56
функционирова ние не ба нковских эле ктронных пла те жных систе м,
использующих для осуще ствле ния ра счётов та к на зыва е мые эле ктронные
коше льки. За конода те лю не обходимо в кра тча йшие сроки опре де лить
условия, порядок и пра вила ока за ния услуг «Мобильного Ба нкинга »
не ба нковскими орга низа циями. При этом возможно их пре вра ще ние в
ба нковских пла тёжных а ге нтов.
Отде льные а вторы ста вят вопрос о пра вовой природе ра счётов
посре дством мобильного ба нкинга опе ра торов сотовой связи.
Те хнологиче ска я пробле ма ДБО приме ните льно к физиче ским лица м.
Пробле мы те хнологиче ского ха ра кте ра приме ните льно физиче ских
лиц име ются в:
ра сшире ние пла тёжных возможносте й «Инте рне т Ба нкинга » путём
доба вле ния новых контра ге нтов в список пла те же й достигло свое го
пре де ла . Особе нно за ме тна эта пробле ма при опла те
госуда рстве нных, муниципа льных и коммуна льных услуг, в которых
на зва ние контра ге нтов конфликтуют ме жду собой;
пробле ме ра звития се рвисов (пе рсона льный фина нсовый ме не дже р
– РFM), трудности не в инструме нте , а в отсутствии упра вле ния
де ньга ми у на се ле ния;
совме стимости «Инте рне т Ба нкинга » с госуда рстве нными,
муниципа льными и коммуна льными служба ми для упроще ния
сове рше ния пла те же й;
отсутствие удобных спра вок, гидов и руководств пользова те ля,
конте кстно встрое нных в инте рфе йс Инте рне т-ба нка , связа нных с
огра ниче ниями ра зной сте пе ни жёсткости со стороны програ ммных
модуле й и пла тформ. С ра звитие м и вне дре ние м IР-те хнологий
функциона льные возможности «Инте рне т Ба нкинга » ра сширятся;
не доста точной ква лифика ции ка дров и низком уровне
подготовле нности пользова те ле й.
57
Основные пе рспе ктивные на пра вле ния ра звития диста нционных
ба нковских услуг в АО «Тинькофф Ба нк»:
1. Изучение потребностей клиентов позволит следить за банковскими
продуктами конкурентов, выявляя среди них наиболее привлекательные для
клиентов.
2. Развитие и распространение сети дистанционного банковского
обслуживания, которое позволит использовать различные каналы
взаимодействия на клиента, предоставлять им не только традиционные
банковские услуги, но и новые продукты должного качества.
3. Уменьшить контроль за клиентом. Позволит общаться с клиентом на
доверительной основе, закрепить за банком положительный имидж и привлечь
новых клиентов.
5. Электронная доставка услуг клиентам. Выражается в удобстве для
клиентов; сравнительно лёгком охвате большого числа потребителей на
финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций; возможности
круглосуточного предоставления услуг и быстрого изменения предоставляемых
услуг в ответ на изменения требований рынка; проведении оперативного
маркетингового анализа спроса на отдельные банковские продукты;
предоставления потенциальным клиентам возможности в режиме реального
времени детально познакомиться с интересующими их банковскими
продуктами и выбрать наиболее подходящие.
6. Внедрение цифровых банковских услуг. Позволит создавать на рынке
имидж современного и динамично развивающегося банка, что интуитивно
положительно воспринимается клиентами.
34
В таблице 5 представим общие
проблемы и пути решения дистанционного банковского обслуживания в РФ.
34
Тропынина Н.Е. Проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России //
Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - № 1(43)/2020. – С. 158. - URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=42492173
58
Таблица 5.
Проблемы и пути решения дистанционного банковского
обслуживания в РФ
35
Проблемы
Пути решения
1. Слабое развитие
интернет-банкинга в
розничном банковском
секторе на фоне
увеличивающейся
конкуренции со стороны
небанковских
платёжных интернет -
систем
То, насколько качественно и быстро будет решён
вопрос, напрямую зависит от квалификации
работника, выполняющего эту задачу. Банкам
необходимо постоянно осуществлять обучение
сотрудников с целью повышения их квалификации.
2. Проблема
формирования штата
Предлагается решать посредством проведения
профессиональной переподготовки.
3. Финансовая
неграмотность
населения
Данную проблему можно решить только усиленным
инвестированием и развитием системы
дистанционного банковского обслуживания (ДБО).
Так как серьёзным препятствием на пути разработки
и внедрения интернет - банкинга кадровая
проблема.
4. Безопасность систем
интернет-банкинга
Основными технологиями обеспечения безопасности
в современных платёжных системах являются:
– шифрование данных;
– использование виртуальной клавиатуры в системах
интернет-банкинга;
– использование электронной цифровой подписи,
удостоверяющей личность владельца счета;
– использование системы временных паролей для
подтверждения финансовых операций.
5. Нестабильность
правовой системы
Банкам необходимо не только своевременное
реагировать на принимаемые Банком России
положения, а также активно способствовать ему в их
разработке, для обеспечения успешного развития и
повышения эффективности деятельности систем
ДБО.
Выявленные проблемы дистанционного банковского обслуживания
возможно решить следующим образом:
35
Парфенова Е.В. Пути совершенствования электронного банковского обслуживания // E-Scio. - № 7/2019. – С.
2. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/puti-sovershenstvovaniya-elektronnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya
59
1. Управление рисками дистанционного обслуживания. Предполагает
обеспечение постоянного контроля не только в рамках работы аппаратно-
программного обеспечения систем дистанционного обслуживания, но и
осуществления отдельных операций и массивов банковских данных.
При организации управления рисками дистанционного обслуживания и
принятии внутренних документов рекомендуется учитывать:
развитие и зависимость от инновационных технологий электронного
обслуживания;
эффективность внедрения внутрибанковских автоматизированных
систем с применением новых «Интернет технологий»;
совершенствование управления банковской деятельности и рисками
дистанционного обслуживания, внутреннего контроля с учетом
применения Интернет-технологии;
повышения квалификации специалистов.
2. Для обеспечения эффективности управления рисками с применением
систем дистанционного обслуживания, рекомендуется:
обеспечивать точное соответствие развития дистанционного
обслуживания физических лиц стратегическим целям;
разрабатывать и внедрять процедуры мониторинга банковских
операций и их анализ в системе дистанционного обслуживания;
осуществлять контроль за дистанционным банковским
обслуживанием, ориентированным на снижение сопутствующих
рисков;
обеспечивать своевременное повышение производительности
внутрибанковских автоматизированных систем с учётом расширения
клиентской базы, развития и внедрения банковских продуктов и
расширения потребностей физических лиц;
предусматривать способы и средства обслуживания физических лиц
в случае неожиданного прекращения функционирования
60
провайдеров или сети Интернет в случае чрезвычайных
обстоятельств.
3. Для качественного дистанционного банковского обслуживания
физических лиц рекомендуется обеспечить:
предоставление технологически современных услуг, полноту и
достоверность информации, представляемой на WЕB-сайтах;
лёгкость ввода данных при осуществляемых банковских операциях;
постоянный контроль доступа к аппаратно-программному
обеспечению систем;
обеспечение безопасности электронных платежей;
целостность выполнения операций;
независимо распоряжаться денежными средствами, находящимися
на счетах.
36
Также банкам рекомендуется оказывать методологическую и
консультационную помощь физическим лицам о принимаемых ими рисках, а
также необходимом комплексе мер по защите информации.
Далее рассмотрим перспективы дистанционного банковского
обслуживания в России. Стоит отметить, что развитие систем дистанционного
банковского обслуживания основано на трех факторах.
Во-первых, в мире существует большая конкуренция в банковской
сфере, подталкивающая кредитные организации разрабатывать и выпускать
новые банковские продукты и услуги, в том числе и дистанционного характера,
для получения конкурентных преимуществ и расширения клиентской базы.
Большинство российских банков несколько лет назад ввели дистанционное
банковское обслуживание, что позволило им иметь конкурентное
преимущество среди банков, однако, в настоящее время конкуренция
разворачивается уже в сфере качества систем электронного банкинга у
конкурирующих кредитных организаций, ассортимента предоставляемых с их
36
Тропынина Н.Е. Проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России //
Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - № 1(43)/2020. – С. 160. - URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=42492173
61
помощью услуг, а также тарифов на данные услуги. Из этого можно сделать
вывод, что наибольший эффект от внедрения получат те банки, которые не
только первые вывели новый продукт на рынок, но и получили положительные
отзывы среди клиентов.
Во-вторых, внедрение систем дистанционного банковского
обслуживания считается более экономичной альтернативой создания
филиальной сети кредитной организации. Стратегическая цель развивающегося
банка сводится к замене офисов на виртуальный банк, что в свою очередь
сократит издержки и увеличит поток клиентов. В нашей стране полноценная
замена офисов кредитных организаций невозможна, этому препятствует
недостаточно развитая информационная инфраструктура, финансовая
неграмотность большей части населения. Стоит отметить, что людям пожилого
возраста полный переход на дистанционного банковское обслуживание будет
представляться невыполнимым заданием. Кредитным организациям следует
анализировать масштабность своих филиальных сетей и развивать ее в большей
степени для удобства клиентов.
И, в-третьих, значительным стимулом для развития систем
дистанционного банковского обслуживания будет являться развитие средств
связи и телекоммуникационных технологий. Более того, темпы развития
последних будут определять темпы развития первых.
В целом, развитие дистанционного банковского обслуживания до 2022 г.
определяют следующие тенденции:
демографические изменения, включая увеличение числа молодых
потребителей на рынке и рост мобильности;
более активная роль правительства в регулировании финансового
сектора, организации систем социальных гарантий и обеспечении или
поощрении распространения дешёвых банковских счетов и финансовой
инфраструктуры;
развитие преступности, связанной с наличностью, будет содействовать
развитию электронных платежей, испытание системы управления рисками для
62
поставщиков финансовых услуг, так как электронная преступность также
развивается;
доступ в Интернет с помощью мобильных телефонов уменьшит
стоимость финансовых операций и позволит новым игрокам предложить
финансовые услуги.
37
Динамика развития дистанционного банковского обслуживания в
России обуславливается общественной потребностью в качественном новом
спектре сервисных услуг в финансовых учреждениях. С ростом числа клиентов,
работающих дистанционно, постепенно изменяется роль отделений банка.
Отсутствие необходимости непосредственного взаимодействия с сотрудниками
банка создаёт более удобные условия для совершения денежных операций, а
наличие развитой внешней инфраструктуры банка обеспечивает важные
конкурентные преимущества в данной среде.
В ближайшем будущем в перспективе будет развитие мобильного
дистанционного банковского обслуживания, вытесняя при этом интернет –
банкинг, которые работают в компьютерных браузерах. Даже сейчас можно
заметить, что клиенты постепенно начали использовать мобильные устройства
или смарт – часы. Основным инновационным трендом является также
повышение удобств мобильных приложений. Банковские карты со временем
скорее всего перестанут пользоваться прежней популярностью, в то время как
мобильный телефон сможет заменить прежние формы коммуникации клиентов
с банками.
Таким образом, самые большие шансы на успех в ближайшее время
будут у мобильных приложений банков, предоставляющих максимальный
спектр операций dаilу bаnking (ежедневный банкинг) имеющих в базе под
собой цифровые банковские продукты с интересными и полезными
программами лояльности, а также интегрирующих клиента с социально-
развлекательными сферами.
37
Парфенова Е.В. Пути совершенствования электронного банковского обслуживания // E-Scio. - № 7/2019. – С.
3. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/puti-sovershenstvovaniya-elektronnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya
63
В ближайшей перспективе будет расти популярность мобильных
приложений, а также всевозможных программ для безопасного проведения
платежей, разнообразных чат-ботов в социальных сетях.
Одним из основных модернизаций является обслуживание клиентов
через социальные сети. Клиент может обратиться через личные сообщения в
социальные сети, например, в Fасеbооk, Twittеr, «Вконтакте», и конечно е-mаil.
Постоянная модернизация банкоматов и терминалов самообслуживания
клиентов также представляет собой одну из тенденций развития
дистанционных банковских услуг. Так же одним из наиболее популярных
новшеств является голосовые технологии. Подтверждение подлинности
личности по голосу – простой, удобный и достаточно точный процесс.
Важным принципом новой системы дистанционного банковского
обслуживания станет омниканальность (от англ. оmni-сhаnnеl), которая делает
возможным сохранение введённых пользователем данных и их синхронизацию
в реальном времени между всеми устройствами. В наши дни есть как минимум
четыре актуальных для банков сценария применения Оmni-сhаnnеl:
1) синхронизация данных между всеми устройствами пользователя;
2) создание документа на одном устройстве, а подпись – на другом;
3) создание документов одним пользователем, а подписание – другим;
4) просмотр и редактирование техподдержкой банка документа, который
заполняет пользователь.
Практически во всех региональных банках установлены системы
дистанционного банковского обслуживания, которые являются более удобными
сервисами для взаимодействия клиентов с банками. Этому способствуют все
больший охват региона высокоскоростным доступом к Интернету, который
стимулирует пользователей к более активному использованию сети и, конечно,
в сфере платёжных операций, а также высокие темпы распространения
мобильной связи.
Однако следует сказать и о том, что, несмотря на значительный
потенциал в данной сфере дистанционного банковского обслуживания, среди
64
региональных банков всего лишь несколько ведут активное продвижение
дистанционных услуг. Это можно объяснить тем, что в небольших городах, в
отличие от центральных регионов страны, дистанционное обслуживание
развито в меньшей степени по причине нехватки информации о
предоставляемых электронных банковских услугах, отсутствия доступа к
справочным системам, иногда же банки сами не проявляют активности для
привлечения клиентов к пользованию дистанционными услугами банковского
обслуживания.
Таким образом, дистанционное банковское обслуживание будет
развиваться в сторону системности. Банки будут стремится к предоставлению
многоканального дистанционного обслуживания, в котором сервисы будут
удалённо дополнять друг друга, обеспечивая при этом полный спектр
банковских услуг клиентам. Так же клиентов ожидает улучшение качества
банковских услуг и повышения их эффективности и функциональности.
3.2 Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного
банковского обслуживания в российских коммерческих банках
Дистанционное банковское обслуживание давно перестало быть
экзотикой рынка и превратилось в почти обыденную услугу. Нередко банки
преподносят наличие ДБО как своё конкурентное преимущество. Однако не
следует забывать, что функционирование ДБО сопряжено с рядом проблем,
решить которые иногда очень непросто.
Грамотно внедряя и развивая дистанционные каналы обслуживания АО
«Тинькофф Банк» повышает эффективность своей деятельности и расширяет
свои возможности за счёт продажи банковских продуктов и услуг, а также
привлечения все большого количества клиентов.
К сожалению, наряду с имеющимися многочисленными
преимуществами применение дистанционного банковского обслуживания в АО
«Тинькофф Банк» имеет и ряд недостатков. В различных банках Российской
Федерации недостатки таких систем могут существенно отличаться. Зависит
65
это от многочисленных факторов: стадии развития дистанционных каналов
обслуживания в банке, затрат, которые готов понести банк на внедрение такой
системы и на дальнейшее ее обслуживание, наличия разного рода рисков и др.
Для эффективного использования ДБО клиентами банка в рамках
повышения финансовой грамотности необходимо АО «Тинькофф Банк»
проводить мероприятия по повышению финансовой грамотности населения
использования ДБО и его виды, создавать информационные бюллетени,
инструкции, гиды по использованию ДБО, а также рекомендовать своим
клиентам:
а) максимально исключить возможность неправомерного доступа к
персональным данным неуполномоченных этих лиц;
б) осуществлять операции при использовании терминалов и банкоматов,
установленных в безопасных местах (в госучреждениях, подразделениях
банков, аэропортах и т.д.);
в) при совершении операций с банковской картой не допускать ее
передачи в руки третьим лицам, при передаче не выпускать ее из поля зрения
(торговые комплексы, предприятия общественного питания);
г) не использовать ПИН-код при заказе товаров или услуг по телефону
или сети Интернет;
д) пользоваться услугой SMS-оповещения о проведённых операциях с
денежными средствами (их зачисление и списание) с применением систем ДБО
(при возможности подключения такой услуги);
ж) осуществлять информационное взаимодействие с банком только с
использованием средств связи (мобильные и стационарные телефоны, факсы,
Wеb-сайты, электронная почта и др.), реквизиты которых указываются в
документах, при заключении сделок непосредственно с самой кредитной
организацией.
38
38
Парфенова Е.В. Пути совершенствования электронного банковского обслуживания // E-Scio. - № 7/2019. – С.
4 – 5. - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/puti-sovershenstvovaniya-elektronnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya