56
Для усовершенствования направления комплексности обслуживания
банку можно порекомендовать провести маркетинговый анализ потребностей
клиентов. Выявить, на какие критерии обращает внимание клиент: удобство
использования, время, стоимость услуги, осведомленность о возможностях
использования услугами и прочее. В этом направлении рационально
произвести улучшение качества предлагаемых карточных продуктов и
создание грамотной тарифной политики, например, для предприятий при
открытии зарплатных проектов.
Также значимой проблемой является средний уровень
клиентоориентированности персонала коммерческого банка, который нужно
постоянно повышать. Клиент должен чувствовать, что он важен банку, и
находясь в банке, он надеется, что ему смогут помочь в решении
определенных проблем. Для этого нужны комфортная обстановка в банке и
внимательные сотрудники. Всё это влияет на выбор клиента при
обслуживании всех своих счетов и реализации интересующих его услуг.
Клиентоориентированность банка – это не только улыбки персонала.
Существенную роль играют интернет-банк, банковские продукты, процесс
обучение специалистов, сеть банкоматов и т.д.. Все эти факторы оказывают
большое влияние на большое количество людей и отделов. Но клиентам, в
большинстве случаев, не важно, что происходит «внутри», для клиента банк
– это то, что он непосредственно видит, т.е. быстрое и качественное
получение услуг с минимальными затратами сил и времени. Его не волнует,
как банк разрабатывает линейку продуктов или обучает персонал.
Для решения этого вопроса банку следует обратить внимание на
повышение квалификации и клиентоориентированности своего персонала,
бизнестренинги, поскольку все сотрудники, особенно расчетно-кассового
отделения, являются «лицом» банка.
Расчетные операции банка связаны с осуществлением многочисленным
объемом стандартных операций. На обработку финансовых и юридических
57
документов тратиться продолжительное количество времени. Этот этап
является довольно трудоёмким, что может ухудшить качество обслуживания
клиентов банка, так как персонал выполняет повседневные расчетно-
кассовые операции, вместо того чтобы уделить внимание решению
нестандартных финансовых задач и выявлению потребностей клиента. В
результате возникает необходимость снижения трудозатратности расчетно-
кассового обслуживания.
В качестве способа решения вышеупомянутой проблемы можно
предложить введение и использование современных технологий,
модернизация используемого программного обеспечения, которые позволят
повысить качество бизнес-процессов в сфере расчетных операций, а оказание
услуг более простым и быстрым.
Использование новых компьютерных технологий позволяет не только
уменьшить трудозатратность операций, а также уменьшить расходы на
содержание персонала. Важно отметить, что при развитии автоматизации
процессов обслуживания клиентов, в банках сокращается стоимость
операций, и, соответственно, тарифы, что приводит к увеличению количества
новых клиентов, появляется возможность провести расчетные операции для
клиента удаленно. В данном случае решением проблемы сокращения
трудозатратности РКО, уменьшения затраченного на получение услуги
времени клиента является система «Интернет-банк», позволяющая
организовать документооборот по безбумажной технологии и доставить
максимум удобств для клиентов – физических лиц.
К основным проблемам банка относится безопасность денежных
средств клиента, сохранность информации о данных клиента, сохранение
банковской тайны. Защита данных совершенствуется методом
осуществления комплекса организационных (документированные процедуры
и правила работы с разными видами информации, средствами защиты и т.п.)
58
и технических (антивирусная защита, программные и аппаратные средства
контроля доступа и т.п.) мероприятий.
Информационной безопасности можно достигнуть с помощью
использования современных технологий защиты информации:
сертифицированных ФСБ средств криптографической защиты, современных
протоколов защиты данных, передаваемых через Интернет (SSL/TLS) и
специфических внутренних механизмов защиты подсистемы, а стабильность
– за счет промышленных вебсерверных приложений. Стремясь обезопасить
клиентов от мошеннических действий, современные банки периодически
внедряют новые продукты. К примеру, современные способы хранения
ключей электронной подписи – крипто– и смарткарты, Safe Touch для
считывания этих карт, позволяющий визуально контролировать содержание
передаваемых на подпись электронных документов.
Итак, пути совершенствования и перспективы развития расчетных
операций Банка ВТБ связаны с развитием технологий удаленного
обслуживания клиентов, что в свою очередь обязывает банк заботиться о
безопасности проведения расчетов с использованием расчетных карт и через
Интернет-банк.
3.2. Прогнозные показатели совершенствования и перспективы
развития расчетных операций банка при реализации разработанных
рекомендаций
С проблемой эффективности связана любая целесообразная
экономическая деятельность. Эффективность банковской работы, а именно
расчетное обслуживание, характеризует его результативность, что
выражается в росте комиссионных доходов банка, получаемых от данного
вида деятельности и общей прибыли.
Наиболее необходимым ресурсом нашего времени является время.
Обслуживая своих клиентов, банки стремятся к минимизации затраченного
времени на выполнение операции. Поэтому одним из первостепенных
59
направлений улучшения расчетного обслуживания физических лиц
становится стоимость обслуживания и разработка способов предоставления
банковских услуг для экономии времени клиента.
Чтобы увеличить доходы банка от расчетно-кассового обслуживания,
и, соответственно, повысить рентабельность расчетно-кассовых операций
банка, необходим рост клиентской базы банка, увеличение остатков на
текущих счетах клиентов, рост объемов от денежных переводов, увеличение
количества выпускаемых дебетовых карт для клиентов. Поэтому с целью
повышения рентабельности расчетно-кассовых операций банка предлагаем
ПАО Банк ВТБ внедрение в банке зарплатного проекта.
Необходимо указать, что в Банке ВТБ уже существует зарплатная карта
«Мультикарта ВТБ» с использованием платежной системы «МИР»
(приложение 6), в ходе изучения деятельности банка выявлено, что в
основном бюджетные предприятия заключают договор с ВТБ (ПАО) на
ведение данного зарплатного проекта. Но изучив тарифный план по РКО
юридических лиц, было выявлено, что для малого и среднего бизнеса
открытие зарплатного проекта в банке было бы вполне посильно, так как
комиссии небольшие (от месячного размера ФОТ - 0,8%), а плата в месяц
при перечислении денежных средств на счета физических лиц до 100000
рублей осуществляется без комиссии
65
.
Существующая зарплатная карта Банка БТБ очень удобна для
физических лиц, и поэтому мы рекомендуем банку проявить инициативу и
предлагать малым и средним предприятиям данный зарплатный проект.
Проведем расчет внедрения зарплатного проекта в Банке ВТБ (ПАО)
для предприятия малого бизнеса АО «Звезда», на этом примере и рассмотрим
эффективность внедрения зарплатного проекта посредством использования
карт «МИР».
Исходные данные АО «Звезда»:
65
Сайт Банка ВТБ: https://www.vtb.ru/tarify/#tab_1_1#
60
Штатная численность – 217 человек.
Средняя зарплата – 40 000 рублей, ФОТ =40 000*217=8 680 000руб. в
месяц.
Основные параметры и расчет экономической эффективности
зарплатного проекта с использованием банкомата представлены ниже:
– приобретение банкомата – 565 000 руб.;
– инсталляция программного обеспечения для банкомата - 25000руб.;
– источник бесперебойного питания – 35 000 руб.;
– изготовление банковских карт в количестве 217 штук - 217*210=45
руб.;
– лицензия на программное обеспечение - 10 000 руб.;
– расходные материалы для банкомата - 6 000 руб.;
– затраты на инкассацию в месяц - 12 000 руб.;
– послегарантийное обслуживание банкомата - 35 000 руб.;
– годовое обслуживание карты - 150 руб.;
– комиссия банка (от месячного размера фот) - 0,8%;
– плата за авторизацию (от суммы операции) - 0,2%;
– средний размер остатков на счетах клиентов (от размеров месячного
ФОТ) - 20%;
– размер ставки по краткосрочному размещению ресурсов - 5%.
Единовременные первоначальные затраты (покупка банкомата, инсталляция
ПО, бесперебойник):
565 000 + 25 000 + 35 000 = 625 000 руб.
Затраты первого года (изготовление карт, приобретение лицензии,
расходные материалы для банкомата, затраты на инкассацию, плата за
авторизацию ФОТ * 95% * 0,2% * 12мес):
45 570 + 10 000 + 6 000 + 144 000 + 197 904 = 403 474 руб.
Затраты второго года и последующих лет (затраты первого года,
послегарантийное обслуживание): 403 474 + 35 000=438 474 руб.
61
Доход первого года и последующих лет (комиссия банка ФОТ*0,8%*12
мес., годовое обслуживание карт, привлеченные ресурсы ФОТ*20%*5%):
833 280+32 550+86 800=952 630
Прибыль первого года (годовые доходы - годовые затраты –
единовременные затраты):
952 630 – 625 000 – 403 474= – 75 844 руб.
Прибыль второго года (годовые доходы – годовые расходы +
прибыль/убыток прошлого года):
952 630 – 438 474 – 75 844 = 438 312 руб.
Прибыль третьего года: 952 630 – 438 474 + 438 312 = 952 468 руб.
Прибыль четвертого года: 952 630 - 438 474 + 952 468 =1 466 624 руб.
Прибыль пятого года: 952 630 - 438 474 + 1 466 624 = 1 980 780 руб.
Таблица 7
Основные экономические показатели по внедрению зарплатного
проекта в ВТБ ПАО посредством использования пластиковых карт
Год
Доход, руб.
Затраты, руб.
Прибыль, руб.
2019
0
625000
-625000
2020
952630
403474
-75844
2021
952630
438474
438312
2022
952630
438474
952468
2023
952630
438474
1466624
2024
952630
438474
1980780
Исходя из анализа основных экономических показателей по внедрению
зарплатного проекта в ВТБ ПАО посредством использования зарплатных
карт (таблица 8), можно сделать вывод, что проект окупится через 2 года, т.е.
в 2022 г.
Рассчитаем срок окупаемости:
2 - (-75 844 / (952 630 – 1 028 474 + 952 630 – 438 474 + 952 630 - 438 474)) =
2,08.
Ставка дисконтирования составляет 12%.
62
Таблица 8
Показатели окупаемости инвестиционного проекта с учетом
дисконтирования
Год
Поступлен
ие, руб.
Выбытие,
руб.
Чистый
поток,
руб.
Дисконт
NPV, руб.
NPV нараст.
итогом
2020
-
625000
-625000
1,0
-62500
-625000
2021
952630
403474
549156
0,893
490396,31
-134603,69
2022
952630
438474
514156
0,797
409782,33
275178,64
2023
952630
438474
514156
0,712
366079,07
641257,71
2024
952630
438474
514156
0,636
327003,22
968260,93
2025
952630
438474
514156
0,567
291434,6
1259695,53
По итогам расчетов видно, что срок окупаемости в абсолютных цифрах
наступит через 2 года и срок окупаемости с учетом дисконтирования – через
2 года.
Согласно расчетов, полученных посредством использования ПО MS
Office Excel, IRR = 111, 35%.
Исходя из полученных результатов, данный инвестиционный проект
может быть одобрен и принят к реализации по всем проанализированным
параметрам (таблицу 9).
Таблица 9
Показатели эффективности инвестиционного проекта
Показатель
Значение
Проект
эффективен
Чистая приведённая стоимость (NPV)
1259695,5
NPV > 0
Внутренняя норма доходности (IRR)
111,35
IRR > r
Таким образом, разработаны рекомендации по повышению
эффективности работы с пластиковыми картами в ВТБ ПАО, на основании
полученных результатов были сформулированы выводы:
1. Предложены мероприятия по снижению финансовых рисков при
операциях с пластиковыми банковскими картами, выражающиеся в виде
внедрения интегрированной системы управления финансовыми рисками.
63
2. Рассчитаны затраты на внедрение зарплатного проекта с
использованием банковских карт «Мир». Рассчитав все затраты на
производство и внедрение зарплатного проекта с использованием зарплатных
карт получили, что затраты на внедрение 217 шт. карт на АО «Звезда» со
штатной численностью 217 человек, составят 45 570 руб., при этом затраты
на эксплуатацию карт составят 1 028 474 руб., а единовременные затраты
составят 625 000 руб.
По итогам проведенных расчетов проект окупится за 2 года и
принесет прибыль в размере 275 178, 64 руб. Исходя из полученных
результатов, данный инвестиционный проект может быть одобрен и принят к
реализации по всем проанализированным параметрам.
64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе написания выпускной квалификационной работы была изучена
организации безналичных расчетов физических лиц в России, на примере
банка ВТБ (ПАО) выявлены тенденции и проблем их развития. Для
достижения поставленной цели в данной работе были решены следующие
задачи:
1. Раскрыты теоретические основы организации безналичных расчетов в
России и выяснено, что формы безналичных расчетов установлены ГК РФ,
но выбираются формы безналичных расчетов участниками расчетов
самостоятельно; все нормативно-правовые документы по регулированию
безналичных расчетов в России созданы на основе Гражданского Кодекса РФ
и не противоречат ему.
2. Изучены особенности развития расчетных операций и технологий их
проведения. Выяснено, что безналичные расчеты физических лиц в
российских банках осуществляются посредством платежных карт и
мобильного банкинга.
3. Проанализировано управление рисками безналичных расчетов на
примере Банк ВТБ (ПАО) и выявлено, что Банк ВТБ (ПАО) уделяет
значительное внимание операционным рискам и имеет в своем арсенале
механизм контроля и снижения операционных рисков.
4. Изучен механизм осуществления расчетов в Банке ВТБ (ПАО).
Выяснено, что безналичные операции Банка ВТБ для физических лиц – это
операции, связанные с открытием и ведением текущих счетов и
осуществлением различных форм расчетов с использованием платежных
инструментов, а также с предоставлением широкого спектра сервисов в
рамках обслуживания данной категории клиентов.
5. Изучены риски безналичных расчетов в Банке ВТБ (ПАО) и выявлено,
что операционный риск представляет собой риск возникновения убытков,
вызванных неадекватными или неработоспособными внутренними
65
процессами и системами, нарушением их функционирования, персоналом
Банка или иными лицами (вследствие непреднамеренных или умышленных
действий или бездействия), а также в результате воздействия внешних
факторов.
6. Определены перспективы развития расчетных операций Банка ВТБ, а
именно, развитие технологий удаленного обслуживания клиентов, которые в
свою очередь обязывают банк заботиться о безопасности проведения
расчетов с использованием расчетных карт и через Интернет-банк.
7. Разработаны рекомендации по повышению эффективности работы по
проведению безналичных расчетов физических лиц в Банке ВТБ (ПАО) на
основании внедрения еще одного зарплатного проекта с использованием
банковских карт «Мир». По итогам проведенных расчетов выяснено, что
проект окупится за 2 года и принесет прибыль в размере 275 178, 64 руб.
Исходя из полученных результатов, данный инвестиционный проект может
быть одобрен и принят к реализации по всем проанализированным
параметрам.
Резюмируя вышеизложенное можно утверждать, что поставленные
задачи решены, и цель исследования достигнута.