2
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
1. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАДАЧ
РАЗРАБОТКИ.......................................................................................................... 5
1.1 Обобщенная характеристика предметной области ........................................ 5
1.2 Описание экономической сущности исследуемых задач ........................... 10
1.3 Постановка задачи на разработку АРМ ........................................................ 19
1.4 Анализ существующих разработок ............................................................... 22
2. СПЕЦИАЛЬНЫЙ РАЗДЕЛ .............................................................................. 25
2.1 Предлагаемая технология ведения учета ...................................................... 25
2.2 Описание обеспечивающих подсистем ........................................................ 29
2.3 Экономические параметры разработки и внедрения АРМ ......................... 47
3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ ................................................................... 61
3.1 Обоснование выбора средств разработки ..................................................... 61
3.2.Описание реализации клиентской части модуля АРМ ............................... 65
3.3 Описание реализации БД................................................................................ 69
3.4 Схема функционирования АРМ .................................................................... 72
3.5 Обеспечение информационной безопасности при эксплуатации АРМ .... 73
4. РАЗДЕЛ БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ............................... 77
4.1 Анализ возможных опасных и вредных факторов и чрезвычайных
ситуаций при работе на ПЭВМ ............................................................................ 77
4.2 Разработка мероприятий, обеспечивающих безопасность при работе на
ПЭВМ ..................................................................................................................... 86
4.3 Разработка мероприятий, обеспечивающих снижение вредного
воздействия ПЭВМ и оргтехники на окружающую среду ............................... 96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 99
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ......................................... 103
ПРИЛОЖЕНИЕ ................................................................................................... 106
3
ВВЕДЕНИЕ
Целью данного проекта является обоснование и разработка АРМ
менеджера поддержки работы с клиентами ООО «Мэйджор Терминал».
Актуальность работы обусловлена тем, что в современных рыночных
условиях эффективная деятельность коммерческого предприятия возможна
при условии автоматизации поддержки работы с клиентами по
предоставляемым предприятием услугам. Автоматизация позволяет снизить
издержки, повысить эффективность работы, достичь возможностей,
недоступных ранее при использовании бумажного документооборота.
Среди всего комплекса задач автоматизации деятельности предприятия
особо выделяется задача автоматизации поддержки работы с клиентами.
Деятельность на этом направлении является центральной и наиболее
трудоемкой частью деятельности всего предприятия. Успешное решение этой
задачи является залогом успешного решения всего комплекса задач
автоматизации предприятия.
Объект исследования – процесс разработки эффективной системы для
автоматизации процессов по управлению отношениями с клиентами в ООО
«Мэйджор Терминал»,
Предмет исследования – поддержка работы с клиентами, принятый на
предприятии стандарт и механизм документооборота, установившаяся
система отчётности.
Задачи исследования:
Определение комплекса задач автоматизации, выбор места решаемой
задачи в этом комплексе.
Обоснование проектных решений решения задачи.
Разработка информационного обеспечения задачи.
Разработка программного проекта решения задачи
4
Тестирование полученного проекта, устранение недостатков
Теоретико-методической основой исследования являются современные
подходы и разработки в области поддержки клиентов предприятия. Эти
разработки были взяты за основу данного проекта.
В исследовательском разделе рассматриваются вопросы, в основном
касающиеся самой компании. Например, такие, как характеристика
деятельности ООО «Мэйджор Терминал», существующая технология
поддержки клиентов, анализ существующих разработок.
В специальном разделе рассматриваются все обеспечивающие
системы АРМ, а так же проводятся расчёты экономических параметров
разработки и внедрения АРМ.
В технологическом разделе дипломного проекта рассмотрена сама
информационная система. Рассматриваются такие вопросы, как схема
функционирования АРМ, технология реализации, а также обоснование
выбора данной СУБД.
В разделе «Безопасность жизнедеятельности» были разработаны
мероприятия, обеспечивающие безопасность при работе с ПЭВМ, а так же
мероприятия по экологической безопасности ПЭВМ.
5
1. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ
ЗАДАЧ РАЗРАБОТКИ
1.1 Обобщенная характеристика предметной области
ООО «Мэйджор Терминал» успешно функционирует на рынке
телекоммуникационных услуг Московской и Тверской областей с 2006 года.
Цифры:
- более 20 000 абонентов физических лиц;
- более 1 000 корпоративных клиентов;
- свыше 300 км. собственной волоконно-оптической сети;
- более 100 сотрудников;
- несколько десятков опорных узлов;
- более 1 000 подключенных зданий и жилых домов.
Лицензии:
ООО «Мэйджор Терминал»: № 71456 - Телематические услуги связи,
№ 71459 - Услуги связи по передачи данных, за исключением услуг связи
по передачи данных для целей передачи голосовой информации, № 71458 -
Услуги связи по передачи данных для целей передачи голосовой
информации, № 71460 - Услуги связи по предоставлению каналов связи,
№ 71457 - Услуги местной телефонной связи, за исключением услуг местной
телефонной связи с использованием таксофонов и средств коллективного
доступа.
Практика проходила в кимрском представительстве ООО «Мэйджор
Терминал», находящимся по адресу: 171502, Тверская обл., г. Кимры, ул.
Урицкого, д.14, офис №5.
Общество с Ограниченной Ответственностью «Мэйджор Терминал»
зарегистрировано Инспекцией Федеральной Налоговой Службы по городу
6
Дмитрову Московской области 10 марта 2006 года по адресу 141800,
Московская область, г. Дмитров, ул. Пушкинская, д. 73. Уставный фонд
(капитал) составляет 10’000.00 руб., что является минимальным размером
уставного фонда (капитала).
Головной офис компании находится в Дмитрове (141800, г. Дмитров,
ул. Чекистская, д. 5).
Компания занимается предоставлением полного спектра услуг связи,
таких как: высокоскоростной доступ в интернет, цифрового телевидения,
а также услуги по техническому обслуживанию телекоммуникационных
сетей операторов связи местного и регионального значения.
Общество имеет самостоятельный баланс, обладает полной
хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы
управления, принятия хозяйственных решений, сбыта, установления цен,
оплаты труда, распределения чистой прибыли, может быть истцом и
ответчиком в суде.
Общество является коммерческой организацией и преследует
извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности.
Общество является субъектом малого предпринимательства и
пользуется льготами, установленными действующим законодательством для
субъектов малого предпринимательства в полном объеме.
Высший орган общества является собрание участником общества,
собрание может быть очередным или внеплановым. Руководство текущей
деятельностью осуществляется единоличным исполнительным органом –
генеральным директором.
Организационная структура ООО «Мэйджор Терминал» показана на
Рисунке 1.
Во главе фирмы стоит генеральный директор. Он осуществляет
руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической
деятельностью компании. Несет всю полноту ответственности за
7
последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное
использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные
результаты его деятельности. Принимает меры по обеспечению предприятия
квалифицированными кадрами, созданию безопасных и благоприятных для
жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства
об охране окружающей среды.
Рисунок 1 – Организационная структура ООО «Мэйджор Терминал»
Генеральный директор распределяет обязанности между своими
заместителями: заместитель генерального директора, технический директор,
руководитель абонентского отдела.
Заместитель генерального директора обеспечивает эффективное и
целевое использование материальных и финансовых ресурсов, обеспечивает
доведение до сотрудников распоряжений и приказов генерального директора,
информирует генерального директора об имеющихся недостатках в работе
компании и принимаемых мерах по их ликвидации. Контролирует
8
соблюдение сотрудниками компании трудовой и производственной
дисциплины. Принимает меры по своевременному заключению
хозяйственных и финансовых договоров, обеспечивает выполнение
договорных обязательств. Заместитель генерального директора выставляет
цены на подключение к сети Интернет и распределяет работу среди
монтажных бригад. Специалисты радио подключения так же находятся в его
подчинении. Так же следит за пополнение необходимого оборудования на
складе.
Технический директор обеспечивает техническую эксплуатацию
оборудования; обеспечивает своевременное проведение ремонтно-
строительных работ, а при необходимости, и подготовку необходимой
технической документации для проведения этих работ; организует
планирование ремонтно-строительных работ, технический и финансовый
контроль над сроками и качеством производства данных работ. Главный
инженер подразделения находится в его подчинение.
Главный инженер руководит разработкой мероприятий по
реконструкции и модернизации сети. В его подчинение находятся операторы
ВОЛС.
Бухгалтер организации ведет учет и отчетность, разрабатывает баланс
доходов и расходов, производит ревизии и инвентаризации и т.д.
Руководитель абонентского отдела контролирует работу менеджеров,
согласовывает с генеральным директором список тарифных планов,
занимается маркетингом.
Менеджер по работе с клиентами отвечает за обработку поступивших
заявок, оформление договоров на оказание услуг, занимается поиском новых
клиентов и представляет отчеты по информации, запрашиваемой
руководством.
Таблица доходов и расходов представлена в Таблице 1.
9
Таблица 1 – Доходы и расходы за 2016 г.
Месяц
Доходы
Расходы
Январь 2016
1950000
870200
Февраль 2016
1771000
867700
Март 2016
1689500
868950
Апрель 2016
2101000
867700
Май 2016
1657500
866450
Июнь 2016
1659000
862700
Июль 2016
1700500
863950
Август 2016
1816000
880200
Сентябрь 2016
1756000
882700
Октябрь 2016
1724000
875000
Ноябрь 20166
1718000
879700
Декабрь 2016
1830500
877700
Итого
2137300
10466150
Исходя из данных Таблицы 1 видно, что организация имеет не плохой
доход, что позволяет ей быть конкурентоспособным предприятием.
В Таблице 2 предоставлены данные по количеству и стоимости
заключенных за 2016 год договоров.
Таблица 2 - Данные по договорам за 2016 год
10
Месяц
Кимры
Белый Городок
Титово
Кол-во
Стоимость
Кол-во
Стоимость
Кол-во
Стоимость
Январь
70
77000
130
120800
13
14600
Февраль
58
80000
130
140000
6
4800
Март
64
89000
110
88000
8
10600
Апрель
53
76000
30
24000
5
4000
Май
37
59000
20
24400
6
4800
Июнь
38
43000
16
17000
2
10000
Июль
71
73600
17
17800
1
5000
Август
88
104000
10
12200
0
0
Сентябрь
79
101000
8
6400
6
4800
Октябрь
67
74600
5
8200
4
3200
Ноябрь
66
82200
2
1600
2
1600
Декабрь
174
156000
0
0
9
19800
1.2 Описание экономической сущности исследуемых задач
На сегодняшний день информатизация общества приводит к широкому
распространению услуг связи в целом, и, прежде всего,
телекоммуникационных услуг. Рынок телекоммуникационных услуг
демонстрирует в последнее время очень высокие темпы роста, став одним из
ключевых секторов экономик развитых стран и играя все большую роль в
социально-экономической жизни общества.
В постиндустриальном обществе обладание информацией и средствами
быстрой передачи информации становится неотъемлемой необходимостью
для обеспечения жизнедеятельности общества, гарантирования безопасности,
развития экономики и укрепления геополитических позиций государства.
Постоянное развитие новых технологий связи приводит к
необходимости рассматривать рынок телекоммуникаций, как один из
ключевых секторов сферы услуг, так как жизнь человека и социально-
11
экономическая деятельность в современном мире невозможна без таких
средств связи как мобильный телефон и доступ к сети Интернет.
В современном информационном обществе именно информация,
осведомленность, знание во многом становятся источниками стоимости, а
возможность оперативной передачи информации является крайне важным
условием успеха как для коммерческих и государственных структур, так и
для отдельного человека.
Доступность телекоммуникационных услуг сама по себе становится
важной составляющей для качества жизни населения, а также косвенно
влияет и на другие значимые его компоненты, такие как образование,
здравоохранение, безопасность. По данным опросов подавляющее
большинство населения России высказала неудовлетворенность или
недостаточную удовлетворенность от доступности информационно-
коммуникационных технологий.
Одной из ключевых проблем в развитии телекоммуникационных услуг
остается отсутствие возможности у большого слоя населения использовать
эти услуги: около трети населенных пунктов в России, особенно
малочисленных, не имеют доступа к фиксированной связи; цены на услуги
мобильных операторов находятся на относительно высоком уровне;
возможностью пользоваться сетью Интернет из дома имеют половина
населения страны, в том числе и из-за повышенных цен на данные услуги.
Одной из причин сложившейся ситуации заключается в том, что
некоторые подходы и нововведения на рынке телекоммуникационных
услуг, уже успешно апробированные в западных странах, не находят
своего применения в России или применяются, но с большим опозданием.
Важной проблемой также является несовершенство законодательной
базы, которая регулирует деятельность компаний, предоставляющих
телекоммуникационные услуги. Кроме того, на рынках предоставления
услуг фиксированной и мобильной связи населения либо полностью