и ответ на HTTP-запросы и генерирование
динамическое содержание страниц. Благодаря файлу .htaccess достигается
гибкость, путем использования которого можно переопределять глобальные
настройки сервера Apache. Распространяется по лицензии на свободное
программное обеспечение Apache Software Foundation (Apache License 2.0).
Apache HTTP-сервер поддерживает модульность. Существует более 500
модулей, выполняющих различные функции. Часть из них разрабатывается
командой Apache Software Foundation, но основное количество — отдельными
open source-разработчиками.
Perl — высокоуровневый интерпретируемый динамический язык
программирования общего назначения. Название языка представляет собой
аббревиатуру, которая расшифровывается как Practical Extraction and Report
Language «практический язык для извлечения данных и составления отчётов».
Был первоначально создан для манипуляций с текстом, но на данный момент
используется для выполнения широкого спектра задач, включая системное
администрирование, веб-разработку, сетевое программирование, игры,
биоинформатику, разработку графических пользовательских интерфейсов.
MariaDB – ответвление от СУБД MySQL, разрабатываемое сообществом
под лицензией GNU GPL. При выборе типа базы данных MySQL, OTRS
52
осуществит подключение к существующей базе данных MariaDB. Преимущества
MariaDB по сравнению с MySQL:
Больше механизмов хранения данных
Улучшенная производительность
Безопасность
Расширения и новые возможности
Улучшенное тестирование
Меньше предупреждений и ошибок
Настоящий Open Source
Перед установкой OTRS Help Desk необходимо скачать дистрибутив
системы с FTP-сервера разработчиков OTRS при помощи консольной
программы для загрузки файлов по сети Wget, как показано на рисунке 10. На
официальном сайте разработчиков указана последняя версия OTRS Help Desk
6.0.8 выпущенная 12 июня 2018.
Рисунок 10. Загрузка актуальной версии OTRS Help Desk
Далее необходимо:
Распаковать загруженный архив командой:
tar -xvzf otrs-6.0.8.tar.gz
Переместить распакованные файлы OTRS в папку “/opt/otrs”
командой:
mv otrs-6.0.8 /opt/otrs
53
Установить дополнительные компоненты необходимые для
функционирования OTRS:
apt install apache2 fetchmail libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl
libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl
libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl
libyaml-libyaml-perl libtemplate-perl libarchive-zip-perl liblwp-useragent-
determined-perl libapache2-reload-perl libnet-smtp-ssl-perl libnet-smtp-
tls-butmaintained-perl libgd-gd2-perl libjson-xs-perl libpdf-api2-simple-
perl libtext-csv-xs-perl libxml-parser-perl libmail-imapclient-perl mysql-
server libclass-mix-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl
libparams-classify-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libxml-
namespacesupport-perl libxml-sax-base-perl libxml-sax-expat-perl libxml-
sax-perl
Создать пользователя:
useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs
Добавить пользователя в группу web-сервера:
usermod -G www-data otrs
Проверить установку необходимых модулей Perl и установить
требуемые модули, помеченные как required, рисунок 11:
perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
Рисунок 11. Проверка необходимых модулей Perl
Подготовить файл конфигурации OTRS:
cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm
54
Проверить, как показано на рисунке 12, установлены ли все
необходимые модули OTRS, введя команды:
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl
Рисунок 12. Проверка установки всех модулей OTRS
Назначить права доступа командой:
/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data
Подготовить web-сервер Apache:
10.1. Создать ссылку на файл конфигурации виртуального хоста
OTRS:
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-
available/otrs.conf
10.2. Включить необходимые модули web-сервера для полноценного
функционирования OTRS:
a2enmod perl
a2enmod version
a2enmod deflate
a2enmod filter
a2enmod headers
10.3. Перезапустить web-сервер командой:
systemctl restart apache2.service
10.4. Перейти в каталог /opt/otrs/ и установить права доступа к файлам
и каталогам для OTRS, выполнив команду:
bin/otrs.SetPermissions.pl