17
позволяет обеспечить безопасный доступ сотрудников обслуживаемых
организаций к сети Интернет. Поддержка осуществляется путём подключения
через консоль удалённого администрирования Kerio WinRoute Firewall 6.6, по
протоколу TCP/IP.
Отдел технической поддержки пользователей занимается обслуживанием
пользовательских рабочих станций и оргтехники. На рабочих станциях
установлена операционная система Microsoft Windows 7. В стандартный пакет
ПО, устанавливаемый на компьютерах, Microsoft Office 2013, архиватор WinRar
4.20, Adobe Reader актуальной версии, ESET NOD32 Antivirus. По
необходимости устанавливается дополнительное ПО, такое как клиент 1С,
подключаемый к серверу 1С:Предприятие 8.3 по протоколу TCP/IP.
Так же на рабочих станциях пользователей устанавливается серверная
часть приложения TeamViewer 9. Оно используется отделом технической
поддержки для получения удалённого доступа к компьютерам пользователей, по
протоколу TCP/IP, и оперативного устранения проблемы. Таким же образом
осуществляется обслуживание удалённых клиентов, находящихся вне офисного
здания. Сотрудники предприятия используют клиентскую часть приложения
TeamViewer 9, подключаемую к серверной части, установленной у
обслуживаемых клиентов, через сеть Интернет, по протоколу HTTP.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Для анализа бизнес-процессов компании воспользуемся функционально-
структурным моделированием. В качестве основной методологии построения
функциональных моделей выступает IDEF0.
Данная методология описания бизнес-процессов предполагает указание не
только входа и выхода, но и дополнительных входов. Всего в данном стандарте
выделяют три типа входа: первый так и называется вход, второй – управлением,
а третий – механизмами [20].
18
Стандарт IDEF0 регламентирует с помощью входа (первый тип входных
данных) показывать объекты, которые преобразуются в данном бизнес-процессе,
это могут быть информационные и материальные потоки. С помощью
управления (второй тип) показывают объекты, которые управляют выполнением
бизнес-процесса. С помощью механизмов (третий тип) необходимо показывать
объекты, которые непосредственно осуществляют данный бизнес-процесс:
сотрудники, технические средства, информационные системы. На выходе
бизнес-процесса показывают результат его выполнения.
На первом этапе построения IDEF0-модели система представляется как
единое целое [21]. Основная цель данного этапа – выявить входные и выходные
данные, а также механизмы и правила для данной системы. Диаграмма данного
этапа называется контекстной.
Контекстная диаграмма исследуемой деятельности изображена на рисунке
4 (для построения диаграмм использовалось CASE- средство AllFusion Process
Modeler 7).
Рисунок 4 – Контекстная IDEF0-диаграмма
USED AT: AUTHOR: Author DATE:
REV:PROJECT: IDEF0
31.01.2019
31.01.2019
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER:
Деятельность ООО "Центр Плюс"
A-0
Сотрудники
Заявки
Выполненные заявки
Регламет работ ы
сотрудников
Руководители
отделов
Отчет по заявкам
00 р.
Деятельность
ООО "Центр Плюс"
19
В качестве входных данных для рассматриваемой деятельности компании
выступают заявки от сотрудников компаний-клиентов ООО «Центр Плюс». То
есть, когда у сотрудника возникают сложности в работе компьютерной техники,
он подает по телефону или электронной почте заявку в ООО «Центр Плюс».
Результатом деятельности являются выполненные заявки и отчет по заявкам.
Механизмами, выполняющими рассматриваемую деятельность, являются
сотрудники компании. Вся деятельность осуществляется в соответствии с
регламентами работы сотрудников.
Следующий этап моделирования бизнес-процессов – декомпозиция
контекстной диаграммы на блоки, составляющие моделируемую деятельность.
Диаграмма декомпозиции изображена на рисунке 5.
Рисунок 5 – Диаграмма декомпозиции
Исследуемую деятельность составляют пять основных бизнес-процессов:
прием заявок;
выявление причины;
выполнение требуемых работ;
формирование отчетов.
USED AT: AUTHOR: Author DATE:
REV:PROJECT: IDEF0
31.01.2019
31.01.2019
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Деятельность ООО "Центр Плюс"
A0
Сотрудники
Регламет работ ы
сотрудников
Выполненные заявки
Заявки
Принятая заявка
Данные для
работ
Руководители
отделов
Отчет по
заявкам
10 р.
Прием заявок
20 р.
Выявление причины
30 р.
Выполнение требуемых
работ
40 р.
Формирование
отчетов
20
Заявки от клиентов поступают на телефон и на электронную почту
сотрудников технической поддержки, сотрудники обрабатывают все входящие
заявки и либо решают проблему клиента с помощью удаленного подключения,
либо передают заявку в отдел системного администрирования и/или отдел
сетевых коммуникаций (в зависимости от того, какие именно проблемы
возникли у клиента). Затем сотрудники оказывают необходимые услуги.
Завершающий бизнес-процесс – формирование отчетности. По мере
необходимости (обычно – раз в месяц) руководитель отдела формирует отчет по
всем поступившим и выполненным заявкам, а также о времени работы
сотрудников.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В рамках данного дипломного проекта рассматривается создание
информационной системы автоматизации процесса учета рабочего времени
сотрудников. Данный процесс выполняется руководителем отдела при
составлении отчетов по заявкам. Данные отчеты составляются на основании
записей в книге учета заявок, в которых сотрудники отдела технической
поддержки обязаны вносить данные по всем поступающим заявкам, а также
результаты их обработки.
Заявки отправляются при необходимости обслуживания техники какого-
либо сотрудника (чаще всего при её неисправности). А так как в компании
обслуживается большое число компьютерной и оргтехники, то и потребности в
ремонте или обслуживании возникают множество раз в день.
Прием заявок выполняется в несколько этапов:
сначала техник принимает заявку;
затем выясняет подробности заявки;
вносит все данные по заявке в журнал заявок;
Организация процесса получения заявок с помощью телефонных звонков
или писем на электронную почту признана низко эффективной не только из-за
больших временных затрат, необходимых для выявления всех подробностей
заявки по телефону или в электронной переписке, но и из-за отсутствия
21
возможности четкого контроля выполнения заявки, решения возникших у
сотрудника проблем, а также учета рабочего времени, которое сотрудники
тратят на выполнение своих должностных обязанностей. Иногда возникают
разногласия между сотрудниками из-за неравномерного распределения заявок
(одни выполняют больше работы, а другие меньше), что отрицательно
сказывается не только на производительности труда и качестве оказываемых
услуг, но и на климате внутри коллектива.
Внедрение информационной системы, позволяющий точно учитывать
время работы каждого сотрудника по поступающим заявкам, позволит устранить
описанные выше недостатки, а накопление информации о выполняемых работах
в одном хранилище данных даст возможность анализировать поступающие
заявки и принимать соответствующие управленческие решения (о премировании
или штрафовании сотрудников, о необходимости замены определенной техники
и т.п.)
В качестве входных данных для автоматизируемого процесса выступают
заявки от сотрудников компании-клиентов ООО «Центр Плюс» на устранение
неисправностей, обслуживание и модернизацию компьютеров.
В качестве выходных данных выступают отчеты о количестве
поступлений тех или иных заявок и качестве их обработок сотрудниками
компании ООО «Центр Плюс», а также сами обработанные заявки (результаты
выполненных по заявкам работ).
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Задача автоматизации учета рабочего времени сотрудников, отвечающих
за работу с заявками, предполагает использование вычислительной техники для
своего решения. Рассмотрим текущую схему документооборота для
поступающих заявок, на основании которых и формируются отчеты (Рисунок 6).
22
Сотрудник
компании-клиента
Сотрудник отдела
технической поддержки
1. Отправка заявки по
телефону или
электронной почте
2. Уточнение
недостающих данных
3. Внесение заявки в
журнал
4. Добавление
записи в журнал
после устранения
причины заявки
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
Заявка на
техническую
поддержку
5. Формирование
отчета по заявкам
Отчет по заявкам
Руководитель отдела
Рисунок 6 – Схема документооборота заявки на техподдержку
Сотрудник компании-клиента, у которого возникли какие-либо проблемы
с компьютерной техникой, передает заявку в отдел техподдержки компании
ООО «Центр Плюс». Стоит отметить, что заявка может быть передана как по
телефону, так и посредством электронной почты. Если же ни одним из этих
способов нет возможности передать заявку, то возможен личный визит
сотрудника в отдел технической поддержки компании (в случае, если не
работает локальная сеть у клиента).
Затем сотрудник отдела технической поддержки, принявший заявку,
выясняет требуемые ему подробности заявки, вносит данные заявки в журнал
технической поддержки и устраняет неисправность (или проводит требуемое
обслуживание). После того, как причина, по которой сотрудник отправил заявку,
устранена – в журнал технической поддержки напротив соответствующей заявки
делается пометка об успешном решении заявки. В конце месяца (или по мере
необходимости) на основании всех заявок в журнале руководителем отдела
составляется отчет по заявкам, в котором указывается общее количество
поступивших заявок и количество выполненных.
23
Согласно статистике, в среднем в месяц в отдел поступает 315 заявок,
затраты на обработку и учет одной заявки в среднем составляют 15 минут.
Дополнительно необходимо ежемесячно составлять отчет по заявкам, что
требует в среднем 8 часов рабочего времени в месяц. Таким образом, временные
затраты на прием заявок (без учета этапа выполнения работ) составляют
315*15/60+8=86,75 часов.
Внедрение информационной системы позволит сократить количество
этапов, которые проходит заявка. Сотруднику отдела технической поддержки не
нужно будет вручную вносить запись о поступившей заявке в журнал
технической поддержки, все поступившие заявки будут автоматически
сохранены в базе данных. Также можно будет проследить какой именно
сотрудник сопровождал ту или иную заявку, а использование возможности
отправки комментариев к заявке позволит выяснить все необходимые
подробности в режиме онлайн-чата (что в дальнейшем тоже может быть полезно
для анализа работы сотрудников). Кроме того, руководителю для формирования
отчета больше не нужно будет пересматривать и перепроверять все записи в
журнале технической поддержки, т.к. подсчет необходимых показателей и
формирование шаблонного отчета можно будет целиком переложить на
функции ИС.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В компании ООО «Центр Плюс» особое внимание уделено вопросам
информационной безопасности и защиты информации. Для обеспечения
информационной безопасности имеются нормативно-правовые и
организационно-распорядительные документы, такие как:
1. Регламент информационной безопасности:
доступ сотрудников к служебной информации, составляющей
коммерческую тайну;
доступ к использованию программного обеспечения, которое
настроено и сконфигурировано специально под требования предприятия.
24
2. Регламенты использования ресурсов локальной вычислительной сети,
сети Интернет и электронной почты.
Информационная безопасность и защита информации обеспечиваются на
двух уровнях: программном и аппаратном.
Программный уровень включает в себя настройку политики безопасности
Microsoft Windows Server 2012:
а) права доступа;
б) права пользователя системы на чтение, запись и исполнение каких-либо
данных;
в) парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на программные
продукты, такие как: Антивирус Касперского, 1С);
г) ведение логирования основных действий пользователей.
Аппаратный уровень включает в себя хранение ключей от серверной в
закрытом сейфе и доступ в серверное помещение только одного сотрудника, а
также периодические резервные копирования данных, хранимых на сервере
организации.
Кроме того, в компании используется ежеквартальная смена паролей на
доступ к ключевым ресурсам (1С, авторизация в операционной системе на
пользовательских ПК, базы данных, файловые серверы и т.д.).
Ответственным за информационную безопасность является руководитель
отдела системного администрирования.
Также в обязанности ответственного за информационную безопасность и
защиту информации входит постоянный мониторинг наиболее опасных угроз:
утечка данных;
халатность служащих;
вирусы;
хакеры;
кража оборудования;
аппаратные и программные сбои.
При утечке данных нарушается конфиденциальность следующих
информационных блоков: персональные данные; финансовые отчеты, детали
конкретных сделок, интеллектуальная собственность организации. Поэтому в
25
обязанности руководителя отдела системного администрирования также входят
контроль прав доступа к корпоративной информации на файловый сервер,
мониторинг электронной почты сотрудников, контроль интернет-канала путем
закрытия доступа к социальным сетям.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В качестве возможных видов программных продуктов, которые могут
подойти для решения поставленной задачи рассмотрим информационные
системы обработки заявок в IT-отделах фирм.
Первый программный продукт – «Управление IT-отделом» от компании
SoftOnIT. Программный продукт представляет собой готовую конфигурацию на
базе 1С:Предприятие, может работать и в виде web-сайта с доступом
посредством любого браузера.
Среди основных функциональных возможностей программы стоит
выделить:
Service Desk – модуль для организации взаимодействия IT-отдела с
сотрудниками других отделов. Возможно самостоятельное обращение
пользователей как через Web-интерфейс, так и посредством обращения на
почтовые ящики службы поддержки, создание заданий на основании входящих
писем на электронный ящик службы поддержки. Причем, конфигурация умеет
определять это новое задание или переписка по существующему заданию (если в
теме "RE:", номер и дата задания, то это переписка по заданию, иначе новое
задание
Учет компьютеров, оборудования и комплектующих – подсистема
для ведения учета компьютеров и оборудования. Все документы связаны в
единый комплекс, а работа с ними сделана максимально удобно.
Заказы поставщикам, контроль их оплаты и поставки. Отражение
всех операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание,
Инвентаризация, Сборка (комплектация), Разбиение комплекта). Кроме
26
оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой
(телефоны, Сим-карты, мебель ИТ-отдела и т.д.)
Обслуживание и ремонт техники. Данная подсистема имеет
следующие возможности: проведение обслуживания, как собственными силами,
так и силами сторонних организаций, оплата и контроль услуг сторонним
организациям за ремонт и обслуживание, обслуживание на рабочем месте, где
произошла проблема и отражение этого факта в программе, учет расходных
материалов и контроль количественных показателей оборудования (количество
заправок картриджей, количество отпечатанных листов и т.д.)
Среди недостатков программы стоит выделить в первую очередь её
достаточно высокую стоимость (от 12 500 до 56 050 рублей за одну копию
программы, в зависимости от редакции и требуемого срока поддержки), кроме
того, помимо покупки самой конфигурации, также необходимо наличие
лицензионной версии 1С: Предприятие версии 8.2 или выше на всех клиентских
компьютерах, на которых планируется использовать данный программный
продукт. Так как в компании не используется ни один из продуктов линейки 1С
(лицензии приобретаются только для клиентов), то необходимо будет
дополнительно приобретать лицензию и проводить обучение персонала работы в
этой программе. С другой стороны, использование 1С: Предприятия в качестве
основы дает возможность доработать функционал программы под требования
компании, при наличии специалиста соответствующей квалификации в штате
компании.
Второй программный продукт – система регистрации заявок LAN.
"Регистрация заявок LAN" - Help Desk система для учета и отслеживания заявок
и вопросов от пользователей в сети.
Предположим, что у пользователя возникла какая-либо проблема или
вопрос, который он хочет направить IT-персоналу или администратору. С
помощью программы "Клиент" он создает заявку, которая поступает на сервер и
обрабатывается программой "Сервер". Клиент может также отправлять заявки
выбранным исполнителям.
Администратор (диспетчер), у которого установлена программа
"Администратор", получает уведомление о поступившей заявке и обрабатывает