43
Прямые продажи означают долгосрочное сотрудничество с клиентом.
Результат работы зависит от имеющейся информации о клиенте и
правильном ее использовании. А именно, если это повторяющееся
взаимодействие – в системе отображается вся информация о клиенте, можно
заранее предугадать реакцию.
Система CRM работает на базе данных. Наиболее распространенной
реализацией является принцип взаимодействия клиент-сервер.
Пользователям системы открывается доступ через веб-браузер к данным,
которые хранятся в общей базе.
Аналитическая часть функциональности сервера CRM может состоять
из двух частей: СУБД для хранения и обработки информации и инструменты
OLAP (аналитическая обработка в режиме реального времени) - технология
обработки информации, которая включает подготовку отчетов и документов.
Аналитики используют ее для быстрой обработки запросов и анализе данных
в онлайн-режиме. OLAP наиболее широко используется в продуктах бизнес-
планирования и хранилищах данных.
Серверные реализации приложений используются для реализации
функциональной логики, например, ASP (Active Server Pages – активные
серверные страницы), JSP (Java Server Pages - серверные страницы с
использованием Java).
На рынке информационных систем существует несколько версий
решений: облачные решения и коробочные. Облачные решения являются
лизинговой формой – заказчик арендует систему на какое-то время.
Поставщик в этом случае предоставляет необходимое программное
обеспечение, которое находится на его сервере, заказчику. Дополнительными
функциями, которые также может предложить поставщик, являются
обучение персонала, настройка и тд.
Другой формой является коробочная версия – заказчик приобретает
готовую версию продукта, но требует ее доработка под конкретное
предприятия. Данные хранятся на сервере компании, оплата за саму систему
44
производится единоразово. В большинстве случаев необходим небольшой
штаб собственных разработчиков, которые смогут донастроить,
поддерживать и развивать данное программное обеспечение.
Торговая индустрия переживает значительные изменения на
протяжении нескольких последних лет. В наше динамичное время для того,
чтобы выдерживать высокий темп и конкуренцию компании нужна CRM.
CRM-система позволяет более тонко чувствовать своих клиентов и их
предпочтения. Она даёт возможность всесторонне оценивать ситуацию,
качественнее работать с клиентами и планировать свои ресурсы с большей
точностью.
Ниже рассмотрим пять основных причин, почему любой компании
нужна CRM. Все эти преимущества позволяют выстроить по-настоящему
бережливый процесс и эффективно и быстро реагировать на запросы
клиента.
5 причин, почему компании нужна CRM-система:
1. Точное прогнозирование спроса
«Данная функция особенно актуальна для компаний, работающих на
рынках товаров с быстрым оборотом, таких как электроника, продукты
питания и так далее. Таким производителям CRM помогает сократить время
на разработку продукта и вывода его на рынок, при этом давая более точное
представление о текущем спросе. Всё это позволяет организовать продажи
наиболее эффективным образом.
Иметь возможность быстро адаптироваться и принимать решения,
основываясь на конкретных данных – это одна из основных причин, по
которой компании нужна CRM. CRM позволяет выводить продукты на
рынки раньше конкурентов и тем самым получать конкурентное
преимущество.
2. Совершенствование качества продукта
Для того чтобы оставаться в бизнесе необходимо постоянно
поддерживать высокое качество продукции. Брак и низкое качество
45
продуктов могут не только болезненно ударить по имиджу бренда, но и
лишить компанию покупателей. Вместе с недовольными покупателями
обычно уходят продажи и прибыль.
Внедрив CRM-систему, предприятие получает прекрасную
возможность собирать и анализировать данные из разных источников и
своевременно устранять ошибки и дефекты. Грамотная работа с отзывами и
жалобами клиентов позволяет реагировать на них в режиме реального
времени.
3. Интеллектуальная система управления поставками
«Неспособность упрощать и оптимизировать процессы продаж может
привести к внедрению дорогостоящих технологий и негативно сказаться на
возврате инвестиций. Для того чтобы избежать этого компании нужна CRM.
CRM-система даёт предприятиям детальное видение всех особенностей,
связанных с операционной деятельностью, управлением запасами, заказами и
дистрибуцией товаров.
Наличие такой интеллектуальной системы управления поставками
открывает перед компаниями большое количество новых возможностей.
4. Качественнее отношения с клиентами
Надёжная доставка и послепродажное обслуживание важны не меньше
получения новых заказов. Ещё одно преимущество CRM-системы в том, что
она позволяет контролировать такие аспекты, как гарантийное
обслуживание. Такая функция гарантирует качественное обслуживание
клиентов.
5. Больше заказов
Для компании CRM – это незаменимый инструмент для качественной
работы с клиентами. CRM помогает отделам маркетинга и продаж
анализировать поведение клиентов, позволяет учесть их особенности и
желания.
Внедрение CRM-системы на компании безусловно много преимуществ.
46
Компания начинает обслуживать клиентов более качественно. Это
приводит к повышению прибыльности компании и снижению издержек.
«Жизненный цикл (далее – ЖЦ) программного обеспечения (далее –
ПО) состоит из ряда этапов, начинающихся стадией зарождения и
заканчивающихся прекращением применения. Любая информационная
система (далее – ИС) представляется совокупностью программных продуктов
или ПО, тем самым определение жизненного цикла ПО и ИС тождественны.
Вследствие того, что современные корпоративные информационные системы
(далее – КИС) состоят из множества ИС, последнее применимо также и к
КИС.
Процесс внедрения КИС – одна из главных составляющих жизненного
цикла. «Этапы внедрения КИС задают последовательность операций,
необходимых для успешного использования программного решения на
предприятии заказчика. Тем самым можно говорить о двух жизненных
циклах: ЖЦ корпоративной информационной системы и ЖЦ процесса её
внедрения. Этапы циклов зачастую сопоставимы, однако акцент в первом
случае сделан на программный продукт, а во втором – на ход его реализации.
В большинстве случаев процесс имплементации корпоративных
информационных является моделью внедрения.
Можно выделить две основные модели внедрения корпоративных
информационных систем: Agile и Waterfall.
«Agile (с англ. – «гибкий¬)– система, основанная на принципе
«гибкого¬ управления проектами. Сюда относят методики Scrum, FDD,
Kanban, Экстремальное программирование (XP), Lean и т.д. Ключевая
особенность такого подхода - создание проекта в несколько циклов
(итераций), в конце каждого виден конкретный результат, который позволяет
понять, по какому пути двигаться дальше.
Гибкие методологии основаны на принципе итераций. Создание нового
продукта делится на несколько циклов от одной недели до месяца. В
зависимости от характеристик проекта, сроки согласовываются отдельно.
47
Каждый цикл представляет собой законченный мини-проект, в котором есть
этапы анализа, планирования, тестирования и реализации. В результате
клиент получает продукт, который корректируется при необходимости.
Главные принципы Agile:
1. взаимодействие среди членов команды главнее технологий;
2. изменить требования можно на любом этапе;
3. личные контакты – самый эффективный способ получения
информации;
4. не так важно придерживаться исходных данных, как быть готовым к
изменениям.
5. Основные преимущества Agile:
6. заказчик может изменять требования в любой момент;
7. быстрая скорость разработки;
8. есть возможность изменить требования, повторить этапы, но по
итогу получить то, что хочет заказчик.
9. заказчик принимает участие во всех стадиях реализации проекта,
может протестировать и даже отменить проект.
Ключевые недостатки Agile-методологии:
1. Слишком четкие требования к заказчику и разработчику. Внедрение
проекта без взаимодействия между ними не эффективно.
2. Данная методология подходит только для живого взаимодействия, не
для онлайн.
3. Есть риск никогда не завершить проект из-за возможности постоянно
вносить изменения.
Методология не может работать, когда цели проекта не
сформулированы и не видны четко. Без четкой концепции продукта и его
целей разработка невозможна, поскольку команда Agile ориентирована на
клиентов, деловых партнеров, инвесторов и владельцев.
«Waterfall (с англ. – «водопад¬) – предполагает последовательный
переход к каждому этапу разработки и невозможностью вернуться на шаг
48
назад. Внести какие-либо изменения будет возможно только после релиза
проекта.
Используя такую модель внедрения, нужно осознавать, что проект и
его продукт будут иметь недостатки. В ходе этапов проекта могут
поменяться требования, что и послужит причиной неудач. «Однако, в
Waterfall сделать правки в течении проекта невозможно также, как и
вернуться на шаг назад. Классический подход является каскадной моделью,
при которой проект разбивается на циклы.
Выделяют следующие стадии разработки в Waterfall:
1. Анализ системных и программных требований, которые закреплены
в документе (Word или PDF).
2. Составление плана этапов разработки.
3. Проектирование архитектуры проекта и структуры.
4. Разработка дизайна.
5. Интеграция с внешними серверами.
6. Тестирование. Готовый продукт проверяется на наличие
программных ошибок, также выявляются недочеты функционала. Далее баги
исправляются.
7. Выпуск продукта. Реализация проекта и завершение разработки.
Существует возможность доработки системы посредством дополнения
различными модулями.
8. Техническая поддержка. Регулярная поддержка пользователей и
помощь в вопросах работы системы.
Преимущества:
1. Бюджет на данный проект обговорен и известен заранее.
2. Легкая в понимании структура работы.
3. Детально разработанный план.
4. Доступна отчетность по выполненной работе, потраченных часов и
ресурсов.
5. Задачи не меняются на этапах проекта.
49
6. Время реализации проекта и потраченный бюджет не так важны, как
качество.
Недостатки:
1. Требования оговариваются в начале проекта и не могут быть
изменены.
2. Используются большие объемы ресурсов и времени.
3. Заказчик может ознакомиться с результатами проекта только по его
окончанию.
4. Взаимосвязь на этапах проекта не наблюдается.
5. Результат проекта проходит тестирования после выпуска в
эксплуатацию. Часто на данном этапе выявляются проблемы.
Для проекта внедрения системы Битрикс24 в компанию ООО
«Эверест¬ рекомендовано использовать методологию Agile. Данная
методология позволит вносить изменения в проект на любом этапе, если
потребуется. Проект при этом будет выполнен в кротчайшие сроки.
Scrum является методологией управления проектами, базирующаяся на
элементах тайм-менеджмента. Отличительной чертой процесс проекта. Все,
кто заинтересован в результате проекта, работают над задачами.
Scrum-команда – это собирательный образ команды, состоящей из
Development Team, Scrum-мастера и Владельца продукта. Команда является
самостоятельной и не зависит от внешних специалистов.
Scrum-команда предоставляет результаты каждой итерации заказчику.
На любом из этапов заказчик может внести изменения и корректировки.
Scrum-мастер является одним из самых важных в методологии Scrum.
Scrum-мастер работает над проблемами, появившимися внутри команды, а не
учит команду знаниями.
Scrum-мастер выявляет возникающие проблемы и делает их
открытыми. Такая открытость приводит к доверительным отношениям всех
членов команды. Такая атмосфера способствует качественной работе. Scrum-
мастер делает все, чтобы достичь таких отношений в команде.
50
Задачи Scrum-мастера:
1. выявление проблем, наблюдаемых у команды, и их устранение;
2. выявление скрытых вопросов;
3. формирование хороших отношений среди членов команды;
4. контроль выполнения задач;
5. смена статусов задач в спринте;
6. проведение Scrum-митингов;
7. организация встреч перед спринтами;
8. помощь Владельцу Продукта с бэклогом (Product backlog).
Владелец продукта является неким связующим звеном между
заказчиком и командой разработки. Окончательное решение по важным
вопросам принимает Владелец продукта.
Самая главная ответственность Владельца Продукта – это создание и
контроль бэклога.
Основные обязанности и ответственность Владельца Прродукта при
управлении бэклогом:
1. Обозначение элементов бэклога продукта.
2. Правильное расположение элементов для оптимизации достижения
цели.
3. Обеспечение понятности и прозрачности бэклога.
4. Обеспечение прозрачности и понятности требований, над которыми
предстоит работать всей Scrum-командой.
5. Общая оптимизация для достижения наибольшей ценности работы
Development Team.
6. Ответственность за понимание бэклога командой разработки.
Development Team (Команда разработки) является самостоятельной,
самоуправляемо рабочей единицей. Команда разработки состоит из
отдельных элементов.
Сама Scrum-команда выполняет всю работу вовремя Sprint (спринта) и,
более того, она берет на себя все обязательства по выполнению этой работы.
51
Scrum-команда не является большой. Самый частый размер команды от
5 до 9 человек.
Основные функции Scrum-команды:
1. Занимается непосредственной разработкой для заказчика.
2. Следит за собственной результативностью (совместно со Scrum-
мастером).
3. Берёт на себя решение по разработке и дизайну.
4. Проводит оценку элементов бэклога.
5. Берет на себя ответственность за результат перед Владельцем
продукта.
«PRINCE2 — это подход к управлению проектами, основанный на
организации и контроле над всем проектом от начала и до конца. Это
означает тщательное планирование проекта перед стартом, четкую
организацию всех стадий процесса и тщательное устранение всех
недоработок до того, как проект будет завершен.
Организационная структура PRINCE2 состоит из трех самых важных
ролей: совет проекта, менеджер проекта и проектная группа. Также
существуют и другие роли, далее рассмотрим их обязанности.
Описание дополнительных ролей:
1. Заказчик платит за выполнение проекта.
2. Пользователь — тот, для кого изготавливается продукт.
3. Поставщик — специалист в предметной области, который создает
конечный результат проекта.
4. Менеджер проекта отвечает за организацию, планирование и
контроль работ по проекту. Менеджер дает сотрудникам роли в проекте и
управляет ими.
5. Проектная группа и ее руководитель выполняют задачи по проекту.
Руководитель детально следят за повседневной работой и докладывает все
менеджеру проекта.
52
6. Администратор подготавливает совещания, ответственен за
документацию. Обычно в небольших проектах данную роль выполняет
менеджер проекта.
Совет проекта, выполняющий одну их трех основных ролей, как
правило состоит из нескольких человек: заказчика (руководитель),
пользователя и поставщика. Совет проверяет надежность проекта с трех
разных точек зрения:
1. Заказчик обеспечивает финансовую рентабельность проекта обычно
с помощью анализа затрат и результативности.
2. Пользователь дает гарантию, что все требования и потребности
удовлетворены.
3. Поставщик удостоверяется, что проект имеет реальный
практический результат.
Необходимо выбрать такую ИС, которая дополнит уже внедренную
систему, а также улучшит остальные процессы предприятия и поможет
достичь максимизации прибыли.
В первом разделе были рассмотрены типы информационных систем и
для автоматизации бизнес-процессов компании ООО «Эверест¬ была
выбрала CRM-система.
1С останется для конкретных функций, а CRM будет дополнительной
системой для решения определенных задач компании.
CRM-система нужна компании ООО «Эверест¬, чтобы:
1. Не терять потенциальных клиентов, не пропускать запросы и
входящие звонки, так как привлечение клиентов требует от компании
больших усилий.
2. Держать контроль над работой сотрудников, давать определенные
задачи и следить за их выполнением в системе.
3. Хранить всю информацию о продажах и клиентах в базе, иметь
возможность в любой момент ее оттуда выгрузить. Можно проанализировать
работу за месяц, сделать отчет и увидеть слабые стороны компании.