12
5
Число обращений в ЦО в день
500 штук
6
Число обращений из региональных отделений
40 штук
7
Количество заявок из Офиса, расположенного
на Семеновской
50 в день
8
Число обращений в офисе на Соколе
500 в день
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационную структуру управления фирмой можно представить в
таком виде:
Рис. 1. Схема организационной структуры управления НОУ МФПУ
«Синергия»
На схеме показаны связи сотрудников в управлении с точки зрения их
подчинения.
Весь персонал можно подразделить на группы:
1) Администрация
13
Гендиректор - руководителем компании. В его подчинении -
руководители различных подразделений фирмы, административный
обслуживающий персонал.
Финансовый директор подчиняется гендиректору. В его обязанности
входит: формирование схемы финансовых потоков, формирование и
осуществление контроля за успешным выполнением финансовых планов
фирмы, осуществление анализа показателей прибыльности фирмы,
обеспечение достаточности имеющихся у компании денежных запасов.
Директор по персоналу подчиняется гендиректору, им возглавляется
деятельность, направленная на формирование кадровой политики
предприятия, он разрабатывает эффективные методы мотивации
работников предприятия, а также организует управление формированием,
использованием и развитием персонала, координирует работу сотрудников
отдела кадров организации.
Главбух подчиняется гендиректору, организует осуществление
бухучета, руководит работниками бухгалтерии и осуществляет
координацию их действий, контролирует порядок соблюдения оформления
первичной и бухгалтерской документации, формирует учетную политику
фирмы.
Руководитель отдела IT предприятия выполняет также ряд
возложенных на него функций: осуществление контроля за
работоспособностью ИС компании, организация и осуществление контроля
за деятельностью сотрудников своего отдела, формирование требований к
ИС фирмы, формирование счетов телефонии. В круг его обязанностей также
включено осуществление планирования внедрения информационных
систем и аппаратных решений.
В Структуре отдела IT предусматриваются несколько должностей
системных администраторов (Почты, Сетевой, Доменный). Программист
1С осуществляет доработку конфигураций 1С трёх главных фирм холдинга.
В его обязанности также входит осуществление обновления имеющегося у
14
предприятия программного обеспечения 1С. Инженеров отдела IIT можно
разделить на две категории, одни из них работают непосредственно в самом
офисе и осуществляют функции суппортов (техподдержки), есть также те,
кто осуществляет обслуживание имеющихся точек продаж. Ими на
практике обеспечивается нормальная, бесперебойная деятельности этих
точек в режиме 24/7/365. Также в штате ИТ отдела работают
Администраторы БД, в его обязанности входит осуществление настройки и
администрирование деятельности корпоративных информационных
систем.
Административный обслуживающий персонал, в данную группу
включены: юрист, сотрудники отдела маркетинга, менеджеры ресепшн, СБ
предприятия. У каждого из них свои определенные обязанности на
предприятии.
2) Отдел маркетинга участвует в организации и проведении
разнообразных рекламных компаний, как внутренних, представляет фирмы
на разного рода выставках и конференциях. Дизайнеры занимаются
разработкой и оформлением буклетов. Бренд-менеджер контролирует
осуществление раскрутки бренда «Синергии» и его позиций в этом
сегменте. Менеджер по полиграфии организует закупки всевозможной
печатной продукции предприятия.
3) Служба безопасности контролирует доступ ТС и людей на
территорию нахождения Холдинга, через КПП со шлагбаумом и через
Систему Контроля Управления Доступом (СКУД). В распоряжении службы
безопасности также находится система управления наблюдением на
территории нахождения Холдинга.
4) Отдел Главного Инженера возглавляет руководитель
подразделения. Данный отдел осуществляет обслуживание и настройку
электросетей, устанавливает различное необходимое дополнительное
оборудование, диагностирует и устраняет имеющиеся неисправности
сантехники. Руководитель сервиса контролирует правильное и
15
своевременное выполнение работ сотрудниками данного подразделения,
делает отчеты перед гендиректором предприятия по тем видам работ,
которые были проделаны на предприятии.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ис предприятия
На рис. №2, №3 дана в самом общем виде Техническая архитектура
НОУ МФПУ «Синергия», более детально в офисе на Соколе (там
расположен центральный офис). Структура представляет комплекс
маршрутизаторов, серверов, свитчей. Основным брандмауэром (фаерволом)
является при этом CheckPoint NGX R65, выполняющий роль фильтрация
трафика и анализа имеющегося контента, он также осуществляет
инициализацию и поддержку VPN-туннелей с удаленными офисами,
регионами, различными сторонними пользователями и организациями.
Основные сетевые маршрутизаторы и коммутаторы используются от
производителя CISCO(WS-C3560G-24TS и PIX-515E (FO)) как наиболее
надежные в своем классе. Соединение удаленных точек продаж и офисов с
центральным офисом, расположенным в г. Москве, на практике реализуется
посредством использования услуг интернет-провайдера “Комстар”
посредством применения VPN-соединения точка точка.
Программная архитектура НОУ МФПУ «Синергия» показана на
рисунке № 3. На рабочих станциях всех сотрудников учреждения есть своя
ОС Microsoft Windows XP (SP3 Rus), применяется также программа
Microsoft Office 2003 (базовая), с целью обеспечения защиты от вирусов
используемых в учреждении ПК применяется Symantec, как корпоративная
почта используется Exchange Server 2007 от MicroSoft. Кроме того,
применяются две информационные системы по тематике основной
деятельности предприятия – страхования и ИС по учёту и осуществлению
контроля выполнения заявок по деятельности отдела IT.
Бухгалтерия и отдел кадров предприятия для ведения данных
сотрудников и начисления зарплаты применяет в настоящее время
16
программу 1С 8.2. УПП. Эта версия программы позволяет использовать
разнесенную по разным серверам единую базу и осуществлять ее
синхронизацию с определенной частотой. Эта версия также способна
поддерживать тонкий клиент, т. н. Веб интерфейс.
Операторы электронного архива осуществляют перевод бумажных
данных в электронный вид посредством ИС вместе с использованием
программы ABBY.
В фирме используется также ИС КИС РОСНО (КИС - это
Корпоративная Информационная Система предприятия), в ней
осуществляется учёт различных договоров по страхованию, выплаченных
страховок (убытков).
Отдел горячей линии и отдел сетевого и системного
администрирование осуществляет учёт пользовательских заявок и
плановых работ в ИС “HP OpenView Service desk”
В рамках карты архитектуры сети и серверов такой фирмы, с
наличием двух центральных московских офисов на практике весьма трудно
описать имеющуюся структуру серверов, а также имеющегося активного и
пассивного сетевого оборудования. Центральным является офис на Соколе.
Он находится в 10 и 40-ов VLAN-е, у него есть выход в сеть Интернет
посредством CheckPoint NGX R85. Исследуемая система регистрации
запросов операторами отдела горячей линии находится также в 40 VLAN-е
центрального Московского коммутатора.
17
Рис. 2. Аппаратная архитектура НОУ МФПУ «Синергия»
18
Рис. 3. Детализация архитектуры сетей НОУ МФПУ «Синергия»
19
Рис. 4. Программная архитектура НОУ МФПУ «Синергия»
1.2. Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации, функции отдела
Клиентский отдел учреждения МФПУ «Синергия» - единственный
отдел, не использующий ту или иную информационную
специализированную систему. База клиентов хранилась в отделе в
бумажном виде в папках в алфавитном порядке. Формы основных
документов напечатаны в формате .doc и хранились на сервере и на дисках
на ПК сотрудников данного отдела. Нужно было в каждый из документов
вводить снова все значения его полей.
20
Ввиду отсутствия ИС в данном отделе, объектом автоматизации был
выбран он. Организационная структура данного отдела показана на рис.
2.ИТ-специалист является одновременно также сотрудником
департамента IT.
Клиентский отдел данного предприятия включает в себя всего девять
сотрудников:
· Руководитель - 1 человек.
· Секретарь руководителя отдела - 1 человек.
· ИТ-специалист - 1 человек.
· Менеджер по работе с физическими лицами - 2 человека.
· Менеджер по работе с юрлицами - 3 человека.
· Оператор Call-центра - 1 человека.
Рис.2. Организационная структура клиентского отдела
Функции, которые данный отдел выполняет:
Управление имеющейся у фирмы базой клиентов:
Вычислить тех, на ком сфокусирована будет стратегия контактов,
можно лишь в результате осуществления детального потребителей и
осуществляемых ими покупок.
21
1 этап – выделение самых выгодных или перспективных потребителей
(для этого придется вначале подумать и отобрать подходящие в данном
случае критерии определения выгодности и перспективности).
2 этап – сбор и осуществление анализа информации об этих людях
(или фирмах).
3 этап – ответ на вопрос о том, чем именно эта целевая группа (или
определенный сегмент) отличается от других потребителей.
В итоге мы получаем достаточно четкое описание целевой группы
потребителей, ее основные характеристики, предпочтения и критерии
выбора.
Есть 2 разных направления применения полученных в итоге сведений:
для привлечения новых клиентов той же самой целевой категории и для
установления более тесных отношений с существующими уже клиентами
(для обеспечения роста их лояльности и «утяжеления») [G].
Управление контактами с клиентами компании:
Стратегия коммуникаций включает в себя осуществление
планирования различных маркетинговых коммуникаций – цены на
продукцию, скидки, различные дополнительные услуги, решения,
связанные с упаковкой, PR, паблисити, способы дистрибуции, особенности
техники продаж и многое другое.
Управление маркетингом - сегментирование имеющихся клиентов:
В ходе осуществления анализа выясняется то, что у каждого из
имеющихся клиентов фирмы есть своя особенная манера поведения. В
соответствии с ней в итоге есть возможность осуществить выработку
системы очков или баллов, которые можно присвоить покупателям. Такие
очки в итоге показывают то, насколько клиент, говоря образно,
«потенциален» и необходим.
Анкетирование - сбор сведений, касающихся клиентов, конкурентов,
товаров, регионов: