46
На предприятии ООО «ТехноКом» используется операционная система
Windows 8 Профессиональная, которая предъявляет следующие требования к
персональному компьютеру для 64х - битной ОС:
Процессор – от 1 ГГц;
Память - 2048 Мбайт;
Дисковое пространство - 20 Гб;
Видеокарта - с поддержкой WDDM (технология для повышения
производительности графики посредством задействования видеоадаптера) и с
наличием 128 Мб видеопамяти;
Поддержка загрузки компьютера с USB-накопителя или наличие
DVD привода.
Компьютеры на рабочих местах соответствуют рекомендуемым
требованиям для 64х - битной ОС Windows 8.
Платформа «1С:CRM» в ее популярных базовых конфигурациях может
оказаться ресурсоемким приложением (Таблица 2).
Таблица 2 - Расход памяти сервера 1С
Служба
Расход памяти
Операционная система
2 Гб
1С. Сервер приложений
200-400 Мб на пользователя
Системный файловый кэш
2 Гб
MS SQL Сервер
От 30 до 100% БД в памяти сервера
Количество пользователей 1С – 10 человек. Размер базы данных до 4GB.
Число баз данных - 2. Таким образом, на 10 пользователей мы получаем объем
памяти от 8.4 Гб до 16 Гб.
В качестве процессора используется один 4-х ядерный Intel Xeon E3,
поскольку определяющим фактором скорости работы системы 1С Предприятие
является скорость записи файловой системы сервера.
При работе одного пользователя 1С скорость записи может достигать 10 -
40 Мбайт/сек. При одновременной работе 10 пользователей с максимальной
нагрузкой, файловая система должна обеспечить скорость записи от 100 до 400
Мбайт/сек. Этим требованиям удовлетворяет интерфейс SATA 6Gb/s.
47
Техническое оснащение ИТ-инфраструктуры предприятия соответствует
требованиям системы 1С:CRM.
48
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1 Разработка проекта автоматизации
2.1.1 Процессы жизненного цикла проекта автоматизации
Внедрение информационной системы для управления
взаимоотношениями с клиентами состоит из следующих этапов.
Обследование.
С учетом специфики предметной области рекомендуется технология
стандартного внедрения системы. Задачами внедрения ИС являются:
1) организация учета клиентов;
2) повышение эффективности продаж путем контроля всех стадий
бизнес-процесса Работа с клиентами;
3) формирование воронки продаж по каждому менеджеру и по всему
отделу;
4) повышение качества обслуживания клиентов путем анкетирования,
телемаркетинга;
5) формирование наиболее важных маркетинговых отчетов, таких как
сегментирование клиентов, оценка эффективности рекламы компании, затраты;
6) разграничение прав специалистов [25].
В ходе детального обследования должна быть изучена следующая
документация:
устав предприятия;
бланки заказов;
формы накладных;
данные о клиентах в любом виде и формате.
Разработка модели данных и выбор модуля
На втором этапе разработана SADT-модель бизнес-процесса Работа с
клиентами, приведенная на рисунках ниже (рисунки 15,16).
49
Рисунок 15 - Диаграмма IDEF0 процесса Работа с клиентами
Рисунок 16 - Диаграмма IDEF3 бизнес-процесса Оповещения
В качестве средства автоматизации 1С: CRM.
Приобретение, установка и настройка модуля
50
На данном этапе выполняется комплекс работ по приобретению
программы, разработке дополнительных возможностей программы и адаптации
типовых конфигураций 1С: CRM под особенности предприятия.
Обучение пользователей
Обучение пользователей ИС проводится без отрыва от производственного
процесса, к пользователям относятся менеджеры планово-экономического
управления. Обучение должно проводиться на территории предприятия путем
практического применения внедряемой программы под наблюдением
специалиста из отдела сопровождения.
Ввод в эксплуатацию и сопровождение
На данном этапе происходит отказ от использования старого
программного средства и переход к новому формату. Этот этап длится на
протяжении всего периода эксплуатации программы.
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
На этапе обследования существует риск превышения установленных
сроков проекта, так как большая часть времени уходит на изучение
документации и процессов работы предприятия с клиентами. Не всегда есть
возможность получить необходимую информацию в срок, так как сотрудники
предприятия не всегда могут выделить время на анкетирование или
интервьюирование [23].
На этапе разработки модели данных и выбора модуля основным риском
является возникновение недопонимания между сотрудниками предприятия-
заказчика и исполнителем. При выборе внедрения готового решения этого риска
можно избежать. [15]
На этапе приобретения, установки и настройки модуля также основным
риском является протяженность по срокам, что негативно сказывается на
производительности предприятия. Кроме того, при возникновении
непредвиденных ситуаций могут возникнуть дополнительные расходы на их
устранение. Также присутствует риск конфликта с уже имеющимися на
предприятии программами, но в данном случае этот риск минимален, так как на
предприятии уже используется программное обеспечение 1С.
51
На этапе обучения пользователей рисков возникнуть не должно, так как
сотрудники предприятия знакомы с интерфейсом программных продуктов 1С.
На этапе ввода в эксплуатацию и сопровождения большой риск связан с
сознательными и по неосторожности ошибками пользователей системы. Данный
этап является самым уязвимым с точки зрения рисков.
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
В 1С: CRM предусмотрены следующие группы пользователей, для
которых можно устанавливать настройки доступа (Таблица 3):
1) администраторы – имеют полные права в конфигурации;
2) секретари – имеют доступ к коммуникационным каналам, базе данных
клиентов (чтение), используют почту и календари;
3) менеджеры по продажам – имеют все права для работы с клиентами:
интересы, счета, задачи, почта;
4) руководители отдела продаж – имеют те же права, как Менеджеры по
продажам и расширенные права доступа, такие как просмотр и изменение
задач других пользователей;
5) маркетологи – имеют полный доступ к клиентской базе и разделу
Маркетинг;
6) коммерческие директоры – имеют полный доступ ко всему разделу
Маркетинг;
7) бухгалтера – имеют доступ к разделу Счета на оплату;
8) внешние пользователи – имеют минимальные права доступа, доступен
только раздел Анкетирование.
Таблица 3 - Разграничение прав пользователей 1C:CRM
Группы
пользов
ателей
Клиентс
кая база
Продажи
Сер
вис
Марк
етинг
Бизн
ес-
проц
ессы
Кале
ндарь
и
Почт
а
Фина
нсы
Анкети
рование
52
Админис
траторы
Чтение/из
менение
Полный
Чте
ние
Чтени
е
Чтен
ие
Полн
ый
Нет
Чтение
Секретар
и
Чтение/из
менение
Чтение
Чте
ние
Полн
ый
Чтен
ие
Полн
ый
Огра
ниче
н
Чтение
Менедже
ры по
продажа
м
Полный
Чтение/создан
ие/удаление
Пол
ный
Чтени
е
Чтен
ие
Полн
ый
Нет
Чтение
Руковод
ители
отдела
продаж
Полный
Чтение/создан
ие/ удаление
Пол
ный
Чтени
е
Полн
ый
Полн
ый
Огра
ниче
н
Чтение
Маркето
логи
Полный
Чтение/создан
ие/
Пол
ный
Полн
ый
Чтен
ие
Полн
ый
Полн
ый
Чтение
Коммерч
еские
директор
ы
Чтение
Чтение
Чте
ние
Полн
ый
Полн
ый
Полн
ый
Полн
ый
Чтение
Бухгалте
ра
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Чтен
ие
Нет
Внешние
пользова
тели
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Полный
Методы защиты от внешних угроз приведены ниже:
1) использование специальных программно-аппаратных комплексов;
2) использование антивирусного программного обеспечения;
3) разработка политик безопасности;
4) защищенные каналы связи при передаче информации;
5) физические меры защиты. [11]
Таблица 4 - Меры защиты от внешних угроз
Способ (метод)
Описание (наименование средства)
Программно-аппаратные
комплексы защиты информации
КСЗИ «Панцирь-К»
53
Разработка и соблюдение
политик безопасности
- ограничение доступа пользователей к
информации;
- анализ и статистика нарушений
информационной безопасности;
- информационный мониторинг;
- распределение ответственности по
обеспечению информационной безопасности;
- определение порядка работы с
информацией, являющейся
конфиденциальной.
Защита каналов связи
протокол SSH
Антивирусная защита
Kaspersky Total Space Security
Физическая защита помещений
- система контроля и управления доступом;
- оборудование помещений решетками на
окнах;
- разграничение прав доступа в помещения.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель представляет собой схему, отражающую
преобразование информационных реквизитов от источников информации до её
получателей или, иными словами, процесс обработки информации в
информационной системе [5]. При построении информационной модели «как
должно быть» применяется процессный подход. Основные этапы работы с
клиентом следующие: знакомство, первичная продажа, закрепление результата,
поддержка и развитие, повторная допродажа, прекращение сотрудничества.
Воронка процесса управления продажами (рисунок 17): работа с
потребностями клиента, формирование и защита предложения, заключение
договора (выставление счета), отработка продажи, закрытие продажи.
54
Рисунок 17 – Воронка продаж с помощью CRM
На рисунке 18 приведена схема процесса продажи.
Рисунок 18 – Схема процесса продажи
В результате декомпозиции процесса продажи выделяется несколько
процессов (рисунки 19-23):
Рисунок 19 – Схема процесса Презентация
55
Рисунок 20 – Схема процесса Предложение
Рисунок 21 – Схема процесса Договор
Рисунок 22 – Схема процесса Оплата
Рисунок 23 – Схема процесса Оценка (Закрытие продажи)
Таким образом, реальный процесс продажи имеет следующую схему
(рисунок 24):