43
компаниям увеличить продажи и удовлетворенность клиентов; Dynamics 365
представляет собой комплексное решение для продаж, позволяющее
компаниям увеличить продажи и удовлетворенность клиентов;
- Интеграция с другими продуктами Microsoft, такими как Office, Power
BI, SharePoint и Navision.
Недостатками этой системы являются
- Малое количество возможных интеграций со сторонними сервисами;
- сложный интерфейс и медленная работа системы.
AMO CRM. Эта система имеет очень понятный и простой интерфейс и
была разработана для совершения сделок и работы с продажами. Но в то же
время функциональность довольно ограничена. Это означает, что доступны
только четыре отчета: продажи, сотрудники, цели и задачи.
- Минусом данной системы является: ограниченность функционала;
- Стандартная аналитика, доступны 4 отчета по сотрудникам,
продажам, задачам и целям.
Рисунок 3.3 – Клиент AMO CRM
Сравнительный анализ CRM
Интеграция с веб-сайтом
Под интеграцией вместе с веб-сайтом подразумевается возможность
подключения к веб-сайту компании. Так как с веб сайта поступает
значительный объем заказов.
44
Интеграция с IP- телефонией
Функционал для подключения различной существующей на рынке
телефонии. Звонки чаще всего являются наиболее частым источником
получения заказов.
Выполнение звонков из системы
Чем меньше сотрудник, выполняя работу, применяет различные
программы (из-за которых у него образуется большое количество окон), тем
эффективнее он делает работу, ему не нужно думать о том, что должно быть
запущено еще и программное обеспечение по телефонии.
Совершение холодных звонков
Использование одного решения на много комфортнее и эффективнее
чем использование нескольких сторонних сервисов, для холодных звонков, в
особенности это связанно с отделом продаж, холодный обзвон является
эффективным источником привлечения клиентов.
Интеграция с почтой
Общение по Email прямо из CRM-системы. Данное решение помогает
избавится от еще одного окна либо дополнительной программного
обеспечения. Всё с целью уменьшения используемых инструментов, которые
отнимают время менеджера.6. Интеграция с сервисами Email и SMS
рассылок
Воронки продаж
Зачастую в бизнесе существуют несколько воронок продаж под разные
типы клиентов, как пример, холодные продажи посредством звонка, или
теплым клиентам, обратившимся на сайт компании в сети интернет. Умещать
их в одну воронку крайне не удобно, так как аналитика и отчетность нужна
для каждой отдельная.
Пошаговая система с напоминаниями
Очень важным инструментом для менеджера является система
следующих шагов, которая в свою очередь, напоминает менеджеру в виде
задач на почту или sms об этапе, что
45
Приложение для мобильных устройств
В настоящее время необходимо иметь мобильное приложение с
системой, в которой будет находиться клиентская база, что бы пользователь
в любое время мог ей воспользоваться. поэтому доступность приложений для
самых популярных операционных систем смартфонов и планшетов является
необходимым.
Аналитика по сотрудникам
Подробная аналитика по менеджерам это возможность отслеживать
выполняет ли свой поставленный KPI менеджер, сколько совершает звонков,
а так же, сколько совершает сделок, исходя, из данного анализа можно
принимать определенные меры.
Таблица 3.1
Сравнение CRM-систем
Название системы
AMO CRM
Битрикс 24
Microsoft
Dynamics
365
Мегаплан
1
2
3
4
5
Сайт
amocrm.ru
bitrix24.ru
dynamics.mic
rosoft.com
megaplan.r
u
Онлайн версия
+
+
+
+
Коробочная версия
-
+
-
+
Демо-версия
+
+
+
+
Тех. Поддержка
-
+
+
+
Интеграция с телефонией
Интеграци
я с любой
телефоние
й
Система
работает со
многими
крупными
компаниями.
Есть
возможность
создавать
Интеграция с
любой
телефонией
Отсутствуе
т
Конструктор отчетов
+
+
+
+
Автоматизированный
конструктор документов
+
+
+
+
Функционал воронок продаж
+
+
+
+
API
+
+
+
+
Регистрация из электронной
почты
+
+
+
+
Делегирование полномочий
-
+
+
-
46
Продолжение таблицы 3.1
1
2
3
4
5
Рассылка уведомлений по
почте
+
+
+
-
Конструктор отчетов
+
+
+
+
конструктор документов
+
+
+
+
Функционал воронок продаж
+
+
+
+
Подробная аналитика продаж
в разрезе по менеджерам
+
+
+
+
Мониторинг эффективности
персонала
-
+
+
+
Простота интерфейса и
использования
+
+
+
-
Платформы, на которых можно пользоваться приложением Рисунок
3.4.
Рисунок 3.4 – Мобильные приложения CRM-систем
Наиболее подходящей CRM-системой для компании АО «Донтара¬
является Битрикс 24 которая удовлетворяет всем требованиям, для решения
проблем организации.
Наиболее перспективным решением является внедрение коробочного
решения с дополнительной настройкой модулей.
Рассмотрим CRM-систему "Битрикс 24":
47
Рисунок 3.5 – Интерфейс Битрикс24
CRM-система Битрикс 24 позволяет использовать встроенный
календарь для планирования различных событий, таких как:
- день рождения;
- праздники, а так же и профессиональные праздники;
- календарные праздники.
Рисунок 3.6 – Календарный план
Живая лента встроенный инструмент в систем, данный инструмент в
свою очередь позволяет осуществлять коммуникации между сотрудниками и
открывает для них такие возможности как:
- прикрепить файлы;
48
- фотографии;
- ссылки;
- различную документацию.
Рисунок 3.7 – Инструмент «Живая лента¬.
Поддержка 24 инструмент для пользователей системы если возникают
какие-то вопросы в процессе работы или после обновления системы, если
были внесены какие то изменения в систему.
49
Рисунок 3.8 – Поддержка 24
Все сотрудники должны нажать эту кнопку после прочтения
сообщения. Сообщение будет оставаться в правой части страницы до тех пор,
пока сотрудник не нажмет эту кнопку. Инструмент "Живая лента" показан на
рисунке 3.9.
Уведомления удобный инструмент, который в свою очередь так же
помогает администратору системы отслеживать, пользователей которые
были приглашены в систему.
Рисунок 3.9 – Уведомления
Отслеживайте эффективность работы сотрудников. Этот инструмент
позволяет оценивать эффективность работы сотрудников и делать
определенные выводы на основе полученных данных. Это особенно важно на
ранних этапах, когда система только внедряется.
Анализ продаж.
На графике показана воронка продаж, а количество счетов в каждом
состоянии обозначено цифрами рядом с рисунком 3.10.
50
Рисунок 3.10 – График счетов
Система показывает предпочтительные каналы коммуникаций
клиентов
Рисунок 3.11 – Сделки
Рисунок 3.12 – Каналы коммуникаций
CRM-система Битрикс 24 Особенности:
51
CRM-маркетинг; персонализированные предложения для различных
сегментов клиентов по электронной почте, SMS и рекламе для увеличения
первичных и повторных продаж. Готовые и индивидуальные шаблоны для
отслеживания эффективности email-рассылки.
CRM-аналитика. Готовые отчеты по показателям продаж и
эффективности работы руководителей помогут вам принимать обоснованные
решения по ведению бизнеса и управлению персоналом. Вы также можете
просматривать отчеты по ROI и эффективности трафика рекламных каналов.
Туннель продаж. Встроенный конструктор продаж позволяет быстро и
легко настроить воронку продаж между различными этапами. Вы можете
нарисовать путь клиента от одного этапа продаж к другому, и система сама
создаст бизнес-процессы в соответствии с заданным сценарием.
Задачи и проекты. Система уведомляет ответственного за новую задачу
в чате, помогает управлять сроками и подсказывает, какие задачи требуют
внимания (выполнения или управления). Проекты можно планировать по
методу Канбан. В "Битрикс 24" также можно создавать шаблоны для
регулярно повторяющихся задач.
В большинстве случаев процесс внедрения такой системы представляет
собой сложную задачу, разделенную на несколько этапов. Эти шаги
представлены на рисунке 3.13.
Рисунок 3.13 – Пример этапов внедрения CRM - системы
Этап внедрения "Битрикс" 24:
52
- Определение деятельности компании
- Определение бизнес-процессов компании и выявление проблем;
- Разработка условий использования
- Внедрение системы с настройкой и улучшением системы;
- Обучение сотрудников
- Поддержка и сопровождение систем компании.
На первом этапе необходимо определить деятельность компании,
чтобы оценить, как можно улучшить процессы. Необходимо определить
следующее:
- Структура компании, ее различные отделы и то, чем они занимаются;
- Клиенты, источники новых запросов, классификация клиентов;
- Продукты и услуги компании, что получают клиенты, каналы
поставки и распределения;
- Система маркетинга;
- Аналитические инструменты для анализа продуктивности
сотрудников.
Описание этапов.
- Изучение предприятия - на этом этапе проводится полное изучение
деятельности предприятия, изучается организационная структура,
взаимоотношения сотрудников внутри предприятия, основные конкуренты,
поставщики и в целом собирается полный пакет информации о предприятии
и его деятельности.
- Идентификация бизнес-процессов - на этом этапе выявляются все
бизнес-процессы предприятия, анализируется состояние бизнес-процессов и
выявляются основные проблемы. Затем составляется схема изменений в
бизнес-процессах в результате внедрения CRM-системы. - Выбор методов
решения - на этом этапе анализируется ряд программных продуктов, систем
и комплексов, направленных на решение многих проблем компании.
Результатом этого этапа является выбранное решение.