14
кошельков, что является несомненным достоинством системы ДБО для банков
и клиентов одновременно
13
.
Ключевым показателем развития банковского обслуживания является
степень использования каналов взаимодействия банка с клиентом.
Связь между каналами ДБО функциональна, это говорит о том, что
любой из перечисленных каналов дистанционного обслуживания может
выполнять функции других на практически схожем уровне, заменяя
устаревшие, дополняя их или использоваться параллельно.
К основным функциям системы ДБО относят информационную
(предоставление клиентам-пользователям финансовой информации, такой как
процентные ставки по банковским продуктам, курсы валют и т. д.),
коммуникационную (получение банковской консультации, например, по
оформлению потребительского кредита) и транзакционную (совершение
пользователем финансовых операций, например, оплата ЖКХ). Дополнительно
система ДБО обладает функцией учёта денежных средств пользователя-клиента
банка, просветительской функцией, а также рядом сопутствующих функций.
Система ДБО отвечает пяти главенствующим положениям:
1. Принцип безопасности;
2. Принцип устойчивости (обеспечение бесперебойного
функционирования системы ДБО);
3. Комфорт (удобный интерфейс);
4. Эффективность (целесообразность использования коммерческим
банком, то есть либо приносить доход, либо снижать издержки, посредством
уменьшения объёмов обслуживания в стенах офиса);
5. Оперативность (быстрый отклик системы на запросы клиента,
минимальное время получения запрашиваемой информации, совершения и
проведения транзакции)
14
.
13
Забродская К.А. Основы развития дистанционного банковского обслуживания / К. А. Забродская // Финансы.
– 2018. – № 7. – С. 59
14
Таран В. А. Электронный банкинг: виды, риски, перспективы развития / В. А. Таран // Машиностроитель. –
2018. – № 7. – С. 2
15
Определим основные преимущества и недостатки системы ДБО для
коммерческих банков и клиентов-пользователей (таблица 2).
Таблица 2
Преимущества и недостатки системы ДБО
Преимущества
Недостатки
1
2
Для коммерческих банков
Экономия за счет снижения затрат на
содержание фронт-офиса и
уменьшение нагрузки на него.
Большие единовременные затраты на
создание либо приобретение системы
ДБО, ее реализацию и переобучение
сотрудников.
Возможность привлечения нового
рынка сбыта банковских услуг
(продуктов).
Повышения риска нарушения
безопасности удаленных каналов
банковского обслуживания, рост
хакерских атак.
Повышение рейтинга банка на рынке
(конкурентоспособности).
Необходимость привлечения в ДБО
большого количества клиентов, иначе
система не окупится и не принесет
намеченного эффекта.
Наращение прибыли посредством
масштаба клиенткой базы,
дополнительных комиссионных
доходов, роста остатков денежных
средств на банковских счетах.
Расходы на обслуживание системы, в
том числе и каналов связи с высокой
пропускной способностью при
обслуживании большого числа
клиентов.
Унификация и прозрачность работы с
документами клиентов-пользователей.
Наличие рисков, связанных с
ошибками в планировании затрат на
внедрение и обслуживание системы.
Для клиентов-пользователей
Возможность круглосуточного
обслуживания по банковским
операциям без пространственных
ограничений.
В современных условиях, где
практически у каждого клиента-
пользователя имеются ИКТ-средства,
остается проблема, связанная с
доступностью и дороговизной
коммуникационных технологий.
Увеличение уровня комфортности (не
выходя из дома) при совершении
банковских операций с помощью
удобного интерфейса на ИКТ
устройстве.
Потребность в постоянном
обеспечении доступа к каналам связи
(стационарный интернет, wi-fi и др.)
использование которых также связано
с некоторыми расходами.
Предоставление коммерческими
банками комплиментов клиентам-
пользователям за пользование ДБО
(например, пониженные процентные
ставки по потребительскому кредиту).
Неотвратимость затрат, связанных с
применением системы ДБО; наличием
рисков по поводу безопасности
совершения операций в системе ДБО.
Индивидуализация и персонификация
с помощью обработки Big Date.
Необходимость иметь достаточный
уровень финансовой грамотности и
быть уверенным пользователем
мобильного телефона (и других
средств) для успешной работы с сист-й
16
Подводя итог, можно констатировать, что существенным направлением
развития теории банковской деятельности является формирование понятийного
аппарата, ярким примером которого служит система ДБО. Её успешность
основывается на новейших ИКТ и технологиях электронного банкинга.
Динамика развития банковской отрасли сегодня показывает, что система ДБО
востребована и необходима. Важно отметить, что содержание системы ДБО в
банковской системе нуждается в дальнейшем изучении, так как скорость
развития удаленных каналов кратно увеличилась в настоящее время.
С помощью характеризующих черт можно обозначить следующую
классификацию ДБО по различным признакам:
1. По субъекту, использующему ДБО.
Физические лица – клиенты банка либо доверенные лица (если это
предусмотрено условием договора о ДБО или иными дополнительными
соглашениями) пользующиеся дистанционными услугами банка.
Юридические лица – организации, имеющие договор или дополнительное
соглашение, позволяющее дистанционно пользоваться услугами банка.
2. По каналу взаимодействия между банком и клиентом.
Персональный компьютер – использование клиентом интернет ресурсов
банка позволяющее совершать операции или получать информацию с помощью
компьютера подключенного к сети интернет.
Использование мобильного телефона – данный канал включает в себя
несколько способов взаимодействия:
- Использование мобильных приложений разной направленности,
которые разрабатывает банк для клиентов;
- СМС взаимодействие которое подразумевает как получение
информаций посредством СМС-сообщений, отправляемых клиентам, так и
совершение операций с помощью отправки СМС-сообщений от клиентов
банку;
- Взаимодействие с помощью контактного центра. Контактный центр
используется банками как горячая линия для обращений клиентов. Так же
17
контактный центр может осуществлять исходящие звонки клиентам в рамках
предоставления информации об акциях и предложениях для клиента.
Устройства самообслуживания – в данную категорию включаются
банкоматы и терминалы банка
15
.
3. По функциям взаимодействия.
Предоставление консультаций – клиент может использовать различные
средства ДБО для получения консультаций, например, на сайте банка в сети
интернет или с помощью сотрудников контактного центра.
Совершение активных операций – означает наличие функции совершения
активных операций в используемых каналах взаимодействия.
4. По степени универсальности предоставляемых операций.
Простейшие. Примером простейшей операции может выступать отправка
смс сообщения о сумме совершённой операции с использованием пластиковой
карты.
Расширенные. Примером расширенной операции служит возможность
совершать переводы в пользу других лиц с использованием мобильного
приложения банка.
Комплексные. Комплексные решения как правило применяются к
системам Интернет-банкинга, в рамках которых пользователям даются
различные функции по использованию собственными средствами.
5. По условиям предоставления.
Платные – дистанционные услуги, предоставляемые банками на платной
основе.
Бесплатные - дистанционные услуги, предоставляемые банками на
бесплатной основе.
Для наглядности представления классификация дистанционного
банковского обслуживания по признакам представлена на рис. 2.
15
Кириченко Л.П., Булавенко О.А. Система интернет-банкинга в России // Фундаментальные исследования. -
2018. - №11-5. - С. 991
18
Рисунок 2. Классификация дистанционного банковского
обслуживания по каналам взаимодействия
Таким образом, рассмотрев виды дистанционного банкинга, необходимо
отметить, что полноценно классифицировать все технологии дистанционного
банкинга достаточно сложно из-за их постоянного развития и быстрого
появления новых технологий. Дистанционное взаимодействие банка с
клиентами является в настоящее время необходимым в связи с возможностью
дальнейшего развития банковской отрасли в целом, установления новых
стандартов обслуживания клиентов, получения конкурентных преимуществ, а
также с точки зрения снижения издержек и операционных рисков
16
.
1.2 Особенности организации дистанционного банковского
обслуживания клиентов в российских банках:
сравнительная характеристика
В последние годы кредитные организации кардинально поменяли свое
отношение к электронным каналам обслуживания клиентов. Банки стали
активно заниматься расширением сферы функциональности систем
дистанционного обслуживания. Системы ДБО развиваются более
16
Кириченко Л.П., Булавенко О.А. Система интернет-банкинга в России // Фундаментальные исследования. -
2018. - №11-5. - С. 993
Дистанционное банковское обслуживание
Персональный
компьютер
Интернет-банк
Сайт банка
Интернет-порталы
Мобильный телефон
Мобильный банк
Контактный центр
Мессенджеры
СМС-банкинг
Устройства
самообслуживания
Банкоматы
Терминалы
19
стремительно, как правило, в больших городах. Это связано с тем, что уровень
автоматизации поставщиков товаров и услуг значительнее, чем в небольших
городах, тем самым давая возможность использовать дистанционные платежи.
Сегодня 97% интернет–пользователей являются клиентами отечественных
банков и имеют хотя бы одну банковскую карту, вклад или кредит. 75%
клиентов используют хотя бы один канал ДБО. Наиболее популярным среди
российских пользователей является такой канал как интернет–банк. Хотя бы
одним интернет–банком пользуются 64,5% или 35,3 млн. человек из всех
отечественных интернет–пользователей. Наибольшее количество
пользователей на данный момент имеет интернет–банк Сбербанк Онлайн. Его
используют 28 млн. человек. Второе место закреплено за Банк ВТБ–Онлайн,
Альфа–Клик и Интернет–банком Тинькофф (рисунок 3).
Рисунок 3. Количество российских интернет–пользователей,
пользующихся услугами ДБО различных банков (на конец 2018 г.),
%
17
В настоящее время на территории РФ существуют системы ДБО как для
юридических, так и для физических лиц. Данные системы предоставляются
клиентам почти во всех банках. Данные системы разрабатываются
специализированными компаниями–разработчиками. Однако, в последнее
17
Дьяченко О. И. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания уверенно растет / О. И.
Дьяченко // Национальный банковский журнал. – 2019. – № 9. – С. 33
20
время системы дистанционного обслуживания стали разрабатываться
специализированными отделами кредитных организаций
18
.
Рассмотрим услуги ДБО крупнейших банков по количеству
пользователей.
На 2019 год Сбербанк предоставляет следующие виды услуг для
физических лиц на базе дистанционного банковского обслуживания:
1. Выпуск банковских карт, открытие и обслуживание счетов банковских
карт (далее – «Счетов Карт»).
2. Открытие и обслуживание банковских счетов.
3. Открытие и обслуживание вкладов.
4. Открытие и ведение обезличенных металлических счетов.
5. Открытие и обслуживание номинальных счетов для зачисления
социальных выплат.
6. Предоставление в аренду индивидуального банковского сейфа.
7. Проведение операций и/или получение информации по счетам,
вкладам, потребительским кредитам клиента и другим продуктам в банке.
8. Депозитарное обслуживание, брокерские услуги.
9. Заключение договоров страхования со страховыми компаниями, с
которыми у банка заключены соответствующие договоры на выполнение
банком функций страхового агента;
10. Предоставление потребительских кредитов физическим лицам
(включая подачу заявления, анкеты на получение потребительского кредита и
заключение кредитного договора).
11. Платежи и переводы.
12. Валютные операции.
Благодаря внедрению дистанционного банкинга в Сбербанк сеть
устройств самообслуживания сокращается, так как клиенты начинают все чаще
использовать интернет и все меньше пользоваться услугами отделений.
18
Дюдикова Е.И, Куницына Н. Н. Развитие способов безналичных расчетов в условиях цифровизации
экономики // Финансовая экономика. - 2019. - № 7. - С. 163
21
Большое число людей используют терминалы и банкоматы с целью получения
наличных денег или, наоборот, чтобы положить наличные деньги на свой или
чужой счет.
«Тинькофф банк» - это банк, который работает с населением только
дистанционно. Он не имеет отделений по стране, имеет только один офис в
Москве.
Основными направления деятельности банка являются кредитование
населения, выпуск карт, как дебетовых, так и кредитных, а также размещение
вкладов физических лиц. Все эти операции «Тинькофф банк» проводит с
помощью дистанционного банковского обслуживания.
«Тинькофф банк», как и все развитые банки, в системе ДБО,
предоставляет стандартный набор услуг, но и плюс ко всему инвестирование и
страхование. Несмотря на такое разнообразие дистанционных банковских
услуг, банку нужно разрабатывать новые идеи для того, чтобы конкурировать с
лидирующими банками.
Стандартный набор дистанционных банковских услуг имеет и Банк ВТБ.
В сфере розничного банковского бизнеса своим клиентам ВТБ предлагает
открытие и ведение расчётных счетов, депозиты, кредитование и ряд
дополнительных сервисов, разработанных специально для физических лиц и
малого бизнеса. Кроме этого, группа ведет активную деятельность и в сфере
небанковского финансового бизнеса: страхование, факторинг, лизинг,
пенсионное обеспечение.
Банк ВТБ-Онлайн доступен в трех вариантах: интернет-банк, мобильная
версия онлайн-банка и мобильное приложение под Android, iOS и Windows
Phone.
Альфа банк ни насколько не отстает от своих банков-конкурентов в
дистанционном банковском обслуживание. Он разработал свой пакет услуг,
который включает: интернет-банкинг, мобильный банкинг, телефонный
банкинг.
22
Каждый банк создает новые технологии для своих клиентов и для
привлечения новых, поэтому в связи с течением времени приходят новые идеи,
заимствование из зарубежных банков.
Проанализировав деятельность каждого банка по отдельности, можно
сделать сравнительную характеристику о том, что все банки имеют
стандартный набор услуг ДБО, но отличаются они удобством и функционалом.
На взгляд рейтинговых агентств наиболее удобными в использование являются
платформы «Сбербанк Онлайн» и «Тинькофф». Они отличаются доступностью
и информированием об услугах банка с помощью ДБО.
Отметим, что тарифы на использование ДБО в кредитных организациях
могут отличаться, и определены в их сборнике тарифов (таблица 3).
Таблица 3
Тарифы на использование систем ДБО
19
Наименование
кредитной
организации
Мобильный
Банк
Интернет
Банк
Информирование
Обслуживание
Сбербанк
Бесплатно
Бесплатно
Бесплатно
60 руб.\мес.
ВТБ
Бесплатно
Бесплатно
Бесплатно
59 руб.\мес.
Тинькофф
Банк
Бесплатно
Бесплатно
Бесплатно
59 руб.\мес.
Альфа-банк
Бесплатно
Бесплатно
Бесплатно
Бесплатно
Согласно данным, которые опубликованы на официальном сайте
Центрального банка за 2018 год, можно наблюдать положительную динамику
развития современных IT–технологий на рынке банковских услуг.
Обратимся к исследованию «Internet Banking Rank 2018», проводимое в
период с марта по апрель 2018 года аналитическим агентством Markswebb
Rank&Report. Данное агентство провело исследование касательно
эффективности отечественных сервисов интернет–банкинга физических лиц. В
данном случае под эффективностью будет пониматься степень
удовлетворенности клиента. Исследование охватило такие задачи клиента, как:
настройка карты и интернет–банка, переводы и платежные операции, а также
19
Дьяченко О. И. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания уверенно растет / О. И.
Дьяченко // Национальный банковский журнал. – 2019. – № 9. – С. 34
23
получение информации. Исследование фиксирует два параметра
эффективности, такие как функциональность и удобство пользования. Для
получения данных агентством было проведено более 3000 онлайн–опросов,
кабинетное обследование интерфейсов 36 отечественных интернет–банков,
юзабилити–тестов с участием более 60 клиентов российских банков (таблица
4).
Таблица 4
Топ–20 эффективных Интернет–банков для частных лиц
20
Пози
ция
Банк
Оценка
Оценка
эффективности
по шкале от 0
до
100 баллов
Функциональн
ые
возможности
по
шкале от 0 до
10 баллов
Удобство
пользования
по шкале от 1
до 5
баллов
1
Промсвязьбанк
79,8
8,2
4,1
2
Тинькофф Банк
79,5
7,9
4,2
3
Альфа – Банк
78,3
7,9
4,1
4
Запсибкомбанк
72,5
7,5
3,8
5
МДМ Банк
69,7
6,4
4
6
Банк Санкт–
Петербург
68,5
7,4
3,5
7
Банк Москвы
67,5
6,5
3,8
8
Московский
кредитный Банк
64,3
6,6
3,5
9
Банк Траст
63,9
6
3,7
10
Банк Русский
Стандарт
63,8
6,5
3,5
11
УБРиР
63,6
6,7
3,4
12
Сбербанк России
62,5
6
3,6
13
Банк Уралсиб
61,1
5,4
3,7
14
АК Барс
57,1
5,4
3,4
15
Банк ВТБ
56,8
5,6
3,3
16
Банк Открытие
56,1
5,2
3,4
17
СМП Банк
55,8
5,4
3,3
18
Восточный Банк
55,3
4,7
3,5
19
ХК Банк
54,3
5,1
3,3
20
Банк Авангард
54,2
6,2
2,8
Результатами данного исследования стали, следующие данные: 35,3 млн.
или 64,5% интернет–пользователей от 18 до 64 лет используют интернет–
банкинг для частных лиц. В городах, где население от 100 тыс. чел. банкингом
20
Дьяченко О. И. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания уверенно растет / О. И.
Дьяченко // Национальный банковский журнал. – 2019. – № 9. – С. 35