22
Сбор маркетинговых сведений осуществляется в процессе
осуществления работы с клиентами.
Сведения собираются в единой БД в соответствии с рядом правил.
Задание их и практическое выполнение в результате способны обеспечить
возможность осуществления анализа имеющейся информации именно
таким образом, какой требуется с целью решения любых маркетинговых
задач предприятия.
Собираемые сведения представляют собой объективную
маркетинговую информацию, касающуюся спроса или отношения
потребителей к товарам и к бизнесу.
Из анализа сведений о клиентах получаем в итоге ответы на
следующие вопросы:
· кто является нашими клиентами;
· на какие средства коммуникаций и аргументы они лучше всего
реагируют;
· насколько клиенты удовлетворены текущими взаимными
отношениями с нами и что их не устраивает в бизнесе.
Телемаркетинг - продажа товаров или услуг посредством телефона:
Телемаркетинг можно подразделить на входящий (пассивный
телемаркетинг) и исходящий (активный)[F].
Цель входящего телемаркетинга — осуществление анализа и
обработки имеющихся в наличии сведений с целью поддержать и повысить
уровень продаж. Пример входящего телемаркетинга - услуга «горячая
линия», оказывающая консультационные и справочные услуги как
действующим, так и потенциальным клиентам.
Цель исходящего телемаркетинга — рост продаж и получение новых
сведений (применяемых на практике с целью обеспечения роста продаж)
через прямой контакт с потенциальными клиентами компании.
Преимущества осуществления телемаркетинга:
23
· экономия времени при работе с большим числом потенциальных
клиентов компании;
· возможность осуществлять контроль за продажами и в случае
появления такой необходимости сразу же вносить корректировки.[E]
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Привлечение новых клиентов:
· Подзадачи:
Проведение анкетирования;
Внесение в список клиентов.
Работа с новыми клиентами:
· Подзадачи:
§ Анализ первичных собранных сведений
§ Сбор сведений об особенностях полученной заявки
§ Сбор сведений, касающихся состояния клиентского счета
§ Сбор сведений о подобных сделках клиента с другими компаниями
§ Формирование подробной информации, касающейся клиента
§ Составление и подписание договора
§ Контроль за практическим выполнением условий договора.
Работа с клиентской базой:
· Подзадачи:
§ Внесение в базу нового клиента ;
§ Сегментирование клиентов;
§ Мониторинг состояния отношений с клиентами;
§ Учет историй контактов с клиентами.
Подзадачи «телемаркетинг» и «предложение клиенту услуг» не имеет
смысла автоматизировать, поскольку эти процессы осуществляются на
практике в устном виде.
24
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Информационная модель показана на схеме.1
В верхней части ее показаны источники первичной документации,
такие как: Клиент, Руководитель и Сотрудник отдела. Затем уже следуют
первичные документы для каждой из имеющихся в наличии задач. Ниже
задач указаны выходные документы и их получатели: Сотрудник отдела,
Клиент, а также Руководитель отдела.
Схема 1. Информационная модель клиентского отдела
25
Взаимная связь и движение первичных и результатных документов
можно посмотреть на диаграммах, которые выполнены по нотации IDEF0
(см. рис.3 и 4).
IDEF0 — FunctionModeling — методология функционального
моделирования и графическая нотация, которая нужна для осуществления
формализации и описания происходящих бизнес-процессов. Отличительная
особенность IDEF0 заключается в её акценте на соподчинённости
имеющихся объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения
между работами, а не временна
я их последовательность (WorkFlow) [H]
Рис.3. Функциональная модель клиентского отдела. Уровень 0
Как видно из рисунка 3, для клиентского отдела первичными
являются следующие документы: Заявка, Список имеющихся у компании
клиентов и Список потенциальных клиентов компании. Итог всей работы
отдела, кроме собственно удовлетворения потребностей заказчика: Акт о
выполнении работ, Договор, Списки привлеченных клиентов, база
клиентов.
Различные процессы внутри отдела выполняются лишь сотрудниками
НОУ МФПУ «Синергия». Внештатные сотрудники, аутсорсинг,
26
фрилансеры – отсутствуют. На рис. 4 показаны основные процессы, которые
происходят в отделе.
Функциональная модель отражает любые процессы на предприятии, а
не только те из них, которые выбраны для осуществления автоматизации.
Рис.4. Функциональная модель.
Уровень 1.Работа клиентского отдела
1 процесс: Привлечение клиентов.
Входные потоки: Списки потенциальных клиентов.
Выходные потоки: Списки привлеченных клиентов.
Цель: Привлечь по возможности наибольшее количество
платежеспособных клиентов и собрать о них основные сведения.
2 процесс: Работа с новыми клиентами компании.
Входные потоки: Список привлеченных клиентов, Заявка.
Выходные потоки: Договор, Сведения о клиенте, Акт выполненных
работ.
Цель: Согласование требований со стороны клиента к заказу,
заключение с ним договора, контроль за выполнением заказа, накопление
информации о клиенте и его предпочтениях.
27
3 процесс: Работа с имеющейся клиентской базой предприятия
Входные потоки:Список клиентов, Договоры, Подробная информация
о клиенте.
Выходные потоки: Клиентская база.
Цель: Внести нового клиента в клиентскую базу, накопить максимум
сведений о клиенте, сегментировать имеющихся у компании клиентов и
хранить историю контактов с ними.
Каждый из процессов, показанных на рис. 4 можно разбить на
несколько подпроцессов и функций:
«Привлечение новых клиентов» (см. рис. 5)
Подпроцесы здесь будут следующими:
· Предложение клиенту услуг (детально на рисунке 8)
Задачи в данном случае следующие:
· Телемаркетинг - входные потоки: Список потенциальных клиентов;
выходные потоки: Разговор с клиентами.
· Анкетирование – входные потоки: Встреча с клиентами; выходные
потоки: Первичная информация, касающаяся клиента.
· Внесение в список клиентов – входные потоки: Первичные сведения
о клиентах; выходные потоки: Список всех привлеченных клиентов.
28
Рис.5. Функциональная модель.
Уровень 1.1. Привлечение клиентов
Процесс «Работа с новыми клиентами» (рис. 6)
Подпроцессы:
· Сбор информации, касающейся клиента (детально на рис. 9)
· Согласование требований (детально см. рис. 10)
· Заключение договора с клиентом (более детально см. рис. 11)
Задачи здесь будут следующими:
· Осуществление контроля за выполнением существующих условий
договора – входные потоки: Договор; выходные потоки: Акт обо всех
выполненных работах.
29
Рис.6. Функциональная модель.
Уровень 1.2. Работа с новым клиентом
Процесс «Работа с имеющейся клиентской базой» (рис. 7)
Задачи здесь будут следующими:
· Внесение в имеющуюся базу нового клиента – входные потоки:
Подробная информация о клиенте, Список всех имеющихся у предприятия
клиентов; выходные документы: Первичный вариант базы клиентов.
· Сегментирование имеющихся у предприятия клиентов – входные
потоки: Первичный вариант базы клиентов; выходные потоки:
Сегментированная база клиентов.
· Мониторинг состояния взаимных отношений предприятия с
клиентом – входные потоки: Сегментированная база клиентов; выходные
потоки: Дополнительная информация для базы клиентов, касающаяся
текущего состояния взаимоотношений.
· Учет историй контактов с клиентом – входные потоки:
Дополнительная информация, Договор; выходные потоки: База клиентов.
30
Рис.7. Функциональная модель.
Уровень 1.3. Работа с клиентской базой
Рассмотрим следующие подпроцессы:
Подпроцесс «Предложение клиенту услуг» первого процесса
«Привлечение клиентов» (рис.8):
Задачи здесь будут следующими:
· Рассказ об имеющихся товарах и услугах НОУ МФПУ «Синергия»-
входные потоки: Разговор с клиентом; выходные потоки: или
незаинтересованность клиента в оказании услуг НОУ МФПУ «Синергия»,
или Заинтересованность в дальнейшем выгодном сотрудничестве с
предприятием.
· Сбор сведений, касающихся намерений и платежеспособности
клиента – это входные потоки: Заинтересованность со стороны клиента в
дальнейшем выгодном сотрудничестве; выходные потоки: Решение о
31
прерывании контакта с данным клиентом, или Решение о дальнейшем
сотрудничестве.
· Предложение о сотрудничестве с клиентом – входные потоки:
Решение о продолжении сотрудничества; выходные потоки: Встреча с
клиентом компании.
Рис.8. Функциональная модель.
Уровень 1.1.1 Предложение услуг клиенту
Подпроцесс «Сбор сведений о клиенте» второго процесса «Работа с
новым клиентом» (см. рис.9):
Задачи здесь будут следующими:
· Анализ всей имеющейся первичной информации – это входные
потоки: Список всех привлеченных компанией клиентов; выходные потоки:
Основные сведения, касающиеся клиента.