32
· Сбор сведения об особенностях заявки – это входные потоки: Заявка,
Сведения, касающиеся клиента; выходные потоки – Начальная стоимость
заказа, Особенности оформления заявки.
· Сбор сведения, касающихся состояния счета клиента – входные
потоки: Начальная стоимость заказа; выходные потоки: Сведения,
касающиеся уровня платежеспособности.
· Сбор сведений о подобных сделка, которые клиент совершил в
других компаниях – входные потоки: Список привлеченных клиентов;
выходные данные: Сведения о осуществленных сделках.
· Формирование сведений о клиенте – входные потоки: Информация
о совершенных сделках, Сведения, касающиеся уровня
платежеспособности, Основные сведения, касающиеся клиента,
Особенности полученной заявки; выходные потоки: Подробная
информация, касающаяся клиента.
Рис.9. Функциональная модель.
33
Уровень 1.2.1 Сбор информации, касающейся клиента
Подпроцесс «Согласование требований» второго процесса «Работа с
новым клиентом» (рис.10):
Задачи здесь будут следующими:
· Формализация требований клиента к получаемому им заказу –
входные потоки: Подробная информация, касающаяся клиента; выходные
потоки: Описание полученного заказа.
· Анализ и дополнение требований – входные потоки: Описание
полученного от клиента заказа; выходные потоки: Дополненные
требования.
· Проверка, насколько соответствуют требования клиента
возможностям компании – входные потоки: Дополненные требования;
выходные потоки: или Отказ от осуществления дальнейшего
сотрудничества между компанией и клиентом, или Решение, касающееся
заключения договора.
· Создание проекта договора – входные потоки: Решение, касающееся
заключения договора между компанией и клиентом; выходные потоки:
Проект договора
34
Рис.10. Функциональная модель.
Уровень 1.2.2 Согласование требований
Подпроцесс «Заключение договора» второго процесса «Работа с
новым клиентом» :
Задачи на данном этапе будут следующими (рис.11):
· Составление окончательно версии договора между компанией и ее
клиентом – входные потоки: Проект договора; выходные потоки: Договор
для подписи.
· Подписание клиентом и ответственным лицом – входные потоки:
Договор для подписи; выходные потоки: Договор с клиентом.
35
Рис.11. Функциональная модель.
Уровень 1.2.3 Заключение договора
2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Клиентский отдел представляет собой отправную точку в любом
процессе на предприятии, связанном с предоставлением услуг или с
реализацией товаров. С него всё начинается, им все заканчивается.
Система управления взаимодействием с клиентами компании (CRM)
— это корпоративная информационная система, которая на практике нужна
с целью осуществления автоматизации CRM-стратегии фирмы, в частности,
для роста продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания
клиентов посредством сохранения сведений, касающихся клиентов
(контрагентов) и истории отношений с ними, установления бизнес-
процедур и последующего анализа полученных результатов. Под «CRM-
системой» понимают программный продукт (ПО), который направлен на
реализацию концепции CRM. [I]
Для чего необходимо внедрение на практике CRM в этом отделе?
Существует 3 возможных случая, когда CRM-система не требуется
для ведения бизнеса:
36
● с клиентами работает всего один-единственный сотрудник
предприятия.
● база клиентом мала (вся фирма работает только на 1 или 2
клиентов).
● у сотрудников, работающих с клиентами, нет ПК.
В других случаях применение на практике CRM весьма эффективно
для осуществления групповой работы с клиентской информацией.
Не обязательно сразу применять сложные маркетинговые и
аналитические инструменты CRM (к примеру, строить "воронку продаж").
Достаточно навести порядок в имеющейся базе клиентов, сделать ее единой,
разумно распределить клиентов между различными сотрудниками.
Основные преимущества можно отметить в первую очередь
следующие:
· Уменьшение издержек на службу поддержки
Уменьшение издержек осуществляется за счет автоматизации
рутинных операций, использования базы об обращениях клиентов,
автоматизации контроля заявок. Благодаря внедрению системы можно
намного уменьшить время, затрачиваемое на ответа на запрос клиента.
· Улучшение качества сервиса
Наличие сведений о клиенте в итоге позволяет лучше
идентифицировать категорию обращения и точнее определить ресурсы для
решения проблемы. Не нужно переключаться на других представителей
службы поддержки в ходе разговора с клиентом.
· Рост удовлетворенности клиентов
Обеспечивается ожидание со стороны клиентов работать с фирмой,
которая может всегда точно и своевременно давать необходимую клиенту
информацию, поддерживает контакты, вовремя решает сервисные
проблемы, обращается персонализировано.
37
· Хороший сервис способствует совершению клиентами повторных
покупок и дает клиенту положительный опыт обращения с фирмой,
усиливая желание продолжать взаимодействие с фирмой.
· Служба поддержки компании способна приносить прибыль
Обращение клиента в сервисную службу может оказаться на практике
неплохим шансом продать ему те или иные дополнительные продукты или
услуги. В будущем при этом может появиться возможность предложить
клиенту новые продукты или услуги.
Требуется понимать ключевые преимущества, которые дает фирме
практическое внедрение CRM. Такие преимущества можно в наиболее
общих чертах подразделить на категории: снижение имеющихся издержек,
рост объемов продаж и стратегическое влияние. [J]
На основе опыта внедрения CRM в других компаниях можно говорить
о получении таких показателей:
Рост процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в
первые три года использования указанной системы. При этом на ранних
этапах успешно отсеиваются нежелательные сделки компании с клиентами;
Рост продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж за год на
одного торгового представителя в срок 3 года после внедрения системы. Это
связан с возможностью тратить больше времени на клиентов и
осуществлять контроль за работой с ними;
Рост степени удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3%
в год в первые три года практического применения данной системы.
Клиенты в итоге начинают считать фирму более ориентированной на
решение их специфических проблем;
Рост маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в первые три года
после внедрения данной системы. Это связано с лучшим пониманием
потребностей клиента, высоким уровнем удовлетворенности клиентов и
меньшей необходимостью в предоставлении скидок;
38
Уменьшение административных издержек на продажи и
маркетинг. Этот показатель составляет приблизительно 10% в год первые
три года. Издержки позволяет снизить автоматизация рутинных процессов.
Система позволяет точнее определить целевые сегменты клиентов, понять
их потребности и персонализировать продукты и услуги.
Резюмируя, в итоге получаем следующее:
С точки зрения получения прямого эффекта от осуществления
автоматизации комплекса задач планируется достижение на практике таких
целей:
· Снижение времени на выполнение различных рутинных операций и
освобождение его для аналитических операций.
· Уменьшение трудовых трат на обработку сведений.
· Уменьшение числа сотрудников, выполняющих ручные операции.
· Уменьшение стоимостных трат на обработку имеющейся
информации.
· При уходе или отсутствии сотрудника в базе будут и координаты
всех клиентов, и история взаимоотношений с ними.
· Обеспечение роста скорости обслуживания клиентов.
С точки зрения обеспечения на практике косвенного эффекта
автоматизации комплекса задач цели решения комплекса задач следующие:
· Сотрудники не будут более одного звонить потенциальному клиенту
ввиду наличия централизованной базы данных о клиентах компании;
· Снижение уровня вероятности задержки дальнейших
маркетинговых операций с базой клиентов компании из-за недостаточного
количества имеющейся информации;
· Снижение простоя работы из-за сложностей поиска необходимой
информации в бумажной базе клиентов;
· Уменьшение вероятности снижения качества обслуживания из-за
неполноценности имеющейся информации о клиентах компании.
39
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
Защита персональных данных физических лиц, с которыми работает
фирма - одна из наиболее важных задач в сфере обеспечения
информационной безопасности. К числу персональных данных относят:
ФИО, год, месяц, дата и место рождения, адрес, имущественное, семейное,
социальное положение, образование, профессия, уровень доходов,
различные иные сведения. В соответствии с требованиями действующего в
настоящее время закона 152-ФЗ «О персональных данных»[K]
информационные системы персональных данных (ИСПДн) должны быть
обязательно приведены в строгое соответствие с требованиями закона к 01.
01. 2010 г. (ст. 25). Положения закона уточняет также правительственное
постановление № 781 от 17. 11. 2007[L] и № 687 от 15. 09. 2008 [M], «Приказ
трёх» (совместный приказ со стороны ФСТЭК, ФСБ, а также
Мининформсвязи) N 55/86/20 от 13. 02. 2008 г.[N]. Важно обеспечение
защиты персональных сведений с применением для этой цели
шифровальных средств, средств предотвращения несанкционированного
доступа и утечек информации при сборе, систематизации, накоплении,
хранении, распространении персональных данных.
За несоблюдение закона 152-ФЗ «О персональных данных»
предусматривается наступление гражданской, уголовной,
административной и иных видов ответственности. Надзор в области
обеспечения защиты персональных данных выполняют ФСТЭК, ФСБ и
Роскомнадзор.
В НОУ МФПУ «Синергия» доступ к персональным данным
физических лиц имеют лишь руководство, сотрудники отдела кадров, а
также сотрудники клиентского отдела.
Для отдела кадров:
40
Права и обязанности работников регламентированы Должностной
инструкцией (см. Приложение А.1). В разделе “Ответственность”(п 5.2)
Специалист по кадрам несет ответственность за соответствующие
правонарушения - в пределах, которые определяются административным,
гражданским и уголовным законодательствами РФ.
За разглашение сведений, которые содержатся в личных делах
сотрудников, в компании предусматриваются административные меры
наказания вплоть до увольнения сотрудника отдела кадров с работы.
Для клиентского отдела:
Права и обязанности сотрудников регламентированы на основании
существующей Должностной инструкции (Прилож. А.2).
Проектируемая информационная система подразумевает внедрение
одновременно системы обеспечения защиты доступа к сведениям на сервере
посредством применения логина и пароля, который будет выдаваться
исключительно сотрудникам этого отдела и руководству компании.
За разглашение сведений, которые охраняются законом, в компании
предусматривается применение различных административных меры
наказания, вплоть до увольнения сотрудников с работы.
§ Для обеспечения защиты корпоративных сведений от различных
информационных угроз на каждом Пк фирмы стоит Антивирус Касперского
(с наличием офисной лицензии).
«Лаборатория Касперского» предлагает инновационные продукты
для обеспечения на практике достаточного уровня ИТ-безопасности.
Продукты компании позволяют обеспечить обеспечение комплексной
защиты сети от информационных угроз, не препятствуя нормальной работе
узлов.
Продукты «Лаборатории Касперского» отличаются эффективностью
и обеспечивают защиту ИТ-инфраструктуры компании при помощи
использования наиболее современных технологий.
41
Для решений «Лаборатории Касперского» свойствен в первую
очередь экономически эффективный подход к защите от угроз: обеспечение
ИТ-безопасности требует меньше ресурсов, что позволяет высвободить
ресурсы для основной деятельности фирмы[O].
§ Фильтрация почтовых сообщений и WEB-контента:
Фильтрация проводится при помощи различных программ,
контролирующих исходящие и входящие потоки информации.
§ Для Call-центра:
Система регистрации записи разговоров по телефону SpRecord.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации НОУ МФПУ «Синергия»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На момент написания работы клиентский отдел НОУ МФПУ
«Синергия» не применял какую-либо специализированную
информационную систему.
Как упоминалось в п.2.1 работы. База клиентов хранилась
первоначально в бумажном виде в папках. Формы документов были
напечатаны в формате .doc. При этом они хранились на общем сервере и на
жестких дисках на ПК сотрудников.
Для создания этих форм применялся пакет MS Office (MS Word и MS
Excel).
Приняв решение об автоматизации работу клиентского отдела
руководители поручили ИТ-сотруднику, вместе с руководителем отдела
подготовить обзор рынка CRM-систем.
Сейчас на отечественном рынке очень много софта, подходящего по
своей функциональности для осуществления групповой работы с
клиентской информацией и для анализа результатов данной работы.