27
Схема документооборота приведена на рисунке 8.
Рисунок 8 Схема документооборота
28
Оценим временные затраты на выполнение повседневных операций
менеджером по продажам при учете продаж (таблица 2).
Таблица 2
Временные характеристики процессов менеджера по работе с
клиентами
ИТОГО, минут:
658
Получение
статистической
отчетности за
период (раз в
неделю)
0,14
60
8,4
Подсчет
экономических
показателей
10
10
100
Подготовка
обобщенных
отчетов
10
5
50
Формирование
счета и других
документов
10
15
150
Формирование
договора
10
20
200
Подготовка
коммерческого
предложения
10
10
100
Учет данных
клиента
10
5
50
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнении
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
В таблице 3 приведены планируемые характеристики после
использования разрабатываемой ИС учета взаимоотношений с клиентами.
Таблица 3
Расчет эффекта использования
Формирование счета
и других документов
10
15
20
Формирование
договора
10
2
100
Подготовка
коммерческого
предложения
10
10
50
Учет данных
клиента
10
5
50
Действие
Среднее
количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
29
ИТОГО, минут:
340
Получение
статистической
отчетности за
период (раз в
неделю)
0,14
1
10
Подсчет
экономических
показателей
10
1
10
Подготовка
обобщенных отчетов
10
1
150
Существующая информационная инфраструктура не позволяет
силами менеджера по работе с клиентами консолидировать информацию о
сбыте товаров в оперативные сроки, что соответственно затрудняет
процесс анализа продаж.
Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет
около 340 минут (более 5 часов) ежедневно, что позволяет увеличить
эффективность работы сотрудников компании.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
Информационная безопасность - это комплекс организационно-
технических мероприятий, обеспечивающих целостность данных и
конфиденциальность информации в сочетании с ее доступностью для всех
авторизованных пользователей.
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации
на уровнях:
Программный – Microsoft Windows Server 2008, Active Directory:
1. права доступа (к операционной системе Windows Vista,
Windows Server, Терминальный доступ Windows Server);
2. права пользователя системы (разграничены права доступа
пользователей 1С Бухгалтерия, файловый сервер);
30
3. парольная защита информационных систем;
4. ведение логов и так далее (ведется контроль логов, Windows
Server пользователи, контроль трафика интернет, контроль почты).
5. Аппаратный – бекапы (резервное копирование) серверов.
В ООО «Оптим» производится постоянный мониторинг наиболее
опасных угроз информационной безопасности:
1) Утечка данных;
2) Халатность служащих;
3) Вирусы;
4) Кража оборудования;
5) Аппаратные и программные сбои.
Из списка угроз видно, что первое место в иерархии опасностей
информационного обеспечения компании занимает утечка данных. А
именно нарушается конфиденциальность следующих информационных
блоков: персональные данные; финансовые отчеты, детали конкретных
сделок, интеллектуальная собственность компании; бизнес-планы.
Поэтому руководители отделов компании ведут ежедневный мониторинг
своих подчиненных, системный администратор контролирует права
доступа к корпоративной информации на файловый сервер, производит
мониторинг электронной почты сотрудников, контролирует интернет
канал путем закрытия доступа к социальным сетям и личной почте.
Если утечку информации удается предотвратить, сотрудник несет
ответственность за нарушение внутренней ИБ. К нарушителю
применяются одна или несколько санкций:
1) Выговор;
2) Строгий выговор;
3) Штраф;
4) Принудительно-«добровольное» увольнение из компании;
31
Увольнение из компании согласно статьи и с заведением личного
уголовного дела.
На предприятии используется следующие способы обеспечения
безопасности:
Каждый пользователь должен проходить процедуру
аутентификации при начале работы с компьютером.
2. Компьютер пользователя защищён от вирусных атак антивирусом
DrWeb 6.0.
3. Сервер компании защищён антивирусом.
4. ЛВС защищена от внешних угроз брандмайором – Outpost Firewall
7, который установлен на сервере организации.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Как и в любом виде коммерции, сегодня существует целое
множество различных видов программного обеспечения, позволяющих
решать поставленную в данном дипломном проекте задачу -
автоматизацию учета документов работы с контрагентами и расчетов с
ними. Как правило, для этого используются CRM-системы (системы
управления взаимоотношениями с клиентами).
Данное направление развития CRM-систем представляется наиболее
перспективным и удобным для использования в компании, поэтому
рассмотрим существующие решения.
CRM-системы – это специальные компьютерные программы,
которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач
32
между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов,
контролю сроков и выполнения поставленных задач.
Системы управления взаимоотношений с клиентам представляют
собой вид программного обеспечения, применяемого для автоматизации
всех моментов деятельности компаний, связанных с клиентами, начиная с
первичного учета и заканчивая анализом работы с каждым клиентом за
произвольный период с целью определения его эффективности для
компании.
Такие системы предполагают наличие всего спектра информации о
клиентах и взаимоотношениях с ними в единой базе или едином
хранилище информации, что позволяет оперативно получать информацию
о них, учитывая ее при построении стратегических планов.
CRM должны быть интегрированы сов семи другим
автоматическими системами, использование которых обычно для торговой
компании. Как правил, это прежде всего система складского учета, система
бухучета, система учета телефонных переговоров.
Неоднократно доказано, что внедрение таких систем позволяет
значительно продлить время жизни одного клиента, положительно влияет
на облик компании в глазах партнёров, позволяет увеличить прибыль
компании. Часто внедрение СКБ не является дешевым мероприятием, но
такие затраты многократно окупаются за несколько периодов деятельности
компании в основном за счет получение более полной и четкой картины по
деятельности компании, возможности автоматического напоминания
менеджерам по продажам о датах сделок и их нюансах, а также получения
более полной и правильной отчетной документации.
Выбор CRM системы должен производится путем выделения
наиболее важных критериев для рассматриваемой компании, оценки
каждого из таких критериев для каждой из рассматриваемых систем, а
также построения полной картины по итогам такого исследования систем.
33
В тоже время необходимо помнить, что внедрение CRM системы может
требовать некоторой перестройки бизнес-процессов если не компании в
целом, то отдела продаж точно. Поэтому внедрение не является быстрым и
дешевым мероприятием и должно проводиться специалистами
соответствующего уровня параллельно с сотрудниками отдела продаж.
При выборе CRM также необходимо ценить возможную.
Экономическую эффективность такого внедрения, для чего, как правило,
рассчитывается стоимость внедрения CRM и возможное снижение
стоимостных затрат на выполнение операций менеджерами по продажам.
CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя
проблемные моменты в работе.
Рассмотрим основные из существующих подобных систем,
предназначенных для автоматизации рассматриваемых в ВКР процессов, а
именно:
· Megaplan CRM
· bpm’ online Sales
· Bitrix 24 CRM
· Amo CRM
· 1C CRM
·
Mango CRM
Для сравнения выбраны исключительно отечественные CRM, так как:
·
данные системы учитывают специфику российского бизнеса,
они в большинстве случаев интегрированы с другими решениями,
ориентированными на российский рынок (1с, SIP-телефония,
конструкторы лендинг-страниц и т.д.);
· они имеют стабильную цену, так как расчет производится в
рублях (что очень важно при колеблющихся курсах валют);
· вся документация данных систем представлена на русском
языке;
·
поддержка пользователей также оказывается на русском языке;
· так как системы российские, специалиста поддержки проще
найти, чем для иностранной системы.
34
Мегаплан — CRM-система для компаний от 5 до 500 сотрудников.
Помогает управлять продажами: выставлять счета и следить за воронкой.
Наводит порядок в задачах и следит за сроками.
В перечне доступных функций в основном тарифном плане
присутствуют:
· Сотрудники – перечень Сотрудников компании с правами их
доступа к тем или иным функциям;
· Дела – собственный огранайзер каждого Сотрудника, который
напомнит своевременно о встрече, звонке, создании отчета или любом
другом деле;
· Задачи – это дела, которые один Сотрудник может поставить
перед другим. Например, начальник отдела продаж может поставить
задачу «позвонить клиенту» и адресовать ее определенному менеджеру;
· Клиенты – любые потенциальные или реальные клиенты
компании, включая лидов и контакты клиентов, которые уже завершили
сотрудничество;
· Сделки – основной документ менеджера. Объект создается при
начале переговоров о продаже товара/услуги, а в процессе перехода от
одного этапа работы к другому меняется его статус вплоть до оплаты,
отгрузки, подписания актов выполненных работ и пр.
BPM’online это не просто CRM-система, а целая линейка продуктов,
каждая заточенная для своего применения: sales, marketing, services, loyalty,
contact centre и отраслевые решения.
На официальном сайте компании можно зарегистрироваться и
получить demo-версию на 14 дней для тестирования, в которой будут
доступны варианты sales, marketing, contact centre и services.
«Битрикс24» - это единое рабочее пространство для компании или
отдела, которое повышает эффективность работы и позволяет каждому из
сотрудников стать успешнее. Это облачный сервис, предоставляемый
компанией "1C-Битиркс". По концепции сервиса каждая компания сможет
максимально быстро завести себе отдельный сайт в домене *.bitrix24.ru,
bitrix24.com, bitrix24.de с соответствующими языками интерфейса.
«Битрикс24» - единая точка доступа к классическим рабочим
инструментам:
35
· база знаний;
·
управление задачами;
·
календари;
·
CRM;
·
работа с документами;
· рабочие отчеты.
Эти инструменты объединены с «социальными» коммуникациями –
привычными и удобными инструментами из социальных сетей.
Amo CRM - Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.
Преимущества:
·
Большое количество разнообразных фильтров;
· Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с
социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
· Возможность построения воронки продаж;
· Минимальный срок обучения менеджера работе с данной
системой;
· Есть бесплатный пробный период на 14 дней.
Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа
происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала
клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при
следующих обращениях совершает покупку.
Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах:
привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.
1С:CRM — это программный продукт, который помогает управлять
взаимодействием с клиентами на всех этапах работы, а также
оптимизирует все процессы внутри отделов продаж. CRM-система — это
та составляющая, которая необходима предпринимателю, желающему
развивать свой бизнес, привлекать и удерживать клиентов.
Возможности программы 1С:CRM
· Управление клиентской базой. В CRM-системе вы можете
сохранять информацию о каждом клиенте, отслеживать динамику
состояния отношений с клиентами.
· Учет истории контактов с клиентами.CRM позволяет
регистрировать потребности клиентов, оперативно передавать
информацию между отделами, планировать контакты.
36
· Управление продажами.Вы можете создавать технологии
продаж для различных групп товаров, управлять стадиями и этапами
продаж, использовать механизм подготовки коммерческих предложений, а
также механизм оперативного управления и анализ цикла продаж —
«воронка» продаж.
· Управление маркетингом. В программе реализована
возможность сегментирования клиентов, управления маркетинговыми
кампаниями, оценки эффективности рекламных и маркетинговых
кампаний.
·
Система напоминаний и заданий. Используя CRM-систему, вы
можете планировать и контролировать действия сотрудников,
координировать работу по времени.
·
Анкетирование. Система позволяет собирать информацию о
клиентах, товарах, конкурентах, регионах, анализировать анкеты.
· Телемаркетинг. Ваши сотрудники могут проводить массовый
обзвон клиентов по заданному сценарию разговора, регистрировать
контакты и анкеты.
· База знаний. В программе «1С:CRM» вы можете вести базу
знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурировать
информацию, вести поиск по ключевым словам, получить быстрый доступ
к информации.
·
Многофакторный анализ продаж. CRM-система позволяет
проводить многофакторный и АВС-анализ продаж, анализ состояния
работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ
клиентской базы.
Система Манго crm офис представляет собой продукт, позволяющий
увеличивать продажи и успех предприятия в целом, функции которого
заключаются в работе с клиентами.
К числу преимуществ системы crm стоит отнести следующее:
Возможности
· Объединение с IP-телефонией. Данная функция позволяет
сохранять историю всех вопросов клиентов, которые поступают к
менеджеру. Информация о каждом клиенте может автоматически
отображаться, что увеличивает продуктивность работы сотрудников.
·
Формирование клиентской базы. Собирается полная
информация о клиентах предприятия, на основании которой формируется
общая база. Затем происходит систематизация данных от партнеров-
клиентов, что позволяет открывать новые горизонты для бизнеса.
· Автоматизирование течения продаж. Увеличивается
количество сделок, которые заканчиваются успешно, появляется больше
удовлетворенных клиентов, растут положительные отзывы.
· Контроль и управление компанией. Передает данные о любых
звонках, сделках, движении денежных потоков в онлайн-режиме. Каждый