56
Рисунок 24 – Итоговая схема процесса управления взаимоотношениями с
клиентом «как должно быть»
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В ходе работы с клиентом формируется пакет из примерно шести
документов, куда входят: протокол встречи, коммерческое предложение,
договор, счет, акт (и счет-фактура), анкета оценки клиента (см. Приложение).
Первые два из них являются входными документами, а остальные -
результативными, или выходными.
Конечной целью встречи является заключение договора об оказании ИТ-
услуг. Эта цель может быть разбита на подцели:
1) определение степени готовности клиента к сотрудничеству;
2) определение потребностей клиента;
3) определение примерно услуг и продуктов, которые клиент хочет получить
от предприятия;
4) приведение описания услуг и продукции предприятия;
5) уточнение «обратной связи», подготовка к диалогу. [7]
Целью коммерческого предложения является стимулирование интереса
клиента. Коммерческое предложение бывает двух видов:
57
1) персонифицированное – нацеленное на определенного, конкретного
клиента, оно содержит личное обращение к клиенту и называется
«теплым»;
2) неперсонифицированное – направлено на большое количество
потребителей, целевую аудиторию предприятия в общем и называется
«холодным».
Коммерческое предложение может быть реализовано в различных
форматах: электронном и бумажном. При использовании бумажного варианта
необходимо тщательно продумать дизайн и позаботиться о качестве бумаги,
чтобы не вызвать негативной реакции потенциального клиента.
Примерный план содержания коммерческого предложения:
1) четкое определение проблемы;
2) описание вариантов ее разрешения;
3) аргументирование в пользу использования услуг именно данного
предприятия;
4) описание акций и предложений предприятия;
5) побудительные обороты, призывающие к действию.
Коммерческое предложение состоит из заголовка и основного текста. В
заголовке необходимо использовать методы психологического воздействия на
потенциального клиента с помощью информации о предприятии и продумать ее
так, чтобы заинтересовать клиента. Основная цель заголовка – возбудить
интерес потенциального клиента. Основной текст содержит описание услуг
предприятия в настоящем времени, указание стоимости услуг, возможно
размещение положительного отзыва в качестве аргумента. Целью основного
текста является удержание интереса потенциального клиента.
2.2.3 Характеристика результатной информации
Результатными документами являются договор, счет, акт (и счет-фактура),
анкета оценки клиента.
Сторонами, заключающими договор, являются предприятие-исполнитель
и предприятие-заказчик. В договоре на разработку есть несколько обязательных
пунктов:
58
1) предмет договора – создание или внедрение ПО. Здесь к договору
прилагается подробное техническое задание;
2) срок выполнения работ – может обговариваться общий срок
выполнения работ и срок выполнения каждого этапа, что также зависит
от технического задания;
3) стоимость работ – в виде фиксированной суммы или почасовой
оплаты;
4) права на разработанное ПО;
5) налогообложение;
6) реквизиты сторон.
Счет не является бухгалтерским документом и содержит следующие
данные:
1) данные предприятия-исполнителя;
2) данные предприятия-заказчика;
3) перечень товаров или услуг;
4) их количество;
5) цена за единицу товара/услуги;
6) итоговая сумма заказа;
7) реквизиты р/с предприятия-исполнителя.
Документ, заключенный между заказчиком и исполнителем, в котором
отображаются все выполненные работы, их стоимость и сроки, называется актом
приемки выполненных работ. Данный документ является по сути формой отчета
исполнителя перед заказчиком. Утвержденной формы акта нет, но
рекомендуется включить следующие пункты при его составлении:
порядковый номер данного документа для его регистрации в
бухгалтерии;
дата составления документа;
номер договора, согласно которому составляется акт выполненных
работ;
сроки выполнения оговоренных работ;
объемы выполненных работ;
59
общая стоимость работ (с обязательным учетом НДС);
номер счета, который предоставляется заказчику для оплаты
произведенной работы (услуги);
полное название заказчика и исполнителя, согласно учредительным
документам;
оттиск печати обеих заинтересованных организаций;
подписи исполнителя и заказчика, или лиц, имеющих право
подписи.
Счет-фактура является первичным платежным документом,
использующимся предприятиями, являющимися плательщиками НДС.
Установлена форма счет-фактуры, которая оформляется предприятием-
исполнителем, который уплачивает НДС. Счет-фактура содержит сведения о
количестве, цене, стоимости товаров и услуг, сумме акцизного сбора, ставке и
сумме налога. Выданные исполнителем счет-фактуры образуют книгу продаж
[6].
Анкетирование клиента преследует определенные цели:
1) сбор информации о клиентах;
2) исследование удовлетворенность клиентов;
3) изучение мнения клиентов о новых услугах, изменениях в сервисе,
способах оплаты и т.д.;
4) изучение потребности клиентов.
Форма анкеты клиента может быть произвольной.
2.3 Программное обеспечение задачи
2.3.1 Общие положения
При выборе типа интерфейса программного обеспечения необходимо
учитывать, что пользователями системы являются менеджеры по работе с
клиентами. Поэтому желательно выбрать оконный интерфейс,
характеризующийся элементами управления в виде кнопок и полей ввода. Схема
интерфейса приведена на рисунке 25.
60
Рисунок 25 – Сценарий диалога пользователя и CRM
2.3.2 Характеристика базы данных
Модель сущности-отношения (модель ER) описывает взаимосвязанные
вещи, представляющие интерес в конкретной области знаний. Базовая модель
ER состоит из типов сущностей (которые классифицируют интересующие вещи)
и определяет отношения, которые могут существовать между экземплярами этих
типов сущностей [6].
В программной инженерии модель ER обычно формируется для
представления вещей, которые бизнес должен помнить, чтобы выполнять
бизнес-процессы [27]. Следовательно, модель ER становится абстрактной
моделью данных, которая определяет структуру данных или информации,
которая может быть реализована в базе данных, как правило, реляционной базе
данных. Моделирование отношений сущностей было разработано для
проектирования баз данных Питером Ченом и опубликовано в документе 1976
года. Однако варианты идеи существовали ранее [8, 9].
61
Ниже приведена ER-схема базы данных системы управления
взаимоотношений с клиентами (рисунок 26).
Рисунок 26 – ER-диаграмма CRM-системы
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей)
Ниже приведена схема взаимодействия программных модулей (рисунок
27).
62
Рисунок 27 – Схема взаимодействия модулей
2.3.4 Описание программных модулей
Ниже приведена блок-схема работы с модулями 1C:CRM (рисунок 28).
63
Рисунок 28 - Заключение договора.
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание
Работа с 1С:CRM начинается с создания карточки контрагента (рисунок
29). В форме Событие необходимо ввести Источник информации при
обращении. Перед вводом данных необходимо проверить уникальность
вводимого ИНН. Для этого необходимо сделать видимым соответствующее поле
(рисунок 30). После этого необходимо установить фильтр ИНН и ввести номер
в поле Содержит (рисунок 31).
Старт
заключения
договора
Создание
договора
Менеджер
Документ
готов
Отправка договора
клиенту
операционист
Требуются
корректировки
Согласованно
Список
потенциальных
клиентов
Корректировка
документа
Пожелания
клиента
Договор
64
Рисунок 29 – Карточка контрагента
Рисунок 30 – Настройка видимости ИНН
Рисунок 31 – Ввод ИНН
Если вводимого ИНН нет в базе, то создается новый контрагент, для
которого указываются необходимые реквизиты. После этого формируется
карточка контрагента, который помещается в список контрагентов (рисунок 32).
65
Рисунок 32 – Список контрагентов предприятия
При внедрении 1С:CRM происходит автоматизация сохранения клиентов,
таким образом, исключается зависимость от личности менеджера: если
менеджер увольняется, данные о клиентах, с которыми он работал, остаются в
базе. Автоматизация процесса обработки заказа также позволяет существенно
сэкономить время и человеческие ресурсы.