24
На основании оплаченных квитанций и записей в книге продаж ежедневно
менеджер по работе с клиентами формирует отчеты по продажам за день (или
другой период), по категориям товаров, а также общий отчет по продажам.
Данный порядок отражен на схеме декомпозиции процессов менеджера по
работе с клиентами, приведенной на рисунке 1.8.
Рисунок 0.8 Декомпозиция бизнес-процессов менеджера по работе с
клиентами
Существующий порядок работы менеджера по работе с клиентами имеет
недостатки, которые заключаются в использовании бумажных форм документов,
что влечет за собой повышенную вероятность допущения ошибок и значительную
трудоемкость.
Ошибки при анализе продаж влекут за собой неверное толкование
направления развития компании, что, в свою очередь, влечет за собой снижение
прибыли.
Таким образом, уменьшается эффективность деятельности всего
предприятия. Поэтому анализ продаж должен производиться с максимальной
скоростью и достоверностью для обеспечения наиболее верных результатов
25
анализа, так как результаты анализа в конечном итоге влияют на принятие
стратегических решений всей компании.
Анализ продажи продукции позволяет более глубоко понять наметившиеся
тенденции спада или роста продаж.
Кроме того, анализ продаж позволяет выявить перспективные и
бесперспективные виды продукции, а также такие товары, для продвижения на
рынок которых следует приложить определенные усилия.
Менеджер по работе с клиентами перегружен рутинной работой, которая
состоит в необходимости ручного заполнения бумажных документов и
последующем построении отчетов на основании этих записей.
Поэтому необходимо:
– автоматизировать процесс учета продаж;
– создать информационно-справочную систему, позволяющую быстро
находить нужную информацию по учету оказания услуг и работ;
– обеспечить достоверность данных;
– обеспечить актуальность данных по состоянию на предыдущий к
моменту подготовки отчета день;
– реализовать наборы сводок и аналитических отчетов, необходимых
руководству компании.
Разрабатываемая ИС должна выполнять следующие функции:
– учет продаж по категориям услуг и клиентов;
– хранение данных по продажам в единой базе данных;
– анализ продаж за период по услугам, категориям услуг, менеджерам;
– возможность отслеживания периодичности и последовательности
работы пользователей в системе;
– возможность администрирования разработанной системы;
– возможность формирования отчетов.
В формируемой отчетности должны быть:
– общий отчет по работе с клиентами:
содержит основные показатели по продажам компании за выбранный
период;
26
– отчет по работе менеджеров:
содержит показатели по продажам относительно каждого менеджера;
– аналитика продаж по категориям услуг за период:
подробный отчет по категориям и анализ объема продаж для возможности
корректировки ассортимента услуг и политики ценообразования;
– договор на оказание услуг.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Оценим временные затраты на выполнение повседневных операций
менеджером по продажам при учете продаж (таблица 1.4).
Таблица 0.4
Временные характеристики процессов менеджера по работе с клиентами
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнении
одного действия, минут
Общее
время,
минут
Учет данных
клиента
10
5
50
Подготовка
коммерческого
предложения
10
10
100
Формирование
договора
10
20
200
Формирование
счета и других
документов
10
15
150
Подготовка
обобщенных
отчетов
10
5
50
27
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнении
одного действия, минут
Общее
время,
минут
Подсчет
экономических
показателей
10
10
100
Получение
статистической
отчетности за
период (раз в
неделю)
0,14
60
8,4
ИТОГО, минут:
658
В таблице 1.5 приведены планируемые характеристики после
использования разрабатываемой ИС учета взаимоотношений с клиентами.
Таблица 0.5
Расчет эффекта использования
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое для
выполнения одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Учет данных
клиента
10
5
50
Подготовка
коммерческого
предложения
10
10
50
Формирование
договора
10
2
100
Формирование счета
и других документов
10
15
20
Подготовка
обобщенных отчетов
10
1
150
28
Подсчет
экономических
показателей
10
1
10
Получение
статистической
отчетности за период
(раз в неделю)
0,14
1
10
ИТОГО, минут:
340
Схема документооборота приведена на рисунке 1.9.
29
Отчётность
Отчётность
Рисунок 0.9 Схема документооборота
Заявка
Накладная
Счет
Счет
Счет
Отчетность
Отчетность
Печать отчётности
7
Подготовка
отчетности
6
Учет счета
5
Утверждение у
начальника отдела
4
Подготовка счета
3
Подготовка
накладной
2
Изучение заявки
клиента на предмет
планирования
продаж
1
Директор
Начальник
отдела
Менеджер отдела
продаж
Действие
№
30
Существующая информационная инфраструктура не позволяет силами
менеджера по работе с клиентами консолидировать информацию о сбыте товаров
в оперативные сроки, что, соответственно, затрудняет процесс анализа продаж.
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около
320 минут (более 5 часов) ежедневно, что позволяет увеличить эффективность
работы сотрудников компании.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность – это комплекс организационно-
технических мероприятий, обеспечивающих целостность данных и
конфиденциальность информации в сочетании с ее доступностью для всех
авторизованных пользователей.
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации на
уровнях:
Программный – Microsoft Windows Server 2008, Active Directory:
1.
права доступа (к операционной системе Windows Vista, Windows
Server, Терминальный доступ Windows Server);
2.
права пользователя системы (разграничены права доступа
пользователей 1С Бухгалтерия, файловый сервер);
3.
парольная защита информационных систем;
4.
ведение логов и так далее (ведется контроль логов, Windows Server
пользователи, контроль трафика интернет, контроль почты).
5.
Аппаратный – бекапы (резервное копирование) серверов.
В ООО «Реалайз» производится постоянный мониторинг наиболее опасных
угроз информационной безопасности:
1)
Утечка данных;
2)
Халатность служащих;
3)
Вирусы;
4)
Кража оборудования;
31
5)
Аппаратные и программные сбои.
Из списка угроз видно, что первое место в иерархии опасностей
информационного обеспечения компании занимает утечка данных. А именно
нарушается конфиденциальность следующих информационных блоков:
персональные данные; финансовые отчеты, детали конкретных сделок,
интеллектуальная собственность компании; бизнес-планы. Поэтому
руководители отделов компании ведут ежедневный мониторинг своих
подчиненных, системный администратор контролирует права доступа к
корпоративной информации на файловый сервер, производит мониторинг
электронной почты сотрудников, контролирует интернет канал путем закрытия
доступа к социальным сетям и личной почте.
Если утечку информации удается предотвратить, сотрудник несет
ответственность за нарушение внутренней ИБ. К нарушителю применяются одна
или несколько санкций:
1)
Выговор;
2)
Строгий выговор;
3)
Штраф;
4)
Принудительно-«добровольное» увольнение из компании;
5)
Увольнение из компании согласно статье и с заведением личного
уголовного дела.
На предприятии используется следующие способы обеспечения
безопасности:
1. Каждый пользователь должен проходить процедуру аутентификации при
начале работы с компьютером.
2. Компьютер пользователя защищён от вирусных атак антивирусом DrWeb
6.0.
3. Сервер компании защищён антивирусом.
4. ЛВС защищена от внешних угроз брандмайором – Outpost Firewall 7,
который установлен на сервере организации.
32
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Как и в любом виде коммерции, сегодня существует целое множество
различных видов программного обеспечения, позволяющих решать
поставленную в данном дипломном проекте задачу - автоматизацию учета
документов работы с контрагентами и расчетов с ними. Как правило, для этого
используются CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с
клиентами).
Данное направление развития CRM-систем представляется наиболее
перспективным и удобным для использования в компании, поэтому рассмотрим
существующие решения.
CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые
автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками,
планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и
выполнения поставленных задач.
CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя
проблемные моменты в работе.
Рассмотрим основные из существующих подобных систем,
предназначенных для автоматизации рассматриваемых в дипломном проекте
процессов, а именно:
Megaplan CRM
bpm’ online Sales
Bitrix 24 CRM
Amo CRM
1C CRM
Mango CRM
Для сравнения выбраны исключительно отечественные CRM, так как:
33
данные системы учитывают специфику российского бизнеса, они в
большинстве случаев интегрированы с другими решениями, ориентированными
на российский рынок (1с, SIP-телефония, конструкторы лендинг-страниц и т.д.);
они имеют стабильную цену, так как расчет производится в рублях
(что очень важно при колеблющихся курсах валют);
вся документация данных систем представлена на русском языке;
поддержка пользователей также оказывается на русском языке;
так как системы российские, специалиста поддержки проще найти,
чем для иностранной системы.
«Megaplan» – это CRM-система для компаний от 5 до 500 сотрудников.
Помогает управлять продажами: выставлять счета и следить за воронкой. Наводит
порядок в задачах и следит за сроками.
В перечне доступных функций в основном тарифном плане присутствуют:
Сотрудники – перечень Сотрудников компании с правами их доступа
к тем или иным функциям;
Дела – собственный огранайзер каждого Сотрудника, который
напомнит своевременно о встрече, звонке, создании отчета или любом другом
деле;
Задачи – это дела, которые один Сотрудник может поставить перед
другим. Например, начальник отдела продаж может поставить задачу «позвонить
клиенту» и адресовать ее определенному менеджеру;
Клиенты – любые потенциальные или реальные клиенты компании,
включая лидов и контакты клиентов, которые уже завершили сотрудничество;
Сделки – основной документ менеджера. Объект создается при
начале переговоров о продаже товара/услуги, а в процессе перехода от одного
этапа работы к другому меняется его статус вплоть до оплаты, отгрузки,
подписания актов выполненных работ и пр.
«BPM’online» – это не просто CRM-система, а целая линейка продуктов,
каждая из которых заточена под свое определенное применение: sales, marketing,
services, loyalty, contact centre и отраслевые решения.