16
Сервер BackUP
ОС MS Windows
Server 2003
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
MS Office 2010
BackUP файлы
Интернет
ОС MS Windows
Server 2003
Почтовый клиент MS
Exchange Server 2010
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
Брандмауэр Check
Point Firewall
1С: Управление
производственным
предприятием
СУБД MS
SQL Server
2008
Shared
Memory
Сервер Приложений\1С
MS Office 2010
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
SNMP
Рабочая станция сотрудников
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
Почтовый клиент MS
Outlook 2010
MS Office 2010
ОС MS Windows 7
Enterprise
Клиентская часть
1С: Управление
производственным
предприятием
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
Собственный протокол обмена
HTTP\HTTPS
SNMP
HTTP\HTTPS
Рисунок 1.3 Программная архитектура ООО «Планета-Р»
На всех рабочих станциях сотрудников установлена операционная система
Microsoft Windows 7 Enterprise, а также используется Microsoft Office 2010
Professional. Защиту компьютеров от вирусов обеспечивает Kaspersky Enterprise
Space Security. В качестве корпоративной почты используется система Microsoft
Exchange Server 2010. ИС по учету и контролю исполнения заявок обеспечивает
BMC Remedy ITSM.
В ООО «Планета-Р» используется «1С Управление Производством
Предприятия» версии 8.2. Решение позволяет организовать единую
информационную систему для управления деятельностью предприятия:
17
мониторинг и анализ всех показателей деятельности предприятия, финансами,
отношениями с покупателями и поставщиками, продажами, закупками, складом
(запасами), основными средствами и планированием ремонтов, персоналом,
включая расчет заработной платы, а также кадровый учет в полном объеме.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Предметом исследования работы является организация учета ремонта
оборудования, поступившего от клиентов компании. Ремонт оборудования
осуществляется
сотрудниками сервисного отдела в ходе выполнения основной
функции компании.
Функции ремонтной службы компании:
• Поверка и описание оборудования;
• Составление нормативов по обслуживанию, уходу, профилактике и
ремонту оборудования;
• Установление ППР (планово-предупредительных ремонтов);
• Выявление потребностей в запасных частях;
• Реализация ППР и ППО (планово-предупредительного
обслуживания), создания или покупки и хранения запчастей;
• Модификация оборудования;
• Реализация работ по монтажу, демонтажу и утилизации списанного
оборудования;
• Внедрение проектно-технологической документации на реализацию
ремонтных работ и модификацию оборудования;
• Подготовка процесса ремонта и его оснащения;
• Проверка качества ремонта;
• Улучшение условий организации труда всех занятых в этой сфере
работников
18
Основная задача сервисной службы компании - поддержание постоянной
работоспособности оборудования клиентов и его обновление, заказ или
изготовление запасных частей, нужных для ремонта, соблюдение правил
эксплуатации действующего оборудования, увеличение качества ремонта и
минимизация затрат на его выполнение.
Обязанности по взаимодействию с поставщиками оборудования для
ремонта (заказчиками ремонта) выполняет инженер.
Инженер, получая технику вместе с устными комментариями, определяет
возможность ремонта, его примерные сроки, Сообщая эти данные представителю,
он получает от него согласие или несогласие на производство ремонта. В первом
случае техника принимается в ремонт, ей присваивается порядковый номер, а
представителю выдается квитанция с данным номером. При этом также
фиксируются данные техники в специальном журнале.
При приемке оборудования в ремонт инженер осуществляет следующие
действия:
• Прием заявки;
• Оформление необходимых документов (заявки на
ремонт, запись в журнал учета заявлений);
• Прием оборудование и его ремонт;
• Подготовку отчетных документов (отчета о
выполненных работах, отчета о ремонтах за период).
Существующая схема организации учета ремонтов приведена на Рисунке
1.4.
19
Рисунок 1.4 - Существующая схема организации учета ремонтов
На Рисунке 1.5 приведена декомпозиция данного процесса.
Рисунок 1.5 - Декомпозиция процесса организации ремонта оборудования
инженером
20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания клиентов, на
основании которых потом проводится анализ данных. Декомпозиция процесса
учета заявки приведена на Рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса учета заявки
В ходе обслуживания заказчика инженер принимает от него оборудование,
выдает бланк заявки, где заказчик описывает существующие неисправности и
вносит все данные единицы техники, после чего банк передаётся инженеру.
Инженер принимает оборудование в ремонт, учитывая заявку в Журнале учета
заявок, определяя и озвучивая срок ремонта, после чего оборудование передается
непосредственно для осуществления ремонта. После окончании ремонта заказчик
получает оборудовании назад, а инженер делает отметку в Журнале учета заявок
о том, что данная заявка выполнена, о техника возвращена заказчику.
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
инженер в ходе данного процесса может допустить ошибки, что впоследствии
отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.
21
Во время выполнения своих функциональных обязанностей инженер
сталкивается со следующими проблемами:
• «Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество
ошибок допущенных вследствие «человеческого фактора»;
• Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы
инженера;
• Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего
роста запросов;
• Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки инженера) при
обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов
работ;
• Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
• Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» выполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
Целями решения комплекса задач по автоматизации работы инженера
являются:
1. Увеличение качества ремонта за счет более оперативного
реагирования на возникающие нужды;
2. Уменьшение временных затрат
3. Увеличение качества работы с клиентами
С точки зрения получения прямого эффекта целями автоматизации данного
комплекса задач могут служить:
1) сокращение времени расчета комплекса задач
2) сокращение стоимости решения задач
3) повышение достоверности расчетов
22
4) увеличение точности расчетов
5) увеличение степени аналитичности расчетов (увеличение количества
ведомостей и показателей)
6) сокращение числа работников
7) сокращение времени на рутинные операции и увеличение времени на
творческие операции
Таким образом, мы приходим к выводу о том, что рассмотренная
деятельность инженера нуждается в автоматизации, при этом в результате
внедрения информационной системы учета работ и ремонта планируется
получить огромные преимущества относительно существующей системы
организации.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Автоматизация основных производственных процессов ведет к
существенным конкурентным преимуществам компании, в первую очередь за
счет сокращения временных и человеческих факторов и ресурсов, затрачиваемых
на выполнение всех производственных задач. Внедрение подобных систем
приводит к минимизации ошибок, а также злоупотреблений, вызванных
человеческим фактором, позволяет уменьшить затраты времени на поиск, сбор,
обработку и выдачу информации, сократить объемы работы вручную, улучшить
качество управленческой и оперативной информации, в следствие чего
повышается уровень обоснованности принятия решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.7.
23
Заявка
Действие
Заказчик
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.7 Схема документооборота заявки в ходе обеспечения
технической поддержки пользователей
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление
обработки и выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в
настоящий момент.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
250 6 1500
Распределение заявки
250
2
500
Выполнение и контроль
выполнения
250 3 750
Закрытие заявки
125
4
500
Поиск необходимой
информации/консультации
50 5 250
24
Итого, минут
3500
При проведении обработки заявки вручную производятся следующие
действия: регистрация и назначение определенному исполнителю сотрудником в
соответствии с устной договоренностью с исполнителями.
Недостатками данной системы является, то что при таком большом объеме
заявок в сутки, затрачивается слишком много времени на регистрацию и их
обработку.
В таблице 1.2 перечислены показатели, которые достигнет компания после
доработки ИС.
Таблица 1.2
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок,
которые планируется достигнуть.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время,
необходимое для
выполнения одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
250 4 1000
Распределение заявки
250
1
250
Выполнение и контроль
выполнения
250 2 500
Закрытие заявки
125
2
250
Поиск необходимой
информации/консультации
50 5 250
Итого, минут
2250
Вследствие чего, при внедрении системы автоматизации произойдет
экономия рабочего времени, которая может достигнуть 3500-2250=20 часов
ежедневно (для нескольких сотрудников).
В результате внедрения системы учета и обработки заявок планируется
обеспечить:
• Минимальное затраченное время прохождения заявок;
• Возможность временного контроля при исполнении заявок;
• Отсутствие большого количества копирования документов, что
приведет к экономии трудовых и материальных ресурсов;
25
• Сокращение сроков исполнения и согласования отчетов;
• Обеспечение подконтрольного доступа к информации.
Исходя из произведенных расчетов, можно сказать о том, что
автоматизация обработки заявок приведет к повышению эффективности
приблизительно на 40-45% процентов, а также позволит сократить временные
затраты на согласование и корректировку документации. Данный процесс
положительно отразиться на функциях контроля качества управления компанией
в целом.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система безопасности информации в ООО «Планета-Р» в настоящее время
содержит следующие компоненты:
• Безопасность периметра здания;
• Безопасность информации, циркулирующей и обрабатываемой в
локальной сети компании;
• Защита информации от несанкционированного доступа.
Для реализации компонент защиты информации используются следующие
методы:
• Организационный;
• Программный;
• Аппаратный.
Основными угрозами целостности конфиденциальной информации
являются:
• угрозы по каналам утечки вещественной информации (незаконный
доступ к физическим объектам защиты);
• угрозы утечки информации по техническим каналам;
• угрозы НСД к данным, обрабатываемым в локальной сети.
Основным организационным документом, требования которого должны
выполняться всеми сотрудниками компании для обеспечения защиты
информации, является компонент политики информационной безопасности