организациями, офисами, регионами, пользователями. В качестве основных
сетевых маршрутизаторов и коммутаторов используется оборудование
производителя CISCO (WS-C3560G-24TS и PIX-515E (FO)), что обусловлено его
высокой степенью надежности в своем классе. Для соединения удаленных точек и
офисов с центральным офисом используют услуги интернет-провайдера (через
VPN-соединение точки) *1+.
На рисунке 1.3 представлена программная архитектура.
Windows Server2010
1C Предприятие БД
Windows XP
1C Предприятие
(клиент)
Terminal Client
MS Office
Рис. 1.3 Программная архитектура
В бухгалтерии и отделе кадров данные по сотрудникам и начислению
заработной платы ведутся в программе 1С 8.2. Функциональность этой версии
предоставляет возможность использовать распределенную по нескольким
серверам базу данных и выполнять синхронизацию данных между серверами с
определенной частотой.
Задачи менеджера по приему заявок – зафиксировать обращение клие нта,
сохранить обращение, обращение сохраняется на сервере и поступает в отдел
работников сервисного центра, для дальнейшего анализа и обработки обращения,
после этого происходит распределение проблемы между исполнителями отдела для
решения.
В данный момент автоматизации по этому направлению не осуществляется –
после приема обращения, менеджер формирует бумажный вариант и передает в
отдел, после этого работник сам выбирает задание, которое он может выполнить.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Для характеристики существующих бизнес-процессов предприятия с
помощью CASE-средства BPWin, которое предназначено для проведения анализа и
реорганизации существующих бизнес-процессов, была составлена структурно-
функциональная диаграмма в методологии IDEF0 [5].
Стандарт IDEF0 помогает определить объем анализа и построить отношения
между аналитиком и его клиентом. IDEF0 представляет собой инструмент связи из-
за нормализованных графических символов и как инструмент анализа, показывая,
какие действия должны выполняться для правильной моделировки процесса.
Стандарт IDEF0 также помогает определить сильные и слабые стороны
моделируемой системы [9].
Основным предположением IDEF0 является включение отдельных функций,
включенных в процесс, в прямоугольные рамки. Стрелки слева указывают на
входы функции - материал и информационные входы, стрелки справа - вывод
функции - означает материальные и нематериальные эффекты ее реализации.
Стрелки, идущие сверху, символизируют механизмы управления функцией
(например, внутренняя политика компании или внешние факторы), а стрелки,
идущие снизу - механизмы, необходимые для выполнения функций - например,
инструменты, транспортные средства, подрядчики. Модели могут быть построены
из многих функций, связанных с помощью стрелок таким образом, что выходы
одной функции являются входами или механизмами управления для других
функций. В стандарте также учитывается возможность одновременного
выполнения двух или более функций - в ситуации, когда вывод одной функции
является входом для многих других функций. Каждая функция может быть описана
отдельной, подчиненной моделью [5].
В стандарте IDEF0 подробно описывается, как размещать функции, стрелки
и их описания. Каждая функция, стрелка и модель описываются идентификатором,
указанным в соответствии со стандартом. Согласно стандарту IDEF0, основная
модель отмечена символом A-0 , и в ней есть одна превосходная функция A0. Он
может быть описан моделью A0, а функции, расположенные в нем, будут отмечены
A1, A2, A3 и т.д. Подмодуль, описывающая функцию A1, также будет иметь метку
A1, а ее подмодели будут обозначаться A11, A12, A13 и т. д. Этот метод
структурированного описания позволяет быстрее создавать список отдельных
моделей и функций. Отношения между дочерней и род ительской моделями также
можно графически отображать с использованием дерева иерархии функций.
Стандарт IDEF0 ограничивает шесть функций, которые можно найти в дочерней
модели [9].
Средствами BPwin была построена модель А-0 процесса деятельности
компьютерного сервисного центра, выполняющего ремонт и обслуживание
компьютерной техники (см. рис. 1.4).
Данная диаграмма имеет следующие входы:
– заявка клиента;
– неисправная техника;
– расходные материалы.
Выходы:
– отремонтированная техника;
– консультация клиента;
– справка о приеме техники в ремонт;
– талон о выдаче отремонтированной техники;
– денежные средства.
Механизмы:
– персонал.
Управление:
– законодательство;
– соглашение об уровне сервиса.
Рис. 1.4 Модель А-0 процесса деятельности компьютерного сервисного
центра
Для декомпозиции модели А-0, средствами BPwin, была построена модель
A0 Деятельность компьютерного сервисного центра (см. рис. 1.5). Прежде, чем
перейдем к декомпозиции представленных блоков, опишем сам алгоритм работы
сервисного центра.
Входными данными для реализации автоматизации управления сервисного
обслуживания клиентов компании являются [1]:
1. Заявка на ремонт, которая включает в себя наименование техники, дату
принятия, ответственное лицо, информация о клиенте, вид работ, фамилия мастера,
ориентировочная стоимость, желаемая дата выезда мастера.
2. Входные данные клиента: личная карточка, адрес, телефон, банковские
реквизиты.
Детализация основного процесса может быть представлена четырьмя
блоками:
– принять заявку;
– выполнить ремонт;
– сформировать сопроводительную документацию и отчетность;
– выдача или доставка техники.
Рис. 1.5 Декомпозиция модели A0 Деятельность компьютерного сервисного
центра
Представим декомпозицию представленных блоков. На рисунке 1.6
представлена детализация блока «Принять заявку».
Данный процесс представлен следующими блоками:
– проконсультировать клиента;
– сформировать описание о проблеме клиента;
– сформировать сопроводительную документацию;
– передать данные в отдел по ремонту техники.
Рис. 1.6 Детализация блока «Принять заявку»
На рисунке 1.7 представлен процесс «Выполнить ремонт».
Рис. 1.7 Детализация блока «Выполнить ремонт»
Процесс детализируется следующими блоками:
– принять и обработать наряд на ремонт;
– осуществить диагностику поступившей техники;
– осуществить ремонт техники;
– передать отремонтированную технику для выдачи.
На рисунке 1.8 представлена детализация блока «Сформировать
сопроводительную документацию», данный процесс представлен следующими
блоками:
– определить перечень услуг и работ, которые были выполнены;
– заполнить документы вручную с указанием работ и их стоимости;
– подготовить документ к приходу клиента.
Рис. 1.8 Детализация процесса «Сформировать сопроводительную
документацию и отчетность»
На рисунке 1.9 представлена детализация процесса «Выдача или доставка
техники».
Рис. 1.9 Детализация процесса «Выдача или доставка техники»
Данный процесс детализируется следующими блоками:
– принять клиента для выдачи техники;
– проверить исправность отремонтированной техники;
– предоставить талон о выполненных работах и принять оплату.
Основными недостатками существующих процессов являются:
– бумажная документация, начиная от заполнения заявки и заканчивая
формированием талона и счета на оплату;
– отсутствует возможность анализа состояний поступивших заявок, из-за
этого возникают конфликтные ситуации, связанные с несвоевременным
выполнением;
– отсутствует возможность определения какие виды работ были выполнены
и какие расходные материалы были использованы, прозрачность формирования
счетов на оплату также неоднократно приводило к конфликтным ситуациям;
– хранение данных в бумажном виде приводит к частой утере, что не
способствует росту репутации компании.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
и ее описание
В рамках данной работы ставится задача разработки системы автоматизации
управления сервисного обслуживания клиентов в компании NURANA YYLDYZ.
При разработке системы для сервисного центра, необходимо реализовать
выполнение следующих операций [8]:
1) ведение учета таких элементов как:
– вызовы на обслуживание;
– оборудование, которое приняли в ремонт;
– заказанные для ремонта детали;
– серийные номера на оборудование и детали (начиная с приходов деталей
на склад и заканчивая установки деталей на оборудование клиента);
– учет выполняемых работ работниками сервисного центра – фиксирование
исполнителей работ в актах;
– оформление заказов-нарядов;
– отслеживание этапов выполнения работ и оплат;
2) отслеживание остатков деталей и комплектующих;
3) выполнение складских операций – приходы, расходы и перемещения
деталей и комплектующих;
4) автоматический расчет стоимости выполненной работы;
5) выполнять учет невыполненных ремонтов (по всему сервисному центру и
по каждому сотруднику).
Для полноценного функционирования системы по управлению сервисным
обслуживанием клиентов при ремонте компьютерной и оргтехники, следует
разработать следующие объекты:
1. Справочники:
– контрагенты, справочник, который должен содержать информацию о
клиентах и поставщиках фирмы;
– каталог деталей, справочник который должен содержать информацию о
комплектующих;
– сотрудники;
– услуги.
2. Документы:
– поступление комплектующих;
– прием в ремонт;
– акт выполненных работ;
– оплата.
Документы должны иметь печатные формы.
3. Отчеты:
– отчет по остаткам комплектующих;
– отчет по полученным денежным средствам;
– отчет по невыполненным заказам;
– отчет по заказам;
– отчет по успешности исполнителей с указанием количества выполненных
работ и их стоимости.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
На данный момент работа компании NURANA YYLDYZ при сервисном
обслуживании клиентов представляет собой следующий процесс:
– клиент заинтересован в услугам компании и обращается к менеджеру по
приему заявок на получение услуг от предприятия;
– менеджер обсуждает с клиентом возникшие неисправности и формирует
заявку в бумажном виде с указанием потребностей клиента, его пожеланий,
контактных данных и т.п.;
– бумажный вариант обращений передает руководителю отдела для
выполнения очерченных работ;
– руководитель распределяет задачи между исполнителями своего отдела, с
учетом степени неисправности это могут быть мастера ремонта, специалисты
технической поддержки и др.
– исполнитель получает задачу и выполняет ее;