54
Расширение ИТ-платформы Банка предоставляет клиентам возможность
удаленно управлять своими кредитными картами, открывать депозиты и
дополнительные счета, выполнять мгновенные переводы между счетами и
оплачивать услуги через Интернет-Банк. Банк регулярно проводит обучение и
тренинги персонала для повышения качества реализации проектов и
сопровождения информационных систем Банка.
Выполненные проекты позволяют поддерживать высокий уровень
автоматизации бизнес-процессов и обрабатывать нарастающий поток операций
с высокой степенью надежности. Рост информационных систем соответствует
темпам развития бизнеса Банка, а результаты деятельности подтверждают
оптимальный выбор ИТ-технологий.
Руководство Банка считает ИТ-системы одним из ключевых
функциональных компонентов, который является основой для разработки и
внедрения новых продуктов и услуг, успешного развития бизнеса в целом.
Информационная безопасность Банка направлена на защиту его
информационных активов от угроз, исходящих от противоправных действий
злоумышленников, уменьшение рисков и снижение потенциального вреда от
аварий, непреднамеренных ошибочных действий персонала, технических сбоев,
неправильных технологических и организационных решений в процессах
обработки, передачи и хранения информации.
Стратегия обеспечения информационной безопасности Банка
заключается в использовании заранее разработанных мер противодействия
атакам злоумышленников, а также программно-технических и
организационных решений, позволяющих свести к минимуму возможные
потери от технических аварий и ошибочных действий персонала Банка и
других пользователей автоматизированных систем обработки информации и
информационных систем.
Главная задача в области обслуживания клиентов – решать вопросы и
проблемы клиентов в удаленном режиме без необходимости затрат клиентами
55
дополнительного времени на посещение офиса Банка, оперативно реагировать
на жалобы и предложения клиентов.
Банк осуществляет обслуживание клиентов через 3 основных канала:
Центр обработки вызовов (контакт-центр), Интернет и встроенные в мобильные
приложения чат-боты.
Дистанционное банковское обслуживание в АО «Тинькофф банк»
представлено следующими сервисами:
- Обслуживание клиентов в Контактном-центре;
- Телефонный банк;
- СМС-информирование;
- Интернет-банк;
- Мобильный-банк;
- Сервис контроля и оплаты платежей по кредиту «Кредитный кабинет»;
- Приложение «Тинькофф-инвестиции»;
- Банкоматы и терминалы банка.
Следует более подробно описать каждый из них, перечислить их
основные функции, особенности и преимущества.
1. Контактный-центр. Контактный центр успешно выполняет одну из
стратегических задач Банка: быть одним из лидеров по эффективности,
удобству, и качеству клиентского обслуживания в России, что позволяет
повышать прибыльность Банка при помощи оптимизации процессов и
повышения лояльности клиентов.
Контактный центр производит активацию кредитных и дебетовых карт в
режиме реального времени, оформляет заявки на вклады, предоставляет
клиентам любую информацию по состоянию счетов, консультирует по
кредитным, депозитным и иным продуктам Банка, подключает и отключает
дополнительные сервисы.
Банк ведет планомерную работу по развитию программного обеспечения,
направленную на повышение эффективности работы Контактного центра и
улучшение качества услуг. Например, была внедрена автоматизированная
56
активация карт по телефону, интеллектуальная автоматическая маршрутизация
звонков с учетом данных из CRM-системы, увеличена скорость работы систем,
уменьшено время обработки звонка при работе сотрудника с формами CRM.
Все это позволило сэкономить ресурсы и повысить качество сервиса.
Помимо телефонных звонков, сотрудники Контактного центра
обрабатывают электронные и письменные обращения клиентов, проводится
работа с отзывами клиентов в социальных сетях и блогах. По результатам
опроса клиентов Банка, которые пользуются услугами от 3 месяцев и более,
около 95% клиентов довольны качеством обслуживания. По итогам 2018 года
Банк получил множество наград, в частности за лучший интернет и мобильный
банки, и первое место в народном рейтинге Banki.ru.
2. Смс-информирование. СМС-информирование – это комплекс услуг,
включающий в себя услуги как «СМС-пакет» для кредитных или дебетовых
карт и «СМС-пакет» для кредита наличными или кредита на приобретение
товаров, которые позволяют клиентам получать на мобильный телефон в виде
смс-сообщений информацию по карточным операциям или по кредитному
договору. Стоимость услуги зависит от конкретного банковского продукта,
которым владеет клиент.
В рамках данной услуги, банк направляет клиентам следующие виды смс-
сообщений:
- Оповещения о снятии денежных средств через банкоматы АО
«Тинькофф банк» и других банков;
- Оповещения об оплате товаров и услуг, в том числе через сеть
Интернет, с использованием Карты;
- Оповещения о покупках через Интернет с использованием карты;
- Оповещение об активации Карты;
- Оповещения о блокировке/ разблокировке Карты;
- Оповещения о получении денежных средств с Текущего счета через
кассы АО «Тинькофф банк» и других банков;
- О поступлении денег на Счет;
57
- О списании денег со Счета в погашение очередного Ежемесячного
платежа или Задолженности по Кредитному договору;
- О полном погашении Задолженности по Кредитному договору.
3. Телефонный банк. Телефонный банк – услуга, разработанная с
помощью технологий IVR, позволяющая клиентам получать необходимую
информацию, не дожидаясь ответа от оператора.
Система интерактивного взаимодействия (IVR) — программный
комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора
путем предоставления клиенту контактного центра возможности прослушать
уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые,
типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по
которому пользователь может с помощью тонального набора номера на
клавиатуре телефона. Данное меню объединяет справочную информацию о
банке и услугах. На долю IVR приходится до 20 % всех вызовов, поступающих
в контактный центр.
4. Интернет-банк. Основные функции интернет-банка АО «Тинькофф
банк»:
- Оплата мобильной связи, интернета и телевидения;
- Оплата электроэнергии и коммунальных услуг;
- Межбанковские переводы по реквизитам;
- Оплата штрафов ГИБДД, госпошлин, налогов;
- Переводы между своими счетами в банке;
- Межбанковские переводы по номеру карты;
- Пополнение счёта в банке АО «Тинькофф банк» с помощью карты
стороннего банка;
- Открытие и пополнение вкладов;
- Заявка на кредит и кредитную карту
- Блокировка карты при потере;
- Подключение и отключение услуги СМС-информирование;
- Создание регулярных платежей и переводов
58
- Функция контроля расходов по дебетовым и кредитным картам;
- Информирование о дате и сумме платежа по кредиту и кредитной карте.
Для того чтобы получить доступ к интернет-банку, необходимо наличие
одного из банковских продуктов. Далее клиент может обратиться в офис банка
или контактный-центр для активации интернет банка, а также для получения
необходимых для входа данных. Также у клиента есть возможность получить
доступ самостоятельно, для этого необходимо ввести соответствующие
идентификационные данные на странице интернет-банка.
Интернет-банк играет важную роль в развитии дистанционного
банковского обслуживания в АО «Тинькофф банк», с его помощью клиенты
могут самостоятельно оформлять различные банковские продукты банка –
кредиты, кредитные карты, вклады. При этом у клиентов полностью
отсутствует необходимость посещать отделение банка. Подписание договора
происходит с помощью смс-верификации.
5. Мобильный банк. Мобильный банк – адаптированное под мобильные
устройства банковское приложение, предоставляющее дистанционный доступ к
банковским счетам. Как правило, мобильный банк – это сокращённая по своим
возможностям версия интернет-банка. Функции которыми наделён мобильный
банк представлены в таблице 6.
По данным таблицы можно заметить, что функции схожи с интернет-
банком, но ограниченны по возможностям использования. Также необходимо
учитывать, что платежи и переводы в мобильном банке совершаются без смс-
верификации.
Очень важная роль мобильного приложения — сокращение
операционных затрат банка. Традиционно мобильные приложения
рассматриваются как средство для высвобождения ресурсов в отделениях и в
контакт-центрах. С помощью мобильного приложения клиент банка может без
звонка в контактный центр, получить необходимую информацию по счёту, а
также совершить некоторые платежи. В случае если клиенту потребуется
консультация сотрудника, он сможет обратиться в специальный чат.
59
6. Кредитный кабинет. Кредитный кабинет — это сервис для клиентов, у
которых есть в банке кредит, но нет дебетовой карты или вклада.
В Кредитном кабинете клиенту доступна следующая информация:
1. Информация по кредиту:
— зачислен ли платеж;
— остаток задолженности;
— дата и сумма следующего платежа;
— график платежей;
2. Вся основная информация по кредитным картам.
3. Внесение платежа по кредиту или кредитной карте.
Особенности Кредитного кабинета:
1. Простой вход без логина и пароля (достаточно ввести дату рождения и
номер телефона);
2. Вся информация по кредиту или кредитной карте собрана на одной
странице.
Отличия от Интернет-банка:
- Информация по дебетовым картам и вкладам не отображается;
- Создавать переводы и платежи нельзя.
— Американские – NASDAQ и NYSE;
— Лондонская (LSE).
Профессиональные инструменты для трейдеров:
– Лимитные и рыночные заявки, стоп-лосс и тейк-профит;
– Маржинальная торговля (лонг и шорт). Удобный просмотр состава
ликвидного портфеля и размера непокрытой позиции;
– Трансляция котировок и биржевого стакана в прямом эфире;
– Веб-терминал, который доступен в любом браузере на компьютерах и
планшетах.
60
Таблица 6
Функции мобильного банка АО «Тинькофф банк»
7. Приложение «Тинькофф-инвестиции». Платформа «Тинькофф-
инвестиции» обеспечивает доступ клиентам-физическим лицам к операциям
покупки-продажи рыночных ценных бумаг. Приложение Тинькофф
Инвестиции дает простой и удобный доступ к мировым фондовым рынкам.
Функции Мобильного Банка
Дебетов
ая карта
Вклад
Потреби
тельски
й кредит
Кредитн
ая карта
1
2
3
4
5
Информация по счету
Доступный остаток по счету
+
+
+
Список операций по счету
+
+
+
+
Сумма очередного платежа
+
+
Просмотр графика платежей
+
Переводы и платежи
Перевод между своими счетами
(как счет списания) (по шаблону
и без)
+
+
Перевод между своими счетами
(как счет зачисления) в iPhone и
iPad: в том числе на ипотечный
счет) (по шаблону и без)
+
+
+
+
Переводы внутри банка только по
шаблону, созданному в Интернет-
банке
+
Перевод на счет в др. банке
только по шаблону, созданному в
Интернет-банке (кроме переводов
в бюджет!)
+
Перевод в др. банка по номеру
карты
+
1. по шаблону, созданному в
Интернет-банке;
2. без шаблона.
Оплата услуг (мобильная связь,
коммунальные платежи без
комиссии, телефония,
телевидение и т.д.):
+
+
1. по шаблону, созданному в
Интернет-банке;
2. без шаблона.
Нужная информация
Найти ближайший банкомат и отделение Банка
Чат с сотрудником банка (только iPad и iPhone)
Заказать звонок от Банка
Аналитика расходов (только iPad и iPhone)
Реквизиты счета (просмотр, отправка в СМС, на e-mail, копирование)
61
Клиенту доступны тысячи ценных бумаг российских и иностранных компаний,
а со статусом квалифицированного инвестора – более 10 тысяч бумаг со всего
мира, а также доступ к IPO и первичному выпуску облигаций.
Большой выбор инструментов для инвестора: акции, корпоративные
облигации, ОФЗ, евробонды, индексные биржевые фонды ETF, доллары и евро.
Инвестиции в ценные бумаги на ведущих мировых биржах:
— Российские – Московская биржа (MOEX) и Санкт-Петербургская (SPB
Exchange);
8. Устройства самообслуживания. На 01.01.2019 в банке насчитывается
600 устройств самообслуживания. Функции банкоматов работающих в банке
АО «Тинькофф банк» представлены в таблице 7.
Таблица 7
Функции банкоматов АО «Тинькофф банк»
Функция
Тип карты, для которой доступна
функция
Снятие наличных денежных средств
(валюта - Рубли РФ)
Любая Дебетовая Карта АО
«Тинькофф банк»
Любая Кредитная Карта АО
«Тинькофф банк»
Платежная Карта любого другого
Банка
Внесение наличных на счет Карты
(функция доступна не во всех
банкоматах)
Любая Кредитная Карта только м
Любая Дебетовая Карта только АО
«Тинькофф банк»
Получение информации о доступном
остатке по Счету (на экране/печать
чека)
Любая Дебетовая Карта АО
«Тинькофф банк», в том числе и
сторонних организаций
Оплата ПК/НК по штрих-коду или
номеру договора
Карта не требуется
Таким образом, с целью достижения устойчивого конкурентного
преимущества на рынке одной из ключевых задач Банка является построение
высочайшего уровня по качеству обслуживания клиентов в России, учитывая
опыт ведущих мировых банков и оперативное реагирование на потребности
клиентов.
62
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА ЗА СЧЕТ ДИСТАНЦИОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
3.1 Основные проблемы и направления развития электронных банковских
услуг на российском рынке
Развитие каналов электронных банковских услуг обеспечивает
возможность совершать целый ряд банковских операций, не посещая офисов
самого банка, но наряду с преимуществами возникает и целый ряд проблем, в
первую очередь, связанных с обеспечением безопасности совершаемых
операций через интернет-банкинг и мобильный банкинг.
Одной из важнейших проблем, которую сегодня необходимо решать
отечественным банкам, является слабое развитие электронных банковских
услуг в розничном банковском секторе на фоне увеличивающейся конкуренции
со стороны небанковских платежных интернет-систем.
Серьезным препятствием на пути разработки и внедрения электронных
банковских услуг – кадровая проблема. То, насколько качественно и быстро
будет решен вопрос, напрямую зависит от квалификации работника,
выполняющего эту задачу. Для разработки и сопровождения систем
электронных банковских услуг сегодня необходимы программисты (причем
работающие не только в области интернет-технологий), системные
администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по
компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи,
юристы.
Проблему формирования штата для подразделения электронных
банковских услуг в случае отсутствия кадров должной квалификации
предлагается решать посредством проведения профессиональной
переподготовки.
На пути развития электронных банковских услуг стоит и такая проблема,
как финансовая неграмотность населения.
63
Многие люди до сих пор не понимают специфику деятельности банка, не
разбираются в предлагаемых продуктах, а использование электронных
банковских услуг еще более усугубляет эту ситуацию.
Данную проблему можно решить только усиленным инвестированием и
развитием системы электронных банковских услуг.
Кроме того, еще одна из наиболее актуальных проблем электронных
банковских услуг в России «касается вопросов безопасности систем
электронных банковских услуг − аутентификация клиента в системе.
Необходимо отметить, что сегодня не существует единого универсального
способа обеспечения надежности компьютеризованной банковской
деятельности, критериями которой являются: надежная и устойчивая
методология выявления, оценивания и анализа рисков.
В настоящее время большинство отечественных кредитных организаций
уделяют недостаточно внимания вопросам управления банковскими рисками,
связанными с их деятельностью в рамках электронных банковских услуг, и не
имеют методик.
Основными технологиями обеспечения безопасности в современных
платежных системах являются:
– шифрование данных при помощи SSL-протокола;
– использование виртуальной клавиатуры в системах электронных
банковских услуг;
– использование электронной цифровой подписи, удостоверяющей
личность владельца счета;
– использование системы временных паролей для подтверждения
финансовых операций.
Нельзя не отметить проблему непроработанного законодательного
регулирования систем электронных банковских услуг и нестабильность
правовой системы.
В настоящее время российское законодательство предусматривает
возможность при работе с банками использовать аналог собственноручной