64
подписи или ЭЦП (сертификата). Принятие Закона об ЭЦП выдвинуло новые
требования к технологиям, в том числе и банковским. Аутентификация
субъектов при их дистанционном взаимодействии получила значительный
импульс в результате принятия этого закона.
Сегодня банкам необходимо не только своевременное реагировать на
принимаемые Банком России положения, но и активно способствовать ему в их
разработке, для обеспечения успешного развития и повышения эффективности
деятельности систем электронных банковских услуг.
Можно сделать вывод о том, что для успешной работы электронных
банковских услуг необходимо решить технический вопрос удаленной
идентификации и законодательно допустить такое взаимодействие.
В настоящий момент российскими кредитными организациями ведутся
тестирования программных продуктов по удаленной идентификации. В основе
технологий дистанционного распознавания клиента лежат биометрические
данные. Такой способ идентификации успешно применяется ведущими
мировыми банками: Bank of America и Royal Bank of Scotland (по отпечатку
пальца), Barclays (по сосудистому рисунку пальца), HSBC (по лицу), Wells
Fargo (2 способа: либо по голосу и лицу, либо по сосудистому рисунку глазного
яблока - клиенту просто нужно сделать селфи) и Citibank (по голосу). Не
вызывает сомнения, что техническая сторона удаленной идентификации в
ближайшем будущем будет решена.
Правовым решением возможности полноценного дистанционного
обслуживания могло бы послужить изменение Федерального закона о
противодействии коррупции, а именно - отмена запрета открывать счета
(вклады) клиентам без личного присутствия физического лица, открывающего
счет (вклад), либо представителя клиента, а также возможность открывать счета
(вклады) только клиентам, уже прошедшим процедуру идентификации в
отделении кредитной организации. Это даст толчок новациям в сфере
банковского обслуживания.
65
Широкое развитие эффективных банковских услуг с использованием
мобильного интернет-банкинга не представляется возможным без организации
соответствующей маркетинговой стратегии по продвижению новых услуг
банка.
В зарубежной практике банки, использующие интерактивные
возможности Интернета, проводят активные рекламные кампании в
социальных сетях. И у нас в стране коммерческие банки начали использовать
социальные сети в качестве основного инструмента маркетингового
продвижения банковской продукции и услуг.
Аккаунты в соцсетях становятся эффективным инструментом
маркетинговых коммуникаций и способствуют сбору необходимой
информации о клиентах, сокращению расходов при установлении контакта с
новыми пользователями банковских продуктов и услуг, повышают качество
поддержки клиентов.
Например, некоторые банки на постоянной основе через социальные сети
делают упор на продвижение своих мобильных приложений.
Получая обратную связь в виде отзывов от пользователей, данные банки
имеют возможность оперативно реагировать на пожелания и замечания по
оказываемым услугам. С уверенностью можно сказать, что социальные сети
для банковской системы рассматриваются в качестве важного и действенного
канала обратной связи.
Чтобы занять и впоследствии удерживать лидирующие позиции на рынке,
банк должен постоянно развивать и совершенствовать качество работы и
предлагаемые им услуги. В таком случае нужно точно оценить важность
электронного банкинга и электронных банковских услуг в целом.
Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения
систем электронных банковских услуг, можно выделить такие, как:
– производительность;
– отказоустойчивость;
– информативность системы;
66
– простота использования;
– безопасность;
– дружественность интерфейса;
– масштабируемость системы;
– системный функционал.
Все эти параметры связаны между собой, рассматривать их надо в
комплексе.
Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость – все это
составляющие формирования круглосуточного фронтального решения
многофилиального банка.
Легкость пользования, удобный и понятный интерфейс, информативность
– эти параметры значимы для обслуживания физических лиц, в целом же они
отвечают за популярность банковского продукта среди клиентов. В
особенности актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на
рынок сервисов дистанционного банковского обслуживания.
Широкий функционал системы электронных банковских услуг позволяет
предоставлять клиентам уникальные услуги, разрабатывать новые сервисы и
даже новые системы для их обслуживания.
Системы private-банкинга, контроля финансов компании, различные
решения, например, зарплатные или кредитные проекты, являются,
параллельными путями развития стандартных решений систем электронных
банковских услуг.
Вопросам безопасности должно быть отведена особая роль. Учитывая тои
факт, что системы электронных банковских услуг позволяют предоставлять
доступ к счетам и совершать финансовые переводы, абсолютно любая система
электронных банковских услуг должна в полной мере соответствовать
требованиям безопасности обслуживания всех потоков информации и
документов, а также иметь возможность вносить правки в работу самой
системы в случае корректировки требований безопасности.
67
Стоит отдельно упомянуть важную для многофилиальной структуры
сегментацию клиентов.
Для полноценного и правильного развития электронных банковских
услуг банк должен дифференцировать свои услуги по определенным группам,
сегментам клиентов с целью повышения эффективности обслуживания.
На сегодняшний день у банков есть два основных варианта для
сегментации клиентов:
1) банк не имеет выработанной целенаправленной методики сегментации
клиентов;
2) банк условно разделяет своих клиентов на две категории – VIP-
клиенты и другие, все остальные клиенты.
Также следует отметить, что клиентов банка сегментируют на основании
объема операций, которые они поводят, на основе качественных характеристик
этих операций (выделяя клиентов с немногочисленным количеством
достаточно крупных по сумме переводов, а также клиентов, проводящих
достаточно много средних и мелких по сумме оплат). Клиентов
классифицируют еще и по территориальному признаку и профессии.
Стоит отметить и техническую дифференциацию клиентов по таким
параметрам, как безопасность систем, которые они используют, каналы доступа
в систему, ведь это очень важно именно для нашей страны. Например,
государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню
безопасности передачи данных, а региональные зачастую пользуются
модемным соединением для работы с банком.
Поэтому в будущем банки, использующие системы электронных
банковских услуг, будут составлять некую клиентскую матрицу, в которой
клиенты будут распределяться по различным характеристикам. Например, по
одной шкале клиент может находиться в категории VIP или обычных
пользователей, по другой – в зависимости от качества соединения и связи,
оборудования, на котором он работает и так далее. Естественно, такая матрица
может быть и многомерной.
68
Система электронных банковских услуг должна соответствовать
основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые он
планирует предлагать своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых
различных измерениях имеет высокую важность. Первый шаг здесь – это
предоставление услуг дистанционного банковского обслуживания в разрезе
многофилиальной структуры банка.
По данным компании BSS, юридические лица пока остаются основными
потребителями услуг электронных банковских услуг.
Розница все еще только осваивает этот метод работы с банками. Почти во
всех российских банках уже давно внедрены системы электронных банковских
услуг, которые помогают сделать взаимодействие с клиентами удобнее и
проще.
Например, дистанционные услуги юридическим лицам предоставляют
почти 100% российских банков; банков, использующих системы для работы с
физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция постоянно
меняется в сторону роста количества используемых систем. По данным
компании, наибольшим спросом у банков пользуются системы типа «Банк-
Клиент».
Можно заключить, что потенциал рынка по системам этого типа
заключается главным образом в их продвижении среди других клиентских
сегментов и в повышении качества предоставляемых услуг. Следовательно,
ожидается совершенствование внедряемых специализированных решений по
обслуживанию юридических лиц, где система «Банк-Клиент» – это одна из
составляющих, например, услуг private-банкинга. Сегмент интернет-банкинга
достаточно активно развивается, и российские банкиры отмечают постоянное
увеличение клиентской базы – от 40% в год (по некоторым определенным
направлениям этот рост еще выше). Этот рост будет продолжаться и в
будущем.
В области развития интеграционных решений необходимо отметить факт
резко возросшей потребности в централизованных системах, позволяющих
69
объединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом
объединения финансовых структур и развития региональных сетей.
Однако основной потенциал развития рынка систем электронных
банковских услуг составляют кредитные организации, планирующие внедрение
и активное развитие интернет-банкинга и систем дистанционного
обслуживания физических лиц, а также мобильных решений для юридических
лиц. Именно эти системы и решения будут максимально активно развиваться и
совершенствоваться в ближайшие годы.
На сегодняшний день уже треть банков уровня ТОР-100 используют
системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Среди
способов оказания услуг дистанционного банковского обслуживания
физическим лицам, наряду с развитием и распространением интернет-банкинга,
будет все больше процветать и расти мобильный банкинг.
В Западной Европе мобильные устройства выходят на лидирующую
позицию, уходя вперед от персональных компьютеров по популярности
использования для проведения банковских операций.
В силу того, что у достаточно большой части населений нашей страны
отсутствует возможность доступа высокоскоростному Интернету, внедрение
мобильных услуг будет эффективным решением. Сейчас в большинстве
случаев банк, строящий инфраструктуру дистанционного банковского
обслуживания для физических лиц, планирует предоставление мобильных
услуг на одном из этапов развертывания инфраструктуры.
В целом, развитие дистанционного банковского обслуживания до 2020 г.
определяют следующие тенденции:
- демографические изменения, включая увеличение числа молодых
потребителей на рынке и рост мобильности;
- более активная роль правительства в регулировании финансового
сектора, организации систем социальных гарантий и обеспечении или
поощрении распространения дешевых банковских счетов и финансовой
инфраструктуры;
70
- развитие преступности, связанной с наличностью, будет содействовать
развитию электронных платежей, испытание системы управления рисками для
поставщиков финансовых услуг, так как электронная преступность также
развивается;
- доступ в Интернет с помощью мобильных телефонов уменьшит
стоимость финансовых операций и позволит новым игрокам предложить
финансовые услуги.
В таблице 8 представим общие проблемы и пути решения
дистанционного банковского обслуживания в РФ.
Таблица 8
Проблемы и пути решения дистанционного банковского
обслуживания в РФ
Проблемы
Пути решения
1
2
1. Слабое развитие
электронных банковских услуг
в розничном банковском
секторе на фоне
увеличивающейся
конкуренции со стороны
небанковских платежных
интернет-систем
То, насколько качественно и быстро будет решен
вопрос, напрямую зависит от квалификации
работника, выполняющего эту задачу. Банкам
необходимо постоянно осуществлять обучение
сотрудников с целью повышения их
квалификации
2. Проблема формирования
штата
Предлагается решать посредством проведения
профессиональной переподготовки
3. Финансовая неграмотность
населения
Данную проблему можно решить только
усиленным инвестированием и развитием
системы электронных банковских услуг
4. Безопасность систем
интернет-банкинга
Основными технологиями обеспечения
безопасности в современных платежных
системах являются:
– шифрование данных;
– использование виртуальной клавиатуры в
системах электронных банковских услуг;
– использование электронной цифровой
подписи, удостоверяющей личность владельца
счета;
– использование системы временных паролей
для подтверждения финансовых операций
5. Нестабильность правовой
системы
Банкам необходимо не только своевременное
реагировать на принимаемые Банком России
положения, а также активно способствовать ему
в их разработке, для обеспечения успешного
развития и повышения эффективности
деятельности систем электронных банковских
услуг
71
Таким образом, решение рассмотренных проблем позволит повысить
эффективность электронных банковских услуг.
3.2 Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного
банковского обслуживания в российских коммерческих банках
повышающих их конкурентоспособность
Тема дистанционного банковского обслуживания широко обсуждается в
среде клиентов банков, банковских специалистов, специалистов
конкурирующих небанковских организаций, а также посреднических и
производственных компаний. Основная причина — бурное развитие
дистанционного банковского обслуживания за последнее десятилетие, а также
и высокие ожидания всех перечисленных групп, в отношении его дальнейшего
развития. Оценки перспектив развития ДБО интересны нескольким группам
лиц, в той или иной степени причастных к системе взаимных финансовых
расчётов. Прежде всего, такие оценки интересны коммерческим банкам,
которые непосредственно осуществляют ДБО, а также внедряют и
эксплуатируют системы ДБО. Некоторые из них уже инвестировали в ДБО
огромные средства, другие пытаются ограничиться более скромными суммами,
но и тех и других интересует
31
:
- насколько в целом окупятся уже сделанные в ДБО инвестиции;
- какие инвестиции окупятся в большей степени, а какие не окупятся
вообще;
- какие еще инвестиции необходимо сделать для упрочения своих
позиций?
К тому же ДБО сильно меняет ландшафт рынка банковских услуг, в связи
с чем возникает вопрос о возможном кардинальном изменении концептуальных
основ традиционного банковского бизнеса. Собственников банка перспективы
развития ДБО могут интересовать с точки зрения рыночной стоимости банка,
которая во многом определяется способностью банка находиться в числе тех,
31
Забродская К.А. Основы развития дистанционного банковского обслуживания / К. А. Забродская // Финансы.
– 2018. – № 7. – С. 59
72
кто использует наиболее эффективные банковские технологии. В не меньшей
степени вопрос о перспективах развития ДБО интересует конкурентов банков
на рынке финансовых услуг, где ДБО является разновидностью ДФО —
дистанционного финансового обслуживания.
Как говорилось выше, такое обслуживание предоставляет большое
количество не кредитных организаций, которые составляют банкам серьезную
конкуренцию на инвестиционном сегменте рынка финансовых услуг. А так как
рынок ДБО составляет существенную часть рынка ДФО, то они вынуждены
обращать на развитие ДБО пристальное внимание. Третья группа
заинтересованных лиц — многочисленные посредники и производители,
обслуживающие рынок финансовых услуг. Кто-то из них уже вписался в схемы
ДБО и ДФО, обеспечивая поддержку инфраструктурных и (или)
институциональных элементов дистанционного обслуживания. Другие только
планируют вхождение на рынок. Но все они, будь то операторы услуг
платежной инфраструктуры, банковские платежные агенты и субагенты,
дистрибьюторы оборудования, производители программного обеспечения и
т.п., очень внимательно смотрят за развитием систем ДБО, стараясь не остаться
за бортом основного тренда
32
.
Наконец, перспективы развития ДБО интересны тем коммерческим
организациям, чьи потребители в силу ряда причин (например, вследствие
используемой бизнес-модели) чувствительны к стоимости, качеству,
доступности ДБО.
Вопрос о перспективах развития ДБО можно разложить на три
производных вопроса:
1. какие силы являются движущими силами процесса развития ДБО;
2. по каким основным направлениям предполагается развитие ДБО;
3. какими представляются наиболее вероятные перспективы такого
развития?
32
Забродская К.А. Основы развития дистанционного банковского обслуживания / К. А. Забродская // Финансы.
– 2018. – № 7. – С. 61
73
В качестве основных движущих сил развития ДБО будем считать силы
конкуренции на рынке банковских услуг вообще и на рынке ДБО в частности.
Прежде всего, определим движущие силы развития ДБО более конкретно.
Если следовать мнению ведущих экспертов-экономистов, интенсивность
конкуренции на рынке ДБО можно определить пятью силами
33
:
1) уровнем конкурентной борьбы между банками, которые уже сделали
значительные инвестиции в ДБО и захватили существенные доли рынка ДБО;
2) угрозой вхождения на рынок новых участников, которые готовы
инвестировать значительные средства в системы ДБО и в их продвижение;
3) рыночной силой поставщиков продуктов и услуг, необходимых для
функционирования систем ДБО;
4) угрозой появления новых продуктов, в частности угрозой развития
систем ДФО, в рамках которых (в определенных сегментах рынка) не
кредитные организации предоставляют услуги, аналогичные ДБО;
5) рыночной властью потребителей услуг ДБО, которые могут легко
переключаться с одной системы ДБО на другую, а также (в определенных
сегментах рынка) с системы ДБО банка на систему ДФО не кредитной
организации.
Очевидно, что все эти силы необходимо рассматривать в качестве
движущих сил развития ДБО, так как банки, которые уже присутствуют на
рынке ДБО, стремятся выстроить барьеры для вхождения на рынок других
игроков, в том числе за счет развития систем ДБО. Банки, которые хотят войти
на рынок ДБО, пытаются преодолеть барьеры вхождения, в том числе за счет
использования более современных систем ДБО. Низкий уровень рыночной
силы поставщиков рынка ДБО способствует переключению систем ДБО на
более прогрессивные решения.
Направления развития систем ДБО Непосредственно развитие ДБО
происходит в результате реализации банками своих стратегических планов,
33
Камалова Р. Р. Доступность дистанционных банковских услуг в России и их дальнейшее развитие // Молодой
ученый. — 2018. — №7. — С. 344