57
2.2.2. Характеристика нормaтивно-спрaвочной, входной и оперативной
информации
В информационной системе используются пять справочников,
характеристики которых приведены в таблице 5.
Таблица 5
Справочники информационной системы
Название
справочника
Ответственный за
ведение
Средний
объём
справочника в
записях
Среднюю
частоту
актуализации
Средний
объем
актуализации,
%
Пользователи
Администратор
Пользователь
150
1 раз в день
15
Виды
неисправностей
Администратор
10
1 раз в месяц
10
Отделы
Администратор
5
1 раз в год
20
Уровни
техподдержки
Администратор
3
1 раз в год
10
Статусы заявок
Администратор
4
1 раз в год
25
Роли
пользователей
Администратор
3
1 раз в год
30
Справочник «Статусы заявок» носит нормативный характер и его нужно
актуализировать раз в год (добавлять дополнительные статусы заявок, либо
наоборот удалять неиспользуемые), точно также и справочники отделов, ролей и
уровней техподдержки актуализируется раз в год.
Реквизитный состав каждого справочника представлен в виде таблице 6.
Таблица 6
Реквизитный состав справочников информационной системы
Название справочника
Перечень реквизитов
Пользователи
ФИО пользователя;
логин;
пароль;
электронная почта;
отдел
роли пользователя
Виды неисправностей
наименование неисправности;
отображать или нет на форме создания заявки?
уровень техподдержки;
Отделения
наименование отделения;
Статусы заявок
наименование статуса
Роли пользователей
наименование роли
Уровни техподдержки
наименование уровня
58
Редактирование и ввод новых записей во все справочники осуществляется с
помощью специальных форм.
На рисунке 9 изображена форма для работы с записями справочника
«Пользователи».
Рисунок 9 – Форма Пользователь
Формы для работы с записями других справочников имеют аналогичный вид
(рисунки 10-11).
Рисунок 10 – Форма Виды неисправности
59
Рисунок 11 – Форма Отделы
Рисунок 12 – Форма Статусы заявок
Рисунок 13 – Форма Уровень техподдержки
В качестве входных данных для информационной системы обработки заявок
выступают сами заявки, а также комментарии к ним. Перечисленные входные
данные создаются с помощью форм, расположенных на сайте. Внешний вид форм
представлен на рисунках 14 (форма создания заявки) и 15 (форма отправки
комментария к заявке).
Рисунок 14 – Форма для создания заявки
60
Рисунок 15 – Форма отправки комментария к заявке
Данные, которые пользователи вводят в эти формы сохраняются в базе
данных, а затем используются для формирования результатной информации.
2.2.3. Характеристика результатной информации
Результатную информацию (выходные данные) информационной системы
можно разделить на два вида:
1. Письма, формируемые и отправляемые информационной системой
сотрудникам учреждения при появлении нового входного документа (заявки или
комментария к ней), а также при изменении статуса заявки.
2. Отчет по заявкам, формируемый в виде таблицы.
Подробное описание выходных данных в таблице 7.
Таблица 7
Описание результатной информации
Наименование
Реквизиты
Таблицы, на
основе которых
формируется
Частота
формирования
Способ
доставки
Письмо «Новая
заявка»
Номер заявки
ФИО
сотрудника
Тип
неисправности
Файл
(необязателен)
Словесное
описание
проблемы
Заявки
Пользователи
Статусы заявок
Типы
неисправностей
По мере
необходимости
Электронно
е письмо
Письмо «Новый
комментарий»
ФИО
сотрудника
Номер заявки
Текст
комментария
Заявки
Пользователи
Комментарии
По мере
необходимости
Электронно
е письмо
Письмо
«Изменение
статуса заявки»
Номер заявки
ФИО
сотрудника
Заявки
Пользователи
Статусы заявок
По мере
необходимости
Электронно
е письмо
61
Новый статус
заявки
Отчет по
заявкам
Количество
отправленных
заявок;
Количество
выполненных
заявок;
Максимальное,
минимальное и
среднее время
ответа на заявку
Заявки
Статусы заявок
Комментарии
Типы
неисправностей
По мере
необходимости
Экранная
форма,
может быть
выгружен в
формате
электронной
таблицы
Microsoft
Excel
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Дерево функций информационной системы представлено на рисунке 16.
Основные
Управление
справочниками
Оставить комментарий к
поданной заявке
Сформировать отчет по
заявкам
Подать новую заявку
Просмотреть
результаты
выполнения
поданных ранее
заявок
Добавить
комментарий к
поданной ранее
заявке
Функции ИС
Изменить статус заявки
Служебные
Авторизация
пользователя
Управление
профилем
пользователя
Изменить ответственного
по заявке
Рисунок 16 – Дерево функций информационной системы
На основании дерева функций разработан сценарий диалога, который
представлен на рисунке 17.
62
Рисунок 17 – Сценарий диалога информационной системы
После открытия сайта пользователю необходимо пройти авторизацию с
помощью логина и пароля. После того, как пользователь выполнит функцию Вход
на сайт – он становится либо сотрудником, либо техником, либо администратором
(в зависимости от данных, которые он введет на соответствующей форме).
После авторизации на сайте, пользователь-сотрудник получает доступ в
раздел работы с заявками. В данном разделе пользователю доступны три функции –
подать новую заявку, просмотреть результаты выполнения поданных ранее
(перечитать комментарии, проверить статус) и оставить комментарий к какой-либо
заявке.
Следующий уровень доступа в иерархии групповой политики – сотрудник
технического отдела (техник). После авторизации у данного пользователя также
открывается раздел работы с заявками.
63
В любой заявке сотрудник технического отдела может оставить
комментарий, а также закрыть эту заявку при решении всех заявленных проблем или
сменить ответственного по заявке. Также у сотрудников технического отдела открыт
доступ в раздел формирования отчета по заявкам.
Пользователь с уровнем доступа Администратор имеет доступ к функциям
управления справочниками информационной системы.
2.3.2. Характеристика базы данных
В качестве системы управления базой данный для разрабатываемой
информационной системы была выбрана СУБД MySQL.
Для хранения всех необходимых данных была спроектирована и создана база
данных, состоящая из 9 таблиц. ER-модель спроектированной базы данных
представлена на рисунке 18.
Рисунок 18 – ER-модель базы данных
64
Описание всех таблиц базы данных представлены в таблицах 8-16.
Таблица 8
Таблица users
Наименование поля
Идентификатор поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код пользователя
id
int
11
AI
ФИО пользователя
userfio
varchar
255
Логин пользователя
username
varchar
255
unique
Код отделения
пользователя
departmentid
varchar
255
Пароль пользователя (в
зашифрованном виде)
password
varchar
255
Ключ для расшифровки
пароля
salt
varchar
255
Email пользователя
email
varchar
255
Телефон
phone
varchar
255
Удален
deleted
tinyint
1
Код уровня
техподдержки
levelid
integer
11
Дата создания
createdat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
Таблица 9
Таблица user_roles
Наименование поля
Идентификатор поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код пользователя
userid
int
11
Код роли
roleid
int
11
Таблица 10
Таблица roles
Наименование поля
Идентификатор поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код роли
id
int
11
AI
Наименование роли
caption
varchar
255
Наименование роли для
фреймворка
role
varchar
255
Дата создания
createdat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
Таблица 11
Таблица department
Наименование поля
Идентификатор поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код отделения
id
int
11
AI
Наименование отделения
caption
varchar
255
Дата создания
createdat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
65
Таблица 12
Таблица ticket
Наименование поля
Идентификатор поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Номер заявки
id
int
11
AI
Текстовой комментарий
к заявке (описание
проблемы)
description
longtext
65655
Код пользователя –
автора заявки
authorid
int
11
Код пользователя –
сотрудника ТО
userid
int
11
Дата создания
createdat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
Код статуса
statusid
int
11
Код типа неисправности
typeid
int
11
Таблица 13
Таблица status
Наименование поля
Идентификатор поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код статуса
id
int
11
AI
Наименование статуса
caption
varchar
120
Дата создания
createdat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
Таблица 14
Таблица typeticket
Наименование поля
Идентификатор поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код типа неисправности
id
int
11
AI
Наименование типа
неисправности
caption
varchar
255
Отображать на форме
добавления заявки?
active
tinyint
1
Код уровня
техподдержки
levelid
integer
11
Дата создания
createdat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
Таблица 15
Таблица comment
Наименование поля
Идентификатор поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код комментария
id
int
11
AI
Текст комментария
texts
varchar
255
Код пользователя
(автора комментария)
userid
int
11
Код заявки
ticketid
int
11
Ссылка на файл
image
varchar
255
Дата создания
createdat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
66
Таблица 16
Таблица level
Наименование поля
Идентификатор поля
Тип поля
Длина поля
Прочее
Код уровня
id
int
11
AI
Наименование уровня
caption
varchar
255
Дата создания
createdat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
SQL-скрипт для создания базы данных приведен в приложении 1.
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
Популярность языка PHP обусловила появление большого числа
фреймворков, основанных на нем. Фреймворк – программная платформа,
определяющая структуру программной системы; программное обеспечение,
облегчающее разработку и объединение разных компонентов большого
программного проекта.
Для написания информационной системы использовался фреймворк языка
php Symfony 2.
Symfony 2 – самый популярный PHP-фреймворк в мире. Он включает в себя
весь набор инструментов, используемый для быстрой разработки веб-приложений,
и при этом абсолютно ничего не навязывает создаваемому приложению.
Разработчик может быстро начать работу, используя дистрибутив Symfony2.
Сильные стороны Symfony 2:
Высокая скорость работы за счет использования шаблонизатора под
именем Twig, который использует оптимизированный PHP-код;
Гибкость в настройке - Symfony позволяет конфигурировать
приложения в трех различных форматах: аннотации, XML, YML. Есть возможность
использовать все конфигурации одновременно;
Расширяемость – поскольку Symfony основан на концепции DI (слабая
связанность), программист может в любое время расширять приложение за счет
подключения новых бандлов, которые минимально влияют на работу других
бандлов, но зато возможна конфигурация их совместной работы;
Стабильность – длительное время поддержки версий;