27
её. Он может назначить исполнителя и направить заявку ему. Исполнитель в
свою очередь получает об этом уведомление. Администратор может удалять
заявки, направлять их исполнителям или изменять статус, а исполнитель -
только изменять статус.
Пользователь, который подал заявку, имеет возможность просматривать
изменение её статуса, в котором может быть указан срок выполнения заявки,
исполнитель или ответ на вопрос.
Таким образом, все возникшие вопросы и проблемы держатся на контроле
как у администраторов и исполнителей, так и у пользователей.
Программа состоит из 3-х модулей: программа "Сервер", программа
"Администратор" и программа "Клиент".
Модуль "Сервер" содержит в себе программу, которая обрабатывает
заявки, а также сервер баз данных Firebird. Программа обязательно
устанавливается на 1 компьютер. Программа является сервером, который
принимает заявки от пользователей. Если, по какой-либо причине, программа
будет отключена, заявки будут находиться в режиме ожидания, и поступят на
обработку сразу после включения программы.
Модуль "Администратор" содержит в себе программу, с помощью
которой можно просматривать и редактировать заявки, делать отчеты, создавать
задачи и многое другое. Устанавливается на любое число компьютеров всем
администраторам, исполнителям или наблюдателям.
Модуль "Клиент" содержит программу, с помощью которой создаются
заявки. Устанавливается всем пользователям, которые будут отправлять заявки.
Основной набор функций:
Регистрация и отслеживание заявок от пользователей в локальной
сети TCP/IP (или в VPN-сети). Программа-сервер работает в постоянном режиме
и принимает заявки от пользователей.
Редактируемая база знаний. Возможность изменения в описании
заявок и создания своей структуры заявок. Программу можно использовать в
любых других целях, если условия задачи связаны с отправкой заявок и их
обработкой. 3 уровня описания заявок: общее название, уточнение и подробное
описание.
28
Клиент-Серверная технология (3 программных модуля). Клиенты -
это пользователи сети, Сервер - главный администратор или диспетчер,
которому поступают заявки или жалобы от пользователей. Администратор или
диспетчер может работать с программой-сервером, а может подключиться
удаленно с помощью программы-администратора. Возможность отправлять
заявки напрямую исполнителю.
Четыре типа пользователей программы. Клиенты - это пользователи
сети, которые передают заявки; Администраторы/диспетчеры - это
пользователи, которые могут просматривать заявки, назначать исполнителей,
изменять статус; Исполнители - это пользователи, которые могут просматривать
заявки, которые поступили именно к ним и изменять их статус и описание;
Наблюдатели - это пользователи, которые могут просматривать все заявки и
создавать отчеты.
Возможность формирования отчетов на основании полученных
заявок. В программу включены несколько отчетов, которые в полной степени
показывают сведения о поступивших заявках и их обработке. Вы можете
создавать свои отчеты с помощью мастера отчетов. В программу встроен
генератор на основе мощного инструмента Fast Report 4, который позволяет
делать экспорт в форматы xls, rtf, pdf, txt, jpg и другие форматы.
Уведомления по e-mail. Каждому пользователю может быть указан
свой электронный адрес, по которому будет приходить письмо в случае
поступления заявки. Если это администратор, то письмо приходит при
поступлении заявки на сервер. Если это исполнитель - письмо приходит в
случае, если администратор направит исполнителю эту заявку.
Задачи. Возможность назначать задачи и связывать их с заявками.
Есть возможность устанавливать напоминания. 3 вида приоритета для задач.
Система оценивания заявок. Клиент может оценивать выполненные
заявки (если опция разрешена на сервере). Эти данные могут использоваться для
получения отчетов, которые показывают эффективность решения вопросов.
Календарь. Просмотр текущих заявок и задач. Возможность
просматривать статистику для любого дня.
29
Карточка заявки. Формирование и печать карточки с информацией
о заявке.
Возможность отправлять файлы. Пользователь может прикрепить
файл к заявке. Этот файл может быть рассмотрен и изменен администратором
или исполнителем. После этого пользователь может открыть измененный файл.
Дополнительные функции: Возможность оставлять сообщения только
между администраторами и исполнителями, мгновенные сообщения активным
клиентам и другие возможности.
Поддержка многоязычности. В программе доступны 2 языка: русский и
английский. Есть возможность добавлять конфигурации с любыми другими
языками.
Программа обладает простым интерфейсом, который будет понятен
любому пользователю и не требует специального обучения. Администратору и
исполнителям предоставляется удобный механизм контроля поступивших
заявок, а каждому пользователю - возможность проверять состояния своей
заявки.
Следующий программный продукт, рассмотренный в качестве
подходящего для решения задачи – информационная система Заявки ИТ.
Заявки ИТ - это система с WEB-интерфейсом и Windows-клиентами,
позволяющая упростить и автоматизировать учет и обработку заявок,
поступающих в отдел информационных технологий. Обладает мощным
генератором отчётов FastReport, который поможет Вам составить отчёт любой
сложности.
Возможности программы "Заявки ИТ":
интуитивно понятный интерфейс;
регистрация и отслеживание заявок от пользователей в локальной
сети;
настраиваемый WEB-интерфейс для регистрации заявок от
пользователей;
уведомления о новых заявках в модулях "Руководитель" и
"Сотрудник";
30
рассылка уведомлений о назначении заявок; возможность установки
приоритетов и сроков выполнения заявок; цветовая расцветка приоритетов и
сроков выполнения; широкий временной диапазон обновления заявок;
поиск, сортировка и настраиваемый фильтр заявок;
редактируемые справочники: Сотрудники и Инциденты;
мощная система формирования отчетов на основе полученных
заявок;
возможность вкладывать в заявки неограниченное количество
файлов.
Несмотря на хороший функционал, рассмотренные программные
продукты обработки заявок не могут быть использованы для решения
поставленной задачи не только в виду их большой стоимости, но и из-за наличия
многих функций, которые не нужны.
Поэтому необходимо разработать новый программный продукт, который
бы учел все достоинства исследованных программ и содержал только
необходимый функционал.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При осуществлении автоматизации какого-либо бизнес-процесса, или его
части, принято выделять несколько последовательных этапов, по мере
прохождения которых решается задача автоматизации.
Первый этап – это анализ стратегии развития как всего предприятия, так и
рассматриваемого бизнес-процесса.
В условиях высоко конкурентной экономической среды выигрывают
конкурентную борьбу те предприятия, стратегии развития которых
объединяются со стратегиями в сфере информационных технологий. Цель
данного этапа – изучить необходимость автоматизации какой-либо задачи, а
также проанализировать возможные изменения протекания данной задачи с
течением времени (например, изменения входных или выходных данных).
Второй этап решения задачи автоматизации – это поиск и обработка всей
информации, которая даже косвенным образом касается автоматизируемой
задачи. Главной целью данного этапа является выявление перечня данных,
31
которые необходимы для протекания автоматизируемого бизнес-процесса (или
задачи).
Далее выдвигаются конкретные предложения для каждой задачи,
выделенной для автоматизации, которые помогут достигнуть поставленной
цели: снизить нагрузку на сотрудников, увеличить их производительность и т.д.
Система должна быть оптимизирована для использования её
пользователями с определенной квалификацией, и иметь элементы, которые
выполняют следующие функции:
получение данных;
обработка, анализ, сохранение и вывод (например, печать) данных.
Вообще, выделяют четыре возможных варианта стратегии автоматизации
предприятия [6]:
кусочная (или хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизации.
Кусочная автоматизация характеризуется отсутствием единой стратегии
автоматизации предприятия. Какие-то процессы и работы автоматизируются
хаотически, отдельными фрагментами различных информационных систем и
программных продуктов, что в последствии приводит к значительным затратам
для корректировки результатов хаотичной автоматизации.
Автоматизация по участкам предполагает автоматизацию отдельных
производственных участков организации, имеющих общее функциональное
значение, или выполняющих сходный набор функций. Данный вариант
автоматизации выбирают, если внедрение информационных технологий на
каком-то участке производства даст значительный экономический эффект
(устранение потерь при производстве, сокращение количество сотрудников и
т.д.).
Автоматизация по направлениям предполагает автоматизировать
отдельные направления деятельности предприятия.
Комплексная автоматизация подразумевает полную автоматизацию всех
подразделений и всех направлений деятельности организации.
32
Для данного дипломного проекта была выбрана стратегия автоматизации
по участкам. Основная причина – четкое выделение границ автоматизируемого
бизнес-процесса. Кроме того, данная стратегия автоматизации, по сравнению с
другими, лучше всего подходит: кусочная автоматизация сама по себе носит
негативный характер из-за своей хаотичности, автоматизация по направлениям
невозможна по той причине, что учет рабочего времени сотрудников в отделе
технической поддержки – это не направление деятельности компании, а лишь
обеспечивающий внутренний процесс. Комплексная автоматизация также не
подходит для автоматизации рассматриваемого бизнес-процесса, исходя из её
определения.
Выбранная стратегия автоматизации по участкам включает в себя
следующие этапы [6]:
анализ области деятельности предприятия;
анализ стратегии дальнейшего развития предприятия;
определение стратегических свойств разрабатываемой системы;
определение функциональности системы;
анализ существующих разработок;
выбор стратегии автоматизации;
выбор способа приобретения;
определение архитектуры;
формирование бизнес-плана решения задачи.
В настоящее время имеется два возможных варианта решения задачи
автоматизации: подгонка готового программного продукта под бизнес-процессы
организации, либо создание нового программного продукта под конкретные
условия выбранного предприятия.
В данном дипломном проекте был выбран второй вариант – создание
нового программного продукта под конкретные условия компании ООО «Центр
Плюс».
33
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Под способами приобретения информационных систем понимают
действия от момента принятия решения о необходимости автоматизации задачи
с помощью ИС до момента, пока информационная система не будет внедрена в
компании. Существует несколько способов приобретения информационных
систем:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка готовой информационной системы;
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
Ниже будут рассмотрены все четыре выделенных способа на предмет их
применения к автоматизации процессов учета рабочего времени сотрудников в
компании ООО «Центр Плюс».
Перед покупкой готового программного продукта необходимо его
выбрать среди имеющихся на рынке. Выбранный программный продукт должен
полностью соответствовать не только требованиям текущей организации
автоматизируемой задачи, но и требованиям общий структуры бизнес-процессов
всей компании. Данный вариант возможен, однако в большинстве случаев будет
выбран программный продукт, который будет перегружен ненужным
функционалом (который тоже будет включен в стоимость покупки).
Заказ разработки программного продукта автоматизации выбранной
задачи у сторонних разработчиков позволит устранить проблему, описанную
выше, и будет приобретена информационная система, полностью
удовлетворяющая структуре бизнес-процессов компании. Однако, при
изменении и реинжиниринге бизнес-процесса в будущем возможно потребуется
ее переработка, что выльется в итоговое увеличение стоимости приобретения
ИС.
Покупка какого-либо готового программного продукта и его последующая
доработка возможна, такой вариант соединит в себе достоинства первых двух
вариантов приобретения ИС и позволит этим компенсировать недостатки.
Однако, такой вариант будет приемлем, если требуется небольшой объем
34
доработки, при больших изменениях готового программного продукта этот
способ себя не оправдывает.
У варианта аренды ИС можно выявить следующие преимущества:
улучшает инновационные возможности компании за счет
взаимодействия и партнерства с поставщиками мирового уровня, имеющими
большой интеллектуальный потенциал и богатый инновационный опыт;
обеспечивает большую гибкость компании в случае внезапного
изменения рыночной ситуации или потребительских предпочтений: проще и
дешевле найти новых поставщиков с необходимыми возможностями и
ресурсами, чем перестраивать внутреннюю деятельность компании, ликвидируя
одни мощности и ресурсы и создавая новые;
ускоряет приобретение ресурсов и навыков;
позволяет сосредоточиться на тех операциях, которые эффективно
выполняются силами компании, и тех, которые стратегически целесообразно
сохранить под ее контролем.
Однако в этом случае компания рискует вывести за свои пределы
слишком многие виды деятельности и лишиться части собственных ресурсов и
возможностей. В таких случаях компания утратит виды деятельности, которые в
течение длительного времени обеспечивали ей успех на рынке.
Поэтому в рамках данной ВКР информационная система для
автоматизации процессов учета рабочего времени сотрудников будет
разрабатываться собственными силами.
Разрабатываемая информационная система будет включать весь
необходимый функционал, и учитывать все особенности работы и пожелания
сотрудников данной компании, так как будет являться индивидуальным
(уникальным) продуктом, что позволяет быстро изменить функциональность в
соответствии с требованием внутреннего заказчика.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение комплекса задач, которые поставлены
перед дипломным проектом организовано в виде реляционной базы данных, в
35
которой хранится вся информация из заявок, поступающих в отдел технической
поддержки компании ООО «Центр Плюс», а также документов, являющимися
выходными для данной информационной системы.
Согласно идее реляционной модели данных, которая используется в
данном дипломном проекте, все объекты предметной области представляются в
виде таблиц. А связи между объектами – связями между таблицами. При чем все
операции над объектами в реальном мире (добавление, изменение, удаление)
выполняются аналогичным образом с записями соответствующих таблиц.
Эту модель данных используются почти все современные системы
управления базами данных. Основным плюсом такой организации является
простота представления данных в виде таблиц, т.к. они являются достаточно
привычной формой, также среди достоинств реляционной модели данных стоит
выделить естественных характер формирования запросов на получение данных,
либо их изменение.
Разработанная система с использованием базы данных позволяет:
централизовать информационный фонд системы;
произвести структурирование данных в виде удобном для
проектировщика или разработчика;
автоматизировать расчёт требуемых показателей.
Входными данными для информационной системы являются заявки на
техническую поддержку и комментарии к ним. Все входные данные
формируются путем заполнения специальных форм на сайте и сохраняются в
базе данных.
В заявке указываются:
ФИО пользователя, создавшего заявку;
вид неисправности;
словесный комментарий к неисправности;
дата и время создания заявки;
статус заявки (новая, в работе, закрыта);
дополнительный файл (если это необходимо).
В комментарии к заявке указывается:
автор комментария;
36
текст комментария;
заявка, к которой комментарий относится;
дополнительный файл (если необходимо);
дата и время отправки комментария;
Формы, с помощью которых формируются входные данные содержат поля
для ввода каждого атрибута, кроме статуса заявки, автора и даты/времени записи
(они фиксируются системой автоматически). Также следует отметить, что
атрибут «вид неисправности» заполняется на основании таблиц-справочников
базы данных.
Всего в информационной системе используется пять справочников:
пользователи;
компании (названия компаний-клиентов);
виды неисправностей;
статусы заявок;
роли пользователей.
Выходными данными деятельности информационной системы являются
данные о выполненных и обработанных заявках, формируемых в виде отчета за
определенный период. Кроме того, выходными данными являются и email-
уведомления для сотрудников предприятия о новых комментариях к заявке, либо
об изменении их статусов – это сделано для того, чтобы пользователям не нужно
было неотрывно проверять состояние своей заявки. Сотрудникам отдела
технической поддержки приходят уведомления и при создании новой заявки, для
того, чтобы они быстрее могли её обработать.
Отчет по заявкам включает следующие параметры:
количество отправленных заявок;
количество выполненных заявок;
максимальное, минимальное и среднее время ответа на заявку.
Отчет выводится с помощью специальной пользовательской формы в виде
таблицы и скачивается в виде файла Microsoft Excel.
Для каждого входного документа и справочных данных используются
кодификаторы, предназначенные для идентификации каждой записи.