64
Второй график (Рис. 8) помогает понять, что конфликты между зрителями
и администраторами если и присутствуют, то не достигают того уровня, когда
это находит выход в прямых формах требования немедленного воздействия
на службу гостеприимства. Только анонимная анкета, являющаяся способом
непосредственного концентрирования внимания на конфликтных ситуациях с
администраторами театра, выявляет недовольство зрителей
Рисунок 8. Распределение общего количества жалоб на
администраторов театра по каналам сбора данных 02.09.2019-
13.10.2019
В перспективе необходимо провести повторное психологическое
тестирование среди участников коррекционной программы. А также
спланировать следующий этап работы в других малых группах.
Выводы по третьей главе
Основываясь на психодиагностических результатах, данных наблюдений
и бесед, мы сформировали коррекционную программу работы по улучшению
социально-психологического климата в коллективе Томского областного театра
юного зрителя. Среди рекомендаций, которые были даны руководителю:
0
2
4
6
8
10
12
14
02.09-08.09 09.09-15.09 16.09-22.09 23.09-29.09 30.09-06.10 07.10-13.10
Письменные обращения Жалобы в интернете Жалобы в анкетах
65
- регулярные общие собрания, на которых руководитель формулирует
цели и задачи организации, рассказывает о планах, перспективах и результатах
общей деятельности;
- отдельные производственные совещания для руководителей отделов и
цехов, проводимые с целью координации их деятельности, планирования,
постановки задач и контроля;
- отдельные производственные планёрки для цехов, проводимые с целью
получения обратной связи, оптимизации информационных процессов,
оперативности в принятии решений.
Рекомендованной длительной программой, эффективной, но требующей
дополнительных ресурсов, является коучинг, предполагающий наставничество и
обучение персонала эффективным методам работы. На данном этапе работы
руководителю было предложено мотивировать сотрудников интересной,
нестандартной задачей, требующей от них самостоятельности, спонтанности и
оригинальности.
На постоянно основе рекомендовано персональное консультирование и
групповая коррекционная работа, первый этап которой успешно начат. В
наиболее сложном положении в плане психологического климата, в том числе
по мнению руководителя, оказался отдел по организации зрителя. Из-за
большого количества контактов у сотрудников отдела наблюдалась устойчивая
стрессовая реакция, они были склонны к конфликтам, провоцировали зрителей
на написание жалоб. Проведённый тренинг «Эффективные стратегии поведения
в конфликте» помог разработать новые способы реагирования на конфликтные
ситуации и её зачинщиков, сформулировать стандартные ситуации в работе и
адекватно реагировать на них.
Эффективность работы было решено оценивать по показателю:
снижение количества жалоб и обращений от зрителей, зафиксированных при
помощи чёткой структуры сбора обратной связи.
66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Эргономические показатели труда в современном мире во многом
опираются на ощущения человека от рабочего места, насколько оно комфортно
и способствует повышению эффективности его деятельности. Вместе с этим всё
большее значение приобретают психологические аспекты эргономики —
руководители нового поколения готовы вкладывать средства в обеспечение
психологического комфорта своих сотрудников, в улучшение их
психологического состояния. В этой связи исследование социально-
психологического климата становится важной производственной задачей,
которую решает психолог.
В ходе нашей работы мы сформулировали основные выводы:
1. Социально-психологический климат определяется совокупностью
психологических условий, препятствующих или способствующих продуктивной
совместной деятельности и развитию личности. Любой член коллектива
оказывает влияние на социально-психологический климат, равно как и наоборот
— климат влияет на человека, заставляя его думать и действовать сообразно
общему настроению.
2. Психологический климат ощущается коллективом как благоприятный
или неблагоприятный, здоровый или нездоровый, хороший или плохой.
Положительное развитие коллектива возможно только тогда, когда у
преобладающего числа сотрудников есть чёткое понимание своих прав и
обязанностей, взаимодействие между ними логично выстроено,
взаимоотношения — продуктивны и комфортны.
3. В современной организации есть специфические факторы,
определяющие социально-психологический климат: позитивные (лидерство,
коучинг и мотивация персонала, материальное и моральное стимулирование) и
негативные (конфликты, моббинг-процессы, эмоциональное выгорание и
профессиональная деформация). В этой связи мы предполагали, что социально-
психологический климат коллектива может зависеть от уровня конфликтности
67
работников и неконструктивные стратегии поведения в конфликте способствуют
его ухудшению.
4. Социально-психологический климат основывается на относительно
устойчивой системе межличностных отношений, обусловленных формально и
неформальной структурой организации. Психолог на производстве, в первую
очередь, сталкивается со спектром проблем межличностной коммуникации,
идентификации сотрудников и занимается выстраиванием сбалансированной
системы взаимоотношений. Динамические процессы, протекающие явно или
скрыто в малых группах, определяют фронт психологической работы.
В нашей работе мы исследовали социально-психологический климат
реально действующей организации — Томского областного театра юного
зрителя. В задачи исследования входила психодиагностика части коллектива, с
которой впоследствии была спланирована работа. Мы использовали
стандартизированные методики, исследующие восприятие членами коллектива
различных факторов социально-психологического климата театра, а также
уровень конфликтности личности каждого сотрудника и наиболее
предпочтительные стратегии поведения в конфликте.
5. В результате проведённых психодиагностических мероприятий мы
выявили 8 малых групп. Все они отличаются по составу, роду деятельности и
уровню развития взаимоотношений. В частности, административная часть
представлена преимущественно женщинами, так же, как и производственные
цеха. Эксплуатационная часть представлена в исследовании в основном
мужчинами.
6. Исследование показало, что женщины чаще проявляют склонность к
компромиссу и избеганию конфликтов, хотя многие из опрошенных
демонстрируют присутствие внутреннего конфликта и несогласия и групповыми
нормами. Также именно среди женской части коллектива распространены
неформальные коммуникационные связи.
68
7. Сотрудники, ощущающие моральную поддержку руководителя, чаще
склонны к соперничеству и считают своё финансовое положение
благополучным.
8. Существует стабильная связь между эмоциональным компонентом
поведения в группе и оценкой качества внутригрупповых взаимоотношений. На
этом мы построили коррекционную программу исследования, поскольку в
малых группах явно присутствуют конфликты разного уровня и стадий развития.
Экспериментальная часть работы строилась на выявлении конкретных
признаков социально-психологического неблагополучия и дальнейших
действиях по его устранению. В коррекционной работе мы опирались на
методику индивидуального психологического консультирования и групповую
работу. Совместно с руководителем организации были сформулированы
первостепенные задачи, в целях решения которых разработан тренинг
«Эффективные стратегии поведения в конфликте». Он входит в первый этап
работы со службой гостеприимства театра (отделом по организации зрителей),
где из-за большого количества контактов у сотрудников наблюдалась
устойчивая стрессовая реакция, они были склонны к конфликтам,
провоцировали зрителей на написание жалоб. Проведённый тренинг помог
сотрудникам выработать новые способы реагирования на конфликтные
ситуации, не поддаваться на провокации со стороны «трудных клиентов»,
сформулировать, что представляют собой стандартные ситуации в их работе и
адекватно реагировать на них. Эффективность этой работы оценивалась по
показателю: снижение количества жалоб и обращений от зрителей,
зафиксированных при помощи чёткой структуры сбора обратной связи.
Социально-психологический климат коллектива требует планомерной
работы. В связи с этим руководителю были рекомендованы:
- регулярные общие собрания, на которых руководитель формулирует
цели и задачи организации, рассказывает о планах, перспективах и результатах
общей деятельности;
69
- отдельные производственные совещания для руководителей отделов и
цехов, проводимые с целью координации их деятельности, планирования,
постановки задач и контроля;
- отдельные производственные планёрки для цехов, проводимые с целью
получения обратной связи, оптимизации информационных процессов,
оперативности в принятии решений.
Рекомендованной длительной программой, эффективной, но требующей
дополнительных ресурсов, является коучинг, предполагающий наставничество и
обучение персонала эффективным методам работы. На данном этапе работы
руководителю было предложено мотивировать сотрудников интересной,
нестандартной задачей, требующей от них самостоятельности, спонтанности и
оригинальности. На постоянно основе рекомендовано персональное
консультирование и групповая коррекционная работа.
Таким образом, наша гипотеза о том, что социально-психологический
климат зависит от непродуктивных стратегий поведения сотрудников в
конфликте, подтверждена.
В целом, сочетание эффективного руководства, периодической
психодиагностики социально-психологического климата и спланированной
коррекционной работы способно вывести коллектив из кризиса или стагнации,
предотвратить разрушение социального капитала организации и способствовать
улучшению психологического самочувствия сотрудников.
70
ЛИТЕРАТУРА
1. Анцупов, А. Я. Социально-психологическая оценка персонала:
Учебное пособие / А. Я. Анцупов, В. В. Ковалёв. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 395
с.
2. Бейлина, Е. А., Кантер, Д. С., Клементьев, А. А., Лялина, Н. С.
Мотивы и институциональные условия переработок (на примере офисных
служащих г. Москвы) // Экономическая социология. – Т. 18, №1, 2017. – С. 51–
79.
3. Богатырева, О. О. Психологические предпосылки карьерного роста.
Вопросы психологии, 3, 2008. – С. 92–98.
4. Брайович, А. С. Конфликты в организациях: типы и модели.
Общество и право, 1(7), 2005. – С. 191–197.
5. Водопьянова, Н. Е., Никифоров, Г. С. Теоретические аспекты
профилактики и коррекции профессионального выгорания. Вестник СПбГУ.
Серия «Психология и педагогика», 2, 2013. С. 4–14.
6. Водопьянова, Н. Е., Старченкова, Е. С. Синдром выгорания.
Диагностика и профилактика. – М.: Юрайт, 2017. – 299 с.
7. Волкова, Н. В., Чикер, В. А. Особенности карьерной мотивации в
контексте теории поколений: результаты эмпирического исследования. Вестник
СПбГУ, серия 8. Менеджмент, 4, 2016. – С. 79–99.
8. Галиуллина, С. Д. Психология Управления / С. Д. Галиуллина -
Москва: СИНТЕГ, 2015. – 244 c.
9. Геберт, Д., фон Розенштиль, Л. Организационная психология. Х.:
Гуманитарный центр, 2006. – 622 с.
10. Дейнека, А. В. Современные тенденции в управлении персоналом:
Учебное пособие / А. В. Дейнека, Б. М. Жуков. – М.: Академия Естествознания,
2012. – 372 с.
11. Еникеев, М. И. Общая и социальная психология / М. И. Еникеев. -
М.: Норма, Инфра-М, 2014. - 393 c.
71
12. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликтов. М.: Аспект-Пресс.
1996. - 317 с.
13. Карпов, А. В. Методологические основы экспериментального
исследования процессов принятия решения / Ярославский психологический
вестник. — Вып. 28. — М. — Ярославль, 2013. — С. 7—32.
14. Климов, Е. А. Введение в психологию труда : учеб. для вузов / Е. А
Климов. — М., 2004. - 112 с.
15. Колодей, К. Моббинг: Психотеррор на рабочем месте и методы его
преодоления. Х.: Гуманитарный центр, 2007. – 368 с.
16. Корниенко, Н. А. Социальная психология / Н. А. Корниенко. – М.:
СибАГС, 2018. – 214 c.
17. Максимов, В. Е. Коучинг от А до Я. Возможно все. СПб.: Речь, 2004.
– 272 c.
18. Маничева, С. А. Организационная психология / Под редакцией П. К.
Власова, С. А. Маничевой, Г. В. Суходольского. - М.: Издательство Санкт-
Петербургского университета, Гуманитарный центр, 2008. - 480 c.
19. Морено, Я. Л. Социометрия: Экспериментальный метод и наука об
обществе. М.: Академический проект, 2001. - 384 c.
20. Нездоровый климат: на вопросы отвечают Д. Шлянчак, В. Чемеков //
Справочник по управлению персоналом, 2010. – № 2. – С. 102–103.
21. Нестик, Т. А. Социальный капитал организации: социально-
психологический анализ. Часть 1. Психологический журнал, 30(1), 2009. – С. 52–
63.
22. Одлу, М. Сплетни на работе // Вопросы социального обеспечения. –
2013. – № 4. – С. 27.
23. Олимпиева, И. Б., Кондаков, А. А., Ежова, Л. В., Слободской, А. Л.
Социальный капитал: аналитические подходы и возможности измерения на
уровне организации. Петербургская социология сегодня, 1, 1-1 (5), 2014. – С. 10–
41.
24. Организационная психология. Учебник. - М.: Юрайт, 2016. - 622 c.
72
25. Организационная психология: учебник и практикум для
академического бакалавриата / под общ. ред. Е. И. Рогова — 3-е изд., перераб. и
доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 510 с. — (Серия: Бакалавр.
Академический курс).
26. Организационная психология: учебник для вузов / под ред
Свенцицкого А. Л. М.: Юрайт, 2014. - 504 с.
27. Павленкова, И. М. Коммуникационный конфликт-менеджмент как
инновационная технология в сфере музейных услуг // Социология и право. –
2013. – № 4. – С. 42–48.
28. Парыгин, Б.Д. Социальная психология (учебное пособие) [Текст] /
Б.Д. Парыгин. — СПб: СПбГУП, 2003. – 616 с.
29. Пивоваров, Д. В. Методы социальной психологии / Д. В. Пивоваров.
- М.: Академический проект, 2016. – 205 c.
30. Почебут, Л. Г. Организационная социальная психология / Л. Г.
Почебут, В. А. Чикер. - М.: Речь, 2015. - 302 c.
31. Почебут, Л. Г., Свенцицкий, А. Л., Марарица, Л. В., Казанцева, Т. В.,
Кузнецова, И. В. Социальный капитал личности. ИНФРА-М, 2014. - 250 c.
32. Почебут, Л. Г., Чикер, В. А. Организационная социальная
психология. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие для академического
бакалавриата. – М.: Юрайт. 2017. – 297 c.
33. Почебут, Л. Г., Чикер, В. А. Социально-психологический анализ
моббинг-процессов. Вестник Северо-Осетинского государственного
университета им. Коста Левановича Хетагурова, 4, 2015. – С. 136–141.
34. Психология субъекта профессиональной деятельности / под ред. В.
А. Барабанщикова, А. В. Карпова. — М. — Ярославль, 2002. – 386 c.
35. Психология труда. Учебник и практикум. - М.: Юрайт, 2015. - 486 с.
36. Психология труда: учебник и практикум для академического
бакалавриата / А. В. Карпов [и др.]; под ред. А. В. Карпова. — 3-е изд., перераб.
и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 364 с. — Бакалавр. Академический
курс.
73
37. Фон Розенштиль, Л., Мольт, В. Организационная психология / Л. фон
Розенштиль, В. Мольт, Б. Рюттингер. - М.: Гуманитарный центр, 2014. - 464 c.
38. Свенцицкий, А. Л. Социальная психология / А. Л. Свенцицкий. – М.:
ТК Велби, Проспект, 2017. – 336 c.
39. Толочек, В. А. Профессиональная карьера как социально-
психологический феномен. М.: Изд-во Институт психологии РАН, 2017. - 262 c.
40. Чикер, В. А. Моббинг как социально-психологический феномен.
Социальная психология общения (179-198). – М.: Инфра-М, 2017. – С. 179-198.
41. Чикер, В. А., Почебут, Л. Г. Теоретические и методологические
проблемы изучения моббинг-процессов в организациях. Социальная и
экономическая психология, 1(2), 2016. – С. 139–161.
42. Шейн, Э. Организационная культура и лидерство. – СПб.: Питер,
2002. – 336 c.
43. Шнейдер, Л. Б. Основы консультативной психологии / Л. Б.
Шнейдер. – М.: МПСИ, МОДЭК, 2015. – 352 c.
44. Шнейдер, Л. Б. Пособие по психологическому консультированию:
Учебное пособие. — М.: Ось-89, 2003. – 272 с.
45. Штроо, В. А. Моббинг: экстремальные условия для личности или
групповой защитный механизм? В кн.: А. А. Бучек, Ю. Неяскина, М. Фризен
(ред.). Личность в экстремальных условиях. – Выпуск 2, Часть 1, 2012. – С. 107-
111.
46. Штроо, В. А. Практический психолог как посредник.
Психологическая работа с организационными конфликтами. Журнал
практического психолога, 2017. – С. 89–113.
47. Грошев, И. В., Поздняков А. А. Гендерные, половые и личностно-
индивидуальные различия поведенческих паттернов в организационных
конфликтах и их влияние на культуру организации // Вестник ТГТУ. – 2005. –
Том 11. – № 1Б. URL: https://cyberleninka.ru/article/v/gendernye-polovye-i-
lichnostno-individualnye-razlichiya-povedencheskih-patternov-v-organizatsionnyh-
konfliktah-i-ih-vliyanie-na-kulturu (дата обращения: 14.09.2019)