53
4. Получать различные подсказки от системы для оптимизации работы
с клиентами.
Направленность процессов определяется состоянием рынка. CRM-
система позволяет проводить глубокий анализ соответствия спроса и
предложения для определения правильной тактики. Система автоматизирует
рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений,
оформление отчетностей.
Функции, которые будет выполнять CRM-система на предприятии:
1. планирование продаж;
2. хранение документации и ведение отчетности;
3. интеграция с телефонией, наличие встроенного почтового клиента;
4. ведение общей клиентской базы;
5. прием заявок с сайта;
6. интеграция с 1С.
На основании собранных требований к системе был проведен анализ
рынка. В результате наиболее подходящими оказались «AmoCRM¬,
«Мегаплан¬, «Просто бизнес¬ и «Битрикс 24¬. Далее рассмотрим данные
системы подробнее.
Описание CRM -систем:
1. «AmoCRM¬ - достаточно простая в освоении, облачная CRM
система. Компания не предоставляет бесплатный тариф, но есть
двухнедельный пробный период.
Особое внимание в данной системе уделяется сделкам - в карточке
каждого клиента находится вся информация с самого начала взаимодействия
с ним. По данной информации ведётся статистика.
Система легко интегрируется с множеством других сервисов, а также с
почтой и социальными сетями. У системы понятный интерфейс, есть
мобильные приложения для Android и iOS.
На рисунке 3.1 можно увидеть, как выглядит интерфейс
информационной системы «AmoCRM¬.
54
Рисунок 3.1 - Интерфейс информационной системы «AmoCRM¬
2. Мегаплан - работает в основном на российском рынке, имеет
удобный интерфейс. Особое внимание в системе уделяется бухгалтерии и
работе с документами (например, напоминает о налогах).
Также есть триальный период, а дальнейший тариф можно рассчитать
по калькулятору на сайте, вбив количество сотрудников и другие параметры.
Программа предоставляет пользователям бесплатный курс онлайн
обучения по продажам. В системе есть шаблоны документов и
автоматическая подготовка отчётов (счета, подсчёт налогов).
На рисунке 3.2 можно увидеть, как выглядит интерфейс
информационной системы «Мегаплан¬.
55
Рисунок 3.2 - Интерфейс информационной системы «Мегаплан¬
3. «Простой бизнес¬ - недорогое и универсальное решение - есть как
бесплатный тариф для малого бизнеса, так и платный для среднего и
большого бизнеса.
В системе можно работать онлайн и офлайн, есть веб-версия.
Телефония внутри системы бесплатная, звонить можно по клиентской
базе и по сотрудникам для обсуждения рабочих моментов.
На рисунке 3.3 представлен интерфейс информационной системы
«Простой бизнес¬.
Рисунок 3.3 - Интерфейс информационной системы «Простой бизнес¬
56
4. Битрикс 24 — это многофункциональная система, которая помогает
вести работу с клиентами и оптимизировать внутренние процессы компании
(руководитель видит, какие задачи выполняет каждый сотрудник). Компания
предлагает как коробочную версию, так и облачно решение.
Система выглядит как социальная сеть: можно публиковать посты,
комментировать их и ставить лайки, публиковать фотографии.
В системе разработана своя система мотивации: руководитель
награждает бейджами сотрудников, которые выполнили определённые цели
и отличились.
«Битрикс24¬ легко интегрируется с внешними системами и сервисами.
На рисунке 3.4 представлен интерфейс «Битрикс 24¬.
Рисунок 3.4 - Интерфейс «Битрикс24¬
«Битрикс24¬ имеет бесплатный тариф, что удобно для нашей
небольшой компании. Каждому пользователю предоставляется пространство
для хранения данных в размере 5 Гб. Существует возможность регистрации
12 аккаунтов, для которых будет доступен больший функционал.
Далее предлагаю ознакомиться с таблицей 1, где представлены
преимущества каждого решения, на основании которой можно сделать выбор
57
в пользу той или иной CRM-системы. Каждый пункт, по которым проводится
оценка, является важным для ООО «Эверест¬.
В верхней строке таблицы прописаны названия CRM-систем, а в левом
столбце – названия функций.
На пересечении будет дана оценка по 4 бальной шкале, где:
0 – функция отсутствует;
1 – функция присутствует, но в силу сложности или наоборот
примитивности, ею сложно пользоваться;
2 – функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со
стороны программиста и/или консультанта;
3 – функция проста и удобна в использовании для сотрудника
компании.
Таблица 3.1
Сравнение CRM – систем
Функционал
CRM - система
«Простой
бизнес¬
«AmoCR
M¬
«Мегапла
н¬
«Битрикс
24¬
IP-телефония
1
2
1
3
Работа со сделкой
1
1
3
2
Бизнес-процессы
1
0
0
3
Email-рассылка
2
1
1
2
API
1
1
2
1
Отчетность
2
1
1
2
Возможность доработки
1
1
1
1
Итого
9
7
9
14
Оценку выполнял главный стейкхолдер – генеральный директор, так
как в основном пользоваться системой будет он. Исходя из его личного
опыта работы с информационными системами в других компаниях функции
каждой системы были оценены по бальной шкале.
Исходя из таблицы, CRM-система «Битрикс24¬ имеет высший балл
среди конкурентов. Данная система позволяет качественно обрабатывать
заявку, доводя ее до сделки. Система оптимизирует бизнес-процессы
58
компании и работу каждого сотрудника, руководитель сможет с легкостью
следить за работой персонала и управлять работой дистанционно.
«Битрикс24¬ легко интегрируется с внешними сервисами (в том числе с 1С).
По вышесказанному можно сделать вывод, что для ООО «Эверест¬ именно
данное решение является наиболее подходящим среди рассмотренных по
требованиям и функциям.
Битрикс24 предлагает несколько тарифных планов, в том числе
бесплатный – неограниченный по времени использования. Далее каждый
тариф будет рассмотрен подробнее.
В качестве решения для внедрения CRM был выбран продукт
«Битрикс24¬ от компании «1C-Битрикс¬.
Плюсы системы:
1. самая многофункциональная;
2. работа с документами (doc, pdf, xls и т.д.) внутри сервиса;
3. выглядит, как социальная сеть — привычно;
4. есть видео-чаты;
5. можно создать бесплатно рабочую почту;
6. элементы геймификации (бейджи);
7. интеграция с соцсетями, google-календарём и другими сервисами;
8. интеграция с 1С;
9. есть телефония;
10. есть бесплатный тариф.
Минусы системы:
1. сложность освоения;
2. наполненный интерфейс.
Взаимодействие с клиентом в «Битрикс24¬ начинается с фиксирования
нового контакта – лида. Необходимо правильно обработать заявку для того,
чтобы лид превратился в потенциального клиента. Система фиксирует все
разговоры, пропущенные звонки, запросы, заявки в социальных сетях.
59
На рисунке 3.5 представлено, какую информацию можно заносить при
создании лида.
Рисунок 3.5 – Добавление потенциального клиента
После получения информации о клиенте, необходимо выяснить его
потребность, затем лид превращается в контакт, после этого – в сделку,
которую необходимо закончить.
«Битрикс24¬ помогает менеджерам анализировать потребности
клиентов и превращать лиды в сделки.
Система «Битрикс24¬ богата на функциональные возможности. Ее
описание содержит информацию о том, что это программный комплекс.
Основными функциями «Битрикс24¬ являются:
1. создание корпоративной сети организации;
2. возможность вести контроль за выполняемыми заданиями, сбор
статистики и анализ;
3. пространство для хранения файлов в зависимости от выбранного
тарифа;
4. возможность создания сайтов или интеграция с ними;
5. осуществление звонков и рассылки;
6. дополнительные приложения: календарь, чат и тд.
60
Существует пять тарифов «Битрикс24¬.
Бесплатный тариф «Проект¬ подойдет для небольших команд. Он
ограничен лимитом в 12 пользователей портала и 5 Гб дискового
пространства. Кроме того, не доступны модули: «Экстранет¬, «Учет рабочего
времени¬, «Собрания и планерки¬ и «Рабочие отчеты¬.
Размер облачного диска зависит от тарифа. Место занимают
документы, записи телефонных звонков, сайты и различные файлы,
хранящиеся в Битрикс24.
Тарифы также различаются по количеству сотрудников-пользователей
Битрикс24. Это одни из самых важных аргументов в пользу выбора того или
иного тарифа.
В платных тарифах заметную часть однообразной рутинной выполняют
умные и пунктуальные роботы. В указанное время они разошлют письма
клиентам или поставят задачи менеджерам.
На рисунке 3.6 представлены тарифы «Битрикс 24¬.
Рисунок 3.6 – Тарифы «Битрикс 24¬
Последовательность действий в продажах обычно выглядит
следующим образом:
1. Регистрация лида. Запрос о покупке приходит в систему, контактные
данные сохраняются, менеджер получает уведомление.
2. Формирование сделки, отправляется коммерческие предложение.
61
3. Согласие на приобретение и заключение договора, создание
контакта.
4. Оформление продажи, оплата, доставка, если требуется, и
послепродажная поддержка.
5. Закрытие сделки.
Целью проекта является выбор IT-решения для автоматизации бизнес-
процессов компании ООО «Эверест¬.
Основная проблема данной компании заключается в отсутствии единой
базы для хранения информации о клиентах, сделках и продажах.
Для чего мы внедряем систему:
1. Достижение желаемого уровня конкурентного преимущества за счет
снижения корпоративных расходов и увеличении реальной прибыли.
2. Снижение запасов с одновременным ростом общей
производительности.
3. Открытый доступ к информационным ресурсам предприятия всех
сотрудников.
4. Улучшение взаимосвязи с поставщиками и клиентами.
5. Оптимизация маркетинговой стратегии.
Идея проекта – внедрить такое IT-решение, которое позволит
автоматизировать внутренние процессы компании – оформление и хранение
документов, принятие заявок, управление ресурсами и так далее ради
повышения эффективности работы компании и извлечения дополнительной
прибыли.
Существует несколько вариантов реализации проекта, в зависимости от
которых мы получаем определенные результаты. Рассмотрим их подробнее:
1. Вариант «ничего не делать¬ – приведет к отсутствию развития
компании, продажи останутся на том же уровне (а в не сезон из-за отсутствия
привлечения клиентов еще ниже), не будет налажена работа персонала (нет
оперативности действий), останется проблема закупки ресурсов.
62
2. Вариант «делать минимально¬ – получим единую базу хранения
документов и заявок (никого не потеряем при рассылке, например), повысим
лояльность клиентов и прибыли от продаж.
3. Вариант «реализовать в полном объеме¬ – будет наблюдаться рост
производительности, оптимизация управления закупками и снабжением. 42
Проанализируем выгоды и проблемы, которые можно получить при
внедрении и после внедрения проекта.
Выгоды могут быть финансовыми и нефинансовыми.
Финансовые выгоды будут включать в себя повышение прибыли от
продаж, сокращение расходов, повышение эффективности инвестиций,
снижение себестоимости.
Нефинансовые выгоды - улучшение позиций бренда, получение новых
клиентов, повышение лояльности существующих, рост производительности,
повышение качества и скорости обслуживания клиентов.
Проблемы могут быть технического фактора и человеческого.
Если система ломается и выходит из строя, то вся работа
останавливается. Для того чтобы минимизировать шанс простоя рабочего
процесса следует иметь копию базы данных.
Сотрудники компании могут не зохотеть учиться новому, не понимают,
какие плюсы даст им нововведение. Важно объяснить и показать на примере,
как ИС упростит их рутинную работу.
В первом разделе были подробно рассмотрены методологии
управления проектами SCRUM и PRINCE2
Структура проектной команды по SCRUM показана на рисунке 3.7.