27
интерактивный диалог с клиентом;
разработка особых схем работы с наиболее выгодными организации
клиентами (особенные условия договоров, системы скидок, придание статуса
'VIP', ускоренные сроки исполнения обязательств со стороны предприятия и т.д.);
обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении
условий договоров подразделениями организации.
Рисунок 1.7 Схема декомпозиции процесса обработки заявок (обращений)
При обращении клиента менеджеры учитывают его данные, а также
выясняют, какие товары и услуги и в каком объеме его нужны. После этого
формируют коммерческое предложение, которое отправляется клиенту.
Декомпозиция данного процесса приведена на Рисунке 1.8.
Если клиента устраивает полученное коммерческое предложение,
менеджер выбирает шаблон договора. Затем в выбранный шаблон менеджер
вводит данные клиента и данные об объеме услуг. После этого, на основании
заполненного договора и данных о видах работ менеджер производит расчет
стоимости услуг по договору.
28
После заключения договора менеджер контролирует выполнение
оговоренных услуги и выставляет счет за них. Если договор заключён на оказание
разовых услуг, то счет выставляется после их выполнения, если же
подразумевается выполнение комплекса мероприятий.
Рисунок 1.8 Декомпозиция процесса учета и обработки заявок клиента
Характеристика процесса представлена на рисунке 1.9.
29
Рисунок 1.9 Характеристика процесса заключения и исполнения договора
Менеджер формирует счета на оплату, согласно графику платежей. При
этом, счет на оплату формируется путем заполнения шаблона данными о сумме
оплаты и данными клиента. Заключительным этапом является формирование акта
выполненных услуг.
Также в обязанности менеджера входит формирование регулярного отчета
по работе с клиентами за указанный период (неделя или месяц). На основании
поступающих от бухгалтерии данных об оплаченных счетах, менеджер
рассчитывает оплаченную сумму, сумму имеющейся задолженности.
Предусмотрена возможность формирования отчета по поступившим оплатам за
каждого клиента в отдельности и за всю организацию в целом. Отчет содержит
такие графы, как наименование клиента, общая сумма, оплаченная сумма (с
разбивкой по датам), остаток задолженности.
Кроме этого, сотрудникам необходимо обеспечивать обратную связь с
клиентами. Это может быть изучение их требований к услугам, установление
причин неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализ
претензии клиентов. Могут быть приняты меры по их удовлетворению и
30
пресечению, а также меры по сохранению деловых связей. Эта функция
необходима для определения уровня удовлетворенности качеством продукции
или услуг организации, для выяснения пожеланий клиентов относительно
совершенствования товаров или услуг.
Существенной проблемой организации является именно учет каждой
заявки и формирование на их основании общей. Как показывает опыт, при
переносе данных менеджер допускает ошибки в количестве товара, сроках
поставки, что отрицательно сказывается на заявках и их выполнении.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Учет и планирование продаж, получение отчетов по ним в настоящее время
осуществляется вручную, без применения средств автоматизации. В этом случае
многие аспекты остаются без внимания компетентного руководителя, что
приводит к ошибкам со стороны отдела и влечет за собой штрафы и неустойки.
Схема документооборота приведена на рисунке 1.10
31
Отчётность
Отчётность
Начальник
отдела
Директор
Заявка
Счет-фактура
Менеджер отдела
продаж
Изучение заявки
клиента на предмет
планирования
продаж
Подготовка
коммерческого
предложения
Утверждение у
начальника отдела
Учет счет-фактуры
Подготовка
отчетности
Печать отчётности
Действие
Подготовка
договора
№
1
2
3
4
5
6
7
Коммерческое
предложение
Договор
Договор
Отчетность
Отчетность
Рисунок 1.10 Схема документооборота
32
Остановимся подробнее на проблемах, которые необходимо решить
компании ООО «ЭкоПласт-Кемерово»:
1. отсутствие порядка работы с заявками клиентов;
2. отсутствие системы контроля над сроками продаж;
3. отсутствие единых методов анализа и прогнозирования хода
реализации продаж;
4. отсутствие стандартной отчетности по продажам;
5. отсутствие контроля над работой с каждым клиентом и его заявками.
Реализовать описанные задачи можно путем внедрения информационной
системы учета заявок клиентов и реализации продаж.
Основной задачей ИС, которую необходимо разработать, является
обеспечение контроля над всеми реализуемыми организацией продажами и
заявками клиентов со стороны руководства.
Существующий способ учета заявок клиентов с большой трудоемкостью,
разрозненностью сведений, может привести к их утере или неправильной
интерпретации. В этой ситуации невозможно в короткий срок получить сведения
об общем количестве заявок клиентов, провести анализ основных причин
возникновения проблемных вопросов у менеджеров в ходе осуществления
заявок.
Кроме того, в отчетный период необходимо предусмотреть составление
аналитических отчетов, включающих в себя анализ работы менеджера проектов с
разбивкой за каждого поставщика или вид товара за определенный период.
Экономия рабочего времени составляет около 320 минут (более 5 часов)
ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы сотрудников
организации, в том числе менеджера по закупкам. В стоимостном выражении,
учитывая, что заработная плата сотрудника, занимающегося подготовкой заявок
клиентов, составляет 25000 рублей, экономия может составить более 13000
рублей ежемесячно.
Основными достоинствами автоматизации бизнес-процессов будут:
33
централизованное хранение данных;
легкое изменение и структуризация данных;
исключение потери данных;
оперативная обработка данных;
выдача результатов в удобной форме на принтер и экран;
сокращение времени оформления документов.
Использование ПК для автоматизации процессов в организации является
важной составной частью всей системы информационного обеспечения. Сам по
себе учет состоит из множества однотипных операций, связанных с
многократным выполнением одних и тех же арифметических действий,
подготовкой разнообразных по форме отчетных документов и переносом чисел из
одних документов в другие.
Применение в организации программы по автоматизации учета продаж
повысит оперативность и экономичность работы предприятия. Основа
эффективной работы предприятия – своевременное получение необходимой
информации и достоверных данных. К наиболее важным достоинствам
компьютерной обработки информации относится получение данных не только о
состоянии дел в бухгалтерии, производстве, но и комплексных сведений об
эффективности работы всего предприятия.
Автоматизация учета продаж позволяет анализировать и планировать
деятельность организации.
В таблице 1.5 представлен объем потоков информации, обрабатываемых
одним менеджером по продажам за год.
Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод, что выполняется
достаточно большое количество рутинных операций. Этот факт может повлечь за
собой увеличение ошибок при работе с данными (приводе и обработке). Кроме
того, тратится время на проверку правильности составления ведомостей и
отчетов. Следовательно, уменьшается оперативность работы.
Таблица 1.5
Объем потоков данных обрабатываемых документов
34
№
п/п
Наименование документа
Объем
документа
в символах
Объем
документов
в месяц
Объем в
документах
в год
1
Данные о клиенте
29062
30
360
2
Заявка на продажу
16641
6
72
3
Перечень товаров
2928
6
72
4
План график заявок клиентов
1131
15
180
5
Список заявок
2159
120
1440
Итого по входным документам
51921
177
2124
6
План распределения заявок
10359
1
12
7
Отчет о выполнении заявок
клиентов
1590
6
72
8
Отчет по типам товаров
2444
6
72
9
Отчет по товарам (общий)
10142
1
12
10
Отчет по датам
1391
40
480
Итого по выходным документам
25926
54
648
ИТОГО
77847
231
2772
Опираясь на вышеизложенные факты и учитывая, что объем информации
имеет тенденцию к росту, можно сделать вывод о целесообразности
использования средств ВТ для решения данной задачи. Целью использования
средств ВТ при этом будет повышение оперативности решения задачи.
Результатом автоматизации работы одела продаж является программа для
учета выполнения заявок клиентов, которая способствует повышению качества и
скорости обработки информации, тем самым снижая временные затраты, а также
способствуя снижению трудовых и стоимостных затрат.
Данная программа должна отвечать следующим требованиям:
дружественный интерфейс;
отсутствие требований специальных знаний для эксплуатации;
сохранение целостности данных.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
35
В настоящее время безопасность информации в организации
обеспечивается за счет применения следующих мер:
1. использование брандмауэра в маршрутизаторах;
2. фильтрация по MAC-адресам и аутeнтификация пользоватeлeй;
3. использование антивирусного программного обеспечения - ESET
NOD32 Smart Security Business Edition;
4. соблюдение режима работы с документами в бумажной и
электронной форме;
5. использование резервного копирования информации;
6. использование системы контроля доступа.
Защита от несанкционированного доступа в ООО «ЭкоПласт-Кемерово»
реализуется путем применения программного средства «Dallas Lock 6.0/7.0»,
обеспечивающего многоуровневую защиту ресурсов компьютера, в том числе:
защиту информации от несанкционированного доступа на ПК в ЛВС через
вход (терминальный и сетевой);
к ресурсам файловой системы реализовано разделение полномочий
пользователей по доступу;
контроль целостности, контроль доступа к реестру, аудит событий;
очистку остаточной информации;
защиту путем преобразования диска (кодирования) данных;
разграничение доступа к устройствам, контроль аппаратной конфигурации;
разграничение доступа при сетевом взаимодействии;
сетевое администрирование, включая удаленную просмотр и
настройку журналов.
Все ПО, установленное на компьютерном оборудовании организации,
является его собственностью и должно использоваться исключительно в
производственных целях.
Всем сотрудникам организации категорически запрещается устанавливать
на предоставленном в пользование компьютерном оборудовании нестандартное,
нелицензионное или не имеющее отношения к производственной деятельности
36
программное обеспечение. Если в ходе выполнения технического обслуживания
будет обнаружено такое программное обеспечение, то оно будет удалено, а
сообщение о нарушении будет направлено непосредственному руководителю
сотрудника.
На всех портативных компьютерах должны быть установлены программы,
необходимые для обеспечения защиты информации. К ним относятся:
персональный межсетевой экран;
антивирусное ПО;
ПО шифрования жестких дисков;
ПО шифрования почтовых сообщений.
Компьютеры, подключенные к сети, должны быть оснащены системой
антивирусной защиты, утвержденной руководителем организации.
Сотрудникам «ЭкоПласт-Кемерово» запрещается:
блокировать антивирусное ПО;
устанавливать, менять настройки и конфигурацию антивирусного
ПО.
Для пользователей организации определены инструкции по использованию
паролей и антивирусной защиты.
Согласно этим инструкциям, пользователи должны следовать
установленным процедурам поддержания режима безопасности при выборе и
использовании паролей. Они обязаны выполнять следующие рекомендации:
назначать персональные пароли для обеспечения отчетности;
хранить свои пароли в секрете;
если не представляется возможным ее хранение в защищенном месте, не
записывать пароли на бумаге;
изменять пароли в случае, когда есть указания на возможную
компрометацию систем или паролей;
выбирать пароли, содержащие не менее шести символов;
при выборе паролей не следует использовать:
− дни недели, месяцы года и т.п.;
− фамилии, инициалы и регистрационные номера автомобилей;