23
обслуживание клиентов, а также монотонность работы и отсутствие
возможности самореализации.
Личностные особенности работников также могут играть роль в развитии
синдрома эмоционального выгорания. Некоторые люди более уязвимы к стрессу
и негативным эмоциям, что может привести к переутомлению и выгоранию.
Например, низкая самооценка, неспособность устанавливать границы между
работой и личной жизнью, а также недостаток поддержки со стороны коллег и
руководства могут усилить этот фактор.
Работники колл-центров постоянно находятся в контакте с клиентами, что
может быть как положительным, так и отрицательным фактором для развития
синдрома эмоционального выгорания. Постоянное общение с недовольными или
агрессивными клиентами может вызывать эмоциональное истощение у
работников. Одновременно, они могут испытывать чувство беспомощности или
неспособности помочь клиентам, что также способствует развитию выгорания.
Также в научной литературе присутствуют более развёрнутые перечни
факторов. Факторы эмоционального выгорания также следует
классифицировать на внутренние и внешние, которые представлены в табл. 1.3.
Таблица 1.3
Внутренние и внешние факторы эмоционального выгорания
Внешние факторы
Внутренние факторы
1
2
Склонность к эмоциональной ригидности.
Означает тенденцию эмоциональной
жесткости или неизменности в своих
эмоциональных реакциях и поведении.
Это может проявляться в том, что человек
испытывает трудности в адаптации к
новым ситуациям.
Психоэмоциональная деятельность,
сопровождающаяся высоким напряжением,
интенсивное социальное взаимодействие,
решение проблем, быстрая интерпретация
большого количества визуальной, звуковой и
письменной информации, умение быстро
взвешивать альтернативные способы решения
Формирование психологической защиты у
тех, кто менее реактивен и восприимчив,
более эмоционально сдержан.
Конфликты и повышенная напряженность в
отношениях с коллегами и руководством, плюс
психологически трудный контингент.
Истощение эмоционально-энергетических
ресурсов на фоне интенсивной
интериоризации обстоятельств
профессиональной деятельности,
вызванное стрессовыми факторами
Постоянный внутренний и внешний контроль
24
Продолжение табл. 1.3
Отсутствие способности проявлять
эмпатию субъекту своей деятельности, что
стимулирует крайние формы
эмоционального выгорания: безразличие,
равнодушие, душевную черствость
Дестабилизирующая организация
деятельности: нечеткая организация и
планирование труда, плохо структурированная
информация.
Феномен эмоционального выгорания выражается в форме трудно
скрываемого раздражения в сторону окружающих людей, находящихся в более
успешном положении. Все это становится возможным ввиду снижения
самооценки, в результате чего образуются пограничные, противоречивые
состояния: трудоголизм, высокая мотивация успеха или избегание неудачи.
Результатом подобных пограничных состояний может стать: уход в себя,
депрессивные переживания, вспышки агрессии.
Факторы развития эмоционального выгорания у работников колл-центров
также могут быть разделены по критериям свойств действия:
1. Интенсивные и неинтенсивные факторы. Первый включает в себя
активное проявление в течение определенного промежутка времени. Это
высокий объем работы, постоянное напряжение и стресс, требования к
выполнению задач в ограниченные сроки («дедлайны) и высокие ожидания
клиентов. Эти факторы могут приводить к перегрузке работников и увеличению
уровня стресса.
В свою очередь, неинтенсивные факторы имеют противоположные
свойства, однако они также имеют свойство накапливаться и зачастую не
восприниматься индивидом. Такие факторы включают в себя монотонность
работы, повторяемость задач, отсутствие возможности профессионального роста
и развития, а также низкую степень контроля над рабочим процессом. Эти
факторы могут привести к чувству усталости, отчуждения и потери мотивации,
что, в свою очередь, приводит к выгоранию.
2. Систематические и единичные факторы. Систематическое влияние
факторов выражается в определенном интервале повторения в течение
определенного промежутка времени. Такие факторы включают в себя
неприятное общение с клиентами, конфликты с коллегами или руководством,
25
отсутствие поддержки и признания со стороны руководства, а также перегрузка
работой на постоянной основе. Эти факторы могут вызывать чувство
беспомощности, разочарования и отчуждения.
Единичные факторы напротив, возникают спонтанно и не повторяются в
будущем. Они включают в себя негативные эмоциональные события, такие как
неприятные взаимодействия с клиентами, неправильные решения или ошибки, а
также личные проблемы и стрессовые ситуации вне рабочего места.
Несмотря на то, что факторы возникновения выгорания относятся к
разным сферам жизни человека (социальной, рабочей, личной), все они
объединены тем, что выражаются регулярным стрессом. Таким образом можно
предположить, что человек с низкой способностью справляться со стрессом
более предрасположен к появлению синдрома эмоционального выгорания.
Выводы по первой главе
Обобщая и систематизируя результаты работы, полученные в ходе работы
над данной главой следует сформировать основной вывод.
Посредством анализа и синтеза научных подходов к понятию синдрома
эмоционального выгорания – это состояние психологического, эмоционального
и физического истощения, вызванное продолжительным влиянием факторов
внешней среды на организм человека. Синдром эмоционального выгорания
часто возникает у людей, работающих в областях, требующих высокой
эмоциональной нагрузки и постоянного взаимодействия с другими людьми, в
частности, службы заботы о клиентах, работа которой направлена на общение с
клиентами, управление их ожиданиями, улучшение качества обслуживания и
установление долгосрочных отношений с клиентами.
Посредством обобщения и систематизации научных подходов учёных
определен перечень признаков (симптомов) эмоционального выгорания у людей,
работающих в службе заботы о клиентах, к ними относится эмоциональное
истощение, дистанцирование и апатия, снижение мотивации и эффективности
26
труда, чувство беспомощности и безнадёжности, изменения в эмоциональном
состоянии, отчуждение и социальная изоляция. Диагностирование признаков
эмоционального выгорания осуществляется психологом или психотерапевтом,
компетентном в данном вопросе и способном правильно и точно определить
эмоциональное выгорание посредством соответствующих методик.
В ходе дальнейшей работы удалось определить структуру факторов
развития синдрома эмоционального выгорания у людей, работающих в службе
заботы о клиентах. Посредством анализа научных подходов определено, что
данные факторы классифицируются по критерию источника влияния на
организм человека (внутренние и внешние), по степени выраженности и влияния
(интенсивные и неинтенсивные, систематические и единичные). В структуре
внутренних и внешних факторов также определено, что они детерминированы
как рабочей средой (длительный стресс, перегруженность информацией,
чрезмерное давление со стороны руководства и пр.), а также личностью человека
(низкая самооценка, неспособность устанавливать границы между работой и
личной жизнью и пр.), и социумом (недостаток поддержки со стороны семьи,
коллег, руководства и пр.).
27
ГЛАВА 2
ОРГАНИЗАЦИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ЭМПИРИЧЕСКОГО
ИССЛЕДОВАНИЯ ФАКТОРОВ РАЗВИТИЯ СИНДРОМА
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У ЛЮДЕЙ, РАБОТАЮЩИХ В
СЛУЖБЕ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТАХ
2.1. Описание выборки и процедуры исследования
Данная часть работы является эмпирической, где на примере организации
исследуются факторы развития синдрома эмоционального выгорания у людей,
работающих в службе заботы о клиентах.
Объектом исследования выступил персонал службы заботы о клиентов
общества с ограниченной ответственностью «Инновации в управлении кадрами»
(сокращённое наименование: ООО «Инновации в управлении кадрами»).
Согласно данным Единого государственного реестра юридических лиц
(далее – ЕГРЮЛ), компания зарегистрирована 27 мая 2020 г.
Организационно-правовой формой компании является общество с
ограниченной ответственностью, частная собственность.
Основным видом деятельности компании ООО «Инновации в управлении
кадрами» является разработка компьютерного программного обеспечения.
Компания также зарегистрирована в таких категориях экономической
деятельности как:
1. Консультативная деятельность и работа в области компьютерных
технологий.
2. Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и
информационных технологий, пр.
16
.
На 28 января 2024 года юридическое лицо является действующим.
16
Сведения о деятельности ООО «Инновации в управлении кадрами» за 2021-2023 гг. / сервис проверки
контрагентов Checko.ru [сайт]. URL: https://checko.ru/company/innovacii-v-upravlenii-kadrami-1207800064339/
дата обращения: 27.01.2024)
28
Основным проектом компании является «HRlink», как первая в России
платформа для электронного документооборота в области управления
персоналом. Она предоставляет комплексное решение для автоматизации и
цифровизации процессов кадрового учета и управления. Данный продукт
помогает организациям упростить процессы, связанные с хранением, обработкой
и передачей кадровой документации, сократить время на их выполнение и
минимизировать риски, связанные с потерей или утечкой информации
17
.
В ООО «Инновации в управлении кадрами» для обеспечения
качественного взаимодействия с клиентами и оказания им поддержки в рамках
использования платформы «HRlink» функционирует специализированное
подразделение – служба заботы о клиентах.
Это подразделение играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня
клиентского сервиса, так как именно сотрудники службы заботы о клиентах
становятся первой точкой контакта при обращении клиентов с запросами или
проблемами. Они не только отвечают на вопросы, связанные с
функциональностью и особенностями работы «HRlink», но и помогают решать
возникающие у клиентов трудности, обучают их эффективному использованию
системы.
Служба заботы о клиентах также собирает обратную связь, которая может
быть использована для дальнейшего улучшения продукта и удовлетворения
потребностей пользователей. Создание такого подразделения позволяет
компании поддерживать высокий уровень пользовательского опыта и
способствует укреплению доверия и лояльности клиентов, что в свою очередь
может положительно сказаться на репутации компании и ее финансовых
результатах.
С точки зрения изучаемой темы, следует более подробно описать выборку
исследования – это испытуемые или респонденты, которые будут участвовать в
17
Официальный веб-ресурс компании ООО «Инновации в управлении кадрами» [сайт]. – URL: https://hr-link.ru/
дата обращения: 27.01.2024
29
тестировании. При формировании выборки важно, чтобы все испытуемые имели
сходные социально-демографические характеристики
18
.
Согласно штатному расписанию, из общего количества работников 15 чел.
составляют работники службы заботы о клиентах ООО «Инновации в
управлении кадрами». Для участия в эмпирическом исследовании были
приглашены все 15 работников службы заботы о клиентах. Условиями участия
выступили принципы проведения такого исследования, это:
1. Анонимность (все данные об участниках в дальнейшем описании
результатов обезличены в целях защиты персональных данных).
2. Безвозмездность. Принявшие в эмпирическом исследовании работники
службы заботы о клиентах согласились участвовать на безвозмездной основе, то
есть какая-либо форма оплаты за участие не допускалась.
3. Добровольность. Все участники эмпирического исследования
согласились добровольно, без какого-либо принуждения принять участие в
исследовании факторов эмоционального выгорания в службе заботы о клиентах,
преследуя личный мотив участия, а также интерес к полученным результатам.
4. Пределы участия. Всем испытуемым перед работой были разъяснены
цель, задачи исследования, методики, которые будут применяться для оценки
факторов эмоционального выгорания в службе заботы о клиентах, разъяснена их
суть.
5. Формат участия. Эмпирическое исследование проводилось в удалённом
формате, посредством средств информационно-коммуникационной связи ввиду
специфики работы службы заботы о клиентах (удалённый формат работы и
местонахождение испытуемых в различных населенных пунктах).
Кроме этого, следует отметить, что методология включает в себя комплекс
принципов, на основе которых осуществляется исследовательская работа.
Применительно к процессу эмпирического исследования факторов развития
18
Немов Р. С. Общая психология. Учебник и практикум для СПО. В 3-х томах. Том 2. В 4-х книгах. Книга 2.
Внимание и память. Москва: «Юрайт». 2019. С.86
30
синдрома эмоционального выгорания у людей, работающих в службе заботы о
клиентах, в процессе работы, основными принципами выступили:
1. Принцип объективности. Исследование должно стремиться к
объективности в сборе и анализе данных, минимизируя искажения и
предвзятость.
2. Принцип достоверности. Исследование должно быть надежным и
точным, чтобы результаты могли быть повторены и проверены другими
исследователями.
3. Принцип научности: Исследование должно быть основано на научных
принципах и методах, которые позволяют получить новые знания и расширить
понимание проблемы.
4. Принцип этичности. Исследование должно быть проведено в
соответствии с этическими стандартами и принципами, защищая права и
свободы участников исследования.
Таким образом, работники службы заботы о клиентах ООО «Инновации в
управлении кадрами» в количестве 15 чел. формируют выборку настоящего
эмпирического исследования.
Далее следует детализировать состав участников.
Состав испытуемых по половому признаку: 10 чел. женщин (66,6%), 5 чел.
мужчин (33,3%). В данном ключе следует отметить, что в выборке преобладают
женщины над мужчинами, это может отразиться на обобщении результатов,
поскольку могут существовать гендерно-специфические различия в проявлении
и факторах эмоционального выгорания.
Некоторые исследования, например, за авторством Э.С. Моисеевой,
С.С. Кудинова предполагают, что женщины и мужчины могут по-разному
переживать стресс и справляться с ним, что связано с социальными,
биологическими и психологическими факторами. Женщины могут быть более
подвержены эмоциональному выгоранию из-за социокультурной склонности к
эмпатии и заботе о других, что высоко ценится в работе службы поддержки. Они
31
также могут испытывать дополнительное напряжение из-за необходимости
совмещать профессиональные обязанности с семейными и домашними делами
19
Соглашаясь с доводами авторов следует учитывать, что эмоциональное
выгорание является сложным и многогранным явлением, которое может быть
связано с множеством различных факторов, включая индивидуальные
характеристики личности, рабочую среду, уровень поддержки со стороны коллег
и руководства, а также характер взаимодействия с клиентами. Поэтому далее
следует более детально описать выборку.
По возрастному критерию испытуемые разделены в соответствии с
российским трудовым законодательством. Трудовые отношения допускаются с
14 лет, однако согласно штатному расписанию, в частности, в исследуемом
подразделении отсутствуют работники возрастом младше 18 лет.
Соответственно, испытуемые разделены по возрастному признаку
следующие категории: от 19 до 25 лет. (младшая возрастная группа), от 36 лет до
60 лет (старшая возрастная группа). Согласно штатному расписанию, в
рассматриваемом подразделении отсутствуют работники старше 60 лет.
По указанным категориям определено, что в составе выборки представлена
большая часть работников возрастом от 19 до 25 лет (14 чел., 93,3%), абсолютное
меньшинство старшая возрастная группа – 1 чел., что составляет 6,6% от общего
количества работников службы заботы о клиентах.
В данном ключе следует заметить, что, учитывая некоторые научные
работы, возрастные различия могут существенно влиять на результаты
исследования эмоционального выгорания, и обилие молодых работников в
выборке требует учета возрастных особенностей при интерпретации данных
20
.
Молодые сотрудники (19-25 лет) могут быть более уязвимы к
эмоциональному выгоранию по нескольким причинам:
19
Моисеева Э.С. Гендерные особенности эмоционального выгорания в трудовом коллективе // Личность, семья
и общество: вопросы педагогики и психологии. 2014. №39-2. С.190.
20
Гроза, И.В. Влияние возраста и стажа педагога на эмоциональное выгорание // Современные наукоемкие
технологии. 2009. № 10. С. 63.
32
1. Молодые работники часто имеют меньший профессиональный опыт и
могут быть менее устойчивы к стрессу. Они могут испытывать трудности в
управлении временем и приоритетами, что может увеличить уровень стресса и
способствовать выгоранию.
2. Возрастные группы могут отличаться по набору стратегий управления
со стрессом. Младшие сотрудники могут иметь менее развитые навыки
преодоления стресса и решения сложных рабочих ситуаций.
3. Молодые сотрудники могут испытывать более высокое давление,
связанное с карьерными ожиданиями и стремлением доказать свою
компетентность, что также может повышать риск эмоционального выгорания.
4. Молодые работники могут иметь менее развитые профессиональные и
социальные навыки, что может снижать доступ к ресурсам для снижения стресса
и обеспечения поддержки.
В то же время, работники старшей возрастной группы (старше 35 лет)
могут иметь более стабильные жизненные условия, лучше уметь управлять
рабочими нагрузками и иметь богатый опыт реагирования со сложные ситуации.
Однако это не означает, что они полностью защищены от эмоционального
выгорания, так как факторы, такие как длительный трудовой стаж и возможное
недовольство текущей работой, также могут играть роль.
Представленный дисбаланс в возрастной структуре выборки может
привести к тому, что результаты будут более репрезентативны для младших
работников и менее применимы к старшим возрастным группам, что
обуславливает необходимость дальнейших научных исследований.
Детализируя сказанное следует далее более подробно описать выборку, а
именно образование участников. Согласно результатам запрошенной
информации, из 15 чел. службы заботы о клиентов, 6 чел. имеют полное высшее
образование ОКУ «Бакалавр», 3 чел. имеют полное высшее образование ОКУ
«Специалист», 1 чел. имеет полное высшее образование ОКУ «Магистр», 5 чел.
не имеют полного высшего образования, однако находятся в процессе обучения