15
того, с кем он общается: 1) комплимент, улыбка•, 2) имя собственное; 3)
осознание его значимости.
Всем нам приходилось не раз убеждаться, какое большое значение во
взаимодействии с людьми, в достижении их расположения и
взаимопонимания имеет умение сделать человеку комплимент, что уже само
по себе представляет большое искусство
9
.
По мнению специалистов, комплимент, так же, как и благодарность в
этике служебных отношений не просто занимают важное место. Очень часто
они являются более весомыми составляющими служебной коммуникации,
чем, например, запоздалая денежная премия, так как выражают проявление
внимательности к успехам подчиненных, являются своеобразными формами
поощрения. Психологи знают, как стимулирует работу подчиненных сам
факт похвалы со стороны руководителя. Считается, что лучше не наказывать
за проступок, чем не похвалить, не заметив успеха. Как к своего рода
косвенному поощрению следует относиться и к комплименту. Являя собой
некоторое преувеличение личных и деловых качеств человека, комплимент в
психологическом отношении создает отношения аттракции (доверия,
симпатии, привлекательности).
Искусство общения знает различные виды комплиментов
10
:
косвенный комплимент, особенность которого состоит в том, что
мы хвалим не самого человека, а то, что ему особенно дорого (для охотника –
это будет его ружье, его собака; для должностного лица или руководителя –
со вкусом обустроенный кабинет и т.д.);
комплимент «минус-плюс» предполагает, что сначала мы
указываем собеседнику на небольшой минус для того, чтобы еще больше
усилить и подчеркнуть его положительные качества, его плюсы («Я не могу
сказать, что Вы хороший работник, Вы один из лучших наших работников»);
9
Немов, Р.С. Общая психология в 3х тт. том ii в 4 книгах.книга 2. внимание и память: Учебник и практикум
для академического бакалавриата / Р.С. Немов. - Люберцы: Юрайт, 2016. – с.97
10
Абрамова, Г.С. Общая психология / Г.С. Абрамова. - М.: Академический проект, 2013. – с.388
16
человек сравнивается с самым дорогим для того, кто делает
комплимент («Я очень хотел бы, чтобы мои дети были всегда такими же
порядочными и ответственными людьми, как Вы»). Такие комплименты
наиболее приятны для собеседника, но их рекомендуется делать только тем
людям, с которыми у вас сложились доверительные отношения, чтобы не
сложилось впечатления наигранности и неискренности ваших слов.
Как показывает опыт, наиболее сложным в комплименте является
умение правильно и достойно ответить на него. Наука и практика общения
рекомендуют в качестве ответа на комплимент использовать в нужном
контексте и варьировать в зависимости от содержания комплимента фразу
«Это благодаря вам» (комплимент: «Я не перестаю восхищаться вашей
работоспособностью и ответственным отношением к порученному делу» –
ответ: «Я думаю, что невозможно работать иначе под руководством
человека, который отдает столько сил на благо процветания нашего
учреждения»)
11
.
Очень важно использовать комплимент при критике, помня о том, что
основная цель критики – изменить человека и его поведение, а не испортить
ему настроение или унизить. С этой целью очень часто используют так
называемую «технику бутерброда», позволяющую «спрятать» критику
между двумя комплиментами
12
.
Не меньшее значение в общении с людьми имеет улыбка, которая, как
гласит мудрость, ничего не стоит, но много дает. Часто именно ваша
приветливая улыбка как одно из выражений хорошего отношения к
собеседнику, посетителю, клиенту во многом предопределяет их ответное
доброе расположение к вам. Японцы говорят, что лучше принять в компанию
служащим или продавцом человека, не имеющего диплома престижного
университета, но умеющего своим поведением и приветливостью
11
Шадриков, В.Д. Общая психология: Учебник для академического бакалавриата / В.Д. Шадриков, В.А.
Мазилов. - Люберцы: Юрайт, 2016. – с.287
12
Мирошниченко, И.В. ВПС: Общая психология / И.В. Мирошниченко. - М.: А-Приор, 2007. – с.44
17
расположить к себе клиентов, чем брать на работу выпускника нескольких
университетов с бесстрастной и неприветливой внешностью, сухаря и сноба.
Неотъемлемой составляющей взаимоотношений и общения между
людьми является имя собеседника, имя собственное. Вряд ли можно найти
человека, которому было бы неприятно, когда малознакомые ему люди
называют его по имени и отчеству. В этом нет ничего удивительного. Люди
всегда придают большое значение своему имени, ведь со временем имя
становится частью человека, составляющей его сущности. Это выражается не
только в стремлении человека прославиться, но и в надежде оставить свое
имя в памяти людей, своих близких. Особенно важно использовать имя
собственное в деловом общении. Психологи указывают, что в случае спора
всегда легче прийти к согласию, если стараться чаще называть оппонентов по
имени. Сам факт того, что руководитель знает по имени и отчеству
большинство из находящихся в его подчинении рядовых служащих может
оказать существенное влияние на рост его авторитета
13
.
Особое значение правило «трех плюсов» отводит такому важному
психологическому приему, как внушение собеседнику осознания его
значимости. Д. Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать
влияние на людей» отметил, что делать это необходимо всегда, и делать
искренне. Объяснить эффект этого приема не сложно, так как он основан на
учете одного из наиболее характерных присущих человеку свойств –
естественного желания быть значительным. Вряд ли, например, можно
ожидать энтузиазма и ответственности от подчиненного, поручения
которому даются в форме приказаний, не предполагающих возражений («Я
хочу, чтобы ты сделал это»). Совсем другой эффект работник или
руководитель получит, если прибегнет к универсальному средству поднятия
значимости своего коллеги или подчиненного и обратится к нему со словами:
«Зная вашу, Иван Петрович, осведомленность во многих вопросах,
13
Маклаков, А.Г. Общая психология. / А.Г. Маклаков. - СПб.: Питер, 2012. – с.382
18
связанных с деятельностью нашего управления, я хотел бы с вами
посоветоваться».
1.2.Психологические особенности межличностных отношений в
трудовом коллективе
В теории (концепции) человеческих отношений основополагающей,
исходной позицией является представление о природе человека как
активном, осознающем свое место и роль субъекте (акторе), который
проявляет себя в организации (коллективе) на основе взаимных
привязанностей, общих интересов
14
.
Указанные открытия и постулаты послужили основанием для
выдвижения модели первичной организации, ключевыми в которой были
отношения «человек – группа». Главный регулятор – принятые в группе
нормы поведения. Структура строится на основе стихийно складывающихся
отношений между индивидами по шкале «престижа», через процессы
лидерства и т.п. В этой среде образуются неформальные ассоциации
(группы). Подобная организованность удовлетворяет социальные
потребности индивида (в общении, признании, принадлежности) и
контролирует его поведение через общественное мнение. Такая социально-
психологическая «организация в организации» мало доступна управлению,
действующему прежними методами. Единственный путь воздействия на
организацию лежит через включение в ее естественное окружение и
воздействие на мотивы, установки, потребности и интересы
15
.
На какие же проблемы было обращено внимание при изучении
межличностных отношений в первичных организациях? Было отмечено, что
отношения людей в рамках первичной группы формируются по различным
сценариям. Обычно люди в рабочей бригаде (отделе, лаборатории и т.д.)
первоначально сходятся вместе часто случайно, преследуя интересы, не
имеющие отношения к общению, но затем между ними устанавливаются
14
Иванников, В.А. Общая психология: Учебник для академического бакалавриата / В.А. Иванников. -
Люберцы: Юрайт, 2016. – с.354
15
Еникеев, М.И. Общая психология: Учебник для ВУЗов / М.И. Еникеев. - М.: Приор, 2012. – с.208
19
тесные связи. Каждый участник такой первичной группы оценивает других и
оценивается ими. Со временем возникают предпочтения и устанавливается
шаблон влечений и отвержений. Различные комбинации межличностных
ролей развиваются из реакции людей друг на друга.
Систематизация основных межличностных ролей показала, что
существуют такие ее типы: лидер, принимающий решения и пользующийся
уважением; спокойный, трудолюбивый, усердный со склонностью к
замкнутости работник; безответственный и своекорыстный член
организации. В числе других ролей были выделены следующие: «козел
отпущения»; «мастер на все руки», «белая ворона» и т.д.
16
Особенно плодотворны были идеи Я. Л. Морено (1892–1974), который
одним из первых провел эмпирическое исследование межличностных
отношений. Его методика сравнительно проста. Он спрашивал каждого
человека относительно каждого другого в группе, задавая вопросы о
предпочитаемых и отвергаемых коллегах, и на этой основе устанавливал
некий показатель интенсивности чувства. Полученная информация
переносилась на диаграмму. Исследователь исходил из того, что между
участниками группы может возникнуть взаимное притяжение или взаимное
отталкивание; возможно, что человек привлекателен для одних и неприятен
для других; возможно также взаимное безразличие. Диады (группы из двух
человек) возникают всякий раз, когда существует обоюдный выбор
17
. Триады
(группы из трех человек) могут возникнуть, когда все три человека нравятся
друг другу или, когда один привлекает двух других, не особенно
интересующихся друг другом, или, когда два человека зависят от третьего,
который эксплуатирует их. Я. Л. Морено говорил также об образовании
16
Гуськова Екатерина Александровна, Ярушкин Николай Николаевич Взаимосвязь социально-
психологических характеристик трудового коллектива с удовлетворенностью работой персонала // Вестник
Самарской гуманитарной академии. Серия: Психология. 2014. №2 (16). Режим доступа:
http://cyberleninka.ru/article/n/vzaimosvyaz-sotsialno-psihologicheskih-harakteristik-trudovogo-kollektiva-s-
udovletvorennostyu-rabotoy-personala (дата обращения: 14.03.2017).
17
Тебекин, А.В. Управление персоналом: Учебник / А.В. Тебекин. - М.: КноРус, 2013. – с.251
20
своеобразных «созвездий», состоящих из естественного лидера и круга его
последователей.
Было выявлено, что на межличностном уровне важно постоянное,
устойчивое воспроизводство таких состояний, как симпатии и притяжение,
положительный эмоциональный фон общения, межличностная
привлекательность, чувство взаимопомощи, сопереживания, соучастия,
возможность в любой момент быть самим собой, быть понятым и
положительно воспринятым (независимо от своих индивидуально-
психологических особенностей).
В концепции межличностных взаимодействий отношения «человек –
человек» и «человек – группа» считаются ведущими. Они строятся на основе
межличностной избирательности индивидуальных восприятий и связей,
взаимных привязанностей, общих интересов и т.п. Главный же регулятор
этих отношений – принятые в группе нормы поведения, «шкала престижа»,
лидерство и пр. В подобной организации (коллективе) образуются
неформальные ассоциации, коалиции работников. Все это соответствует
социальным потребностям индивида в принадлежности к группе, общности,
коллективу. Отсюда же вырабатывается механизм социально-
психологического контроля группы за каждым из своих членов, для чего
группа использует как позитивные санкции (удовлетворение названных
потребностей), так и негативные (осуждение)
18
.
Специфика сферы межличностных отношений состоит в том, что
последние предполагают наличие между партнерами информационного
равноправия, при котором каждый из участников изначально имеет
одинаковые права в плане восприятия, корректировки и передачи любого
рода социальной информации.
18
Гуськова Екатерина Александровна, Ярушкин Николай Николаевич Взаимосвязь социально-
психологических характеристик трудового коллектива с удовлетворенностью работой персонала // Вестник
Самарской гуманитарной академии. Серия: Психология. 2014. №2 (16). Режим доступа:
http://cyberleninka.ru/article/n/vzaimosvyaz-sotsialno-psihologicheskih-harakteristik-trudovogo-kollektiva-s-
udovletvorennostyu-rabotoy-personala-1 (дата обращения: 14.03.2017).
21
Наряду с определенной переработкой социальной информации эти
отношения выполняют и регулятивную функцию, поощряющую,
порицающую или нейтрально относящуюся к различным формам поведения
людей. Очень характерным, как показывали конкретные исследования,
является тот факт, что в регулировании взаимоотношений ведущим
моментом являются отношения коллег по работе и в меньшей мере угроза
наказания или административного воздействия. В связи с этим для
межличностных отношений огромное значение приобретают формирование
и использование общественного (в том числе и группового) мнения, оценка
уровня совпадения идеалов общества, организации, группы и работника.
Характерной особенностью неформальной сферы межличностных
отношений становится добровольный характер непосредственного участия,
возможность произвольного включения в процесс общения или, наоборот,
выхода из него в зависимости от внешних или внутренних обстоятельств
19
.
В сфере межличностных отношений в организации в том или ином
виде проявляется и идеологический аспект, который находит выражение в
опосредованном восприятии общественных ценностей, степени их принятия
и признания, соответствии личных потребностей и интересов внедряемым
(предлагаемым) нормам и идеалам.
Данные социологических исследований в 1970-е гг. выявили, что
интересы человека имеют тенденцию перемещения из общественно-
производственной сферы в сторону семейно-бытовых и личных
потребностей. В постсоветской России эта тенденция только усилилась.
Именно это привело к тому, что межличностные устремления стали
источником самосохранения человека и в то же время конфликтов.
Неопределенность социального положения ведет к тому, что конфликтность
на межличностном уровне перерастает в психологическую напряженность, и
тогда возникают трудные задачи согласования интересов всех членов
19
Еникеев, М.И. Общая и социальная психология. Энциклопедия (Формат А4) / М.И. Еникеев. - М.: Приор,
2012. – с.411
22
организации. Отсюда вытекает задача управления или воздействия на
процесс межличностных отношений, обеспечения согласованности мнения и
поведения, сочетания интересов личных и общественных. К сожалению,
предубежденность на основе случайных факторов серьезно влияет на
сплоченность первичных организаций, а соответственно сказывается на
делах как производственных, так и повседневных.
Межличностные отношения в зависимости от ситуации одновременно
проявляют себя в различных вариантах конформизма. Исследования
показывают, что в советское время долгие годы постепенно формировался
тип личности, который обладал высокой степенью согласия с групповыми
ценностями. Однако этот конформизм носил пассивный характер, так как
общественная обстановка упорно и настойчиво подчиняла людей неким
высшим соображениям, но, будучи не состыкованной с личными интересами,
порождала неверие, скепсис и цинизм в отношениях между людьми.
Господствовал принцип «не быть, а казаться», и он проник даже в святая
святых – в нравственный мир человека
20
.
В 1990-е гг. па конформность работника стали действовать другие
рычаги: угроза безработицы, неопределенность с оплатой труда, господство
узкогрупповых и частных интересов. Удовлетворение потребности во
взаимопонимании, побуждение человека соотнести личные притязания с
возможностями организации, группы в настоящее время проходят серьезную
модификацию, требуя от личности серьезной психологической перестройки.
Анализ современных социально-психологических отношений в
первичных организациях позволяет сделать вывод о том, что их роль в
значительной степени модифицировалась и имеет тенденцию к расширению
влияния при решении всех без исключения проблем повседневной жизни
людей. Своевременный и оперативный учет этих изменений показывает
реальные пути мобилизации человеческого фактора на основе создания
20
Еникеев, М.И. Общая и социальная психология: Учебник / М.И. Еникеев. - М.: Норма, НИЦ ИНФРА-М,
2013. – с.411
23
благоприятного климата, рациональной организации взаимоотношений на
производстве. Однако это требование не стоит абсолютизировать и
преувеличивать. Весьма показательно признание одного из ведущих
представителей рассматриваемой доктрины Р. Лайкерта, который пришел к
выводу о том, что не следует преувеличивать значение морального фактора
для увеличения производительности труда: «На основе изучения, которое я
провел в 1937 году, я полагал, что моральный фактор и производительность
труда бесспорно находятся в прямой зависимости... Большие
исследовательские работы, проведенные с тех пор, показали, что это
представление оказалось слишком упрощенным»
21
.
Более обстоятельный анализ показывает, что любая организация
разделяется на несколько меньших, каждая из которых обладает
отличительной от других субкультурой. Эти неписаные правила поведения
возникают при спонтанном взаимодействии участников и обычно не
санкционированы официально. Как правило, такие неформальные нормы
развиваются там, где формальная социальная структура оказывается
неадекватной. Они возникают, когда формальные предписания настолько
негибки, что не позволяют эффективно действовать в конкретных ситуациях.
Такие кодексы не обязательно неэтичны и незаконны, но нередко они
отклоняются от официальных позиций.
Причиной деформирования социально-психологических отношений
на групповом и индивидуальном уровнях является тот факт, что они
отражают непосредственное восприятие человеком не только тех процессов,
которые происходят в обществе, но и тех, которые рождаются в контактах с
другими людьми в данной организации или на данном производстве. Этот
аспект в значительной степени формируется под влиянием непосредственно
окружающей человека среды и тех ситуаций, которые складываются в
группе, коллективе и сообществе окружающих его людей. Особенно
21
Макарова, И.В. Общая психология: Учебное пособие для СПО / И.В. Макарова. - Люберцы: Юрайт, 2016.
– с.982
24
наглядно данный аспект проявляет себя в процессе совместных действий при
предотвращении конфликтных ситуаций и снятии психологической
напряженности, при мобилизации людей на решение общих задач
22
.
На современном этапе развития рынка во многом по-новому
высветились многие проблемы межличностных отношений. С одной
стороны, переход к более строгой деловой оценке оздоровил их, перевел на
нормальный язык взаимно заинтересованных контактов. С другой стороны,
выявились и новые пороки, когда только чистоган, прибыль, экономические
стимулы стали во многом определять взаимоотношения людей. Характерно,
например, что во всесоюзном исследовании экономического сознания в 1988
г. на коллектив, помощь товарищей по работе надеялись 45% людей, в то
время как исследования в 2010-х гг. выявили снижение значения этой
ценности: только 8–12% работников производства считают, что могут
рассчитывать на помощь товарищей по работе
23
.
Групповая совместимость – социально-психологический показатель
сплоченности группы, отражающий возможность бесконфликтного общения
и согласованности действий ее членов в условиях совместной деятельности.
В общности высокого уровня социально-психологического развития
групповая совместимость образует иерархию уровней. Нижний уровень
групповой совместимости составляют психофизиологическая совместимость
темпераментов и характеров членов группы, сенсомоторная согласованность
при выполнении ими совместных действий, сплоченность, выражающаяся в
интенсивности коммуникативных внутригрупповых связей и во взаимности
социометрических выборов. На более высоком уровне групповая
совместимость выступает как согласованность функционально-ролевых
ожиданий – представлений членов группы о том, что именно, с кем и в какой
последовательности должен делать каждый при реализации значимой и
22
Немов, Р.С. Общая психология. В 3-х т.Общая психология: Учебник / Р.С. Немов. - М.: Юрайт, 2012. –
с.968
23
Рогов, Е.И. Общая психология: Курс лекций для первой ступени педагогического образования / Е.И.
Рогов. - М.: Владос, 2014. – с.208