12
отсутствует, либо слабо выражена конкуренция между компаниями-
операторами.
Совсем недавно работа на удаленных расстояниях представляла
определенные трудности, как для различных организаций, так и для частных
лиц. Однако с появлением современных телекоммуникационных технологий
были решены многие проблемы. Сегодня услуги телекоммуникаций вошли в
нашу жизнь. Компания ООО «Мэйджор Терминал» предлагает большой
спектр телекоммуникационных услуг по приемлемым ценам.
Основные достоинства телекоммуникационных услуг ООО «Мэйджор
Терминал»:
комплексный подход к осуществлению поставленных задач;
полный перечень услуг с применением современного оборудования;
безопасность и надежность;
постоянное слежение за инновационными технологиями в области
телекоммуникации;
гибкая сетка тарифных планов.
Рынок телекоммуникационных услуг развивается все быстрее,
мощности систем планеты все возрастает, это позволяет компании
обмениваться данными буквально за доли секунды, что является отличным
преимуществом для ведения успешного бизнеса.
Решения, предполагаемые квалифицированным персоналом компании
«Мэйджор Терминал», повышают эффективность управления, процессами
предприятия, позволяя оптимизировать денежные расходы на
телекоммуникацию. Благодаря услугам телекоммуникации компании смогут
наладить качественную связь между 2-мя удаленными точками, а частные
лица смогут наладить связь с родственниками на расстоянии.
Компания ООО «Мэйджор Терминал» предлагает большой выбор
тарифных планов, по приемлемым ценам, и с хорошей скоростью.
13
Предметом исследования является поддержка работы с клиентами
ООО «Мэйджор Терминал».
В ООО «Мэйджор Терминал» работой с клиентами занимается
абонентский отдел. Во главе отдела стоит руководитель абонентского отдела,
в его подчинении находятся менеджеры по работе с клиентами.
Клиент – как минимум, половина успеха в бизнесе, а
замотивированный клиент – даже больше, чем половина. Вот почему работа
с клиентом всегда является основной задачей предприятия, ставящего перед
собой получение прибыли. Такую работу как раз и выполняет менеджер по
работе с клиентами.
Залог успешной работы менеджера по клиентам – индивидуальный
творческий подход к каждому клиенту, нацеленность на сотрудничество,
основанное на взаимном доверии и уважении.
Основная задача менеджера по работе с клиентами в ООО «Мэйджор
Терминал» — помочь определиться клиенту с выбором тарифного плана для
комфортной работы в Интернете. Специалист консультирует клиентов,
оформляет нужные документы. Менеджер – это лицо компании, которое
видит клиент. Это человек, по оценке действий которого складывается
первоначальное мнение о компании. От того, на каком уровне менеджер
проведет разговор с потенциальным клиентом, зависит подключится ли
клиент к сети Интернет, будет рассказывать о компании своим друзьям и
знакомым, обратится ли в компанию в дальнейшем или же развернется и
более никогда не воспользуется услугами данного провайдера.
Менеджер по работе с клиентами должен обладать хорошей эрудицией,
уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и
анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, с целью
предложения ему наиболее оптимальных, взаимовыгодных условий
сотрудничества.
14
К основным требованиям, предъявляемым интернет провайдером ООО
«Мэйджор Терминал» к менеджеру по работе с клиентами, относятся:
целеустремленность; активность; коммуникабельность; вежливость;
неконфликтность; высокая работоспособность; стрессовоустойчивость;
обучаемость; умение принимать решения в спорных ситуациях; работа в
команде; пунктуальность.
Основные функции менеджера по работе с клиентами:
- обработка поступивших заявок;
- консультация клиентов;
- оформление договоров на оказание услуг;
- анализ проделанной работы (отчеты руководству).
Менеджер проводит анализ и сбор данных по поступающим заявкам,
по новым клиентам, по объему подписанных договоров и предоставляет
соответствующие отчеты руководителю отдела. Руководитель отдела
передает собранную информацию генеральному директору, на основании
полученных данных проводятся маркетинговые компании.
Используя стандарт IDEF0, представим структуру и схемы бизнес-
процессов, соответствующих работе менеджера. Контекстная диаграмма
деятельности менеджера по работе с клиентами представлена на Рисунке 2.
На Рисунке 3 представлена детализация основного процесса, одним из
главных недостатков которого является большое количество разрозненных
механизмов, обеспечивающих его выполнение.
В обязанности менеджера входят следующие пункты: обработка
входящего обращения, формирование договора на оказание услуг и
формирование отчетов.
Рассмотрим каждый из них более подробно.
15
Рисунок 2 – IDEF0 диаграмма бизнес-процессов «Деятельность менеджера
«ООО «Мэйджор Терминал» (контекстная)
16
Рисунок 3 – IDEF0 диаграмма бизнес-процессов «Деятельность менеджера
«ООО «Мэйджор Терминал» (декомпозиция)
Детализация процесса обработка обращений представлена на Рисунке
4.
Рисунок 4 – Детализация процесса «Обработка обращений»
Клиент обращается в офис, это могут быть как личные встречи в офисе,
так и входящие звонки на местный номер компании. Менеджер по работе с
клиентами консультирует клиента, выясняя цели обращения. В основном
клиент изъявляет желание подключить услуги доступа к сети Интернет. Если
у клиента, не работает связь или у него есть технические вопросы, менеджер
переводит звонок на оператора службы технической поддержки. Бывают
ситуации, когда все операторы заняты, тогда менеджер создает заявку в
программе учета заявок OTRS. В заявке описывается суть проблемы и
контактные данные клиента. Далее по заявки с клиентом работает первый
освободившийся оператор службы технической поддержки. Фирма
заинтересована в том, что бы клиенты как можно меньше ожидали отклика,
17
поэтому по заявке откликается первый освободившийся оператор. У
занесенных заявок в OTRS высокий приоритет.
При желании подключиться к сети Интернет, менеджер проверяет
наличии технической возможности по списку подключенных домов. Если
адрес подключения есть в списке, менеджер озвучивает условия
подключения услуги. После согласования стоимости подключения клиент
заполняет заявление на подключение, менеджер по данному заявлению
заполняет карточку абонента и клиенту предлагается выбрать тарифный
план. В карточке заполняются следующие данные: Фамилия, Имя, Отчество
клиента, его контактный номер телефона, адрес подключения и регистрации,
паспортные данные, выбранный тарифный план.
Детализация процесса заполнение договора на оказание услуг
представлена на Рисунке 5.
18
Рисунок 5 – Детализация процесса «Заполнение договора на оказание услуг»
Данные карточки абонента вносятся в биллинговую программу для
формирования договора. Менеджер распечатывает договор на оказание услуг
связи и передает клиенту для согласования, если клиента устраивают условия
по настоящему договору – он его подписывает. При заключении договора
оплачивается сумма равная стоимости подключения и авансовый платеж, не
менее одной абонентской платы по выбранному тарифному плану. После
оплаты клиенту присваивается № договора, по которому в дальнейшем
клиент будет оплачивать за услуги абонентскую плату, а так же с помощью
№ договора клиент сможет пользоваться услугами Личного кабинета.
Данные по заключенным договорам передаются в отдел, занимающийся
подключения. После подготовки необходимых документов специалисты
компании связываются с клиентами для согласования даты и времени
проведения работ.
В основном компания подключает многоквартирные дома. Для
подключения отдельного здания или частного жилого дома формируется
заявка на обследования, так как организовать доступ в Интернет есть не
везде. Менеджер заносит заявку на обследование, в которой указаны все
данные на клиента и передает заявку специалистам технического отдела.
Предварительное обследование дает возможность изыскать различные
варианты для подключения клиента: по волоконно-оптическим линиям либо
по радио каналу.
Руководство выставляет стоимость подключения и через менеджера
доводит данную информацию до клиента. Если клиента устраивает цена, то
составляется договор на индивидуальное подключение, формируется заявка
на подключение и передается в технический отдел, для дальнейшего
подключения клиента к сети. Обычно по индивидуальному адресу клиента
подключают в течение 14 рабочих дней.
19
Для подключения оборудования клиента к услуге используются
различное оборудование: кабель, сетевые розетки, сетевые карты,
предоставляемые по необходимости.
Для предоставления дополнительных услуг: клиент, ознакомившись с
каталогом услуг фирмы, выбирает необходимую услугу. Подключить данную
услугу клиент может сам в Личном кабинете, либо вызвать мастера для
соответствующих настроек, оставив заявку в службе технической поддержки.
По результатам работы за период формируются отчеты по выручке и
количеству заключенных договоров, которые предоставляются руководству.
На основании изложенного можно сделать вывод, что в компании
отсутствует общая база данных, так как различного рода информация
хранится в разных источниках и у каждого отдела своя информация,
отсутствует модуль управления.
Имеется риск потерь заявок, из-за хранения документов в разных
местах.
Так же достаточно сложно составить обобщенный отчет по различным
срезам, так как отчеты формируются в конце рабочего дня и хранятся в
документах Microsoft Office.
1.3 Постановка задачи на разработку АРМ
Цель – разработка АРМ менеджера поддержки работы с клиентами
интернет провайдера ООО «Мэйджор Терминал».
Пользователь АРМ – сотрудники компании, за исключением выездных
специалистов, которые в своей работе не используют информационную
систему.
Функции АРМ:
- учет (поступивших заявок, данных по клиентам, менеджерам,
договорам, подключениям);
20
- контроль (подготовки документов, проведения оплаты, подписания
договоров);
- анализ (выручки за период, по менеджеру, по количеству
заключенных договоров, динамика деятельности компании).
Экономическая сущность задачи – увеличение скорости обработки
поступивших заявок; уменьшение количества промежуточных документов,
различных папок, заявок и т.д., повторное внесение одинаковой информации
в различные документы;
Периодичность использования АРМ – ежедневно.
Требования к программно-техническому обеспечению: простой и
интуитивный для пользователя интерфейс; простота ввода данных;
безопасность хранения данных, качественная обработка данных, отсутствие
риска потери данных; формирование отчетности; эффективная система
поиска данных; иметь защиту от несанкционированного доступа.
Аппаратное обеспечение:
- процессор - AMD FX 4100 3.6Ghz;
- память 2Gb;
- жесткий диск от 250Gb;
- видеокарта 1Gb;
- дисковод – нет;
- монитор – 19” LG;
- принтер HP LaserJet Pro MFP M125;
- клавиатура и мышь Acer.
Программное обеспечение:
- операционная система – Microsoft Windows 7;
- системы на базе CRM;
- методы защиты информации – антивирус NOD32.
Входная информация:
21
1) Перечень и описание входных документов: обращение (заявка)
клиента;
2) Источник получения – информация от клиента, информация с сайта
компании.
Выходная информация:
1) Перечень и описание выходных документов:
- договор на оказание услуг связи;
- заявка на индивидуальное подключение;
- счет, квитанция;
- заявка на подключение;
- заявка на ремонт;
- отчетная документация (отчет по поступившим платежам, отчет по
количеству заключенных договоров).
2) Источник получения – «АРМ менеджера поддержки работы с
клиентами».
С учетом требований проектирования экономических информационных
систем требуется разработать программу, которая будет включать в себя
следующие функции:
- ведение клиентской базы;
- учет контактных данных клиентов;
- учет заявок клиентов;
- учет договоров;
- формирование документов;
- работа с прайс-листами и справочниками;
- анализ работы менеджеров;
- хранение информации о сотрудников;
- отбор, поиск, группировка данных по различным критериям;
- создание и настройка отчетов.