6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 9
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ................................................................................................... 12
1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов ................... 12
1.2 Основные виды дистанционного банковского обслуживания ....................... 17
1.3 Развитие дистанционного банковского обслуживания в российских банках
..................................................................................................................................... 20
2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «ТИНЬКОФФ БАНК» ................................................. 31
2.1 Общая характеристика деятельности АО «Тинькофф Банк» ......................... 31
2.2 Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания
клиентов в АО «Тинькофф Банк» ............................................................................ 39
2.3 Направления развития дистанционного обслуживания клиентов в АО
«Тинькофф Банк» ...................................................................................................... 46
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РОССИИ ........................ 51
3.1 Основные проблемы и перспективы развития электронных банковских
услуг на российском рынке ...................................................................................... 51
3.2 Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского
обслуживания в российских коммерческих банках .............................................. 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 74
7
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время дистанционное банковское обслуживание становится
все более популярным в банковской сфере. Большое количество финансовых
продуктов и услуг можно получить, не посещая банк, а используя домашний
компьютер, телефон или терминал около дома.
Дистанционное банковское обслуживание представляет собой
взаимодействие банка и клиента в совершении банковских операций без визита
в отделения банка, совершать платежи и переводы, дистанционно пользоваться
услугами банка, оформлять банковские продукты и контролировать движения
денежных средств на текущих счетах и картах, вкладах и кредитах. В основе
ДБО лежит принцип обмена информацией между банком и клиентом с
обеспечением надлежащего уровня безопасности и конфиденциальности.
Клиенты могут получать информацию о состоянии своих счетов, а так же
управлять ими, не прибегая к специализированным банковским терминалам, а
использовать имеющиеся у них средства: компьютер с доступом к всемирной
сети «Интернет», мобильный телефон, и прочие средства.
Актуальность данной темы исследования обоснована тем, что со
стороны клиента технологии дистанционного банковского обслуживания
позволяют им осуществлять полностью удалённое управление своими счетами
в любое удобное время, когда им потребуется. Со стороны коммерческих
банков же, в свою очередь, современные технологии ДБО позволяют им
подняться на новый уровень качества обслуживания своих клиентов, что
способствует привлечению новых клиентов и, соответственно, занятию высших
позиций на банковском рынке.
В настоящее время дистанционное банковское обслуживание широко
обсуждается среди клиентов кредитных организаций, банковских
специалистов, специалистов конкурирующих небанковских организаций. Это
объясняется не только бурным развитием электронного банкинга за последние
несколько лет, но и также высокими ожиданиями всех перечисленных групп в
отношении его дальнейшего развития.
8
В наше время есть широкий выбор литературы как российских, так и
зарубежных авторов в сфере банковского дела, используется множество видов
дистанционного банковского обслуживания, приняты законодательные акты
деятельности банков в данной сфере.
Цель выпускной квалификационной работы – теоретический и
практический анализ дистанционного банковского обслуживания (ДБО), а
также выявление проблем и перспектив развития дистанционного банковского
обслуживания в РФ и разработка мероприятий по его совершенствованию.
В соответствии с целью исследования поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты дистанционного банковского
обслуживания;
2. Проанализировать развитие дистанционного банковского
обслуживания в российских банках;
3. Дать характеристику услуг в рамках дистанционного банковского
обслуживания клиентов в АО «Тинькофф Банк»;
4. Охарактеризовать направления развития дистанционного
обслуживания клиентов в АО «Тинькофф Банк»;
5. Выявить основные проблемы и перспективы развития электронных
банковских услуг на российском рынке;
6. Разработать мероприятия по совершенствованию системы
дистанционного банковского обслуживания в российских
коммерческих банках.
Поставленные задачи обусловили структуру выпускной
квалификационной работы. Структура работы состоит из введения, трёх глав,
заключения, списка использованной литературы.
Во введении раскрыта актуальность темы исследования, поставлены
цели и задачи работы.
В первой главе рассматриваются теоретические основы дистанционного
банковского обслуживания: понятие дистанционного банковского
обслуживания клиентов, основные виды дистанционного банковского
9
обслуживания, развитие дистанционного банковского обслуживания в
российских банках.
Во второй главе проведён анализ услуг в рамках дистанционного
банковского обслуживания клиентов в АО «Тинькофф Банк».
В третьей главе выявлены проблемы и перспективы развития
электронных банковских услуг на российском рынке, сформулированы
мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского
обслуживания в российских коммерческих банках.
В заключении обобщается изученный материал, формулируются
основные выводы, сделанные в ходе написания дипломной работы.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
банк АО «Тинькофф Банк».
Предметом исследования выступает организация и функционирование
дистанционного банковского обслуживания.
При подготовке выпускной квалификационной работы использовались
такие методы исследования как: анализ и синтез, сравнение и наблюдение,
обобщение и систематизация изученного материала.
Информационной основой исследования послужили труды
отечественных экономистов-финансистов, материалы периодических изданий,
нормативно-правовая база работы банка, а также источники сети «Интернет».
Список литературы насчитывает 20 наименований.
10
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИСТАНЦИОННОГО
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов
Дистанционное банковское обслуживание клиентов является
привлекательным механизмом взаимодействия между клиентом и банком и
одновременно эффективным инструментом борьбы в межбанковской
конкуренции. Банк получает доходы как от клиентов напрямую (комиссии за
подключение, за обслуживание, за переводы), так и существенно экономит на
операционных расходах (содержание офисов, заработная плата), кроме того,
значительные доходы банк может получить, используя интернет-банк для
рекламной деятельности своих партнёров, выступая каналом связи между
партнёрами банка и клиентами.
Эволюция банковской системы в сторону дистанционной модели
банковского обслуживания обусловлена рядом объективных особенностей
экономической и социальной среды, в которой существуют банки, и в первую
очередь – изменениями в образе жизни людей, внедрением новых
информационных технологий и автоматизацией банковских операций.
1
Главное условие предоставления банковских продуктов, услуг,
совершения операций в системе ДБО является дистанционность или
удалённость. Значит и банковские продукты, услуги и операции будут
дистанционными. В этом контексте необходимо дать им определение.
Дистанционная банковская операция – это конкретный вид действий по
созданию дистанционного банковского продукта, осуществляемых с
использованием ИТКТ. Дистанционная банковская услуга – это совокупность
определённым образом упорядоченных дистанционных банковских операций,
осуществляемых с использованием ИТКТ. Дистанционный банковский продукт
1
Бурмистрова П.Д., Шаталова Е.П. Дистанционное банковское обслуживание как средство модернизации
банковских услуг // Вестник университета. - №11/2018. – С. 2-3. - URL.
https://cyberleninka.ru/article/n/distantsionnoe-bankovskoe-obsluzhivanie-kak-sredstvo-modernizatsii-bankovskih-
uslug
11
– это совокупность дистанционных банковских операций, направленных на
удовлетворение конкретной потребности клиента, закреплённая банковскими
регламентами и имеющая определённые качественные, количественные и
ценовые параметры.
Таким образом, система дистанционного банковского обслуживания –
это совокупность технологий предоставления дистанционных банковских
продуктов и услуг на основании распоряжений, которые клиент передает
удалённым образом.
В транзакционном бизнесе выделяют ряд предпочтений среди клиентов
банка, где несомненное лидерство принадлежит дистанционное банковское
обслуживание: наблюдается тенденция перехода клиентов на ДБО, а также
использование альтернативных сервисов. Дистанционное банковское
обслуживание - это технология предоставления банковских услуг удалённым
способом, без визита клиента в отделение банка. Каналами связи при ДБО
служат компьютерные сети, телефонная связь, сети сотовых операторов, так же
к сети ДБО следует отнести сеть банкоматов. Услуги дистанционного
банковского обслуживания предоставляются всем типам юридических лиц, а
также физическим лицам.
2
Существуют следующие виды дистанционного банковского
обслуживания: интернет-банкинг, мобильный банкинг, внешние сервисы, такие
как киоски и банкоматы, телефонный банкинг, оказание услуг ДБО на основе
банковской системы голосовых сообщений, классический «Банк-Клиент» в
котором доступ осуществляется через персональный компьютер.
Наиболее востребованными и распространёнными на сегодняшний день
в мире считаются интернет и мобильный банки.
Дистанционное банковское обслуживание является выгодной и удобной
формой взаимодействия между клиентом и банком, а благодаря этим
преимуществам надёжно вошли в современную жизнь и постоянно развиваются
2
Черкашнев Р.Ю., Разем Р.А. Экономическая сущность дистанционного банковского обслуживания //
Современные проблемы и перспективы развития банковского сектора. - № 26(04)/2016. – С. 423. - URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=26040490
12
и модернизируются.
Основными преимуществами дистанционного банковского
обслуживания для клиента являются:
отсутствие привязки к конкретному месту и возможность
пользоваться услугами из любой места;
скорость оказания услуг, оплата услуг происходит с большой
скоростью, а иногда мгновенно;
возможность осуществления удалённых банковских операций по
более выгодным тарифам, чем при обслуживании в офисе.
3
Использование услуг ДБО обеспечивает клиенту удобство и экономию
его времени, так как для доступа к услугам или для совершения операций со
счётом не нужно ехать в офис банка. Клиент получает необходимый ему набор
банковских услуг в удобном для него месте, без ограничения по времени.
Для банка же можно выделить следующие плюсы обслуживания
клиентов через ДБО:
сокращается стоимость обслуживания клиента, что несёт
экономическую выгоду для банка;
затраты на оказание услуг клиенту в офисе банка значительно выше,
чем при удалённом обслуживании;
возможность оказания услуг гораздо большему числу клиентов,
которое невозможно было бы физически обслужить в офисах банка;
повышается скорость и качество обслуживания клиентов;
уменьшается количество ошибок и снижаются операционные риски
банка;
повышается конкурентоспособность банка, из-за возможности
предоставлять более новые и принципиально различные банковские
продукты, быстро их интегрировать в бизнес-процесс банка и
3
Черкашнев Р.Ю., Разем Р.А. Экономическая сущность дистанционного банковского обслуживания //
Современные проблемы и перспективы развития банковского сектора. - № 26(04)/2016. – С. 424-425. - URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=26040490
13
масштабировать в рамках всей компании.
Банк несёт немалые затраты на внедрение систем дистанционного
банковского обслуживания, но они окупаются через некоторый период времени
и, чем больше клиентов пользуются ими, тем более быстро наступает период
окупаемости.
Сегодня дистанционно услуги получают свыше 50 % российских
предприятий, среди которых преобладают компании малого и среднего
бизнеса. Тенденции рынка для обслуживания юридических лиц, таков же, как и
для физических и демонстрирует как количественный рост использования
услугой, так и требует повышения уровня обслуживания предпринимателей в
системе «интернет-банкинга». Так развитие онлайн-магазинов и электронной
коммерции повышают потребность компаний в быстрых и эффективных
решениях со стороны банков. Малый бизнес все чаще пользуется «интернет-
банкингом», так как данная услуга позволяет интегрировать ее в системы
компании и позволяет получить доступ к различной аналитической
информации.
Безусловно, главным преимуществом дистанционного банковского
обслуживания всегда было – создание комфортных условий для потребителей
банковских услуг. Клиент может не посещать банк для проведения операций,
не выходя из дома сегодня можно получить практически весь спектр
банковских услуг, включая кредитование, оплату коммунальных платежей,
покупок в интернет-магазинах и пр. Время - это тот не возобновляемый ресурс,
который современный человек ценит больше. И современный банк этот запрос
своих клиентов обязан удовлетворить.
4
Основными преимуществами дистанционного банковского
обслуживания для клиентов банка являются удобство, оперативность,
доступность, выгодность.
4
Никонец О.Е., Попова К.А. Дистанционное банковское обслуживание как элемент экосистемы современного
банка // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. – Т. 2, № 1/2020. – С. 284. - URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=42596094
14
Дистанционное банковское обслуживание позволяет клиентам
совершать операции круглосуточно, семь дней в неделю без явки в офис без
очередей. Все это существенно сказывается на скорости и качестве
обслуживания клиентов. Кроме того, нельзя не отметить, что в интерфейсы
современных систем дистанционного банковского обслуживания встроены
подсказки для клиентов (перевод по номеру телефона, привязанному к карте
получателя, возможность повтора переводов, произведённых ранее), что
позволяет минимизировать ошибки со стороны клиентов при наборе
реквизитов, экономит их время.
Таким образом, система дистанционного банковского обслуживания
является одной из основных инструментов в жёсткой конкурентной борьбе за
клиентов банка, за сохранение и улучшение финансовой организацией своего
рыночного положения. Обобщив имеющиеся теоретические представления о
системе ДБО, можно сформулировать следующее определение: «технологии
ДБО представляют собой совокупность способов предоставления банковских
услуг, элемент современной экосистемы банка, являющейся
мультипликатором, повышающим прибыльность банка с одной стороны, и
усиливающей развитие клиентоцентричного подхода, с другой стороны.
Дистанционное банковское обслуживание является сегодня одним из
обязательных атрибутов современного банкинга, практически все банковские
операции можно сегодня осуществлять удалённо, включая и идентификацию
клиента. Стратегия развития всех крупных банков уделяет пристальное
внимание digitаl-bаnking (стратегия развития дистанционных каналов
банковского обслуживания клиентов). ДБО применяется банками не только для
перевода рутинных операций в высокотехнологичные, но и для маркетинга -
привлечения клиентов через Интернет, таким образом, ДБО становится
основным каналом формирования и развития клиентской экосистемы,
источником формирования информационных резервов повышения качества
банковских продуктов и услуг, так как функциональная эффективность
инновационных технологий банковского обслуживания увеличивается.
15
1.2 Основные виды дистанционного банковского обслуживания
В настоящее время можно выделить шесть наиболее востребованных
видов дистанционного банковского обслуживания (рисунок 1).
Рисунок 1. Виды дистанционного банковского обслуживания в
России
5
1. «Клиент-Банк» (РС-bаnking). Системы, доступ к которым
осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет
клиенту полную поддержку при установке системы, начальное обучение
персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение
клиента в процессе дальнейшей работы.
6
«Клиент-Банк» предоставляет полное расчётное и депозитарное
обслуживание, а так же ведение счетов различных валют с удалённого рабочего
места. «Клиент-Банк» даёт возможность делать и отправлять в банк платёжные
документы любых видов, а также получать из банка выписки по счетам
(информацию о движениях денежных средств на счёте). В целях безопасности в
5
Белоглазова Г.Н. Банковское дело: розничный бизнес: учебное пособие / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкой.
– М.: КНОРУС, 2017. – с. 178-179.
6
Там же, с. 181.