22
1.4 Анализ существующих разработок
В настоящее время взаимоотношения с клиентами стали ключевой
целью каждой компании. Успешное сотрудничество с клиентом неизбежно
ведет к последующим обращениям и рекомендациям услуг компании. А,
следовательно, к расширению клиентской базы.
Развитие компаний неразрывно связано с расширением клиентской
базы и, как следствие, возросшей значимостью процессов взаимоотношения с
клиентами. Однако такие компании часто сталкиваются с большим
количеством препятствий связанных со слабой технической реализацией
бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами и отсутствию их
автоматизации. Что приводит к различным потерям.
Одним из самых очевидных недостатков является отсутствие
централизованного контроля над протеканием процессов взаимодействия с
клиентами. Это приводит к тому, что при участии нескольких лиц в процессе,
одно из них при исполнении своих обязанностей становится
контролирующим деятельность второго лица, вместо исполнения других
обязанностей. Так же это приводит к тому, что лицо, не включенное
напрямую в процесс, например руководитель отдела, для получения
информации по текущему состоянию процесса и истории протекания
процесса, должен спрашивать каждого сотрудника, вовлеченного в процесс.
Еще одной проблемой является отсутствие средств управления
клиентскими данными. Чаще всего в компаниях, не уделяющих должного
внимания взаимодействию с клиентами, данные хранятся в Excel таблицах и
БД. Такие способы хранения имеют множество недостатков. Excel таблицы
имеют ограничение на максимальный размер листа, что накладывает
ограничение на создание больших таблиц. Так же существуют проблемы
отслеживания некорректного ввода данных, что приводит к представлению
23
одного клиента как нескольких различных. Кроме того Excel не содержит
средств построения сложных отчетов и проведения анализа. Средства Excel
не предоставляют удобного решения для хранения информации о
переговорах с клиентами и личной информации о них. Это приводит к тому,
что сотрудники, ответственные за переговоры с клиентами, зачастую хранят
важные данные в личных записях. Как результат, что новые сотрудники
сталкиваются с проблемами получения важных данных о клиентах, с
которыми им предстоит работать, а в случае ухода сотрудника из компании,
данные безвозвратно исчезают.
Наконец, уязвимым местом является документооборот. Большинство
документов хранится в бумажных архивах, а электронные документы в
большинстве случаев создаются с нуля. Это приводит к различным потерям.
Так же в случае создания документа с нуля происходят временные потери на
поиск информации для заполнения полей.
Для решения данных проблем необходима автоматизация бизнес-
процессов взаимодействия с клиентами, для чего необходимо внедрение
системы на базе CRM.
Чтобы наладить эффективную поддержку с клиентами, на рынке CRM
предлагается около двух десятков наименований программных продуктов.
В Таблице 3 предлагаю сравнить несколько CRM – решений.
Допустим, что набор требований к системе еще не очень ясен. Поэтому
требуется обеспечить возможность доработки системы. Следовательно,
система не должна быть законодательно ограничена в отношении
возможности доработки. Язык программирования, на котором разработана
система, должен быть популярным, чтобы было легко найти работника.
Таблица 3 – Сравнение нескольких CRM – решений
Название
SugarCRM [1.13]
1C:CRM Стандарт
[1.14]
Monitor CRM [1.15]
Год Выпуска первой версии
системы
2004
2010
2000
Количество рабочих мест
1...>1000
1...25
1...>1000
24
Ведение списка клиентов
Да
Да
Да
Ведение задач
Да
Да
Да
Ведение маркетинговых
компаний
Да
Да
Да
Наличие настраиваемого
механизма бизнес-процессов
Да
Да
Да
Создание новых процессов
без программирования
Да
Нет
Да
Конструктор отчетов
Да
Да
Да
Язык платформы
PHP
C++
Clarion
Язык прикладной части
PHP
1С:Предприятие 8
Clarion
Адаптация под
специфические задачи
Да
Да
Нет
Области бизнеса для
применения
Торговля оптовая; торговля
розничная; IT и Telecom;
Финансовые услуги; оказание
медицинских услуг;
издательские услуги и
полиграфия; оказание
образовательных услуг;
развлекательные и
оздоровительные услуги;
страховые услуги.
Строительство и
недвижимость;
оказание
профессиональных
услуг.
Производство;
торговля оптовая; IT
и Telecom; оказание
медицинских услуг;
издательские услуги
и полиграфия;
оказание
образовательных
услуг.
Торговля оптовая;
торговля розничная; IT
и Telecom; финансовые
услуги; оказание
медицинских услуг;
государственные
органы; издательские
услуги и полиграфия;
оказание
образовательных услуг;
развлекательные и
оздоровительные
услуги/Страховые
услуги.
Лицензии
Открытая
Закрытая
Закрытая
Стоимость
от 1500руб./мес за 1
пользователя
от 26 000 рублей/5
пользователей
От 15 000 рублей/ 3
пользователя
Для анализа были выбраны четыре CRM из одной ценовой ниши. Эти
CRM можно назвать лидерами в своём классе. Они обладают всеми
вышеперечисленными качествами, некоторые больше, некоторые меньше.
У существующих систем большая излишняя функциональность,
которая компании не требуется, к тому же они платные. Предлагаем ввести
новую программу.
25
2. СПЕЦИАЛЬНЫЙ РАЗДЕЛ
2.1 Предлагаемая технология ведения учета
Наибольшую прибыль компании приносит не просто клиент, а клиент
удовлетворенный, «ваш и только ваш», который рекомендует компанию
своим коллегам и знакомым. Для того чтобы предугадывать и максимально
удовлетворять потребности клиентов, сделав их преданными и лояльными,
создана система управление взаимоотношениями с клиентами или CRM.
В нашем случае предполагается создать систему на базе CRM. Новая
система – это не только и не столько система или решение, а целая стратегия
ведения бизнеса компании, определяющая способы взаимодействия с
клиентами во всех «точках пересечения»: реклама, консультации,
выставления счетов, обслуживание.
Подход к новой технологии поддержки с клиентами будет основан на
следующих принципах:
главная задача – удовлетворить потребности клиента;
клиенту уделяется максимальное внимание на всех этапах
взаимодействия;
удержание имеющихся клиентов важнее привлечения новых.
Разрабатываемый АРМ – это программное обеспечение, набор
приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с
клиентом и позволяющих собирать, хранить и обрабатывать информацию о
нем. Кроме того, решение синхронизирует управление каналами
взаимодействия и регламентирует использование информации
подразделениями компании.
26
В работе менеджера по работе с клиентами необходимо обрабатывать
большие объемы информации и к ней, как и к процессу обработки, можно
предъявить следующие требования:
полнота информации для четкой реализации поставленного плана;
актуальность предоставленной информации;
обеспечение достоверной информации;
адаптивность к изменяющимся информационным потребностям.
При соблюдении данных требований менеджер по работе с клиентами
сможет использовать в своей работе полную и актуальную информацию, без
лишних манипуляций, что приведет к сокращению времени его работы по
каждому клиенту, и соответственно, к увеличению общего числа клиентов.
Появление АРМ в механизме функционирования компании к
частичному изменению рассматриваемых бизнес-процессов. На Рисунке 6
представлен процесс работы с клиентами ООО «Мэйджор Терминал» с АРМ.
Рисунок 6 – IDEF0 диаграмма бизнес-процессов «Поддержка работы с
клиентами ООО «Мэйджор Терминал» (контекстная)
27
Рассмотрим процессы предприятия, связанные с деятельностью
менеджера с учетом внедрения АРМ. На Рисунке 6 представлена контекстная
диаграмма бизнес-процесса, с учетом функционирования разрабатываемой
ИС.
В результате внедрения АРМ произошли такие изменения: ее
применение позволило готовить отчет не только по подключениям клиентов,
но и по всем оказанным услугам. Рассмотрим, из каких функций состоит
основной бизнес-процесс (рисунок 7).
Рисунок 7 – IDEF0 диаграмма бизнес-процессов (декомпозиция)
Как видно на диаграммах – основные функции менеджера остались
неизменны. Главное отличие в том, что все заявки вносятся в базу данных, а
на основе введенной информации происходит формирование договора и
отчетов. На Рисунке 8 показана детализация процесса «Ввод данных по
обращению в базу» с учетом использования АРМ.
28
Рисунок 8 – Детализация процесса «Ввод данных по обращению в
базу»
Стоит отметить, что заявки формируются автоматически на основе
введенной в базу информации. Кроме того, формируется карточка абонента,
которая хранится в базе и при повторном обращении не нужно вводить
данные клиента. На Рисунке 9 показана детализация процесса
«Формирование договора на оказание услуг» с учетом использования АРМ.
Менеджер проводит анализ и сбор данных по поступающим заявкам,
по новым клиентам, по объему подписанных договоров и предоставляет
соответствующие отчеты руководителю отдела. Руководитель отдела
передает собранную информацию генеральному директору, на основание
полученных данных проводятся маркетинговые компании.
Внедрение АРМ позволит максимально упростить рутинные итерации
и снизить возможности ошибок при повторном использовании информации.
АРМ расширит возможности анализа работы компании и позволит во многом
улучшить работу с клиентами.
29
Рисунок 9 – Детализация процесса «Заполнение договора на оказание
услуг»
2.2 Описание обеспечивающих подсистем
Обеспечивающие подсистемы ИС являются общими для всей ИС
независимо от конкретных функциональных подсистем, в которых
применяются те или иные виды обеспечения. Состав обеспечивающих
подсистем не зависит от выбранной предметной области. В состав
обеспечивающих подсистем входят подсистемы организационного,
правового, технического, математического, программного,
информационного, лингвистического и технологического обеспечения [2.1].
Информационное обеспечение - совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации, схем информационных потоков, циркулирующих в
организации, а также методология построения баз данных. Назначение
подсистемы информационного обеспечения состоит в своевременном
формировании и выдаче достоверной информации для принятия
30
управленческих решений. Центральным компонентом информационного
обеспечения является база данных, через которую осуществляется обмен
данными различных задач.
Организационное обеспечение является одной из важнейших
подсистем ИС, от которой зависит успешная реализация целей и функций
системы. Организационное обеспечение - совокупность методов и средств,
регламентирующих взаимодействие работников с техническими средствами
и между собой в процессе разработки и эксплуатации ИС.
Организационное обеспечение реализует следующие функции: анализ
существующей системы управления организацией, где будет использоваться
ИС, и выявление задач, подлежащих автоматизации; подготовку задач к
решению на компьютере, включая техническое задание на проектирование
ИС и технико-экономическое задание ее эффективности; разработку
управленческих решений по составу и структуре организации, методологии
решения задач, направленных на повышение эффективности системы
управления. Организационное обеспечение создается по результатам
предпроектного обследования на первом этапе построения баз данных.
Техническое обеспечение - комплекс технических средств,
предназначенных для работы ИС, а также соответствующая документация на
эти средства и технологические процессы. В состав комплекса входят
электронные вычислительные машины, осуществляющие обработку
экономической информации, средства подготовки данных на машинных
носителях, средства сбора и регистрации информации, средства передачи
данных по каналам связи, средства накопления и хранения данных и выдачи
результатной информации, вспомогательное оборудование и
организационная техника.
Математическое обеспечение – это совокупность математических
моделей и алгоритмов для решения задач и обработки информации с
применением вычислительной техники, а также комплекс средств и методов,
31
позволяющих строить экономико-математические модели задач управления.
К средствам математического обеспечения относятся: средства
моделирования процессов управления; типовые задачи управления;методы
математического программирования, математической статистики, теории
массового обслуживания и др.
Программное обеспечение включает совокупность компьютерных
программ, описаний и инструкций по их применению на ЭВМ. Программное
обеспечение делится на два комплекса:
- общее (операционные системы, операционные оболочки,
компиляторы, интерпретаторы, программные среды для разработки
прикладных программ, СУБД, сетевые программы и т.д.);
- специальное (совокупность прикладных программ, разработанных для
конкретных задач в рамках функциональных подсистем, и контрольные
примеры).
Подсистема «Технологическое обеспечение» (ТО) ИС соответствует
разделению ИС на подсистемы по технологическим этапам обработки
различных видов информации:
- первичной и результатной информации (этапы технологического
процесса сбора, передачи, накопления, хранения, обработки первичной
информации, получения и выдачи результатной информации);
- организационно-распорядительной документации (этапы получения
входящей документации, передачи на исполнение, формирования и хранения
дел, составления и размножения внутренних документов и отчетов);
- технологической документации и чертежей (этапы ввода в систему и
актуализация шаблонов изделий, ввода исходных данных и формирования
проектной документации для новых видов изделий, выдачи на плоттер
чертежей, актуализации технических условий, нормативных данных,
подготовки и выдачи технологической документации по новым видам
изделий);