36
Рисунок 5. Статистика прибыли «Тинькофф Банк» с 2010 года по
2018 год
26
В 2016 году произошло сниже ние прибыли в «Тинькофф Ба нк» из-за
низких це н на не фть, ге ополитики, кризиса потре бите льского кре дитова ния.
Та ким обра зом, АО «Тинькофф Банк» – крупный по размеру активов
столичный моноофисный банк. Ключевые сегменты, в которых работает
финучреждение, – кредитные карты и вклады частных лиц. В последние годы
банк обслуживает также и юридических лиц, в том числе малый и средний
бизнес. Основная особенность – дистанционная работа с клиентами с
использованием современных каналов связи и через представителей. Основным
источником фондирования являются средства физических лиц.
«Тинькофф Ба нк» – совре ме нный на дёжный ба нк, ра бота ющий во все х
ре гиона х России. Изна ча льно ба нк за нима лся кре дитова ние м на се ле ния
че ре з кре дитные ка рты. В на стояще е вре мя а ктивно ра звива ются
на пра вле ния по привле че нию вкла дов от физиче ских лиц че ре з Инте рне т и
выпуску де бе товых ка рт. В ра боте ба нк учитыва е т опыт ве дущих мировых
ба нков и опе ра тивно ре а гируе т на потре бности клие нтов. «Тинькофф Ба нк»
де ла е т ста вку на те хнологичность, что позволяе т на м быстро созда ва ть новые
продукты и моде рнизирова ть уже име ющие ся пре дложе ния.
26
Официальный сайт Центрального Банка Российской Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.cbr.ru/ (дата обращения: 26.05.2020).
37
2.2 Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского
обслуживания клиентов в АО «Тинькофф Банк»
АО Тинькофф ба нк – это российский комме рче ский ба нк,
спе циа лизирующийся исключите льно на диста нционном обслужива нии. Ба нк
не име е т отде ле ний и все опе ра ции по кре дита м и вкла да м производятся в
ре жиме онла йн.
В на стоящий моме нт Тинькофф ба нк уде ляе т особое внима ние
програ мме ра звития и пре доста вляе т сле дующие услуги и новинки
се рвисного обслужива ния:
За пуск пла те жа Аррlе Ра у и Sа msungРа у. Да нный се рвис позволяе т
осуще ствлять покупки и сове рша ть другие опе ра ции и пла те жи с помощью
бе сконта ктной опла ты. Доста точно подне сти те ле фон со ска ча нным
приложе ние м к те рмина лу и де ньги а втома тиче ски будут списа ны со сче та
или кре дитной ка рты.
Обслужива ние пользова те ле й с помощью Те ле гра мм. Клие нты ба нка
помимо обра ще ния в службу подде ржки на круглосуточную те ле фонную
линию, социа льных се те й и эле ктронной почты получили дополните льную
возможность получить ква лифицирова нную помощь сотрудников ба нка
посре дством Те ле гра мм. Доста точно вве сти в поисковике TinkоffSе rviсе Bоt и
дожда ться отве та .
Для ИП ба нк пре дла га е т услугу диста нционного открытия ра счётного
сче та . Это удобно и позволяе т пре дпринима те лям экономить вре мя, упра вляя
фина нса ми в ре жиме онла йн.
Де ржа те ля ка рты ба нка те пе рь получа ют дополните льную
возможность за ра бота ть. Для этого не обходимо за ре гистрирова ть друга или
зна комого на получе ние кре дитной ка рты.
Услуга пе ре вод ба ла нса , пре дста вляе т собой пе ре а дре са цию
кре дитных обяза те льств клие нта за счёт получе ния ка рты с опре де лённым
38
лимитом де не жных сре дств. Они идут на пога ше ние долга пе ре д другими
ба нковскими орга низа циями.
Рыночна я доля ба нка по объёму кре дитного портфе ля соста вила 10,3 %
по итога м 2018 года , рост портфе ля соста вил 19,6 % за год. В да нный моме нт
клие нта ми ба нка являются боле е 5 миллионов че лове к. Ядром це ле вой
а удитории ба нка являются пользова те ли мобильных устройств в возра сте от
20 до 40 ле т. При этом рост осуще ствляе тся ка к за счёт привле че ния молодой
а удитории, та к и за счёт обслужива ния ре гионов, в которых на блюда е тся
не доста точное присутствие других ба нковских орга низа ций.
27
Отсутствие филиа льной се ти и диста нционное обслужива ние клие нтов
АО «Тинькофф Ба нк» позволяе т охва тыва ть на се ле ние во все х ре гиона х
Российской Фе де ра ции. Бла года ря ра спростра не нию информа ционных
ма те риа лов че ре з инте рне т, мобильные ка на лы, те ле визионную ре кла му и
зна чите льное число па ртнёров Ба нка , ре а лизуются возможности по ра звитию
розничного кре дитова ния в ре гиона х, где ба нковское обслужива ние ра звито
относите льно сла бо, а конкуре нция и пре дложе ние кре дитных ка рт
зна чите льно ниже , что ве дёт, в том числе , к боле е низкому уровню рисков
(бла года ря уме ре нному уровню моше нниче ств), че м в крупне йших города х
РФ, в том числе , Москве и Са нкт-Пе те рбурге . Ба нк постоянно инве стируе т
сре дства в ра звитие информа ционных те хнологий с це лью обе спе че ния своих
клие нтов в ре гиона х та ким уровне м обслужива ния, который они не могли
получа ть ра не е , в связи с низкой ра звитостью лока льной ба нковской
инфра структуры. Все это, на ряду с доступным основным пре миа льным
бре ндом Рlа tinum, имидже вой ка ртой для путе ше стве нников Аll Аirlinе s,
обе спе чива юще й выгоды компе нса ции стоимости а виа биле тов бе з привязки к
одной а виа компа нии, а та кже множе ством спе циа лизирова нных ко-бре ндов с
уника льными програ мма ми лояльности, РОS-кре дита ми и кре дита ми
на личными, а та кже пе рвые те сты в обла сти за логового кре дитова ния (где в
27
Официальный сайт АО «Тинькофф Банк» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.tinkoff.ru/
(дата обращения: 29.05.2020).
39
ка че стве за лога выступа е т ква ртира или а втомобиль) уве личива е т долю
откликов на пре дложе ния Ба нка , а та кже помога е т сохра нять уже
суще ствующих клие нтов. После почти две на дца ти ле т опе ра ционной
де яте льности Ба нк име е т в на личии большой объе м да нных по
пове де нче ским и прочим риск-ха ра кте ристика м. Ме не джме нт Ба нка
пола га е т, что собра нные зна чите льные внутре нние ба зы да нных на ряду с
огромным объёмом информа ции, на копле нным кре дитными бюро,
суще стве нно снижа ют риски ра боты в кре дитном се гме нте .
Моде ль Ба нка по привле че нию новых клие нтов позволяе т охва тыва ть
слои на се ле ния из ра зных социа льных групп: с ра зличным уровне м дохода и
из ра зных де могра фиче ских се гме нтов, в том числе бла года ря прямым
прода жа м а ге нтов и па ртнёров Ба нка , кобре ндовым програ мма м и прода жа м
че ре з Инте рне т.
В АО «Тинькофф Ба нк» ра звита я систе ма а на лиза да нных: ма ссова я
це нтра лизова нна я обра ботка за явок поте нциа льных клие нтов, в том числе ,
получе нных по мобильным и инте рне т ка на ла м, тре буют на личия
сфокусирова нных и спе циа лизирова нных систе м, которые довольно сложно
вне дрить в обычных розничных ба нка х. Ба нк спе циа лизируе тся на
упра вле нии большими объёма ми да нных, что являе тся не обходимым
ключе вым условие м для успе шной ра боты в совре ме нной фина нсовой сфе ре .
Зна чите льный объе м инве стиций, не обходимый для вне дре ния та ких систе м,
та кже уве личива е т ба рье ры для входа новых уча стников.
АО «Тинькофф Ба нк» используе т 3 ключе вых ка на ла прода ж.
Онла йн, который включа е т в се бя: инте рне т, мобильные устройства и
другие пе ре довые цифровые те хнологии. Для продвиже ния своих услуг Ба нк
пользуе тся, в том числе , ме диа -ка на ла ми се ти Инте рне т (конте кстна я
ре кла ма , ба нне рна я ре кла ма , социа льные се ти и т.д.), с возможностью
за полне ния пе рвичной за явки че ре з инте рне т-форму и со сбором все й
доступной сопутствующе й информа ции о клие нте .
40
Оффла йн, который включа е т в се бя: прода жи че ре з а ге нтов. Ба нк
пользуе тся услуга ми а ге нтов по прода жа м, которые консультируют
поте нциа льных клие нтов по кре дитным ка рта м Ба нка , принима ют от
поте нциа льных клие нтов докуме нты, не обходимые для выпуска кре дитных
ка рт, контролируют пра вильность и полноту их соста вле ния, соблюда я
порядок де йствий, письме нно согла сова нный с Ба нком. Ба нк привле ка е т
а ге нтов, сотруднича я со спе циа лизирова нными компа ниями.
«Приве ди друга » - это програ мма , в ра мка х которой суще ствующие
клие нты име ют возможность пригла сить друзе й и зна комых ста ть клие нта ми
Ба нка .
Прямые прода жи. Ба нк используе т па ртнёров для поиска клие нтов,
используя почтовые ра ссылки. Прямые прода жи осуще ствляются че ре з
почтовую ра ссылку по клие нтским ба за м па ртнёров, па ртнёрства с
ка та лога ми, програ ммы лояльности и т.д. Условия па ртнёрства пре дпола га ют,
что па ртнёр за возна гра жде ние ра ссыла е т пре дложе ния Ба нка по ба зе своих
клие нтов.
Кобре ндинговые програ ммы. Ба нк эмитируе т ка рты для клие нтов,
на приме р, компа ний ЕBАУ, АliЕхрrе ss, Gооglе Рlа у, Lа Mоdа , Rа ndе zvоus,
Tе lе2, Оnе TwоTriр.
Те ле ма рке тинг и SMS ма рке тинг - прода жа това ров и услуг по
те ле фону и посре дством SMS ра ссылки на мобильные те ле фоны.
Прода жи че ре з торговых па ртнёров и почтовые отде ле ния.
Онла йн ка на л привле че ния клие нтов являе тся са мым эффе ктивным.
Бла года ря большой пре два рите льной ра боте с па ртнёра ми, а та кже
суще ствующим ме тодика м а на лиза ка на лов привле че ния, Ба нк уме ло и
высокоэффе ктивно выстра ива е т проце сс вза имоде йствия, что ве дёт к
больше му охва ту це ле вой а удитории и сокра ще нию ра сходов на
привле че ние .
Ра зме р це ле вой а удитории по кре дитным ка рта м соста вляе т 70 млн.
че лове к. По оце нка м АО «Тинькофф Ба нк», сре дний возра ст привле чённых
41
посре дством Инте рне т-прода ж клие нтов соста вляе т 33-38 ле т, 52%
приходится на мужчин, порядка 70% прожива ют за пре де ла ми Москвы и
Са нкт-Пе те рбурга .
28
Инте рне т являе тся основным ка на лом ма рке тирова ния кре дитных
ка рт. Одна ко, с ра сшире ние м па ртнёрский прое ктов и ка на лов, Ба нк уде ляе т
особое внима ние ра звитию та кже и этой инфра структуры. Поте нциа льные
клие нты име ют возможность за полнить за явку на получе ние кре дитной ка рты
или открыть де позит на ве б-са йте Ба нка . Для продвиже ния своих услуг Ба нк
пользуе тся ме диа -возможностями се ти Инте рне т (конте кстна я ре кла ма ,
ба нне рна я ре кла ма , ра бота в социа льных се тях и др.). Ра зме р це ле вой
а удитории соста вляе т боле е 50 миллионов че лове к.
Кре дитные продукты Ба нка пре дла га ют высококонкуре тные
рыночные ста вки и выпла ты бе з взима ния комиссии. Клие нта м с
положите льной кре дитной историе й пе риодиче ски пре дла га е тся уве личе ние
лимита по кре дитной ка рте . Де позитна я програ мма Ба нка пре дла га е т
конкуре нтные проце нтные ста вки, ка рты Mа stе rСа rd Wоrld, Visа и МИР с
бе спла тным снятие м на личных в ба нкома та х любых ба нков мира согла сно
уста новле нным та рифа м и другие возможности. Широкую популярность
та кже за вое ва ла суще ствующа я в Ба нке систе ма бонусов в виде на числе ния
проце нта на оста ток по де бе товым ка рта м, а та кже бонусы и кэш-бе ки ка к по
де бе товым, та к и по кре дитным ка рта м.
Ба нк а ктивно на ра щива е т клие нтскую ба зу путём привле че ния новых
клие нтов се гме нта «а ffluе nt» че ре з свой продукт – ра счётную ка рту – Tinkоff
Blа сk. Рост клие нтской ба зы являе тся стра те гиче ской за да че й Ба нка и в
да льне йше м позволит ре а лизова ть в полной ме ре поте нциа л созда ва е мой
экосисте мы че ре з кросс-прода жи продуктов те куще й клие нтской ба зе .
Ва жным на пра вле ние м де яте льность Ба нка являе тся програ мма по
ра звитию се рвисов, призва нных повысить лояльность клие нта и повысить
28
Официальный сайт АО «Тинькофф Банк» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.tinkoff.ru/
(дата обращения: 29.05.2020).
42
удобство и привле ка те льность се рвисов не только в ча сти фина нсовых и
стра ховых инструме нтов. На се годняшний де нь боле е молода я и фина нсово-
гра мотна я доля клие нтов (25-30 ле т) стре мите льно ра стёт, и потре бности в
дополните льных се рвиса х, которые можно получить в одном мобильном
приложе нии, являе тся ва жным фа ктором для экосисте мы Ба нка . Се годня в
мобильном ба нке Тинькофф ре а лизова ны сле дующие не фина нсовые услуги:
бронирова ние ре стора нов и та кси, покупка биле тов в кино, те а тры и
конце рты, услуги для путе ше стве нников (а виа -, ж/д биле ты, а ре нда а вто и
бронирова ние оте ле й), се рвисы для покупа те ле й ме га -моллов, та кие ка к
те кущие скидки, спе циа льные пре дложе ния и т.п.
29
Ба нк осуще ствляе т обслужива ние клие нтов че ре з 3 основных ка на ла :
Це нтр обра ботки вызовов (конта кт-це нтр), Инте рне т и встрое нные в
мобильные приложе ния ча т-боты. Конта кт-це нтр являе тся ва жным
сла га е мым бизне са Ба нка . Обща я числе нность сотрудников конта кт-це нтра ,
включа я сотрудников «Дома шне го конта кт-це нтра », на коне ц 2018 года
соста вляла порядка 14 тысяч че лове к. Ка ждый ме сяц сотрудники конта кт-
це нтра отве ча ют на боле е че м 3 млн. входящих звонков, де ла ют около 15
млн. исходящих звонков, а та кже отве ча ют на порядка 2,5 млн. эле ктронных
писе м, 3 тыс. обычных писе м и 70 тыс. за просов в социа льных се тях и на
инте рне т-форума х.
Во многом бла года ря конта кт-це нтру в те че ние 5 после дних ле т Ба нк
за нима л топ ме ста в ре йтинга х ба нков по ка че ству обслужива ния клие нтов
(по да нным не за висимого Инте рне т-порта ла Bа nki.ru и многих других).
Взыска ние м просроче нной за долже нности за нима е тся Упра вле ние
пробле мных а ктивов в Де па рта ме нте рисков, на считыва юще е порядка 1 135
че лове к. Ба нк а ктивно ра бота е т на д ра сшире ние м возможносте й конта кт-
це нтра и повыше ние м культуры обслужива ния.
29
Официальный сайт АО «Тинькофф Банк» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.tinkoff.ru/
(дата обращения: 29.05.2020).
43
Клие нты Ба нка могут пога ша ть за долже нность по кре дитным ка рта м,
а та кже пополнять де позиты в любой из порядка 1 млн. точе к:
1. Са rd-tо-Са rd – пе ре вод с ка рты в другом ба нке на ка рту в Ба нке.
2. Собстве нна я се ть ба нкома тов и пла тёжных те рмина лов.
3. Се ти пла тёжных те рмина лов и систе м Эле ксне т, QIWI, Конта кт,
Гипе рка сса , Пла тформа , Ра пида и т.д. По согла ше ниям Ба нка с пла тёжными
систе ма ми и те рмина ла ми, е го клие нты та кже име ют возможность
пога ше ния за долже нности по кре дитным ка рта м бе з упла ты комиссии.
4. Российские ба нки – клие нты Ба нка могут пога сить за долже нность в
отде ле ниях любого российского ба нка , в том числе Сбе рба нка , который
на считыва е т боле е 20 тыс. отде ле ний по все й стра не .
5. Прямое списа ние с других сче тов клие нтов, открытых в Ба нке
(ра счётных, те кущих или сбе ре га те льных), по их за просу.
Систе ма инте рне т-ба нкинга «Тинькофф Ба нк» позволяе т получить
полный доступ к сче та м и ка рта м клие нта ба нка . Ста ть уча стником систе мы
може т любой де ржа ть ка рты, выпуще нной Тинькофф Ба нком. Оформить е е
можно на официа льном са йте орга низа ции, за полнив простую форму.
Та ким обра зом, Тинькофф Ба нк – иннова ционный российский ба нк,
ра бота ющий по все й стра не и не име ющий розничных отде ле ний и
собстве нных ба нкома тов. Единстве нный офис ба нка на ходится в Москве .
Подде ржка клие нтов и прове де ние ба нковских опе ра ций осуще ствляе тся
че ре з систе му диста нционного обслужива ния «Тинькофф Ба нк», по те ле фону
горяче й линии, посре дством эле ктронной почты и че ре з социа льные се ти.
Доста вка кре дитных и де бе товых пла стиковых ка рт производится по все й
России. Снятие на личных возможно в любом ба нкома те ба нка -па ртнёра
Тинькофф.
44
2.3 Направления развития дистанционного обслуживания клиентов в АО
«Тинькофф Банк»
В на стояще е вре мя АО «Тинькофф Ба нк» являе тся одним из лиде ров в
России по числу иннова ций в фина нсовой сфе ре . Стоит отме тить, что
большинство иннова ций Тинькофф Ба нка на пра вле но име нно на
диста нционное ба нковское обслужива ние в связи с те м, что име нно этот путь
обслужива ния клие нтов являе тся е динстве нным и са мым ва жным для
орга низа ции.
Что ка са е тся особе нносте й приме не ния те хнологий ДБО в АО
«Тинькофф Ба нк», хоте лось бы на ча ть с са мого ва жного - иде нтифика ции
клие нта . Иде нтифика ция клие нта ба нка стоит на пе рвом пла не в
обслужива нии, та к ка к ве рное опозна ва ние клие нта не сёт в се бе
бе зопа сность е го конфиде нциа льных да нных, а та кже де не жных сре дств.
Пе рвична я иде нтифика ция клие нта ба нка происходит та ким обра зом:
пре дста вите ль кре дитной орга низа ции встре ча е тся с поте нциа льным
клие нтом, пе ре носит е го па спортные да нные в ба зу да нных ба нка , а та кже
де ла е т фото - подтве ржде ние личности клие нта . Та ким обра зом, конта кт
клие нта за носится в ба зу да нных и с ним уже можно ра бота ть. После дующа я
а уте нтифика ция клие нта , ка к пра вило, осуще ствляе тся по кодовому слову,
ка к и в других ба нка х, и по пе рсона льным да нным, всё за висит от сложности
ре ше ния е го вопроса .
Особе нностью а уте нтифика ции в Тинькофф Ба нке являе тся голосова я
а уте нтифика ция. Она позволяе т ра спозна ть клие нта по голосу, сокра тить
вре мя ра зговора и приступить к скоре йше му ре ше нию вопроса . Систе ма
позволяе т узна ть голос клие нта после 7 се кунд ра зговора , е сли он уже
обра ща лся пре жде , осуще ствляются сле пки голоса , на основе которых в
да льне йше м систе ма опре де ляе т, обра тился в ба нк клие нт или же тре тье
лицо. Да нный прое кт был ре а лизова н в сотрудниче стве с компа ние й NIСЕ
Sуstе ms, котора я спе циа лизируе тся на те хнологиях за писи те ле фонных
45
ра зговоров, обе спе че нии бе зопа сности личных да нных и систе ма х
виде она блюде ния.
В ре зульта те пилотного прое кта , который длился не сколько ме сяце в,
было приобре те но ре ше ние NIСЕ Rе а l-Timе Vоiсе Аuthе ntiса tiоn Sуstе m,
обе спе чива юще е не просто ра спозна ва ние голоса , а о полноце нную
голосовую биоме трию. При созда нии т.н. «голосовых сле пков» учитыва е тся
боле е 100 фа кторов: ча стотна я модуляция, те мбр голоса , ритм - что позволяе т
созда ть голосовой сле пок и ра спозна ть впосле дствии е го носите ля вне
за висимости от языка .
30
В да льне йше м голосовую а уте нтифика цию Тинькофф Ба нк
пре дпола га е т вне дрить и в инте рне т-ба нк, и в мобильный ба нк, де ла я те м
са мым диста нционное обслужива ние клие нтов е щё проще , а та кже позволит
использова ть в полной ме ре продукты ба нка людям с огра ниче нными
возможностями. Пре дпола га е тся, что с помощью голоса клие нт сможе т
осуще ствлять и подтве ржда ть опе ра ции своими слова ми бе з ввода кодов
подтве ржде ния из смс и рush-уве домле ний.
Что ка са е тся инте рне т-ба нка и мобильного ба нка , стоит за ме тить, что
ба нки всё же ста ра ются ра згра ничить функциона л того и другого, оста вляя на
мобильное приложе ние ме ньше де йствий для выполне ния, не же ли для
полноце нного са йта . Тинькофф Ба нк же ста ра е тся ма ксима льно све сти са йт и
мобильный ба нк в одно це лое и обе спе чить клие нта м возможность
выполне ния все х опе ра ций и в мобильном приложе нии, и на са йте .
Вне дре ние ба нков в жизнь простых клие нтов, на се ле ния - это, в том
числе , инте гра ция ба нков во вза имоде йствие с не которыми
госуда рстве нными структура ми. В на стоящий моме нт а ктивно ра звива ются
возможности опла ты штра фов ГИБДД, за долже нности по на лога м и
за долже нности пе ре д суде бными приста ва ми. Мы пре дпола га е м, что в
да льне йше м буде т созда на не ка я е дина я ба за , к которой будут име ть доступ
30
Халитова А.З., Шарифьянова З.Ф. Интернет-банкинг как форма дистанционного банковского обслуживания:
сущность, преимущества и риски // Дневник науки. - № 12(24)/2018. – С. 40-41. - URL:
https://elibrary.ru/item.asp?id=36684879