36
2) интеграция с большинством русскоязычных социальных сетей и
интернет-сервисов;
3) высокая функциональность;
4) присутствует телефония.
Недостатками данной системы являются:
1) невозможность настройки отчетов;
2) невозможность добавления модулей;
3) малое количество прав доступа [40].
Рисунок 11 – Интерфейс amoCRM
Удобной для российского пользователя является система 1С:CRM. Данная
система имеет 4 готовых конфигурации: 1С:CRM. Базовая версия, 1С:CRM.
СТАНДАРТ, 1С:CRM. ПРОФ, 1С:CRM. КОРП. Данная система имеет
стандартный для продуктов 1С интерфейс (рисунок 12). Основой ее
популярности является то, что она входит в состав конфигурации 1С:
Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами. Для управления
телефонией в систему интегрируется подсистема 1С: СофтФон. Для хранения
информации о клиентах есть три справочника: Контакты, Контрагенты и
Партнеры. Помимо телефонии связь с клиентами осуществляется с помощью e-
mail, однако в данной системе невозможна рассылка.
37
Рисунок 12 – Интерфейс 1С: CRM
1С:CRM обладает следующими преимуществами: 1) по сути, данная
система представляет собой информационную систему по управлению
торговлей в целом, что удовлетворяет потребностям малого и среднего бизнеса;
2) удобство управления сделками, большой функционал; 3) популярность
продуктов 1С и вследствие этого гарантированность организации поддержки.
Недостатки: 1) отсутствие некоторых функций, присущих CRM, к примеру,
интеграции с социальными сетями; 2) сложность освоения; 3) наличие
множества настроек [26].
Самой распространенной из облачных CRM в мире является SalesForce
[27] (рисунок 13). Одноименная компания-разработчик является лидером
мирового рынка CRM-систем и облачных услуг. Данная система имеет пять
уровней подписки с разным функционалом в зависимости от выбранного уровня.
Рисунок 13 – CRM SalesForce
Данная CRM имеет мощный функционал для управления
взаимоотношениями с клиентами и полностью реализует выбранную
концепцию. Клиенты предприятия здесь распределяются по нескольким
категориям, присутствуют модули для управления маркетингом и контроля
деятельности предприятия. Функции потока операций, основанного на бизнес-
правилах, позволяют следить за протекающими бизнес-процессами. Также в
систему внедрен механизм прямой интеграции с Google AdWords API, что
позволяет упростить подготовку и проведение рекламы, а также дает
возможность мгновенно информировать о потенциальном покупателе. В системе
присутствуют функции подготовки специальных отчетов. Более подробно
38
процесс работы с CRM SalesForce рассмотрен в третьей главе данной работы.
Система содержит специализированные решения для различных отраслей
бизнеса: финансовые услуги, здравоохранение, государственный сектор,
коммуникации, розничная торговля, медиа бизнес, автомобильная
промышленность, образование, некоммерческая деятельность. SalesForce
состоит из шести частей:
1) Sales Cloud – функционал для поддержки продаж;
2) Service Cloud – функционал для управления взаимоотношений с
клиентами;
3) Force.com – программная платформа для разработки модулей и
расширений для SalesForce;
4) Database.com – облачная система управления базами данных;
5) Chatter – служба коммуникации между сотрудниками предприятия;
6) Data.com – бизнес-каталог о предприятиях, интегрированный в
CRM [21,24].
Преимуществами данной системы являются:
1) удобный пользовательский интерфейс - на домашней странице
расположены элементы для работы с веб-каналами активности, информационная
панель, задачи и календарь;
2) возможность пользовательской настройки интерфейса и других
объектов и модулей системы;
3) обеспечение доступа к базам данных со всех устройств с
возможностью настройки;
4) интеграция с социальными сетями;
5) интеграция с более 1700 приложениями для ведения бизнеса;
К недостаткам можно отнести:
1) сравнительно высокая стоимость использования CRM-системы;
2) отсутствие соглашения об уровне обслуживания;
3) отсутствие поддержки общедоступных облачных сервисов.
Ниже приведена таблица результатов сравнительного анализа
вышеописанных CRM-систем (Таблица 1):
39
Таблица 1 - Сравнительный анализ CRM-систем
CRM / Функции
Microsoft
Dynamic
CRM
Битрикс24
amoCRM
1С:CRM
SalesForce
SaaS
+
+
+
-
+
Standalone
+
+
-
+
-
Поддерживаемые
платформы
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Apple,
Android,
Internet
Windows,
Apple,
Android,
Internet
Apple,
Android,
Internet
Мобильное
приложение
+
+
+
+
+
Внедрение во все
отделы
предприятия
+
+
-
-
+
Интеграция с
почтовыми
сервисами
+
+
+
+
+
Интеграция с
телефонией
предприятия
+
+
+
-
+
Интеграция со
сторонними
приложениями
+
+
+
-
-
Аналитика
продаж
+
+
+
+
+
Взаимодействие
с сайтом
+
+
+
+
+
Клиентская база
+
+
+
+
+
Бесплатный
вариант работы
-
+
14 дней
-
30 дней
Стоимость
3250 руб.
за
польз/мес
от 1990
руб. за
польз/мес
до 10990
руб. за
польз/мес
от 499
руб. за
польз/мес
до 1499
руб. за
польз/мес
от 1080 руб.
за польз/мес
до 26000
руб. за
польз/мес
от 300 руб.
за польз/мес
до 15000 за
польз/мес
Учитывая, что CRM планируется использовать на компьютере под
управление операционной системы Windows, выбор приходится на три
продукта: Microsoft Dynamic CRM, Битрикс24 и 1С CRM. Из трех
представленных продуктов последний обладает наименьшей стоимостью, при
этом его недостатки по сравнению с аналогичными системами в данном не
играют роли. Поэтому для разработки решено использовать 1С CRM.
40
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов управления
взаимоотношениями с клиентами состоит из следующих этапов:
1) анализ бизнеса;
2) анализ стратегии развития бизнеса;
3) определение стратегических свойств ИС;
4) определение функциональности ИС в целом;
5) выбор стратегии автоматизации:
a. хаотичная;
b. по участкам;
c. по направлениям;
d. полная;
6) формирование комплексного проекта;
7) определение архитектуры;
8) формирование бизнес-плана.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
На основе сравнительного анализа систем управлений взаимоотношений с
клиентами было установлено, что система 1С: CRM наиболее отвечает
требованиям предприятия.
Главной причиной выбора данной системы является то, что на
предприятии ООО «ТехноКом» уже используется программное обеспечение 1С.
Таким образом, порог вхождения в работу программного обеспечения системы
является минимальным, что также является большим преимуществом. Кроме
того, одним из видов деятельности предприятия является установка и
сопровождение продуктов компании 1С, чем занимаются квалифицированные
специалисты производственного отдела, которые могут осуществлять и
поддержку 1С: CRM внутри предприятия.
Для работы компании достаточно «коробочной» версии системы, которая
не требует применения облачных технологий, и таким образом
предотвращаются расходы на интернет.
41
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение – это совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации,
а также методология построения БД [18].
Информационное обеспечение (ИО) предназначено для:
представления данных, которое используется при обработке,
представления связей между данными,
организации пользовательского интерфейса для взаимодействия
пользователя с системой,
оптимизации использования данных в рамках управления
предприятия.
Основные задачи создания и совершенствования системы ИО [16]:
определить пользователей, которые будут работать с
информационной системой, определить состав и форму представления данных,
определить источники данных и обеспечить к ним доступ для
ресурсов системы,
организовать и привести к единому стандарту процессы и средства
работы с информацией, такие как сбор, хранение, обработка, передача,
организовать потоки данных, создать новые информационные и
коммуникационные технологии и сформировать информационное пространство
предприятия, позволяющее работать совместно с разных программных
платформ,
сформировать структуры данных,
сформировать систему документации, отрегулировать
документооборот,
предоставлять ресурсы для формирования оценок тенденций,
альтернативных решений и стратегии для дальнейшего совершенствования
информационной системы предприятия [20].
42
Основные требования к информационному обеспечению ИС:
наличие способности поддержания функций предприятия;
кодирование информации должно происходить в соответствии с
классификаторами предприятия;
кодирование информации, используемой на высшем уровне, должно
происходить в соответствии с классификаторами этого уровня;
данные должны иметь форматы, совместимые для обработки не
только самой информационной системой, но и другими взаимодействующими
системами;
форматы выходной документации должны соответствовать
стандартам заказчика;
аббревиатуры и содержание информационных сообщений должны
быть согласованы с заказчиком;
необходимо обеспечить безопасность ввода информации и
предотвращение несанкционированного доступа к базам данных системы.
В системе 1С: CRM реализована реляционная модель баз данных.
возможно формирование справочников, форм и отчетов соответственно нуждам
предприятия.
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Программное обеспечение (ПО) - это совокупность программ, систем
обработки информации и программных документов, необходимых для
эксплуатации этих программ (ГОСТ 19781-90).
Программное обеспечение разделяется (рисунок 14) [4]:
1) по назначению на системное, прикладное и инструментальное;
2) по способу распространения и использования – на закрытое, открытое и
свободное.
Рисунок 14 - Программное обеспечение
43
Свободное ПО – это программное обеспечение с открытым кодом,
свободно распространяемое по бесплатной лицензии.
Системное ПО — это программное обеспечение, от которого зависит
работоспособность компьютера, а также его полноценное функционирование в
компьютерной сети. Задачами системного программного обеспечения является:
1) обеспечение условий использования других приложений;
2) обеспечение надежности и эффективности работы компьютера и
сети;
3) диагностика и локализация, а также профилактика сбоев в работе
компьютера;
4) возможность выполнения дополнительных служебных операций,
таких как копирование, архивирование, восстановление файлов и др. [29]
Системное программное обеспечение делится на базовое и сервисное.
К базовому программному обеспечению относятся операционная система
(ОС), операционная оболочка и сетевая операционная система. Операционная
система управляет ресурсами компьютера, а также предоставляет платформы
для выполнения других программ и приложений. В задачи операционной
системы входят:
1) управление устройствами компьютера;
2) поддержка многозадачности;
3) предоставление возможности архивирования данных;
4) обслуживание логических дисков;
5) предоставление платформы для других программ.
Наиболее распространенной операционной системой является
операционная система Microsoft Windows. Сетевые операционные системы
предназначены для обеспечения работы в компьютерной сети. Операционная
оболочка – это программа для облегчения работы с операционной системой,
которая обеспечивает удобный для пользователя интерфейс. Обычно различают
графический и текстовый интерфейсы, а также речевой интерфейс,
используемый к примеру, в браузере Google Chrome.
44
К сервисному программному обеспечению относятся программы-утилиты,
которые производят обслуживание операционной системы или данных на
компьютере. К таким программам относятся:
1) программы для диагностики работы устройств компьютера;
2) программы для диагностирования физических дисков и файловой
системы;
3) программы-архиваторы;
4) антивирусные программы;
5) программы обслуживания сети.
В качестве примера сервисного программного обеспечения можно
привести служебные программы, входящие в состав операционной системы
Microsoft Windows: очистка диска, дефрагментация, архивация, восстановление
системы. Антивирусное обеспечение является коммерческим программным
продуктом.
Прикладное ПО – это программы для решения конкретных задач. От
состава прикладного программного обеспечения зависит сфера использования
компьютера, на котором оно установлено. Прикладное программное
обеспечение включает огромное множество приложений для решения
конкретных задач, например, создания документов, произведения расчетов,
моделирования процессов и т.д. [17]
Примером может служить пакет прикладных программ Microsoft Office,
решающий все перечисленные задачи.
Инструментальное ПО - это инструментальное программное обеспечение,
так как оно является используемым только разработчиками системного и
прикладного программного обеспечения. Сюда относятся следующие виды
программных средств:
1) ассемблеры – программы для преобразования текстов на языке
ассемблера в машинные команды;
2) трансляторы – программы, переводящие программный код с языков
высокого уровня на язык ассемблера;
3) компоновщики – программы, объединяющие модули программы;
45
4) препроцессоры исходных текстов – программы для преобразования
исходных данных;
5) отладчики – программы для поиска ошибок в программе;
6) специализированные редакторы исходных текстов – программы для
создания программного кода на языке высокого уровня;
7) библиотеки подпрограмм – наборы часто используемых
подпрограмм;
8) редакторы графического интерфейса.
В настоящее время все вышеперечисленные программные средства
объединяются в специальные пакеты, называемые интегрированной средой
разработки. Примером может служить интегрированная среда разработки Visual
Studio, позволяющая создавать программы на нескольких объектно-
ориентированных языках программирования [30,32].
Основные требования к программному обеспечению ИС:
независимость программных средств от платформы,
качество программных средств и способы его контроля,
использование фондов алгоритмов и программ.
В системе 1С:CRM возможна обработка документации в формате
Microsoft Office, также система вполне совместима с другим программным
обеспечением, используемым на предприятии.
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Техническое обеспечение (ТО) - это комплекс технических средств,
предназначенных для работы ИС, а также соответствующая документация на эти
средства и технологические процессы.
К средствам технического обеспечения относятся:
компьютеры любых моделей;
устройства сбора, накопления, обработки, передачи и вывода
информации;
устройства передачи данных и линии связи;
оргтехника и устройства автоматического съема информации;
эксплуатационные материалы и др [27].