54
Продолжение таблицы 21
1
2
3
Подпись сотрудника/
Дата
Подпись наставника/
Дата
Подпись
менеджера
/
Дата
Первый знакомит, второй дает возможность понять, как функционирует
данный департамент. В каждой форме ставится отметка тренера-наставника и
менеджера. На прохождение и заполнение каждой формы стажеру отводится 2
часа. Формы создаются для всех существующих департаментов ресторана
(хостесс, зал, бар, кухня). При прохождении формы "Наблюдение" или
"Выполнение обязанностей" к стажеру прикрепляется наставник того
департамента, с которым знакомится стажер. К примеру, при прохождении
формы "Наблюдение за работой официанта" менеджер, ответственный за
обучение стажера, выделяет наставника из числа работающих официантов и
представляет ему стажера. Стажер не должен отвлекать официанта от работы,
но при возникновении вопросов он должен получить от него ответы. То же
касается прохождения формы "Выполнение обязанностей", с той лишь
разницей, что стажер сам выполняет обязанности сотрудников того или иного
департамента.
5. Зачетка. В зачетке тренер может отмечать сдачу стажером тестов по
меню, тестов по стандартам работы, ставить оценку по обслуживанию гостей и
т.п. квалификационным испытаниям (таблица 22).
Таблица 22
Зачетка официанта-стажера
Стажер:
Наставник (тренер):
Дата начала обучения:
Дата окончания обучения:
Пункт оценки
Процент
прохождения
Дата
Подпись
наставника/
менеджера
Семинар "Введение в
компанию"
Тест по меню блюд
Тест по меню коктейлей
И т.д.
55
Обучение навыкам по должности
Для изучения стандартов есть смысл создать учебные пособия, которые
включали бы в себя всю информацию, касающуюся работы данного
департамента. Первая часть такого пособия расскажет стажеру о ресторане, а
вторая познакомит со всеми стандартами конкретного департамента. Нагрузку
по созданию учебных пособий должен взять на себя менеджерский состав
ресторана, привлекая к этой работе и рядовых сотрудников. Зачастую в
ресторане уже есть достаточное количество разнообразных инструкций,
положений и пр., которые необходимо использовать при создании пособий.
Стоит лишь заметить, что учебник должен легко читаться. Интересная практика
многих компаний, занимающихся формированием системы обучения, - учебные
пособия создаются буквально в виде комиксов.
Четко написанные пособия помогут сэкономить время - новичок сам
найдет ответы на все интересующие его вопросы, а если что неясно - обратится
к наставнику (тренеру). При таком подходе налицо не только снижение затрат
на оплату труда преподавателей, но и индивидуальный подход к обучению
стажеров и более качественная подготовка новых сотрудников, поскольку все
знания хранятся в одном документе. Пособия следует создать для всех
департаментов (официанты, хостесс, повара и т.д.). На рисунке 12 представлен
примерный список тем учебного пособия для барменов.
Пример. Разделы учебного пособия по меню: меню блюд; десертная
карта; коктейльная карта; меню крепкого алкоголя; винная карта;
безалкогольные и слабоалкогольные напитки; дополнительные.
Разделы учебного пособия по коктейлям: разновидность коктейлей;
название коктейля; фото; ингредиенты; украшение; посуда; метод
приготовления; вкусовые особенности и крепость (например: женский, легкий,
фруктовый).
Для поваров, кроме учебных пособий по санитарии и стандартам работы
кухни, также создаются рецептурные книги приготовления блюд. По ним
повара в процессе обучения и впоследствии готовят блюда на станциях кухни.
56
Примерный список тем учебного пособия для барменов
Введение.
Глава 1. Ориентация (история, принципы и миссия компании, экскурсия по
ресторану, роль и задачи бармена, униформа бармена и т.п.).
Глава 2. Телефонный этикет (как отвечать на звонки, звонки для гостей, для
менеджеров, для сотрудников).
Глава 3. Санитария зала (обращение с продуктами, личная гигиена, хранение
горячих и холодных блюд, уборка ресторана и т.п.).
Глава 4. Оборудование (основные станции бара, применение оборудования
бара, барная посуда, правила обращения с посудой).
Глава 5. Работа бара (открытие бара, обязанности бармена в течение дня,
уход с работы и закрытие бара).
Глава 6. Обслуживание гостей (стандарты сервиса, основные правила
обслуживания, решение конфликтных ситуаций и т.п.).
Глава 7. Принципы товарооборота в баре (инвентаризация, заказ на склад).
Глава 8. Техника выполнения заказа (подача пива, вина, горячих напитков,
приготовление алкогольных и безалкогольных напитков, внешний вид
напитка и т.п.).
Приложения.
Приложение 1. Расписание обучения.
Приложение 2. Контрольные формы.
Приложение 3. Формы наблюдения.
Приложение 4. Аттестация бармена.
Приложение 5. Тест по меню.
Приложение 6. Лист обратной связи.
Приложение 7. Тест по напиткам.
Приложение 8. Финальный тест бармена
Рис. 12. Примерный список тем учебного пособия для барменов
Система тестов
Обучение подразумевает тестирование. Наиболее удачной считается
система, при которой бланк теста представляет из себя страницу учебного
пособия, только незаполненную (таблица 23). Не ограничивайтесь только
тестами по меню - разработайте тесты по посуде, общий тест по правилам
57
работы в заведении, тест по программе лояльности и пр.
Таблица 23
Бланк теста по коктейлям (вариант страницы учебного
пособия)
Напиток
Ингредиенты
Метод
приготовле-
ния
Стакан
Украше-
ние
Цена
Тесты по блюдам и напиткам сдаются стажером не в конце обучения, а
постепенно, в процессе прохождения всех этапов обучения. Например, после
первой учебной смены стажер должен сдать тесты по первым двум разделам
меню блюд и первому разделю меню напитков. Пока стажер не сдаст первую
серию тестов, к продолжению обучения он не допускается. Таким образом, от
смены к смене стажер осваивает все меню ресторана.
Если мы говорим о том, что официант и бармен - это именно те позиции,
которые занимаются продажами в ресторане, то и проходной процент при
написании ими тестов должен быть очень высоким. В данном случае возможно
принять следующие проценты при сдаче тестов на знание меню: для
официантов - 100% знания меню блюд и 90% знания меню напитков; для
барменов - 100% знания меню напитков и 90% знания меню блюд. Для поваров
создаются тесты на знание стандартов работы кухни, тесты по санитарии.
Не забудьте о расписании
Расписание нового сотрудника подразумевает под собой список тем,
которые сотрудник должен изучить самостоятельно с помощью пособия. Оно
включает в себя описание каждого дня обучения сотрудника, темы для
изучения, место в учебном пособии, где он сможет узнать о данной теме более
подробно, метод контроля - какие тесты ему необходимо сдать.
Также в расписание включена практическая активность стажера - работа
по отработке необходимых навыков под контролем тренера-наставника.
58
Оценка навыков обслуживания
Кроме теоретических знаний необходимо проверить, насколько стажер
освоил те или иные навыки работы. Для оценки навыков обслуживания
официантов и барменов можно использовать КЛН (контрольные листы
наблюдения), а для проверки поваров - КПД (карты приготовления блюд на
станции) (таблицы 24, 25).
Таблицы 24
Контрольный лист наблюдения за качеством обслуживания
Бармен
Бармен
Чек-лист проверки качества обслуживания
Стол N __
Стол N __
V
V
xxxx
x
xxxx
x
Время прихода гостя
xxxx
x
xxxx
x
xxxx
x
xxxx
x
Бармен приветствует гостя, сидящего за
стойкой, в
течение 30 сек.
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
Бармен рассказывает гостю о фирменных
блюдах дня
и знакомится с гостем.
Предлагает напитки и закуски
xxxxx
xxxxx
Бармен кладет перед гостем салфетку
xxxx
x
xxxx
x
xxxx
x
xxxx
x
Принимает заказ на напитки при приветствии
гостя
(предлагает гостю минеральную воду)
xxxx
x
xxxx
x
Приносит напитки в течение 3 мин.
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
Предлагает и продает горячие блюда и
помогает
гостю разобраться в меню
xxxx
x
xxxx
x
xxxx
x
xxxx
x
Принимает заказ. Повторяет заказ и благодарит
гостя
xxxx
x
xxxx
x
xxxx
x
xxxx
x
xxxx
x
xxxx
x
Вводит заказ в компьютер быстро и в
правильном
порядке.
Использует правило по очередности
59
Продолжение таблицы 24
1
2
3
4
5
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
Подает блюда на стойку в правильной
последовательности;
одновременно для всех гостей, сидящих за
стойкой
(нет задержки блюд)
xxxx
x
xxxx
x
И т.д.
Каждое блюдо из меню стажер должен приготовить, соблюдая четыре
основных стандарта: рецептуру; технологию приготовления; время
приготовления блюда; презентацию блюда.
За соблюдение каждого стандарта стажеру в соответствующую графу
проставляется отметка о выполнении - "плюс". Если стажер не соблюдает
какой-либо из стандартов приготовления, то блюдо необходимо переделать
полностью, причем в колонке "Примечание" обязательно указывается причина
переделывания блюда (таблица 25).
Таблица 25
Карта приготовления блюд на станции
Название
блюда
Рецептура
(граммов-
ка)
Техноло-
гия
приготовле
ния
Время
приготовле
ния
Презентац
ия
блюда
Примеча-
ние
Станд/Ланч
Аттестация
После прохождения обучения стажер проходит финальную аттестацию.
Бланки финальной аттестации приведены ниже. Аттестация проходит в виде
беседы тренера-наставника и менеджера со стажером по всем пунктам бланка.
Такой подход к обучению непосредственно на рабочем месте дает возможность
60
стажеру быстрее приступить к выполнению своих обязанностей, обеспечивает
лояльность нового сотрудника, поскольку он видит, что компания
действительно в нем заинтересована и вкладывает в него. В Приложении 4
представлен пример аттестации бармена.
3.2. Оценка затрат на обучение персонала ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи» и расчет экономической эффективности предложенных
мероприятий
Произведем расчет затрат по обучению персонала по менеджменту
качества на период январь-июнь 2017 г. по программе «Качество обслуживания
клиентов ресторана».
Всего программа «Качество обслуживания клиентов ресторана»
рассчитана для официантов на 76 часов и барменов 48.
Далее составим сумму затрат на обучение персонала (таблица 26).
Таблица 26
Сумма затрат по обучению среди официантов и барменов в
январь-июнь 2017 г.
№
п/п
Категория
персонала
Количество
обучающихся,
чел
Количество
часов на
обучение
Сумма
затрат, руб.
1
Официанты
6
76
59280
2
Бармены
6
48
37440
3
Итого
96720
Затраты по обучению рассчитываются по следующей формуле:
СОЧООЗО **
(10),
где ЗО – затраты по обучению, руб.;
О – количество обучающихся, чел.;
ЧО – количество часов на обучение, час.;
СО – стоимость одного часа обучения, руб.
Далее рассчитаем сумму затрат по обучению официантов и барменов в
марте-мае 2017 г.
Стоимость одного часа обучения составляет 130 руб.
Сумма затрат по обучению среди официантов ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи»:
61
.59280130*76*6 рубЗО
Сумма затрат по обучению среди барменов ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи»:
.37440130*48*6 рубЗО
Расчетные данные заносим в таблицу 26.
Таким образом, на обучение персонала в первом полугодии 2017 г.
запланировано 96720,00 руб.
Рассчитаем состав затрат на обучение персонала ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи» во втором полугодии 2017 г. (таблица 27). Количество часов
для всех категорий персонала составляет 74 часа.
Таблица 27
Сумма затрат по обучению среди официантов и барменов в
июле-декабре 2017 г.
№
п/п
Категория
персонала
Количество
обучающихся,
чел
Количество
часов на
обучение
Сумма
затрат, руб.
1
Официанты
6
74
66600
2
Бармены
5
74
55500
3
Итого
122100
Далее рассчитаем сумму затрат по обучению официантов и барменов в
июле-декабре 2017 г.
Стоимость одного часа обучения составляет 150 руб.
Сумма затрат по обучению среди официантов ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи»:
.66600150*74*6 рубЗО
Сумма затрат по обучению среди барменов ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи»:
.55500150*74*5 рубЗО
Расчетные данные заносим в таблицу 27.
Таким образом, на обучение персонала во втором полугодии 2017 г.
запланировано 122100 руб. Годовое обучение всех категорий персонала ООО
«Бик Ресторанный комплекс Этажи» в 2017 г. составит 218820 руб.
62
Планируемые затраты на обучение персонала ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи» в 2017 г. представлены на рисунке 13.
Рис. 13. Планируемые затраты на обучение персонала ООО
«Бик Ресторанный комплекс Этажи» в 2017 г., руб.
Реализация мероприятий по обучению персонала позволит ООО «Бик
Ресторанный комплекс Этажи» получить экономический эффект в форме роста
выручки организации.
Таблица 28
Прогноз процентного увеличение выручки ООО «Бик
Ресторанный комплекс Этажи» в 2017 г. за счет внедрения
предложенных мероприятий, %
Увеличение выручки
за счет
предложенных
мероприятий
Прогноз (%)
Оптимистичный
Реальный
Пессимистичный
15
12,5
10
Таблица 29
Прогноз увеличение выручки ООО «Бик Ресторанный
комплекс Этажи» в 2017 г. за счет внедрения предложенных
мероприятий, тыс.руб.
Выручка
Прогноз (тыс.руб.)
Было
Оптимистичный
Реалистичный
Пессимистичный
31233
35918
35137
34356
Увеличение
выручки
4685
3904
3123
63
Рис. 14. Прогноз увеличение выручки ООО «Бик
Ресторанный комплекс Этажи» в 2017 г. за счет внедрения
предложенных мероприятий, тыс.руб.
Таким образом, получаем, что по прогнозным данным результатом
реализации предложенных мероприятий ООО «Бик Ресторанный комплекс
Этажи» является следующее увеличение выручки: при оптимистичном
прогнозе – на 4685 тыс.руб., при пессимистичном – на 3123 тыс.руб., при
реалистичном – на 3904 тыс.руб.
При этом внедрение мероприятий потребует затрат в размере 218 820
руб.
Тогда срок окупаемости проекта рассчитаем по формуле 11.
CF
К
РР
(11),где
РР – срок окупаемости;
К – Сумма первоначальных вложений;
С – увеличение выручки.
218820 : 3904000 = 0,06 или менее 1 месяца.
Таким образом, внедрение предложенных мероприятий для ООО «Бик
Ресторанный комплекс Этажи» будет эффективным.
Оценка конкурентоспособности услуг после внедрения предложенных
мероприятий