46
любом месте. Услуга «Мобильный банк» популярна у клиентов, однако она
также сопровождается рядом операционных рисков. Основными причинами
обращения клиентов по несанкционированным списанием средств с банковской
карты при помощи услуги «Мобильный банк» или «Интернет-банк» являются:
- наличие неправомерного подключения данных услуг к карте клиента
банка;
- наличие несвоевременного отключения услуг при утрате телефона
либо изменении номера;
- ряд мошеннических действий (предположительно через личный
кабинет операторов мобильной связи и интернет-магазинов, вредоносные
вирусы, через мобильное приложение «Интернет-банк») и так далее.
Согласно данным ПАО «Росбанк» за период с 01.01.2018 по 31.08.2018
год количество обращений клиентов по услуге «Мобильный Банк» составило
546, пик обращений пришёлся на март – 239.
При проведении специалистами банка ПАО «Росбанк» анализа,
выявлено, что 100% из них связаны с несанкционированным списанием средств
с карт через «Мобильный Банк», сумма ущерба составляла 2027 тыс. руб.
В третьем квартале 2018 года количество мошеннических действий с
банковскими картами физических лиц посредством услуги «Мобильный Банк»
увеличилось в 2,7 раза, если сравнивать с аналогичным периодом предыдущего
года. Увеличение прецедентов, которые связаны с услугой ПАО «Росбанк»
«Мобильный Банк» происходит, главным образом, из-за роста количества
пользователей этой услугой.
Таким образом, деятельность ПАО «Росбанк» по проведению
безналичных расчетов физических лиц, сопровождается различного рода
рисками. Рискованность банковских операций по проведению безналичных
расчетов физических лиц может приводить к возникновению потерь, что в
конечном итоге отражается на финансовых результатах банка. Поэтому ПАО
«Росбанк» необходимо очень оперативно реагировать на все события, давать
оценку рискам, определять их границы и размеры. В процессе проведения
47
безналичных расчетов физических лиц в ПАО «Росбанк» могут возникнуть
следующие риски: риск неправомерной выдачи карточных продуктов, особенно
кредитных; технологический риск, который может привести к потерям базы
данных; кадровые риски; риск неправомерного совершения операций по счетам
карточных продуктов физических лиц; риск несанкционированного списания
средств физического лица с банковской карты при помощи «Интернет-Банка» и
«Мобильного банка».
48
Глава 3. Развитие системы безналичных расчетов физических
лиц на примере ПАО «Росбанк»
3.1. Пути совершенствования и перспективы развития расчетных
операций банка
В качестве оптимизации механизма проведения безналичных расчетов
физических лиц в ПАО «Росбанк» можно предложить:
- введение услуги SMS-банкинга по расчетным счетам физических лиц,
открытым в банке;
- внедрение новой системы проведения безналичных расчетных
операций физических лиц, которой смогут воспользоваться владельцы
смартфонов и айфонов Apple и Samsung.
С целью совершенствования безналичных расчетов физических лиц в
коммерческих банках можно предложить введение услуги SMS-банкинга по
расчетным счетам физических лиц, открытым в банке. От SMS-банкинга,
который подключается к счету клиента будут отсылаться сообщения о таких
параметрах как срок вклада, сумма вклада, начисленные проценты и т.д.
Чтобы подключить услугу SMS-банкинга клиент в процессе оформления
расчетного счета подписывает специальное онлайн - заявление.
Онлайн - Заявление должно содержать информацию о том, какие счета
будут обслуживаться при помощи SMS-банкинга, а также какой номер
мобильного телефона будет использоваться для получения SMS-сообщений.
Клиент должен указывать в заявлении кодовое слово, являющееся
текстом либо числом, с помощью которого будет идентифицироваться
интересующая его информация.
После данных процедур у клиента появляется возможность получения
SMS-сообщений, имеющих информационный характер на указанный при
заполнении заявления телефон.
При осуществлении SMS-банкинга банк должен рассылать SMS-
сообщения своим клиентам, как в автоматическом режиме, так и при условии
запроса клиентом информации у банка.
49
SMS – сообщения отправляемые автоматически, рассылаются без
запросов клиентов. Эти SMS-сообщения представлены:
Общими информационными сообщениями:
- о поступлении денег на счет или карту;
- о списании денег со счета или карты;
- об изменении остатка на счете или карте;
- о появлении новых услуг и предложений.
Информацией непосредственно о подключенных депозитных
продуктах.
SMS-сообщения, отправляемые только при условии запроса
информации у банка клиентами представлены:
Общими информационными сообщениями:
- информацией о текущем остатке на счете или карте;
- информацией о курсах валют;
- выпиской по счету или карте по последним операциям;
- местоположением банкоматов;
- местоположением и распорядком работы дополнительных офисов
банковского учреждения.
Информацией непосредственно по счетам:
- SMS-сообщения об остатке на счете на дату поступления запроса;
- SMS-сообщения об окончании срока вклада;
- SMS-сообщения с аналитической информацией;
- SMS-сообщения об отклонении среднего остатка по счету за
последние 30 дней относительно среднего остатка за весь срок ведения счета
или карты;
- SMS-сообщения о значении и динамики фондовых индексов (РТС,
ММВБ, NYSE, LSE).
Приведем шаблоны текста, которые должны отправлять клиенты в виде
SMS-сообщения для запроса информации по расчетному счету у банка (таблица
5).
50
Таблица 5
Шаблоны текста, которые должны отправлять клиенты в виде SMS-
сообщения для запроса информации по расчетному счету
49
Запросы
Текст
Числовой код
Данные о текущем остатке на
счете или карте
ostatki
1
Данные о курсе валют
kursy valut
2
Выписка по счету или карте по
последним операциям
vypiska
3
Данные о местоположении
банкоматов
bankomaty
4
Данные о местоположении и
распорядке работы
дополнительных офисов
банковского учреждения
otdeleniya
5
Данные об отклонении
среднего остатка по счёту или
карте за последние 30 дней
относительно среднего остатка
за весь срок ведения счета
otkloneniya
8
Данные о значении и динамике
фондовых индексов
indeksy
9
В некоторых SMS-сообщениях необходимо в качестве последнего слова
указывать идентификатор счета, по которому поступает запрос. Данное слово
должно выбираться самим клиентом и указываться в заявлении при подписании
договора на подключение SMS - Банкинга.
Данное слово должно содержаться в SMS-сообщениях по следующим
запросам:
- запрос данных о текущем остатке на счёте или карте;
- запрос выписки по счёту или карте по последним операциям;
- запрос данных о сроке и сумме вкладов.
SMS-сообщение с запросом о местоположении и распорядке работы
дополнительных офисов банка должно в качестве последнего слова иметь
цифру идентификатор района города.
С целью реализации в банках услуги SMS - Банкинга по вкладам
составляется список поставщиков SMS-услуг. Основа данного списка
представлена анализом источников Internet.В настоящее время рынок SMS-
49
Составлено автором.
51
услуг является сильно диверсифицированным.
На данном рынке предлагают множество различных решений, с разными
бизнес - моделями, и разными технологиями. Основные решения данного
вопроса представлены:
- Организацией SMS-Банкинга через операторов сотовой связи, таких
как МегаФон, Билайн, МТС и т.д.
Данные компании имеют возможность предоставления определенного
программного обеспечения, которое называется «шлюз» и позволяет
организовать сервисы внутри банка и, используя инфраструктуру оператора
осуществлять процесс обмен SMS-сообщениями с клиентами.
- Аутсорсингом. Данные компании, предоставляют услуги по
аутсорсингу SMS-решений.
Такие организации, представляют собой дополнительное звено между
операторами сотовой связи и банковским учреждением.
Использование аутсоринговых компаний дает возможность избежания
работы со всеми операторами сотовой связи (при использовании «короткого»
номера), а также синхронизирует работу с ними. Так как аутсоринговые
компании имеют большие объемы трафика, то они могут снизить стоимость
оплаты своих услуг.
- Собственным решением. Банковское учреждение может взять на себя
всю работу, связанную с организацией и поддержкой системы. Для этого банку
необходимо приобрести специальное аппаратное оборудование.
- Использованием коммерческого профессионального программного
обеспечения.
В данном случае банковское учреждение приобретает дополнительно
несколько GSM-модемов и может осуществлять работу через них. Это может
снизить риски технических проблем при осуществлении работы.
Для того чтобы реализовать SMS-Банкинг по электронным вкладам в
банках предлагаем организовать процесс использования СМС Трафик
(аутсорсинг).
52
Данное решение является наиболее приемлемым, так как не требует от
банка технически организовывать работу SMS-Банкинга и является выгодным с
финансовой точки зрения.
В процессе организации работы через оператора сотовой связи, как
правило, сталкиваются с важным ограничением:
- невозможностью организация приёма сообщений от клиента, т.е. он не
имеет возможности запрашивать информацию у банка, а может только
получать ряд информационных сообщений на свое мобильное устройство.
Наличие данного факта заставляет прекратить использование оператора
сотовой связи в процессе реализации SMS-Банкинга.
СМС Трафик берет на себя большая часть технической организации
работы SMS-Банкинга. Весь ряд SMS-сообщений, отправленных клиентом
банка на предоставленный SMS-трафик номер перенаправляется в банк в виде
электронных сообщений либо через Web-страницы в виде XML- документа.
После того, как банк обработал сообщение, оно отправляется одним из
выбранных способов (Email, Web) обратно через СМС Трафик клиенту.
Для клиента, имеющего средние потребности в трафике (от 1000 до
200000 SMS-сообщений в месяц) применяют авансовую схему оплаты SMS-
сообщений пакетом. Стоимость каждого из SMS-сообщений снижается с
ростом размеров пакета. После того, как перечислены деньги, они поступят на
счёт клиента в системе СМС Трафик.
Деньги со счёта спишутся после того, как будет отправлено SMS-
сообщение на телефон клиента.
Каждый пакет характеризуется ограниченным сроком действия, в
течение которого он должен быть полностью израсходованным. Этот срок для
каждого пакета составляет полгода.
Также необходимо приобретать номер. Есть два варианта номеров:
1) Уникальные номера. В этом случае банку обеспечивают: выделение
специального уникального номера; весь ряд сообщений, который будет
приходить на него, будет передаваться банку при помощи Интернет.
53
Стоимость услуги: 1-ый номер – 15 тыс. руб. в месяц, каждый
последующий – 11 тыс. в месяц.
2) Разделяемые номера. Банку обеспечивают выделение номера,
которым смогут пользоваться и прочие клиенты. Клиент банка должен будет в
начале SMS-сообщений написать специальный код – только такое SMS-
сообщение будет передаваться.
Стоимость – 50 долларов в месяц. Показатель финансовых затрат при
введении SMS-Банкинга будет складываться из таких показателей, как
ежемесячная плата за номер (в расчёты взяты разделяемые номера по цене 50
долларов в месяц) и стоимость пакета SMS-сообщений, срок действия - полгода
(в расчёты взяты пакеты из 5000 SMS-сообщений по цене 6300).
Тарифы СМС Трафик представлены в виде таблицы 6.
Таблица 6
Тарифы СМС Трафик, руб.
50
Процесс технической организации требует не много временных затрат
со стороны банка и его персонала, так как большая часть технической
организации ложится на сотрудников СМС Трафик.
Персоналу банка, главным образом, сотрудникам управления
автоматизации и информатизации, необходимо организовать налаживание
эффективной работы по выдаче данных затребованных клиентами, как по их
50
Составлено автором
Количество СМС
Стоимость за 1 СМС
Стоимость пакета СМС
5000
1.27
6400
10000
1.24
12400
15000
1.21
18100
25000
1.17
29400
50000
1.16
57400
100000
1.13
111000
150000
1.07
158000
250000
1.02
253500
500000
0.97
476000
750000
0.92
674000
1000000
0.86
841000
54
запросам, так и по условию (перечисления денежных средств на счёт,
изменения остатков и т.п.). Ориентировочно этот срок - около 2-3-х недель.
Также предлагаем внедрение новой системы проведения безналичных
расчетов физических лиц, которой смогут воспользоваться владельцы
смартфонов и айфонов Apple и Samsung. Внедрение новой системы проведения
безналичных расчетных операций физических лиц позволит увеличить
количество операций банка с электронными деньгами физлиц и повысить доход
банка от операций банка с безналичными расчетами физических лиц, а также
обеспечить все большую комфортность и безопасность для потребителя.
Мобильный платежный сервис проведения безналичных расчетных
операций Apple Pay – продукт, разработанный корпорацией Apple и в сентябре
2014 г. представленный на мировом финансовом рынке. Проведение платежных
операций при помощи проведения безналичных расчетных операций через
Apple Pay возможно при соблюдении определенных условий, в частности:
- наличия мобильных устройств системы Apple (смартфона iPhone, 6-го
поколения и выше, «умных» часов Apple Watch, планшета iPad или ноутбука
Mac Book Pro);
- банковской или дебетовой карты;
- программ Wallet (приложения, сохраняющего большое количество
платежной информации, а также билеты, купоны, посадочные талоны,
различные виды карт, т.е. своеобразный «электронный кошелёк»);
- Touch ID (датчика для идентификации пользователя путем
сканирования отпечатка пальца) с входом в учетную запись iCloud и
технологии «коммуникация ближнего поля» NFC (Near Field Communication –
беспроводная высокочастотная связь малого радиуса действия для
осуществления бесконтактного обмена данными между близко
расположенными устройствами, в том числе между считывающим терминалом
и пластиковой картой или сотовым телефоном).
Владельцу банковской карты и мобильного устройства производства
Apple платежный сервис проведения безналичных расчетных операций дает
55
возможность производить транзакции в сетевых и розничных торговых точках,
на веб - сайтах и в приложениях, оплачивая приобретение разнообразных
товаров и услуг электронными деньгами.
Для того, чтобы воспользоваться платежами при помощи проведения
безналичных расчетных операций через Apple Pay, следует сфотографировать
на мобильное устройство необходимые карты (до 8) или ввести данные
вручную через приложение Wallet. Далее из приложения выбирается нужная
карта, которая выводится на дисплей смартфона или часов.
Экран приближается к терминалу с встроенной NFC-технологией на
расстояние до 10 см, что позволяет считать данные и снять необходимую
сумму, а проведение платежа подтвердит отпечаток пальца клиента,
идентифицируемый биосенсорным датчиком Touch ID на экране iPhone или
двойное нажатие соответствующей кнопки на Apple Watch.
О завершении операции оповестят надпись на экране и виброзвуковой
сигнал мобильного устройства. Использование инновационных технологий не
только сделало мобильные платежные операции более комфортными, при этом
значительно сократив скорость их проведения, но и обеспечило высокую
степень конфиденциальности и защиты благодаря сенсору Touch ID,
присваиваемому каждой отдельной платежной операции уникальному коду
безопасности номеру (токену), отсутствию доступа у кассового работника к
клиентским картам и другим мерам безопасности.
При утере или краже мобильного устройства платежная система
проведения безналичных расчетных операций будет удаленно отключена.
Таким образом, новые технологии обеспечили всецелый контроль держателя
карточных инструментов над платежными операциями и устранили угрозу
завладения личной информацией посторонними лицами. Однако плательщик
для безопасности своих счетов также должен предпринимать определенные
шаги: перед подтверждением платежа сверять стоимость покупки с суммой,
указанной на дисплее терминала, следить, чтобы никто не зарегистрировал
отпечатки пальцев на его мобильном устройстве и т.д.