37
− названия и идентификаторы отделов организации;
− номера телефонов, а также группы символов, состоящие из одних цифр;
− пользовательские имена и идентификаторы;
− более двух одинаковых символов, идущих друг за другом;
− группы символов, состоящие из одних букв.
изменять пароли через регулярные промежутки времени (не более чем
через 180 суток), а также избегать повторного использования старых
паролей;
чаще изменять пароли для привилегированных системных ресурсов,
например, пароли доступа к определенным системным утилитам;
изменять временные пароли при первом входе в системы;
не включать пароли в открытые сценарии автоматического входа в
системы, например, в макросы или функциональные клавиши.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время для организации учета продажи применяются системы
управления взаимоотношения с клиентами, так называемые CRM.
Рассмотрим несколько систем, предназначенных для автоматизации
рассматриваемых в дипломном проекте процессов, а именно:
Клиент-Коммуникатор КлиК: Управление продажами;
RegionSoft CRM;
FreshOffice CRM;
Sales Expert;
ELMA;
Quick Sales;
CRM Кларис.
38
«КлиК: Управление продажами» (УП) - CRM решение для автоматизации
продаж, разработанная как наиболее простая альтернатива конфигурации «КлиК:
Управление бизнесом» (УБ).
Система, готовая к использованию сразу после установки, решает на
современном уровне комплекс CRM-задач отдела продаж и руководства
организации. Если сравнивать с аналогичными по цене продуктами, то это
решение обладает более развернутым функционалом управления продажами,
аналитики и интеграции с другими приложениями.
После внедрения можно автоматизировать управление следующими
объектами:
Контрагенты (Клиенты, Поставщики, Конкуренты);
Договоры (автонумерация, возможность печати по шаблону,
контроль наличия подписанных оригиналов);
Счета на оплату (печать по шаблону);
Задачи (Реестр задач, Органайзер, Напоминания);
Продажи (вероятностное прогнозирование сроков и сумм продаж ,
разные статусы для разных типов продаж);
Коммерческие Предложения (включает отдельный документ,
который в рамках одной Продажи формирует несколько КП с возможностью
контроля статуса по каждому);
Поступления (импорт из клиент-банка в формате 1С);
Мотивация на основе KPI (расчет заработной платы по
настраиваемым формулам);
Интеграция с 1С для нескольких стандартных продуктов;
Дебиторская задолженность (несколько вариантов анализа: по
неоплаченным счетам, по плановым поступлениям, по завершенным продажам,
по подписанным договорам);
E-Mail рассылки;
Номенклатура и прайс-лист;
Библиотека (упорядоченное хранение файлов и/или ссылок на них с
возможностью копировать файл из библиотеки в любой объект).
39
В «Управлении продажами» предусмотрена возможность автоматического
обновления до "КлиК: Управление бизнесом" с переносом всех данных. Т.к. это
решение полностью готово к использованию, в комплект поставки не входят
модули для изменения конфигурации и интерфейсов. Также присутствует
дизайнер отчетов Crystal Reports, а также инструмент для настройки шаблонов
отчетов Word и Excel.
Сервисные возможности системы «КлиК: Управление продажами»:
Предусмотрен удаленный доступ для любого количества
пользователей.
Прикрепление файлов и почтовых сообщений ко всем объектам
системы.
на пользовательском уровне осуществляется настройка различных
параметров CRM-системы.
всевозможные варианты предварительно настроенных рабочих
столов для разных групп пользователей.
Журнал системных событий и действий пользователя.
Подготовленные шаблоны импорта из Excel.
Рассмотрим следующую систему RegionSoft CRM. Является универсальной
CRM-системой, которая подойдет практически любому предприятию, а также
частным предпринимателям. Это мощное средство для автоматизации
оперативной деятельности классических отделов продаж и сервисных служб.
CRM-система RegionSoft спроектирована на основе клиент-серверной
технологии, которая имеет встроенную систему отчетности, настраиваемую под
особенности фирмы, отраслевую специфику, позволяющую работать всем
сотрудникам организации с единым информационным массивом контрагентов,
базой клиентов.
Клиентская база в системе ведётся с помощью карточек - клиентов,
имеющих разную структуру (поля) в случае юридических лиц и физических лиц.
В системе используется бесплатная база данных Firebird.
Данная CRM-система позволяет учитывать сведения о контрагентах и
персонале, классифицирует и систематизирует их, предоставляет средства для их
40
групповой обработки. Кроме того, система RegionSoft автоматизирует складской
и кассовый учет, формирует прайс-листы, отслеживает бизнес-процессы. Вся
подробная информация о базе клиентов предприятия, поставщиков, партнеров и
других типах контрагентов будет собрана в одной месте, что является
определенным достоинством системы.
RegionSoft CRM имеет возможность удаленной работы пользователей,
встроенный почтовый клиент, конфигуратор и дизайнер отчетов с поддержкой
открытого кода, а также огромное количество других достоинств.
Следующая система - FreshOffice CRM. Эта система объединяет набор
приложений, необходимых для эффективного ведения бизнеса.
Конфигурация FreshOffice включает в себя :
интеграцию с IP АТС Oktell;
наличие кабинета клиентов (неограниченный доступ для клиентов,
финансы, счета, файлы);
WIN интерфейс (приложение устанавливается в ПК с ОС Windows);
интеграция c Gmail аккаунтом;
создание дополнительных справочников непосредственно в
программе, без знания языков программирования;
создание и редактирование экранных форм, карточек и интерфейсов
(мастер форм), создание пользовательских конфигураций с различным набором
форм и данных.
Система FreshOffice CRM позволяет выписывать все необходимые
документы по заранее сформированным шаблонам. К этим документам можно
отнести счета, договоры, коммерческие предложения и многое другое, используя
конструктор документов MS Word, Fast Report. Учет финансовых движений в
FreshOffice CRM позволяет вести всю информацию о поступивших средствах от
клиентов, а также о текущих расходах. Организация всегда будет иметь
информацию о планируемых, а также поступивших средствах, выявлять размер
прибыли от каждого заказа, клиента, сотрудника, отдела.
Встроенные в FreshOffice аналитически отчеты, ожидаемые поступления,
распределение продаж помогут проанализировать БД CRM, а также
41
проконтролировать работу любого сотрудника организации, результативность
звонков, встреч, выполнение плана и многое другое.
Система FreshOffice CRM позволяет активно использовать и хранить
электронную переписку. В систему встроен обмен данными с Microsoft Office
Outlook, предусматривающий организацию массовых рассылок. Система
FreshOffice CRM предусматривает встроенный корпоративный мессенджер по
типу ICQ, QIP.
Система Sales Expert разработана для организаций, уже сделавших свои
первые шаги в построении своей CRM-идеологии (внедрение после
использования Quick Sales с переносом всех данных компании). Система Sales
Expert предлагает руководителям и менеджерам возможности управления
продажами, анализа деятельности маркетинговых, сбытовых, сервисных
подразделений и всей организации в целом, а также развития клиентской базы и
повышения качества обслуживания клиентов.
К преимуществам Sales Expert можно отнести:
• учет и анализ маркетинговых акций и мероприятий;
• удобный календарь-ежедневник для планирования рабочего дня;
• настройка прав доступа и защита информации от удаления;
• пользовательский интерфейс, настраиваемый индивидуально;
• возможности построения сложных запросов;
• настройка шаблонов для типов и этапов работ;
• гибкий учет и оформление оплат и отгрузок.
Система ELMA — система управления бизнес-процессами, которая
позволяет построить эффективное взаимодействие сотрудников организации и
контролировать их деятельность с целью повышения качества и эффективности
работы всей организации, подразделений, отделов, сотрудников.
Рассматриваемая система ELMA реализует концепцию BPM (Business
Process Management). Это позволяет строить гибкие адаптивные информационные
системы.
Система ELMA – это операционный тип системы CRM, к основным
функциям которой относится управление процессами. К этим процессам
42
относится процесс продаж и ведение истории взаимоотношений со всеми
группами контрагентов.
В CRM предусмотрена интеграция с телефонией и Call-центрами – Октелл,
Астериск. Этой возможностью эффективно реализуется телемаркетинг, а также
обзвоны потенциальных и существующих клиентов.
Следующая система Quick Sales 2. Это новая версия самой простой и
удобной CRM-системы для ведения клиентов.
Достоинства CRM системы Quick Sales 2: защита клиентской базы;
достаточно высокая информативность и широкие аналитические возможности;
возможность интеграции с системой «1С:Предприятие»; инструменты для
повышения качества работы менеджеров по продажам; формирование отчетов за
любой период; оценка эффективности маркетинга.
Система Кларис CRM - удобная и гибкая web-система для ведения
клиентской базы, управления продажами, ведения журнала платежей. Как и
любые другие решения на базе платформы Кларис, работа ведется через интернет
браузер, без установки дополнительного ПО на ПК пользователя.
Пользователи системы могут находиться в любой точке города или страны
и за её пределами, где есть интернет. Это приводит к улучшению качества
взаимоотношений с клиентами, дает возможность для привлечения новых
клиентов, что в конечном итоге способствует увеличению числа продаж. Система
позволяет выполнять быструю регистрацию звонка, регистрацию заказа клиента,
отследить состояние заказов, платежей, историю контактов и действий.
Сравнение рассмотренных систем приведено в таблице 1.6.
Каждая из рассмотренных систем обладает своими преимуществами,
однако не решает главной из поставленных задач – учета продаж товаров, поэтому
для внедрения в компании не подходит ни одна из системы.
Таблица 1.6
Сравнение CRM систем
Параметр
RegionSoft CRM
FreshOffice
CRM
Sales Expert
ELMA
Quick Sales
CRM
Кларис
WEB интерфейс (через
браузер)
+
+
+
Десктоп приложение
+
+
+
+
Управление этапами
продаж
+
+
+
+
+
+
Клиентская база
+
+
+
+
+
+
Задачи, напоминания,
расписание, поручения
+
+
+
+
+
+
Настройка уровня доступа
сотрудников
+
+
+
+
+
+
Документооборот с
клиентами
+
+
+
+
+
+
Настраиваемый процесс
визирования документов
(work-flow)
+
База данных
Firebird
MS SQL
Firebird
Firebird, MS
SQL
Firebird
MS SQL
10 рабочих мест
76 450 руб.
125 500 руб.
68 750 руб.
67 200 руб.
37 070 руб.
35 000 руб.
15 рабочих мест
110 450 руб.
188 250 руб.
96 800 руб.
88 200 руб.
53 570 руб.
51 000 руб.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Проектирование рассматриваемой системы состоит из следующих
последовательных этапов и включает в себя:
1. сбор информации о деятельности рассматриваемого отдела;
2. определение стратегических свойств ИС;
3. определение функциональности ИС;
4. выбор стратегии автоматизации;
5. выбор способа приобретения;
6. определение архитектуры.
Рассмотрим, что происходит на каждом из этапов.
На первом этапе происходит сбор необходимой информации о работе
отдела охраны труда, производится анализ деятельности отдела и выбор
направлений автоматизации, таких как: обучение, контроль за нарушениями ОТ,
проведение мероприятий и учет документов.
На втором этапе определяется базовая концепция будущей
информационной системы, которая должна отражать основные свойства
проектируемой системы, основные компоненты и их взаимосвязи. Также на этом
этапе формируются основные подсистемы: обучения, проведения мероприятий,
контроля за нарушениями ОТ, учета руководящих документов.
На третьем этапе детально продумывается функциональность каждого из
компонентов системы. Здесь предъявляются предварительные требования к
функционалу каждой из подсистем.
На четвертом этапе происходит выбор стратегии автоматизации.
Существуют четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная)
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
комплексная автоматизация. На данном этапе был сделан выбор автоматизации
по направлениям.
На пятом этапе производится анализ существующих разработок для
автоматизации комплекса задач. Также вырабатываются критерии оценки
эффективности использования существующих информационных систем;
производится сравнительный анализ с вариантом разработки новой
45
информационной системы; делается выбор наиболее подходящего способа
приобретения. Согласно проведенному анализу было принято решение о
разработке новой информационной системы.
На шестом этапе производится выбор и обоснование проектных решений
по техническому и программному обеспечению задачи, определяется
приблизительный вариант архитектуры будущей информационной системы.
Выбор стратегии автоматизации состоит из базовых принципов, которые
используются при автоматизации предприятия [5]:
цели (выявление областей деятельности предприятия и последующая
их автоматизация);
способ автоматизации (по отделам, направлениям или комплексная
автоматизация);
долгосрочная IT-политика (внедрения комплекса внутренних
стандартов);
ограничения (финансовые, временные, кадровые и т. д.);
процедура управления изменениями в планировании.
Стратегия автоматизации должна четко отвечать приоритетам бизнеса и
включать пути достижения такого соответствия. При этом стратегический план
основывается на следующих факторах:
средний период между изменениями технологий производства;
среднее время жизни выпускаемых предприятием продуктов;
дальнейшее развитие анонсированных долгосрочных планов
поставщиков технических решений;
срок амортизации используемых систем;
стратегический план развития предприятия, который должен
включать не только планы по слиянию и разделению, но и изменение отдельных
позиций выпускаемой продукции;
планируемые изменения в сфере кадров и кадровой политики.
Рассматриваемая компания имеет постоянный приток новых клиентов. В
целях увеличения этого притока, компания планирует продвигать бизнес
посредством инвестирования в современные IТ-технологии. Рассмотрев
46
возможные способы автоматизации, а также основные принципы и факторы, на
которых эти способы основываются, для автоматизации задачи текущего проекта
наиболее подходящим, является способ автоматизации по направлениям.
Используя этот способ автоматизации, реализация проектного решения не
затронет другие направления в организации.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Выбор системы зависит от ряда критериев и связан с качеством и полнотой
проработки всех этапов цепочки автоматизации. Также решается, будет ли
внедрена разработанная система или придется создавать программное
обеспечение непосредственно для рассматриваемой организации. Основной
вопрос, который необходимо решить организации, что проще и дешевле: своими
силами создать готовое решение или приобрести его на стороне. Возможны
следующие варианты решения: доверить это ответственное задание
специалистам, создающим готовые проекты; собрать IT-отдел и заказать
разработку системы, полностью отвечающим требованиям предприятия.
В таблице 1.7 перечислены основные достоинства и недостатки различных
способов приобретения ИС.
Таблица 1.7
Основные достоинства и недостатки различных способов приобретения ИС
Способ
Достоинства
Недостатки
Покупка
готового
решения
экономия рабочей силы
компании заказчика;
иногда нет возможность
доработки;
существует «техническая»
зависимость от
разработчика;
сложность отладки;
сложность добавления
новых возможностей;
Покупка и
доработка
полное соответствие
требованиям и нуждам
заказчика
высокие затраты;
сложность организации
двух процессов покупки и
доработки вместо одного;