– после этого отремонтированная техника или решение предоставляется
клиенту и происходит его доработка или окончательный прием в работу;
– ис полнитель получив задание выполняет его;
– после этого формируется в бумажном варианте отчет о выполненной
работе с указанием услуг;
– менеджер по приему заявок выполняет расчет стоимости ремонта и
предоставляет счет клиенту.
Использование вычислительной техники позволит обеспечить:
– автоматизацию регистрации, учета и контроля входящих, исходящих,
внутренних документов при работе с клиентами сервисного центра, к таким
документам относятся заявка на поставку услуг, оплата услуг, приход запчастей и
пр.;
– хранение документов, группировку и разбиение их по категориям или
дате создания;
– поиск документов по реквизитам, дате создания, периоду работы,
назначению или содержанию;
– формирование отчетности по движению документов, вывод реестров
заявок, оплат и т.п.;
– определение состояния заявок, выявление заявок, срок которых подходит
к выдаче, что позволит принять меры и избежать конфликтных ситуаций;
– формирование данных, которые необходимы для анализа выполненных
работ;
– формирование данных, которые позволяют определить количество
запасных частей для компьютерной и оргтехники, которые находятся на складах
компании;
– управление правами доступа к ресурсам системы и документам [16].
Для обоснования использования вычислительной техники представим схему
документооборота, который будет осуществляться в компании NURANA YYLDYZ
после внедрения системы автоматизации (рис. 1.10).
Документооборот сервисного центра
Клиент Менеджер
Функция
автоматизации
Руководитель отдела
ремонта
Бухгалтерия
Этап
Обращение
клиента
Регистрация
обращения
Формирование
заявки
Формирование
задачи
Регистрация заявки
Регистрация
задачи
Отчетность по
задачам и
обращениям
Выполнение
задачи
Формирование
акта выполненных
работ
Подписать акт
выполненных
работ
Получить данные
по оплате за услуги
Рис. 1.10 Схема документооборота
Как видно из рисунка, исследуемая задача связана с автоматизацией
бухгалтерского учета – осуществляется учет предоставленных услуг и выполняется
формирование счета, с последующим получением денежных средств за
выполненные работы.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности
и защиты информации
Для защиты от внешних угроз и защита внешнего периметра используется
программный продукт Kaspersky Open Space Security.
В качестве антивирусного и антишпионского средства сотрудниками в
большинстве своем используется утилита Dr.Web CureIt!.
Защита от сетевых угроз осуществляется с помощью пакета ESET Smart
Security Premium.
Кроме этого на предприятие существует четкая система разграничения прав
доступа к документам, которые формируются в процессе хозяйственной
деятельности. Как было отмечено ранее, учет по заработной плате и кадрам
осуществляется в среде 1С 8.2, Разграничение прав доступа осуществляется с
помощью учетных записей и ролей, данные механизмы создаются с помощью
встроенных средств системы 1С.
Для разрабатываемой системы имеет смысл реализовать следующие
инструменты:
– интерфейсы для каждой категории пользователей, в соответствии с
правами доступа;
– вход в систему пользователям только с использованием логина и пароля;
– обеспечение резервного копирования информационной БД;
– хранение целостности системы.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Целью анализа существующих разработок является определение основных
функций данных систем, их функциональных характеристик, особенностей
функционирования. Рассмотрим подробнее существующие системы.
1. 1С: Предприятие 8. Управление сервисным центром.
Данное программное обеспечение на платформе «1С: Предприятие 8.2»
решает широкий спектр задач автоматизации учета документов, взаимодействия
сотрудников, контроля и анализа исполнительской дисциплины в сервисном
центре:
– обеспечивает безопасное хранение документов;
– ведет учет входящих, исходящих и внутренних документов;
– ведет учет обращений граждан/ клиентов;
– ведет учет договоров, начиная от этапа инициации договора, заканчивая
контролем выполнения обязательств и расторжением договора;
– ведет учет и контроль переадресации документов в другие организации и
получение документов от них;
– использует документы любых типов и форматов: офисные, текстовые,
документы с изображениями, аудио- и видео файлами, документами систем
проектирования, программами и т.д.;
– поддерживает автозаполнение документов на основе разработанных
шаблонов;
– автоматизирует совместную работу пользователей с использованием
таких бизнес-процессов, как рассмотрение, исполнение, согласования,
утверждения, регистрация документа;
– ведет учет и контроль рабочего времени сотрудников;
– осуществляет обмен данными в режиме онлайн и оффлайн с другими
типовыми конфигурациями 1С [18].
Программа для сервисного центра Gincore. Данное программное решение
поддерживает следующий функционал.
1. Автоматизация службы поддержки – предполагает создание единой точки
контакта (SPOC) для пользователей ИТ-услуг. Система Help Desk собирает
информацию о каждом поддерживаемом пользователе. Благодаря этому у него есть
информация не только о принадлежащем в настоящее время оборудовании, но и
историческая информация о проблемах, которые у данного пользователя были в
прошлом. Система анализирует данные и дает возможность улучшить качество
услуг, предоставляемых данному пользователю в будущем.
2. Инвентаризация ИТ-сред - приложение для управления инфраструктурой
используется для регистрации ресурсов компьютера. Программа предоставляет
точную информацию о том, сколько компьютеров у нас в сети и какие параметры
(объем оперативной памяти, емкость жесткого диска и т. Д.).
3. Управление изменениями - эффективное управление динамически
изменяющейся ИТ среды требует полного контроля над изменениями,
происходящими в ИТ-инфраструктуре. Предлагаемое приложение позволяет
сознательно планировать и вносить изменения, тестировать их влияние на качество
и непрерывность предоставляемых ИТ-услуг, сводя к минимуму риск внесения
изменений. Инструмент позволяет контролировать ключевые компоненты ИТ-
инфраструктуры и сервисов.
4. Управление активами – это современный, эффективный и комплексный
инструмент для управления ИТ-ресурсами. Система позволяет вести учет
принадлежащих компьютеров, компьютерных компонентов и других ИТ-
устройств, а также лицензий на программное обеспечение. Это позволяет
управлять ремонтами и модернизацией оборудования, регистрировать понесенные
затраты, контролировать сроки гарантии на оборудование и даты истечения срока
действия лицензии на программное обеспечение, что приводит к максимальному и
эффективному использованию всех ИТ-активов.
5. Управление контрактами на обслуживание - приложение позволяет
создавать любые контракты на обслуживание, которые позволяют измерять многие
параметры ИТ-среды, такие как время отклика и решения задач с разбивкой по
местоположению, области ИТ и т. Д., Доступность компонентов инфраструктуры и
ИТ-услуг за определенный период времени. Автоматизация процесса мониторинга
и измерения выполнения контрактов на обслуживание показывает ценность,
которую ИТ-сервисы приносят бизнесу, а также указывает на области, требующие
дополнительных инвестиций.
6. Управление информационной безопасностью - решение обеспечивает
централизованное управление безопасностью на конечных станциях и защиту
ресурсов и бизнес-операций, выполняемых с их использованием. Решения
защищают сеть от атак и попыток несанкционированного доступа к интерфейсу с
Интернетом, а также от внутренних угроз.
7. Предотвращение вторжений – система предотвращения вторжений
значительно превосходит эффективность систем IDS, поскольку она не только
обнаруживает атаки, но и нейтрализует их, прежде чем причинит ущерб. Благодаря
системе защиты от атак нет разрыва между обнаружением атаки, ее
идентификацией и принятием превентивных мер.
8. Интегрированная защита шлюза доступа – комплексное решение,
сочетающее в себе защиту антивирусной системы, брандмауэра, системы
предотвращения и обнаружения вторжений, а также фильтрации содержимого.
9. Многоуровневая антивирусная защита – сети компании должны быть
защищены комплексным образом с учетом всех компонентов структуры. Решение
обеспечивает защиту от всех типов вирусов, троянов и червей, предотвращает
распространение вредоносных программ и контролирует весь веб-трафик.
10. Управление идентификацией и доступом – позволяет получать
согласованную глобальную информацию о конфигурации прав доступа и
отслеживать текущие действия пользователей. Такое широко понятое решение
включает в себя такие системы, как: управление учетными записями пользователей
и разрешениями; управление аутентификацией и доступом к ресурсам; Механизмы
управления в виде аудита действий пользователей на ресурсах.
Аппаратная и системная инфраструктура данного программного решения
включает в себя:
1. Установку и обслуживание компьютерной техники.
2. Проектирование, внедрение и контроль систем резервного копирования,
среди прочего на основе программного обеспечения (IBM Tivoli Storage Manager,
HP OpenView Data Protector, CommVault, Symantec Backup Exec, Veritas Net
Backup).
3. Проектирование, монтаж и обслуживание сетей MAN, LAN, WAN.
4. Инвентаризация и обслуживание компьютерной техники.
5. Строительство логических и электрических сетей.
6. Аппаратное и системное размещение.
7. Дата-центр проектирование и строительство.
8. Восстановление данных.
9. Разработка и внедрение антивирусных систем.
10. Обучение.
Система управления Comarch позволяет эффективно управлять любой
сервисной компанией.
Модуль Comarch ERP Optima Invoices - это идеальная программа для
поддержки небольших сервисных компаний. Позволяет легко выпускать
коммерческие документы, создавать прайс-листы с любым количеством цен, а
также создавать файлы для индивидуальных подрядчиков, которые будут включать
скидки и коммерческие условия.
В рамках программы Comarch ERP Optima для малых и средних сервисных
компаний был создан специальный модуль ERP Optima Ser vise. Этот модуль
позволяет регистрировать события, связанные с заказами на обслуживание, и
планировать работу сервисных техников. Кроме того, в зависимости от
потребностей каждой точки обслуживания, она позволяет создавать формы заказов,
планировать задачи, регистрировать выполненные действия и историю ремонта
или описывать устройства, обслуживаемые атрибутами (функциями). Comarch ERP
Optima Serwis – это идеальное решение для всех точек обслуживания, которые
хотят упростить свою работу и сократить время выполняемых работ.
Comarch ERP XL очень хорошо работает в крупных и средних компаниях,
занимающихся услугами и услугами. Системная поддержка заключается в
регистрации и реализации заказов на обслуживание, предоставляемых внешним
организациям (например, обслуживание собственных продуктов, продаваемых
клиентам в рамках послепродажного обслуживания), а также внутри предприятия
(например, техническое обслуживание). В обоих случаях система Comarch ERP XL
предоставляет инструменты для реализации процессов, типичных для области
обслуживания, а также их планирования и расчета. Используя систему Comarch
ERP XL, сервисные и сервисные компании получают значительное улучшение
качества обслуживания клиентов. Они имеют доступ ко всей информации о заказах
и подробных расходах компании на постоянной основе.
Проведем сравнение рассмотренных систем (таб. 1.1)
Таблица 1.1
Сравнительная характеристика существующих программных решений
Критерий
сравнения
1С Управление
сервисным центром
Gi
ncore
Com
arch
Функциональност
ь
Высокая
Вы
сокая
Выс
окая
Защита данных
Высокая
Вы
сокая
Выс
окая
Сложность
доработки системы
Средняя
Вы
сокая
Оче
нь высокая
Установка
платформы
Средняя
Ср
едняя
Выс
окая
Цена на 10
пользователей
25000 руб.
38
000 руб.
4200
0 руб.
Требовательность
к ресурсам ПК
Средняя
Вы
сокая
Оче
нь высокая
Общая оценка
5
4
3
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Автоматизация процессов управления сервисного обслуживания клиентов
позволит значительно увеличить производительность труда сотрудников и
эффективность работы всего центра в целом.
Ранее при анализе существующих бизнес процессов компании был сделан
акцент на тех недостатках, которые появляются при работе с клиентами.
Представим данные процессы в модели «Как должно быть», для того, что
определить как будут меняться существующие процессы.
Необходимо отметить, что изменения коснутся не всех процессов. На
рисунке 1.11 представлена детализация блока «Принять заявку» в модели «Как
должно быть». Детализация данного процесса представлена в нотации DFD.
Нотация DFD позволяет описывать потоки документов (документооборот) и
потоки ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой)
Рис. 1.11 Декомпозиция блока «Принять заявку»
На диаграмме представлены следующие процессы:
– обработка заявки клиента;
– оценка степени ремонта;
– определение сотрудника для ремонта;
– формирование наряда на работу и выдача документа клиенту.
Представлены хранилища данных:
– БД клиенты;
– БД сотрудники;
– Документ «Заявка».
Следующий блок «Выполнить ремонт» представим в декомпозиции IDEF3
(см. рис. 1.12).
Рис. 1.12 Диаграмма декомпозиции блока «Выполнить ремонт» в нотации IDEF3
На рисунке представлены следующие работы:
– проверка наличия необходимых комплектующих для ремонта;
– если да, то выбор необходимых комплектующих;
– если нет, то заказать необходимое количество комплектующих;
– замена неисправных комплектующих;
– использование ПО для восстановления;
– выполнение других ремонтных работ;
– составление отчета о проделанной работе.
На следующем рисунке 1.13 представлена декомпозиция блока
«Сформировать сопроводительную документацию и отчетность».