Содержание
Введение ...................................................................................................................................8
I Аналитическая часть.........................................................................................................11
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» .............................................................................11
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ......................................11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..........................12
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....................15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации…………….. ...........................................................................................17
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ..........................................................................................................17
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание .........................................................................................................................24
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычис лительной техники
для решения задачи......................................................................................................25
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ...................................................................................................................28
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ».............................................................................................................28
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи..............28
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..........................33
1.3.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи .....37
1.4 Обоснование проектных решений .........................................................................38
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
..........................................................................................................................................38
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ......41
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ........43
II Проектная часть ................................................................................................................45
2.1 Разработка проекта автоматизации .......................................................................45
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .....................................45
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ..............47
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации.............49
2.2 Информационное обеспечение задачи .................................................................50
2.2.1 Информационная модель и еѐ описание .......................................................50
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ...................................................................................................................52
2.3.3 Характеристика результатной информации.................................................55
2.3 Программное обеспечение задачи .........................................................................58
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) .......................58
2.3.2 Характеристика базы данных ..........................................................................60
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ......62
2.3.4 Описание программных модулей ...................................................................63
2.4 Апробация результатов исследования ..................................................................65
III Обоснование экономической эффективности..........................................................72
3.1 Выбор и обоснование методики расчѐта экономической эффективности ...72
3.2 Расчѐт показателей экономической эффективности .........................................77
Заключение ............................................................................................................................83
Литература .............................................................................................................................85
Приложение А. Код программы ........................ Ошибка! Закладка не определена.
Введение
Работа сервисного центра основана на взаимодействии с клиентами, их
качественном обслуживании. Компании, которые уделяют повышенное внимание
клиентам, своевременно выполняют взятые на себя обязательства, качественно
выполняют ремонт, имеют безупречную репутацию, что особенно привлекает
клиентов. Именно привлечение клиентов, расширение клиентской базы, позволяет
предприятиям, которые предоставляют услуги по ремонту техники, получить
прибыль.
Для улучшения взаимодействия с клиентами наилучшим решением является
использование информационных технологий, потому, что снижается фактор
человеческого влияния, необходимые данные хранятся в хранилище и могут быть
доступны в любой момент времени, позволят осуществлять учет техники и
выполнять расчет за выполненные работы сотрудниками сервисного центра.
Автоматизация управления сервисного обслуживания клиентов, за счет
привлечения информационных технологий, позволит значительно повысить
эффективность работы, сократить время на решение поставленных задач,
уменьшить бумажный документооборот, более оперативно предоставлять данные
по запросу клиентов. Внедрение автоматизированных решений для сервисного
обслуживания клиентов позволит усилить контроль за качеством выполняемых
работ сотрудников сервисного центра, уменьшить вероятность несвоевременного
выполнения заказа, даст возможность руководству компании обосновано выделять
наиболее эффективных сотрудников [6].
Предмет исследования – работа сервисного центра NURANA YYLDYZ.
Объект исследования принципы создания систем сервисного обслуживания
клиентов.
Цель работы разработка системы автоматизации управления сервисного
обслуживания клиентов компании NURANA YYLDYZ.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– выполнить анализ предметной области исследования, представить
обоснование актуальности исследования, сформулировать постановку задачи;
– представить теоретическую и методологическую основу исследования;
– представить сферу деятельности и основные бизнес-процессы компании
NURANA YYLDYZ, представить программную и техническую оснащенность
компании, обосновать выбор задачи для предприятия;
– определить связи задачи исследования с другими задачами;
– определить уровни защиты информации для исследуемой задачи;
– проанализировать существующие разработки для автоматизации задачи;
– выбрать стратегию автоматизации задачи и определить способ
приобретения системы;
– обосновать проектные решения по информационному, программному и
техническому обеспечениям;
– определить этапы жизненного цикла проекта автоматизации, оценить
риски на этапах жизненного цикла и представить их описание
– представить организационно-правовые и программно-аппаратные
средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
– выполнить построение информационной модели;
– представить характерис тики нормативно-справочной, входной,
оперативной и результатной информации;
– представить дерево функций и сценарий диалога;
– выполнить построение модели базы данных;
– построить дерево вызова программных модулей;
– представить описание программных модулей;
– выполнить программную реализацию, представить апробацию
результатов исследования;
– осуществить обоснование экономической эффективности проекта.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что материалы данной
работы могут быть использованы при изучении дисциплины «Информационные
системы».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанное
программное решение может быть использовано для различных сервисных
центров, а также для предприятий, которые предоставляют услуги населению.
Методами исследования являются теоретические данные по заданной теме,
опрос работников компании, изучение и анализ существующих решений в сети
Интернет.
I Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Компания NURANA YYLDYZ находится в республике Туркменистан и
предоставляет услуги сервисного ремонта компьютерной и оргтехники населению
Сервисный центр NURANA YYLDYZ предлагает следующие виды услуг:
– технический осмотр оборудования;
– периодическое обслуживание принтера;
– ремонт поврежденных устройств;
– сервисные контракты для постоянных клиентов;
– короткое время ремонта и технического обслуживания;
– 6 месяцев после гарантии на обслуживание;
– оригинальные или запасные части, используемые для ремонта.
Во время выполнения сервисного обслуживания работники выполняют
следующие действия.
1. При ремонте лазерных принтеров:
– проверка и очистка пути печати;
– очистка всего принтера;
– проверка и очистка системы печати принтера;
– очистка и обслуживание принтерных резиновых элементов (ролики,
ролики, ремни);
– очистка оптической системы;
– смазка механики лазерного принтера;
– очистка корпуса устройства;
– тестирование устройства после монтажа расходных материалов.
2. При ремонте струйных принтеров, объем выполненных работ:
– проверка и очистка пути печати;
– очистка всего принтера;
– очистка и обслуживание принтерных резиновых элементов (ролики,
ролики, ремни);
– тестирование устройства после монтажа расходных материалов.
3. При ремонте ноутбуков или компьютеров выполняются следующие
работы:
– полная чистка пыли и грязи,
– полная уборка системы охлаждения и изменение термопроводящих паст
(для снятия тепла);
– полная очистка от вирусов, вредоносных программ и программ-шпионов;
– обновление и оптимизация среды Windows Xp, 7, 8, 8.1, 10;
– тестирование всех компонентов компьютера диагностическими
программами;
– обновления BIOS (часто улучшает работу системы охлаждения);
– обновления драйверов (повышение производительности компьютера),
– обновление Windows;
– отключение ненужных служб и программ, работающих в фоновом
режиме;
– помощь в покупке или установлении бесплатных антивирусных
программ;
– установление базовых программ (кодеков и кинопроигрывателей,
программ архивирования, программа для открытия файлов PDF).
Деятельность компьютерного сервисного центра заключается в выполнении
основных бизнес-процессов, к которым относятся:
– прием заявок от клиентов на проведение ремонта и технического
обслуживания компьютерной техники;
– выполнение ремонта и технического обслуживания компьютерной
техники;
– доставка компьютерной техники клиенту;
– формирование сопроводительной документации и отчетности.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Схема организационной структуры сервисного центра NURANA YYLDYZ
представлена в рисунке 1.1.
Директор
сервисного центра
Главный менеджер по
приему заявок
клиентов
Менеджеры по
приему заявок
Руководитель отдела
ремонта и сервисного
обслуживания
Сотрудники отдела
Главный бухгалтер
Начальник отдела
кадров
Бухгалтера
предприяти
Сотрудники отдела
кадров
Рис. 1.1 Организационная структура компании по ремонту компьютерной и
оргтехники
Опишем основные должностные обязанности сотрудников компании
NURANA YYLDYZ.
1. Главный менеджер по приему заявок клиентов выполняет следующие
функции:
– выполняет работы по привлечению заказчиков, проводит рекламные
акции, размещая информацию на билбордах, в интернете и т.п.;
– контролирует работу менеджеров по приему заявок клиентов.
2. Менеджеры по приему заявок выполняют следующие работы:
– принимают клиентов;
– формируют заявки,
– вводят данные по клиентам компании NURANA YYLDYZ в базу данных
системы.
При формировании заявки менеджер должен использовать информацию о
неполадках, фактически предоставленных услугах, информация о клиентах,
стоимость услуг.
3. Руководитель отдела ремонта и сервисного обслуживания выполняет
следующие работы:
– обрабатывает заявки, поступившие от клиентов,
– формирует задание для сотрудников отдела, задания распределяются
между исполнителями с указанием сущности задачи, приоритетности, срока сдачи,
с указанным исполнителем или исполнителями.
– определяет кто из сотрудников на момент выполнения заявки является
свободным;
– определяет степень загруженности исполнителей, а также успешность
выполнения заказов (процент успешно выполненных заданий по отношению к
количеству заданных);
– формирует и редактирует информацию по указанным услугам.
4. Сотрудники отдела ремонта и сервисного обслуживания выполняют
следующие задачи:
– получают и выполняют поставленную задачу, выполняет задачу;
– закрывают заявку клиента, указывая какие услуги были выполнены и
какие расходные материалы были использованы, в каком количестве.
5. Директор компании выполняет следующие действия:
– анализирует деятельность компании в целом;
– отслеживает информацию по потенциальным и действующим клиентам;
– просматривает информацию по затратам на выполнение поступивших
заявок и вырученным от заявки денежным средствам;
– определяет степень загруженности отделов для принятия решения о
формировании выплат из зарплатного фонда.
6. Главный бухгалтер и бухгалтерия выполняют следующие работы:
– принимает оплату от клиентов за предоставленные им услуги ремонта;
– выделяет денежные средства на закупку необходимых комплектующих;
– ведет финансовую и бухгалтерскую документацию;
– насчитывает заработную плату;
– формирует отчетность в контролирующие и налоговые органы.
7. Отдел кадров выполняет следующие виды работ:
– проводит набор сотрудников на свободные вакансии;
– ведет учет персональных данных сотрудников компании;
– формирует кадровую отчетность.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
ИТ инфраструктура – концептуальная организация информационной
системы, которая характеризует ее составляющие элементы и определяет характер
взаимодействия между этими элементами *4+.
На рисунке 1.2 показана техническая архитектура предприятия NURANA
YYLDYZ..
Интернет
Сервер предприятия
Менеджер по приему заявок
Руководитель предприятия
Бухгалтерия
Работники сервисного центра
Отдел кадров
Главный менеджер по приему заявок и работы с клиентами
Рис. 1.2 Техническая архитектура предприятия
В качестве основного брандмауэра (фаервола) в системе выступает
CheckPoint NGX R65. Брандмауэр фильтрует трафик и анализирует контент, также
он инициализирует и поддерживает VPN-туннели с удаленными сторонними