26
«Общие требования по обеспечению информационной безопасности»,
структурно входящий в состав политики безопасности компании.
Данный документ регламентирует выполнение следующих правил и
требований:
1. Правила парольной защиты;
2. Правила защиты от вирусов и злонамеренного программного
обеспечения;
3. Требования по контролю за физического доступом;
4. Инструкция по безопасному уничтожению информации или
оборудования;
5. Правила осуществления удаленного доступа;
6. Требования резервного сохранения информации;
7. Требование мониторинга доступа и использования систем и ведения
лог файлов;
8. Требования при обращении с носителями данных;
9. Требования при регистрации пользователей;
10. Требования по проверке прав пользователей;
11. Требования по контролю доступа в операционную систему;
12. Требование к процедуре входа в систему;
13. Правила использования системных утилит;
14. Правила удаленной работы мобильных пользователей;
15. Требование распределения ответственности при обеспечении
безопасности;
16. Правила безопасности при выборе персонала;
17. Требования контроля оперативных изменений;
18. Требования к применению криптографических средств управления;
19. Требования по контролю доступа к исходным текстам программ и
библиотек;
20. Требования контроля вносимых изменений;
21. Ограничения на изменения прикладного ПО;
22. Требования соблюдения авторского права на программное
обеспечение.
27
Также для обеспечения безопасности от внутренних утечек используются
продукты SecurIT Zgate и Zlock, позволяющие надежно защитить
конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа.
Также для надлежащего обеспечения безопасности конфиденциальной
информации используются следующие меры защиты:
• средства разграничения доступа пользователей к ресурсам АС
(реализовано средствами серверного ПО);
• средства межсетевого экранирования (реализовано средствами
ZyWALL USG 300);
• средства анализа защищённости АС (реализовано средствами
SecurIT и Trend Micrо DLP);
• средства обнаружения атак (реализовано средствами ZyWALL USG
300);
• средства антивирусной защиты (реализовано средствами ZyWALL
USG 300);
• средства контентного анализа (реализовано средствами SecurIT и
Trend Micrо DLP).
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые необходимо
автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и
выполняются автоматизированными системами Help Desk или Service Desk.
Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок
обработки документации и другие своеобразные интересные моменты имеются у
каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую
популярность благодаря простому методу внедрения в рабочую среду компании.
Основа лежит в реализации заявок в зависимости от индивидуальных
особенностей каждого клиента.
28
Обычно главные элементы help desk представляют собой:
• базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
• специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
• особый центр, обрабатывающий запросы;
• режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту
информацию о запросе;
• базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы
их решения;
• типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации
рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее
распространенных на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
• управление заявками пользователей с возможностью указания работ;
• управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
• возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
• возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
• аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
• возможность подготовки отчетных документов по выполнению ТО и
замены РМ.
Начнем рассмотрение с сервиса Solvermate.
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
• систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
• систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
• системы управления временем (time manager);
• системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
29
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный личный
кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета и должностных инструкций, компетенций,
нахождения офф-лайн и других параметров — снижает зависимость от
конкретных людей. Есть возможность перераспределения заданий, подключения
к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками с
возможностью обратной связи — всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать соответствующие указания. Ведется архив работ не
только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и при необходимости
перераспределяет работы.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности
организации, динамика качества обслуживания клиентов, их удовлетворенность
оказанными услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование
бюджета и другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой единую
точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании. Специалисты
отдела техподдержки осуществляют регистрацию различных типов запросов,
разрешают максимально возможное число запросов на первой линии поддержки
и назначают исполнителей на запрос в случае невозможности решить его на
первой линии.
Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал для
организации работы отдела техподдержки Service Desk.
Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из
Active Directory будут иметь возможность входа в систему без постоянного ввода
логина и пароля, в связи с тем что при первом входе пользователя в систему его
30
учетные данные будут загружены из AD. На основе его группы в AD пользователь
будет отнесен к компании, ему будет назначена роль в системе. Также вы можете
настроить регулярную синхронизацию с Active Directory для поддержания базы
пользователей системы IntraService в актуальном состоянии.
Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими
корпоративными программами.
Пользователи в данной системе будут иметь разные полномочия в
зависимости от своих должностных обязанностей. Полномочия пользователя
будут определяться его обязанностями, а также будут произведены настройки
системы, начиная от доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке
заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников отдела
техподдержки поддержки.
1. Фильтр позволяет отсортировать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого
доступа для себя или других пользователей.
2. Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, не назначенных исполнителей.
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.
Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность подтверждена
тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу знаний, раздел
аналитики и многое другое.
Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта
запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает
упростить процесс отслеживания хода различных работ и организовать
интеллектуальное и эффективное управление задачами внутри компании и за ее
пределами.
RT используется в различных структурах менеджерами для распределения
заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и маркетинга для
работы с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО
31
для ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого контроля
рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и её
расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес процессов
конкретной задачи.
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет
использовать совершенно бесплатно как в коммерческих, так и некоммерческих
организациях. Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет
заинтересованным лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная
от ответов на вопросы по установке, настройке и администрированию и
заканчивая разработкой новых расширений и интеграцией с другими
приложениями. Так как приложение предоставляется с исходным кодом, то
можно найти поддержку на стороне.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 1.4.
Таблица 1.3
Сравнение систем Help Desk
SolverMat
e
Zendesk RT
IntraServi
ce
Отечествен
ный/
Зарубежный
Отечестве
нный
Зарубежный
Зарубеж
ный
Отечестве
нный
Тип
распростране
ния
SaaS SaaS
SaaS,
Open-
source, GPL
v2
SaaS и
коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагает
ся платная
поддержка;
при аренде
– от 125$ в
месяц
От 900
рублей в
месяц.
Интерфейс
, особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременн
ая работа со
список
документов и
самим
Легкий web-
интерфейс, разд
ельная работа со
списками и
документами.
Есть
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документа
ми
Легкий
web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
32
документов.
Проблемы
при работе в
IE.
Учет и
управление
заявками
Есть Есть Есть Есть
Ленты
активности по
документам
Есть, но
не все
действия
отражаются
Нет, только
история
переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроен
ных тем
заявок и
сроков их
обработки
Есть
(через
Услуги)
Можно
реализовать
через триггеры
нет
Есть
(через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет Есть
Управлени
е
задачами/под
задачами
Есть Нет Нет Есть
Работа с
тегами
Есть, в том
числе есть
автоматическ
ие теги
Есть Нет Есть
Средства
оперативного
управления
Есть Нет
Частичн
о
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть Есть Есть
Есть,
частично (нет
приглашений
для других
участников)
Личный
кабинет
клиента
Есть Есть Есть Есть
Аналитиче
ские отчеты
Есть Есть Нет
Есть
простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет Есть
Интеграци
я с
электронной
почтой, в том
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная,
2х-сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная,
2х-сторонняя
33
числе
вложения
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют несколько недостатков, к основным из которых для
бесплатных систем относятся:
− большая трудоемкость настройки, требуют значительной доработки
под бизнес-процессы компании;
− отсутствие технической поддержки;
− малые возможности для масштабируемости и модернизации.
У коммерческих же систем большая стоимость покупки и внедрения
решения, что не позволяет использовать их в компании.
Для решения поставленной задачи проектирования ИС отдела технической
поддержки была выбрана технология прототипного проектирования, в силу своих
следующих особенностей:
• Отсутствует необходимость в большой группе разработчиков;
• Технология позволяет оперативно модифицировать интерфейсные
элементы (формы ввода сообщений, меню, выходные документы, структуру
диалога, состав реализуемых функций) в зависимости от скорректированных
требований;
• Система-прототип служит спецификацией для дальнейшей
разработки базы данных, что позволяет на ранних этапах выявить возможные
ошибки проектирования и определить параметры будущей системы.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Основной целью при выборе стратегии автоматизации является
минимизация затрат и снижение рисков при решении задач информационной
поддержки основных направлений компании.
В рамках проекта по созданию стратегии развития корпоративной
информационной системы необходимо реализовать следующие задачи:
1. Разработка IT-стратегии
2. Формирование стратегического плана (проекты и ресурсы)
34
3. Описание технической архитектуры IT-системы
Под стратегией автоматизации определяется формализованная система
правил, на основе которых будет создаваться проектируемая ИС.
В процессе создания IT-стратегии учитываются базовые параметры
разрабатываемой ИС, чтобы в дальнейшем она отвечала некоторым требованиям:
• Расширяемость, то есть система должна обеспечивать растущие
потребности компании;
• Настраиваемость, то есть система должна быть проста в управлении
и изменении для внутренних бизнес-процессов и внешней среды;
• Совместимость, то есть все основные компоненты системы должны
быть взаимозаменяемы и соответствовать требованиям ИБ;
• Эффективность работы, то есть применение того или иного решения
должно быть экономически оправдано;
• Независимость, то есть заказчик не сможет попасть в зависимость от
поставщиков решений, при этом у него не возникнет необходимости в
содержании своего штата программистов.
Задача разработки стратегии автоматизации состоит из:
• Подготовительного этапа;
• Изучения, анализа и систематизации главных и вспомогательных
бизнес - процессов фирмы;
• Улучшения принципов управления компании.
Фазы разработки стратегии включают в себя:
• Описание существующих в компании ИС для отражения их
соответствия функциональным задачам бизнеса на всех уровнях управления,
пользовательского окружения, структуры потоков данных, организации их
хранения и доступа к ним;
• Проектирование и исследование главных и вспомогательных
процессов с учетом их информационной поддержки и взаимосвязи с структурой
управления;
• Утверждение целей и задач модернизации информационных
технологий в соответствии с целями и задачами бизнеса. Установка
35
первоочередных задач автоматизации и подготовка предложений по их
реализации;
• Создание системного проекта по реализации комплексной ИС,
предполагающего объединение действующих и разрабатываемых компонент (по
функциональности, структуре данных, их изменению и организации доступа);
• Технико-экономическое обоснование частей проекта
информатизации компании на базе выделяемых факторов эффективности.
Проект по созданию стратегии реализуется в тесном взаимодействии с
представителями подразделений организации на каждом этапе его разработки. В
проектную команду входят не только IT-специалисты, но и управленческий
состав, руководящий соответствующими бизнес-процессами.
Для автоматизации задачи среди уже созданного множества стратегий
выбирается один из следующих видов автоматизации:
• Хаотичная;
• По участкам;
• По направлениям;
• Полная (комплексная).
К минусам хаотичной автоматизации можно отнести отсутствие полной
стратегии развития автоматизированных систем, что может привести к разработке
незаконченных фрагментов информационной инфраструктуры и прикладных
систем, которые нельзя будет эффективно применять в повседневной
деятельности компании. При этом сама фирма продолжит нести убытки,
связанные с за двоением функций, которые бы могла выполнять комплексная ИС,
и обслуживанием сложных процедур обмена данными.
Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений предприятия,
сгруппированных по функциональному признаку (к примеру, бухгалтерия,
канцелярия и т.п.). Автоматизация по участкам включает в себя отбор одного или
нескольких участков работ, а точнее, задач, выполняемых одним или несколькими
сотрудниками конкретного отдела без привязки к установленным в компании
бизнес-процессам. Такой способ характерен для отдельных случаев: объем
инвестиций компании недостаточен для полной автоматизации; есть участки, где