26
осуществляется постоянно; способ контакта может быть прямым или косвенным
и называется точкой соприкосновения.
Концепция базируется на следующих принципах:
1) формирование единого хранилища данных, содержащего
информацию о взаимодействии с клиентами;
2) синхронизация взаимодействия с клиентами, осуществляемого по
нескольким каналам связи;
3) постоянный анализ данных о клиентах и принятие решений по
взаимодействию с клиентами [14,28].
Средством реализации данной концепции взаимоотношений с клиентами
является CRM-система – прикладное программное обеспечение для
автоматизации бизнес-процессов, связанных с клиентами.
CRM-система состоит из следующих функциональных модулей:
маркетинг, обработка заявок и пожеланий, продажи, сервисное обслуживание,
Call-центры. Функция маркетинга CRM заключается в выявлении
потенциальных клиентов с помощью рассылки информации о товарах или
услугах, анализе потребностей покупателей и прогнозе их поведения, ведение
истории взаимодействия с клиентом. Обработка заявок и пожеланий
заключается в оптимизации документооборота, планировании задач,
обеспечении быстродействие при обмене информацией между предприятием и
клиентами. Автоматизация продаж позволяет получить контроль над всеми
этапами осуществления заказа, формирует информацию о статусе заказа.
Функция управления обслуживанием клиентов осуществляется путем
автоматизации планирования и контроля доставки товаров, обеспечения
обратной связи, работу с жалобами и отслеживание отправки и выполнения
запросов на сервис.
Виды функций CRM-системы:
оперативная функция – работа с базой данных клиентов:
регистрация, и доступ к базе данных;
аналитическая функция, заключающаяся в автоматическом анализе
информации в различных разрезах с использованием OLAP-технологий и
методов Data Mining;
27
кооперационная функция, заключающаяся в тесном взаимодействии
с конечными потребителями, которое оказывает влияние на внутренние бизнес-
процессы предприятия [19,22].
Современная CRM-система может иметь следующую структуру (рисунок
5):
управление контактами – модуль осуществляет поддержку
информации о клиенте, в том числе историю контактов, данные о цикличных
продажах;
управление деятельностью – модуль содержит календарь и дневник
для активных торговых представителей;
управление связью – модуль отвечает за механизмы передачи и
обеспечения безопасности информации;
прогнозирование – модуль реализует сбор и предоставление
информации о перспективах продаж, результатов маркетинговых исследований;
управление возможностями – данный модуль осуществляет
механизмы привлечения клиентов;
управление заказами – модуль для получения данных о товаре на
складе и размещения информации о товарах в интернете;
управление документацией – модуль для управления потоками
документов, определения стандартов документации, в том числе и рекламы;
анализ продаж – модуль автоматизации анализа данных о продажах;
конфигурация продукта – модуль для управления данными о
продуктах;
управление вендорами – модуль для взаимодействия с
поставщиками облачных услуг [38].
Таким образом, на основе данных, получаемых с помощью описанных
модулей составляется CRM-энциклопедия маркетинга.
При таком подходе взаимоотношения с клиентом не заканчиваются с
осуществлением очередной сделки, а разрабатываются сценарии удовлетворения
потребностей клиента в целом, повышения у него чувства удовлетворенности,
что повышает шансы на то, что потребитель станет постоянным клиентом.
28
Рисунок 5 – Обобщенная структура CRM-системы
Состав CRM-системы: фронтальная (пользовательская) часть,
установленная в точках продаж для обслуживания клиентов, в том числе и в
интернете; операционная (сервер приложений) часть, обеспечивающая
проведение операций и отчетность по ним; хранилище данных; аналитическая
часть; распределенная система поддержки продаж.
Задачи CRM-системы заключаются в следующем:
Учет клиентов – CRM-система должна предоставлять возможность
добавления клиентов и создания единой базы данных клиентов. Для работы с
базой данных клиентов CRM-система предоставляет возможность посылать
запросы к созданной клиентской базе данных, фильтровать данные клиентов,
создавать карточку для отдельного клиента.
Управление продажами – CRM-система должна предоставлять
возможность создания базы данных о сделках, сохранять сведения о
потенциальных сделках и каждом этапе каждой сделки. Кроме того, необходимо
сохранять данные о сделках определенного клиента в его карточке.
Разграничение прав – функция контроля доступа к клиентской базе
данных реализуется с помощью механизма разграничения прав доступа.
Аналитика – CRM-система должна иметь средства проведения статистики
продаж, анализа выполняемых задач, формирования отчетности по реализуемым
действиям [34,36].
29
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Задачей данного проекта является учет клиентов. Этот процесс является
важнейшим в управлении взаимоотношениями с клиентами, и его автоматизация
является основной при построении CRM-системы.
Деятельность предприятия, занимающегося разработкой и
сопровождением программного обеспечения, имеет свою специфику,
продиктованную особенностями производимого продукта. В частности, ООО
«ТехноКом» не может проводить активные продажи, и аудитория клиентов
формируется по отзывам текущих клиентов и партнеров. Такая ситуация требует
от работы предприятия высокого качества исполнения проектов.
Процессы на предприятии можно поделить на основные, вспомогательные
и процессы управления.
К основным процессам относятся:
1) Прием заявок – заявка клиента регистрируется, классифицируется и
обрабатывается. В результате классификации заявки определяется ее тип –
заявка на разовое обслуживание, заявка на очередное обслуживание от
постоянного клиента, первичная заявка нового клиента. В результате обработки
заявки назначается менеджер, ответственный за исполнение, и заявка передается
в следующий процесс.
2) Согласование объема услуг и стоимости – данный процесс служит
для определения требований клиента и согласования разметов проекта и его
итоговой стоимости.
3) Мониторинг технической и программной архитектуры на
предприятии заказчика – процесс, который проводится как удаленно, так и на
месте, в этом случае к заказчику выезжает специалист от предприятия.
4) Выполнение заявки – процесс выполнения заявки, по сути является
жизненным циклом проекта. После проведения контроля качества и тестовых
испытаний заявка закрывается.
К вспомогательным процессам относятся:
30
1) Коммуникации с клиентом – современные методы разработки
программного обеспечения заключаются в постоянном сотрудничестве клиента с
участниками проекта на всех уровнях его реализации.
Поддержка ИТ-инфраструктуры – целью процесса является поддержание
программной и технической архитектуры ООО «ТехноКом» в рабочем
состоянии.
2) Процессы в отделе кадров.
3) Процессы в отделе снабжения.
4) Процесс модернизации ИТ-инфраструктуры предприятия.
К процессам управления относятся:
1) контроль ключевых показателей – деятельность по формированию
статистики по деятельности предприятия;
2) управление ресурсами – распределение ресурсов по отделам
предприятия;
3) управление бизнес-процессами – оптимизация бизнес-процессов
предприятия;
4) управление продукцией – разработка и поддержка новых
программных продуктов;
5) стратегическое планирование и развитие;
6) управление финансами [33].
Схема процессов предприятия приведена на рисунке 6. Стрелками
обозначено движение потоков данных.
31
Рисунок 6 – Схема бизнес процессов предприятия ООО «ТехноКом»
В качестве входных потоков используются: бланк заявки клиента,
классификаторы, законодательные и нормативные акты, касающиеся
информационных технологий.
Выходными данными являются: прайс-лист проекта, сопровождение
проекта.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Системы автоматизации бизнес-процессов позволяют автоматизировать
рутинную работу с бумажной документацией. Ниже приведены схемы
маршрутизации документооборота (рисунки 7-8).
Рисунок 7 – Поступление заявок
32
Рисунок 8 – Процесс обработки заявок
Как видно из последней схемы, на ручное кодирование и ручной ввод
заявки занимает гораздо больше времени, чем принятие электронной заявки.
Таким образом, применение информационных технологий в данном процессе
более чем обосновано.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность и защита информации обеспечиваются с
помощью метода аутентификации пользователей – предоставления каждому
пользователю доступа к его рабочему компьютеру с помощью логина и пароля
[8]. Также действует ограничение доступа к ресурсам сети.
Второй уровень защиты данных от несанкционированного доступа
обеспечивается системой CMS Bitrix, которая также имеет систему
аутентификации.
Третий уровень защиты обеспечивается с помощью паролирования
доступа к базе данных MS SQL Server.
Для защиты данных от механического уничтожения данных используется
резервное копирование и архивация данных.
33
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
По применению ИТ-технологий различают два типа CRM-систем –
облачные (Saas) и для собственного сервера (Standalone) предприятия. Для
облачных CRM-систем характерны следующие черты, как положительные, так и
отрицательные:
1) нужен постоянный и надежный доступ в интернет;
2) Saas хорошо подходит для начинающих компаний;
3) работа с облачной CRM-системой начинается сразу после
регистрации и оплаты;
4) не требуется оборудование и персонал;
5) компания-вендор организует резервирование данных;
6) облачная CRM-система имеет единый функционал для всех
пользователей, что не всегда удобно.
Standalone CRM-системы работают на собственном сервере предприятия,
для чего необходимо оборудование и специальный персонал для обслуживания
системы. Однако при использовании данного вида систем возникает большое
преимущество в том, что данные компании не зависят от поставщика облачной
системы. Поэтому для больших предприятий предпочтителен выбор в пользу
последнего типа [9,10].
По типу точек доступа CRM-системы делятся на онлайн-приложения,
доступные с любого устройства, и desktop-приложения, доступные только с
компьютера сотрудника предприятия.
Ниже рассмотрены самые популярные CRM-системы.
Одной из наиболее мощных CRM-систем является продукт лидера ИТ-
продуктов фирмы Microsoft – Dinamic CRM (рисунок 9). Данная система была
разработана в 2003 году. Она представляет собой клиент-серверное приложение
на основе технологии IIS, встроенной в операционную систему Windows. В
состав системы входят ERP-приложения: Microsoft Dynamics AX, Microsoft
Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL и Microsoft
Dynamics Retail Management System. Данная система предназначена для крупных
34
предприятий и состоит из трех модулей: Продажи, Маркетинг, Обслуживание
клиентов, Отчетность и Аналитика, последние два не являются отдельными
модулями, а реализованы в составе первых трех.
Рисунок 9 – Microsoft Dinamic CRM
Преимущества Microsoft Dinamic CRM:
1) доступ с любого цифрового устройства посредством интернета;
2) расширенные возможности;
3) высокая степень защиты информации.
Недостатки:
1) сложность настройки системы под нужды конкретного предприятия;
2) высокая стоимость [35].
Другой распространенной CRM-системой является Битрикс24 (рисунок
10). Данный продукт является полноценной информационной системой,
охватывающей не только управление взаимоотношениями с клиентами, но и
другие бизнес-процессы предприятия. Данную CRM-систему отличает внешний
интерфейс, реализованный под интерфейс социальной сети, что располагает к
себе пользователей. Битрикс24 позволяет создавать виртуальные АТС и
управлять телефонией внутри предприятия. Система реализована в двух
вариантах – как облачный сервис и как Standalone.
Преимущества CRM Битрикс24:
1) многофункциональность;
35
2) удобный интерфейс, интеграция с Microsoft Office, социальными
сетями, службами Google, 1С-Битрикс;
3) наличие телефонии;
4) наличие бесплатного тарифа.
Недостатки:
1) невозможность отделения системы управления взаимоотношений с
клиентами от других подсистем, то есть если предприятию не нужен остальной
функционал, использовать данную систему нецелесообразно;
2) в интерфейсе присутствует много лишних элементов;
3) отсутствие некоторых шаблонов документов [35].
Рисунок 10 – CRM Битрикс24
Лидером по использованию за 2017 год стала система amoCRM (рисунок
11), которая является легкой и удобной в освоении. Данная система является
полностью облачной и доступна для малого и среднего бизнеса, а также не
содержит никаких подсистем кроме как системы управления взаимоотношений с
клиентами. Главное внимание в amoCRM уделено сделкам. В системе
присутствуют модули Сделки, Контакты, Задачи, Аналитика. Есть возможность
настраивать этапы сделки.
Преимуществами данной системы являются:
1) простота и понятность системы;