46
все ба нки на за конода те льном уровне . На иболе е широко вне дряе ма я
особе нность в на стоящий моме нт - это та к на зыва е ма я лична я фина нсова я
бухга лте рия, где клие нт може т оце нить свои ра сходы. В этом ключе
инте ре сно было бы после дова ть е вропе йскому опыту и вне дрить фина нсовое
пла нирова ние , в ча стности, вза имоде йствие с пе нсионными фонда ми. В
Европе та ка я де яте льность получила широкое ра спростра не ние . В этом
случа е для клие нта упроща е тся схе ма пе нсионных на копле ний, и,
вза имоде йствие с двумя орга низа циями сводится к вза имоде йствию с одной.
Та ка я схе ма буде т име ть пре имуще ство не только для клие нта , но и для
ба нка . Ве роятность долгосрочного сотрудниче ства при этом зна чите льно
уве личива е тся.
Усиле ние конкуре нции, ра сшире ние количе ства пре дла га е мых
ба нка ми услуг, повыше ние их сложности, за кономе рно приводит к
изме не ниям в систе ма х диста нционного обслужива ния. При этом а ктуа льным
ста новятся сле дующие на пра вле ния ра звития:
сове рше нствова ние суще ствующих услуг за счёт улучше ния
те хнологиче ских и ка че стве нных па ра ме тров;
ра зра ботка и вне дре ние принципиа льно новых услуг, что связа но с
усиле ние м конкуре нции, ра звитие м те хнологий, появле ние м новых
возможносте й;
ра звитие систе мы бе зопа сности прове де ния опе ра ций онла йн и
постоянное е ё сове рше нствова ние .
Та к ка к обслужива ние клие нтов АО «Тинькофф Ба нк» полностью
основа но на диста нционных те хнологиях, то всё улучше ние ка че ства
обслужива ния не ра зрывно связа но с усове рше нствова ние м диста нционных
те хнологий. Одним из новых име нно для Тинькофф Ба нка ка на лов
обслужива ния являются ба нкома ты. Изна ча льно основа те ль ба нка О. Тиньков
говорил о том, что у Тинькофф Ба нка не буде т своих собстве нных
ба нкома тов. В да льне йше м он пе ре смотре л свою позицию по этому поводу, а
47
зна чит, увиде л не обходимость и пе рспе ктиву в уста новке собстве нных
ба нкома тов.
31
В на стоящий моме нт все го по России уста новле но 207 ба нкома тов
ба нка . Хоте лось бы подробне е ра ссмотре ть их функции, та к ка к они
отлича ются от ба нкома тов других ба нков, уста новле нных по стра не . Се йча с
ба нкома ты уста новле ны в города х-милионника х, в да льне йше м пла нируе тся
уста новка ба нкома тов и в боле е ме лких города х. Одной из новинок для
ба нкома тов ста ло использова ние QR-кода для прове де ния опе ра ций. В
на стоящий моме нт QR-код можно использова ть для снятия на личных
де не жных сре дств. Та ким обра зом, ре ша е тся пробле ма не име ния с собой
ка рты на рука х. Та кже появляе тся возможность пре доста вить снятие
опре де лённой суммы на личных тре тье му лицу, которому доста точно лишь
име ть при се бе ра спе ча та нный QR-код или же е го фотогра фию на экра не
мобильного те ле фона . Чтобы сформирова ть QR-код на снятие на личных,
не обходимо выбра ть соотве тствующую функцию в мобильном приложе нии,
вве сти сумму, которую не обходимо снять, и за те м подтве рдить опе ра цию.
Да ле е на экра не появится QR-код, с помощью которого можно буде т снять
на личные в те че ние 24 ча сов. В да льне йше м пла нируе тся ра звива ть
возможности приме не ния QR-кодов че ре з ба нкома т, на приме р, доба вить
возможность опла ты квита нций.
Приме ром вне дре ния да нных новше ств в пра ктику ба нков можно
счита ть вве де ние в 2017 г. МТС се рвиса «Коше лёк МТС де ньги», который
ста л не просто коше льком, а экосисте мой опе ра тора и ба нка для привле че ния
на эту площа дку поста вщиков услуг и се рвисов. С помощью систе мы «МТС
Де ньги» пользова те ли могут в уда лённом ре жиме произве сти опла ту това ров
и услуг, произве сти пе ре вод де не жных сре дств не только с и на счёт ка рты в
МТС-Ба нке , но и с/на ка рты других ба нков, подключённых к коше льку, либо
же не посре дстве нно с ба ла нса сче та мобильного те ле фона а боне нта МТС.
31
Тропынина Н.Е. Проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России //
Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - № 1(43)/2020. – С. 157. - URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=42492173
48
Подключив коше лёк от опе ра тора , можно в уда лённом ре жиме и в любое
вре мя при условии на личия доступа в се ть, опла чива ть това ры и услуги из
са мых ра зных ка те горий. Ана логично ПАО Сбе рба нк за пустил прое кт
обла чных ка сс «Эва тор», «Тинькофф» открыл свой ма га зин те ле фонов. Оба
ба нка пре дста вили се рвисы для инве стиций, за явили о за пуске собстве нных
мобильных опе ра торов.
32
Та ким обра зом, АО «Тинькофф Ба нк» постоянно ра сширяе т, улучша е т
и дополняе т спе ктр пре дла га е мых услуг вне дряя а ктуа льные и
востре бова нные услуги. Ба нк Тинькофф ста л иннова ционным прова йде ром в
сфе ре фина нсового обслужива ния, и этим он отлича е тся от конкуре нтов.
Единстве нный ба нк, который обла да е т е динстве нным офисом (головной
офис), обслужива ние клие нтов ве дётся диста нционно, а обна личить
де не жные сре дства можно че ре з ба нкома ты. Ба нк на ходится на рынке все го
10 ле т, из них не сколько ле т конкурируе т с та кими крупными ба нка ми ка к
«Сбе рба нк», «Альфа – Ба нк», вот уже не сколько ле т он на ходится в Топ – 10
ба нков. Активно ве дёт де яте льность, ре кла мируе тся в СМИ и в инте рне те . По
количе ству выда нных кре дитных ка рт на ходится на пе рвом ме сте в России и
за нима е т 11% рынка.
32
Степанов, А. И. Продвижение продуктов дистанционного банковского обслуживания // Актуальные вопросы
экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2017 г.). - Москва: Буки-Веди,
2017. - С. 89. - URL: https://moluch.ru/conf/econ/archive/222/12546/
49
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
В РОССИИ
3.1 Основные проблемы и перспективы развития электронных банковских
услуг на российском рынке
По все му миру сове рша е тся изме не ние клие нтской ба зы физиче ских
лиц, и ба нки вынужде ны созда ва ть се рвисы, орие нтирова нные на молодое
поколе ние , используе мых доступ с сма ртфонов. На ба нковском рынке
диста нционного обслужива ния ра зра ба тыва ются и вне дряются прое кты по
моде рниза ции ДБО, созда ются совре ме нные бре нды, на це ле нные
исключите льно на диста нционную систе му.
Ва жно отме тить, что особых ра зличий ме жду российским и за па дным
систе ма ми диста нционного ба нковского обслужива ния не т. Те хнологиче ски
ДБО в России ниче м не уступа е т за рубе жным обра зца м.
К пробле ме использова ния диста нционного обслужива ния можно
отне сти не которые популярные за рубе жные услуги диста нционного
ба нковского обслужива ния, которые в России не получили ра спростра не ния.
На приме р, за рубе жом (Европа ) популярна услуга тра нза кционного
обслужива ния по те ле фону – подра зде ле ние HSBС под бре ндом «FirstDirе сt»
упра вляе т двумя крупне йшими «Колл-це нтра ми» в Ве ликобрита нии. В России
да нный форма т не прижился в силу сопутствующих рисков и за конода те льных
огра ниче ний. Ра зличия та кже е сть в приорите тности ка на лов. На приме р, в
Европе се рвис «Мобильного Ба нка » в сма ртфоне боле е популяре н, че м
се рвис «Инте рне т Ба нка », в России же пока не т.
В России «Мобильный Ба нк» пока зыва е т боле е высокие те мпы
ра звития и в ближа йшие годы може т выйти в лиде ры. «Косве нно об этом
свиде те льствуе т рост доли сма ртфонов в обще м количе стве мобильных
те ле фонов в России.
50
По да нным «Jsоn&Ра rtnе rs», е сли в 2016 г. доля сма ртфонов в общих
прода жа х сотовых те ле фонов соста вляла все го 11%, то в 2018 г. пре высила
40%. Единстве нным в России ба нком, который не име е т розничных отде ле ний
и полностью ра бота е т по систе ме диста нционного ба нковского обслужива ния,
являе тся АО «Тинькофф Ба нк». С помощью высокоте хнологичной пла тформы
обслужива ние физиче ских лиц осуще ствляе тся только на диста нционном
уровне с помощью та ких ка на лов связи, ка к «Коллце нтр», «Инте рне т Ба нк»,
«Мобильный Ба нк» и те ле фон. Ба нк та кже ра спола га е т се тью «умной»
курье рской доста вки, котора я охва тыва е т боле е 600 городов и позволяе т
осуще ствлять выда чу ка рт многим клие нта м уже на сле дующий де нь после
принятия ре ше ния о выда че .
Да нна я уника льна я моде ль дистрибуции га ра нтируе т гибкость бизне с-
моде ли и позволяе т эффе ктивно контролирова ть опе ра ционные изде ржки и
на ра щива ть ре нта бе льность. Помимо зна чите льного сокра ще ния изде рже к,
основными пре имуще ства ми диста нционного ба нковского обслужива ния
спе циа листы АО «Тинькофф Ба нк» на зыва ют быструю а да птивность,
возможность опе ра тивного принятия ре ше ний по ра звитию ре гионов,
возможность для клие нтов упра влять своими ка рта ми, сче та ми и опе ра циями
из любой точки мира , а та кже экономию вре ме ни.
Опре де лив пе ре че нь типичных пробле м использова ния
диста нционного ба нковского обслужива ния физиче ских лиц, на которые
большое влияние ока зыва ют те хнологии ДБО, оста новимся на на иболе е
ха ра кте рных пробле ма х возникнове ния рисков, связа нные с особе нностями
функционирова ния систе м диста нционного ба нковского обслужива ния
физиче ских лиц.
В ка ждом ба нке информа ция формируе тся, хра нится, обра ба тыва е тся,
пе ре да ётся и пре доста вляе тся посре дством сове рше нно конкре тных в ка ждом
отде льном случа е те хниче ских сре дств. Поэтому, риски, име ющие
те хнологиче скую природу связа ны с тре мя гла вными причина ми
диста нционного ба нковского обслужива ния:
51
1. Не пра вильным функционирова ние м систе м.
2. Не пра вильным приме не ние м а ппа ра тно-програ ммного обе спе че ния
систе м.
3.Не са нкционирова нным использова ние м а ппа ра тно-програ ммного
обе спе че ния систе м, включа я конфиде нциа льную информа цию,
используе мую физиче ским лицом для а уте нтифика ции и иде нтифика ции при
пре доста вле нии доступа к упра вле нию своими сче та ми.
Счита е м, что ме тодологиче ска я ра бота в ча сти ба нковского на дзора
вме сте с подготовкой ре коме нда ций Ба нка России, в ча сти ре гулирова ния
должна происходить в этих тре х на пра вле ниях.
Пробле мы использова ния ДБО физиче ских лиц че ре з систе мы
эле ктронной связи основыва ются на ба нковских а втома тизирова нных
систе ма х и вне шних устройства х физиче ских лиц. Поэтому це ле сообра зне е
ра ссма трива ть да нную пробле му в е дином компле ксе . А с точки зре ния
на дзора опре де лять: кто име нно получа е т пра ва доступа к информа ционным
ре сурса м ба нка , поче му може т быть получе н доступ и с ка кими
полномочиями.
Ита к, пробле мы рисков при использова нии систе мы ДБО физиче ских
лиц возника ют по причине те хниче ских ре ше ний принима е мых ба нка ми.
Условие м пре доста вле ния бе зопа сности информа ционных систе м должна
быть их систе мна я на дёжность.
Причина ми возникнове ния опе ра ционного риска при приме не нии
систе м ДБО физиче ских лиц в России могут быть:
не на дле жа ща я орга низа ция информа ционных потоков,
внутриба нковских проце ссов и проце дур, обе спе че ния
информа ционной бе зопа сности ба нка , в т.ч. и у прова йде ров;
на руше ния ре жимов функционирова ния используе мых систе м ДБО,
связа нные с а ва риями, отка за ми, сбоями оборудова ния и
програ ммного обе спе че ния в ба нке или у прова йде ров;
52
ошибки или сбои в ра боте а ппа ра тно-програ ммного обе спе че ния
приме няе мых в систе ма х ДБО, которые могут на рушить це лостность
да нных в информа ционном контуре ;
не пра воме рный доступ к ба нковской информа ции посре дством
програ ммного обе спе че ния, в т.ч. в пре ступных це лях;
не доста точна я производите льность и за щище нность информа ционных
систе м и се те й в ба нке и у прова йде ров, за де йствова нных в
информа ционном простра нстве ДБО;
ошибки спе циа листов ба нка , физиче ских лиц или прова йде ров (в т.ч.
ра зра ботчиков програ ммного обе спе че ния и устройств), а та кже
не на дле жа щий урове нь контроля за ошибка ми;
не выполне ние поста вщика ми услуг договорных обяза те льств пе ре д
ба нком;
не выполне ние ба нком обяза те льств пе ре д физиче скими лица ми из-за
не на дле жа ще го ка че ства а ппа ра тно-програ ммного обе спе че ния
систе м ДБО;
хище ния сре дств со сче тов клие нтов путе м не пра воме рного
использова ния ключа эле ктронной цифровой подписи.
Пробле ма ми использова ния ДБО физиче ских лиц в пра вовом пла не
могут быть:
на руше ния ба нком тре бова ний за конода те льства РФ, в т.ч.
норма тивных а ктов Ба нка России, из-за не доста тков или ошибок в
а ппа ра тно-програ ммном обе спе че нии систе м ДБО. На основа нии
на руше ний возника е т основа ние для приме не ния ме р: за на руше ния
ва лютного за конода те льства РФ, ба нковской та йны, пра вил
осуще ствле ния ба нковских опе ра ций, пре дста вле ния не достове рной
отче тности, порядка орга низа ции и осуще ствле ния внутре нне го
контроля, в т.ч. в це лях противоде йствия отмыва нию доходов и др.;
53
не сове рше нство пра вовой систе мы выра же нной в
не уре гулирова нности отде льных вопросов ДБО и отве тстве нности
сторон;
не пра воме рный доступ к конфиде нциа льной информа ции во вре мя е е
обра ботки, пе ре да чи или хра не ния, ка к в ба нке , та к и у прова йде ров;
не соотве тствие внутре нних докуме нтов ба нка за конода те льству РФ,
а кта м Ба нка России;
не эффе ктивна я орга низа ция пра вовой ра боты, приводяща я к
ошибка м в де йствиях спе циа листов ба нка при ра зра ботке и
вне дре нии новых «Инте рне т те хнологий»;
не доста точность прора ботки пра вовых вопросов ба нка при
за ключе нии договоров с прова йде ра ми на ока за ние услуг по
выполне нию функций обра ботки, пе ре да чи, хра не ния ба нковской и
другой информа ции с опре де ле ние м отве тстве нности прова йде ров
при не выполне нии обяза те льств по обслужива нию систе м ДБО;
не доста точность прора ботки пра вовых вопросов ба нком при
за ключе нии договоров с физиче скими лица ми на ока за ние услуг
«Инте рне т Ба нкинга » с опре де ле ние м отве тстве нности сторон при
не выполне нии обяза те льств.
Пробле мы использова ния ДБО физиче ских лиц при стра те гиче ском
риске могут быть возможные убытки всле дствие ошибочных упра вле нче ских
ре ше ний ба нка в отноше нии вне дре ния, сопровожде ния и ра звития систе м
ДБО, а име нно:
отсутствие или не доста тки стра те гиче ского пла на ра звития,
пре дусма трива юще го приме не ние систе м ДБО;
не возможностью достиже ния стра те гиче ских це ле й ба нка в связи с
отсутствие м или не обе спе че ние м в полном объе ме не обходимыми
ре сурса ми и не выполне ние м орга низа ционных ме р в обла сти
пре доста вле ния услуг в систе ме ДБО;
54
чре зме рные ра сходы на вне дре ние и сопровожде ние систе м ДБО или
их не ре нта бе льность, или отка з от использова ния этих систе м;
ошибки в выборе видов услуг «Инте рне т Ба нкинга », те хниче ских
ре ше ний;
ошибки в политике де яте льности ба нка , связа нные с приме не ние м
систе м ДБО.
Причина ми возникнове ния риска моше нниче ства при приме не нии
систе м ДБО могут быть:
получе ние ре квизитов пла стиковых ка рт (полна я информа ция о
ка рте );
с опе ра циями че ре з Инте рне т (хище ние де не жных сре дств);
не пра воме рного получе ния пе рсона льной информа ции (па роли,
се кре тные ключи, ПИН-коды, номе ра ба нковских ка рт и др.);
подме на подлинного са йта ба нка посре дством вре доносной
програ ммы для получе ния пе рсона льных да нных с компьюте рных и
мобильных устройств;
фишинг, когда поступа е т те ле фонный звонок или приходит письмо на
эле ктронную почту с просьбой сообщить да нные свое й ка рты, под
пре длогом спе циа льной а кции или пре дотвра ще ния не за конных
тра нза кций и др.
В России уще рб от моше нниче ства в сфе ре диста нционного
ба нковского обслужива ния за 2018 г. соста вил около 171 млн. руб. Одна ко
дина мика поте рь в ближа йшие годы буде т только уве личива ться.
Оце нка и прогнозы основыва ются на опросе экспе ртов,
не посре дстве нно уча ствующих в ра ссле дова ниях инциде нтов в ДБО ка к со
стороны кре дитных орга низа ций, та к и пра воохра ните льных орга нов. Кроме
того, в ра счёт принята ста тистика оце нки прямого уще рба от моше нниче ства
в ДБО. Под прямым уще рбом понима е тся сумма похище нных де не жных
55
сре дств че ре з систе мы ДБО, вне за висимости от того, кто в коне чном итоге
понёс убытки – кре дитна я орга низа ция или клие нт.
Большую долю в структуре моше нниче ства 2018 г. за нима е т
моше нниче ство в диста нционном ба нковском обслужива нии 80%. Еже годно
моше нника ми ра зра ба тыва ются множе ство програ мм, способных извле чь
пе рсона льную информа цию. Ра зра ботчики програ ммного обе спе че ния
эле ктронных се те й не успе ва ют созда ва ть програ ммы и приложе ния за щиты
ба нковской информа ции на опе ре же ние .
Пробле мы использова ния ДБО физиче скими лица ми за рубе жом
иде нтичны российским. К ним относятся: бе зопа сность осуще ствле ния
опе ра ций че ре з систе мы ДБО, те хнологиче ские пробле мы, пробле мы доступа
к спе циа лизирова нным систе ма м, пробле мы эле ктронной связи.
Та ким обра зом, гла вна я пробле ма ДБО физиче ских лиц отсутствие
спе циа льного за конода те льства , ре гулирующе го де яте льность. Вопросы,
которые возника ют при обслужива нии, нужда ются в пра вом уре гулирова нии,
ка са ются общих положе ний орга низа ции и функционирова ния пла тёжных
систе м. Суще ствующие за конода те льные а кты ра зрозне ны, положе ния ГК РФ
приме нимы в огра ниче нной сте пе ни. Основными а кта ми являются: Об
эле ктронной цифровой подписи, О ре коме нда циях по орга низа ции
упра вле ния риска ми, возника ющими при осуще ствле нии кре дитными
орга низа циями опе ра ций с приме не ние м систе м «Инте рне т ба нкинга », О
порядке информирова ния кре дитными орга низа циями ЦБ РФ об
использова нии в свое й де яте льности «Инте рне т те хнологий» и др. Поэтому
тре буе тся ра зра ботка конце птуа льной систе мы ре гулирова ния ДБО, т.к. для
ра звития на циона льной пла тёжной систе мы ва жное зна че ние име е т пра вовое
обе спе че ние .
33
Пра вовые конструкции услуг мобильного ба нкинга опе ра торов сотовой
связи во многом а на логичны юридиче ским схе ма м, обе спе чива ющим
33
Ивлиев М.И., Коротаева Н.В. Векторы развития дистанционного банковского обслуживания в современной
России // Социально-экономические явления и процессы. – Том 11, № 10/2016. – С. 26. – режим доступа:
https://cyberleninka.ru/article/n/vektory-razvitiya-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-v-sovremennoy-rossii