17
• Прямое взаимодействие с другими отделами для увеличения
эффективности продаж;
• Участие в совещаниях и собраниях;
• Ведение рабочей отчетности и документации;
• Поддержание актуальности информации о клиентах и всех
заказах в системе.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
В компании используется информационная система, позволяющая
автоматизировать многие бизнес-процессы. Данная система включает в
себя аппаратное (техническое) и программное обеспечение.
Структурная схема технической архитектуры компании
представлена на рисунке 2.
Рисунок 2 Схема технической архитектуры компании
Локально-вычислительная сеть компании состоит из
пользовательского и серверного сегментов. В состав серверного сегмента,
размещенного на 4-м этаже офисного здания, входит следующее
оборудование:
18
· Один коммутатор на 50 портов Cisco SG200-50 50-Port Gigabit
Smart Switch управляемый стекируемый 50xGigabit UTP, 2xSFP;
·
Один ИБП APC Smart-UPS 5000VA RM
·
Сервера HP DL160 G6 (сервер приложений, альтернативный
DNS-сервер, сервер-шлюз, основной и резервный контроллеры домена,
другие).
Пользовательский сегмент состоит из рабочих станций,
размещенных на 1-м и 4-м этажах офисного здания. На 1-м этаже
размещается коммутационный шкаф, в котором располагаются:
·
патч-панель;
· один коммутатор (D-Link DGS-3100-48 L2);
· один ИБП APC Smart-UPS 250VA.
Рабочие станции HP dx2400 обладают следующей конфигурацией
· Материнская плата: Intel G33 Express LGA775 Socket, Intel
Graphics Media Accelerator 3100 - integrated, DDR2-800, PCI-E, SATA,
Realtek ALC888S High Definition audio codec, Integrated Realtek 8111C-GR
GbE Ethernet Controller, USB 2.0, mATX
· Процессор: Intel Core 2 Duo E6850 Processor (3.00-GHz, 4-MB
L2 cache, 1333-MHz FSB)
· Память: 2-GB DDR2 Synch DRAM PC2-6400 (800-MHz) Non-
ECC (2 x 1GB)
·
Жесткий диск: 250-GB Serial ATA 3.0-Gb/s NCQ, Smart IV (7200
rpm)
·
Системный блок: HP Compaq dx2400 Business Desktop PC
Кроме того, в пользовательском сегменте размещены сетевые МФУ
Konica-Minolta bizhub250, сетевые принтеры Kyocera FS-4300DN.
В качестве среды передачи данных используется кабель витая пара
категории 5E (1000BASE-ТX) со скоростью передачи до 1000 мбит/сек.
19
Схема используемой программной архитектуры представлена на
рисунке 3.
Рисунок 3 Схема используемой программной архитектуры
В качестве операционной системы на АРМ пользователей
используется Windows 7 Professional Edition 32 bit, в качестве серверной -
Windows Server 2013 R2.
В качестве пакета офисных приложений установлен MS Office 2013
Prof, включающий в себя MS Word 2013, MS Excel 2013.
Кроме того, на рабочих станциях сотрудников установлено такое
дополнительное ПО, как архиватор WinRar 5.4, антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security (Endpoint Security версия 10 (10.2.4.674)) .
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
20
В деятельности рассматриваемой компании можно выделить
несколько уровней бизнес-процессов (Рисунок 4):
· основные;
· обеспечивающие;
·
бизнес-процессы управления.
Рисунок 4 Деятельность компании
Основные бизнес-процессы — это те, которые приносят компании
прибыль (Рисунок 5):
·
Оказание услуг.
· Учет результатов оказания услуг.
· Подготовка отчетности (налоговой и внутренней).
21
Рисунок 5 Характеристика основных бизнес-процессов
компании
Обеспечивающие бизнес-процессы — это вспомогательные
процессы, которые обеспечивают стабильную деятельность компании, но
не приносят прибыль.
·
Административно-хозяйственное обеспечение.
·
Обеспечение безопасности.
· Юридическое обеспечение.
·
ИТ-обеспечение и связь.
·
Внутренний контроль.
· Бухгалтерский учет и отчетность.
· Другие (более 10).
Бизнес-процессы управления — вспомогательные процессы, с
помощью которых осуществляется управление деятельностью компании и
основными объектами:
· Стратегическое управление.
·
Управление маркетингом.
·
Управление рисками.
22
· Управление персоналом.
·
Управление бизнес-процессами и развитием.
·
Региональное управление.
· Другие (более 10).
Среди всего разнообразия процессов, происходящих в компании,
выбираем для автоматизации процесс взаимоотношений с клиентами как
наиболее ответственный и в то же время неавтоматизированный.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач
Темой ВКР является автоматизация взаимоотношений с клиентами в
компании. Необходимость такой разработки вызвана тем, что в настоящее
время при выполнении своих функциональных обязанностей менеджер по
работе с клиентами сталкивается с некоторыми сложностями, которые
вызваны несовершенством бизнес-процессов компании.
Основной функциональной обязанностью менеджера по работе с
клиентами является осуществление продаж товаров и их учет.
Учет продаж – задача, от эффективности решения которой зависит
эффективность работы торговой компании в целом и основанное
содержание работы с клиентами.
Управление продажами заключает в себе функции подбора
торгового персонала, организации торгового персонала, прогнозирования
и планирования продаж, идентификации потенциальных клиентов,
поддержания информации о клиентах, а также создания и управления
графиками продаж.
Как выяснено руководством предприятия, в последнее время часто
возникает ситуация, когда объемы выполняемых услуг в компаниие не
23
совпадают, несовпадение также может происходить как по наименованию,
так и по количеству. В связи с этим фирма несет убытки.
На рисунке 6 представлен бизнес процесс учета деятельности по
работе с клиентами в рассматриваемой компании.
Рисунок 6 Работа с клиентами по продаже товаров
Отдел считается в компании обособленным, поэтому он должен
определять некоторые взаимоотношения с другими отделами фирмы для
грамотной организации процесса логистики. Отдел становится начальным
звеном в системе логистики, что оказывает влияние на остальные отделы
фирмы. Просчеты в работе подразделения могут очень негативно сказаться
не только на итогах деятельности, но и приводят к отрицательным
последствиям в рамках отношений с другими отделами фирмы.
Менеджер по продажам – ключевой сотрудник отдела продаж. В его
обязанности входит:
· Поиск клиентов всеми доступными способами;
· Подготовка и обработка коммерческих предложений;
· Ведение переговоров по обсуждению условий работы с
клиентами;
· Заключение договоров на продажу товаров клиентам;
24
· Подготовка первичных и отчетных документов для работы с
клиентами;
· Выявление новых потребностей клиентов в группах товаров;
·
Подготовка отчетов в установленные начальником отдела
продаж сроки установленных форм отчетности;
·
Ведение контроля над оплатами клиентов и поступление м и
отгрузкой товаров.
Главной сложностью в работе менеджера отдела продаж является
деление сведений, применяемых в ходе реализации менеджером своих
обязанностей. Перечень клиентов, начальная заявка, описания товаров и
другие документы расположены в разных файлах, что требует обращения к
каждому из них поочередно. В процессе подготовки договоров менеджер
должен переносить данный из файла со списком клиентов в договор, что
может негативно сказаться на качестве его работы. По итогу повышается
время ожидания договора, что повышает время обслуживания одного
клиента и минимизирует общую эффективность работы специалиста.
Кроме того, менеджер обязан составлять отчет по работе с
клиентами за выделенный период (месяц, неделю, день). Исходя из данных
по оплаченным счетам, поступающим из бухгалтерии, менеджер
учитывает оплаченную сумму, сумму неоплаченной задолженности,
составляет отчеты по пришедшим оплатам за всех клиентов в отдельности
и за компанию в совокупности.
Деятельность менеджера по работе с клиентами заключается в
консультировании клиента, оказании ему помощи в выборе аксессуаров,
услуг или товаров. При этом для подбора нужного товара клиент должен
обязательно сообщить свои требования, если же такой возможности нет, то
менеджер по работе с клиентами использует справочники для определения
совместимости услуги. Если клиент решил заказать услугу, то менеджер по
работе с клиентами выписывает ему квитанцию для оплаты, с которой
клиент может оплатить заказ.
25
Далее менеджер по работе с клиентами учитывает продажу в книге
продаж путем записи даты, времени продажи, услуг, общей суммы.
На основании оплаченных квитанций и записей в книге продаж
ежедневно менеджер по работе с клиентами формирует отчеты по
продажам за день (или другой период), по категориям товаров, а также
общий отчет по продажам.
Данный порядок отражен на схеме декомпозиции процессов
менеджера по работе с клиентами, приведенной на рисунке 7.
Рисунок 7 Декомпозиция бизнес-процессов менеджера по
работе с клиентами
Используемый порядок работы с учетом продаж, выполняемый
менеджером по продажам, не позволяет с доставочной скоростью
проводить анализ продажи получать соответствующие отчеты. Основной
причиной такого положения дел является учет всей информации по
продажам в журналах и других документах, которые с трудом поддаются
переводу в цифровую форму, а значит, и обработке данных. Для
построения каждого отчета менеджер должен изучить все документы,
сравнив их с отчетностью, проанализировать имеющиеся несовпадения,
найти и устранить их причину, обнаружить документ с ошибкой и
исправить его. В результате такой задержки основного бизнес-процесса
возникает неверная статистика, что отрицательно влияет на оценку
деятельности компании в целом и не позволяет правильно строить
26
прогнозы развития компании и определять стратегическое направление
развития.
В тоже время верный анализ продажа, осуществляемы с помощью
корректных и достоверных данных, позволяет компании правильно
оценить свое положение на рынке, скорректировать свои требования и
возможности, верно определить пути дальнейшего развития и составить,
как итог, план продаж.
Менеджер по продажам является первичным звеном ,от которого
поступает информация о продажах, поэтому очень важно, чтобы вся
проходящая через него информация корректно и в полном объеме
учитывалась им и передавалась далее, через начальника отдела продаж к
руководству.
Однако в настоящее время менеджер по продажам в подавляющее
большинство своего времени занят тем, что вносить информацию в книги
и журналы учета, что не оставляет ему времени на проверку корректности
данных и выполнение своих других должностных обязанностей, к примеру,
поиск новых клиентов или удержание старых.
Для того, чтобы ускорить работу менеджера по продажам с
информацией, необходимо выполнить такие мероприятия, как:
· Максимально автоматизировать учет всей информации,
связанной с продажами и клиентами;
· Максимально автоматизировать и упростить получение
отчетных и промежуточных документов;
· Обеспечить возможность анализа информации за предыдущий
день уже к утру следующего;
·
Подготовить формы для формирования отчетов, как
стандартных, так и применяемых именно в данной компании.
Информационная система учета продаж, разработка и внедрение
которой планируется в компании, должна выполнять следующие основные
функции:
· Учет работы с клиентами и учет товаров по категориям;
·
Учет подготовки документов для клиентов, в том числе
коммерческого предложения, различного рода договоров и актов;
·
Возможность построения четко определённого списка отчетов
в любое доступное время;
· Возможность управления разработанной системой с целью ее
подстройки под меняющуюся ситуацию и ассортимент товаров.
1.2.3 Обоснования необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи