84
В то же время доходы от кредитов, предоставленных юридическим
лицам, в 2015 году снизились на 5,03 % (-296348 долларов США).
Чистые доходы от операций с иностранной валютой снизились, в 2015
году на 17,29 %.
Комиссионные доходы, в 2015 году снизились на 13,81 %.
Также в 2015 году снизились прочие операционные доходы на 19,14%.
Несмотря на положительную оценку деятельности ЗАО
«Агропромбанк», существуют определенные недостатки в данном направлении,
такие как отсутствие у сотрудников полной лояльности, что при оказании услуг
является достаточно важным фактором качества оказываемых услуг, а также
отсутствует CRM – система.
В банковской сфере период накопления клиентских данных и не
эффективного их хранения давно прошел. Теперь на этом рынке заявила о себе
тенденция активного использования накопленных баз данных и получения
доходов от их использования. Решать данную задачу помогает внедрение в
банках аналитического CRM.
Поэтому предлагается внедрение CRM-системы с помощью
программного обеспечения системы Terrasoft XRM Bank.
CRM есть стратегическая модель ведения бизнеса, направленная на
создание и поддержание подходящих отношений компании со своими
деловыми партнерами.
Эффективная CRM-стратегия должна отвечать миссии банка и быть
связана с общими целями бизнеса. Информационные технологии в данном
случае играют лишь обеспечивающую роль. Каждый банк обязан
самостоятельно выбрать те средства автоматизации, которые будут
максимально эффективны для него на текущем этапе развития его
взаимоотношений с клиентами.
В ЗАО «Агропромбанк» предлагается внедрение CRM-системы с
помощью программного обеспечения системы Terrasoft XRM Bank
Общий срок внедрения решения - 4,5 месяца, начальное сопровождение
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
85
решения - 1 месяц.
Процесс внедрения состоит из нескольких этапов.
– обучение ключевых пользователей;
– анализ бизнес-процессов, сбор требований к системе, формирование и
утверждение технического задания и прочей проектной документации, дизайн
решения;
– разработка и тестирование, установка и настройка системы;
– комплексное тестирование, подготовка документации, обучение
пользователей и запуск в промышленную эксплуатацию;
– начальное сопровождение промышленной эксплуатации.
Уникальные преимущества внедряемой системы:
– автоматизированные бизнес-процессы работы с клиентами как результат
обобщения опыта лучших менеджеров;
– разработанные документированные процедуры выполнения основных
бизнес-процессов работы менеджеров с клиентами;
– настроенные шаблоны взаимодействий с клиентами, что позволяет
стандартизировать регистрацию информации об осуществленных
взаимодействиях, тем самым всегда четко и ясно представлять: где просмотреть
необходимую информацию для принятия управленческих решений;
– повышение эффективности работы менеджеров банка за счёт
распространения успешного опыта продаж банковских продуктов;
– открытый интерфейс к CRM системе для обеспечения простой
интеграции с любой банковской системой.
На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих
показателях:
Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж
в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после
внедрения системы.
Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в
год в течение первых трех лет после внедрения системы.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
86
Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение
первых трех лет после внедрения системы.
Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в
год в течение первых трех лет после внедрения системы.
Снижение административных издержек на продажи и маркетинг.
Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после
внедрения системы.
По различным экспертным оценкам, банки способные осуществлять
подобную стратегию и используя различные аналитические инструменты,
могут повысить рентабельность своих операций в расчете на одного клиента на
25-30%.
При этом основными факторами повышения эффективности продаж и
обслуживания существующих клиентов банка на сегодняшний день являются:
– использование различных новых, в том числе дистанционных каналов
продаж - на 5-10%;
– маркетинг, учитывающий жизненный цикл клиента - на 25-30%;
– стратегия привлечения новых и удержания существующих клиентов - на
10-30%.
Стоимость внедрения CRM-системы Terrasoft XRM Bank в ЗАО
«Агропромбанк» составит 124047 рублей ПМР.
Исходя из опыта большинства внедрений, временные затраты персонала
на выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, при внедрении
CRM-системы сокращаются, в среднем, на 20-30%.
Поэтому сотрудники при той же численности будут выполнять больший
объем работы, следовательно, смогут за то же время обработать больше
клиентов и заработать пропорционально большую прибыль.
Экономический эффект от этого может быть посчитан способом
сравнения финансовых затрат на оплату труда персонала в текущем количестве
с затратами на штат с новыми сотрудниками.
На основании расчетов срок окупаемости проекта 4,88 месяца.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
87
Подводя итог вышеизложенному, можно предположить, что реализация
предложенных мероприятий позволит ЗАО «Агропромбанк», остаться лидером
свой отрасли в Приднестровье, при этом повысить эффективность своей
деятельности.
88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Конституция Приднестровской Молдавской Республики, в текущей
редакции по состоянию на 6.08. 2011г.
2. Трудовой кодекс Приднестровской Молдавской Республики. Текущая
редакция по состоянию на 5.09.2012 г.
3. Антонов М. Т., Пессель М. А. Денежное обращение, кредит и банки /
М.Т. Пессель М.: «Финстатинформ», 2012 - 249 с.
4. Белоглазова Г.Н. Банковское дело. Организация деятельности
коммерческого банка. Учебник для вузов / Г.Н. Белоглазова – М.: Высшее
образование, 2014 – 422 с.
5. Букато В.И. Банки и банковские операции в России / В.И. Букато, Ю.В.
Головин, Ю.И. Львов; Под ред. М.Х. Лапидуса. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:
Финансы и статистика, 2013. – 367 с
6. Владимирова М.П. Деньги, кредит, банки / М.П. Владимирова, А.И.
Козлов - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2011. - 288 с.
7. Гаврилова А.Н. Финансовый менеджмент: учебное пособие / А.Н.
Гаврилова, Е.Ф. Сысоева, А.И. Барабанов, Г.Г. Чигарев, Л.И. Григорьева, О.В.
Долгова, Л.А. Рыжкова. – 5-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2012. – 432 с.
8. Гамза В.А. Безопасность банковской деятельности. Учебник / А.В. Гамза
И.Б. Ткачук – М.: Маркет ДС, 2012 – 424 с.
9. Герасимова Е.Б. Банковские операции. Учебное пособие / Е.Б.
Герасимова - М.: КНОРУС, 2013. – 272 с.
10. Евсеев С.Ю. Региональные банки - ориентация на экономический рост /
С.Ю. Евсеев. - М.: Изд-во ИЭ РАН, 2011. - 280 с.
11. Заребра А.Д. Банковский менеджмент и аудит / А.Д. Заребра. – К.:
Лібра, 2012. – 250с.
12. Клишевич Н.Б. Финансы организаций: менеджмент и анализ. Учеб.
пособие / Н.Б. Клишевич - М.: КНОРУС, 2013. – 304 с.
13. Ковалев В.В. Портфель банка / В.В. Ковалев. – М.: Соминтэк, 2012. –
89
262с.
14. Колпакова Г.М. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учеб. Пособие
/ Г.М. Колпакова - М.: Финансы и статистика, 2010 – 496 с.
15. Колчина Н.В. Основы банковского дела. / Н.В. Колчиа. - К.: Лібра, 2011.
– 334с.
16. Корнев В.С. Система безналичных расчётов с применением пластиковых
карт. Учебное пособие / В.С. Корнеев - М.: «ЮНП», 2015 - 88с.
17. Крейнина М.Н. Анализ деятельности коммерческого банка / М.Н.
Кренина. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 350с.
18. Крейнина М.Н. Финансовый менеджмент. Учебное пособие / М.Н.
Крейнина – М.: Дело и сервис, 2012 – 239 с.
19. Куликов А.Г. Деньги, кредит, банки. Учебник / А.Г. Куликов – М.:
КНОРУС, 2013. – 656 с
20. Кумок С.И Анализ деятельности коммерческого банка. Учебное пособие
/ С.И. Кумок - М: «Вече», 2012 г – 458 с.
21. Лаврушин О.А. Основы банковского менеджмента. Учеб. пособие /Под
общ. ред. О.И. Лаврушина. - М.: ИНФРА-М, 2011 г. – 478 с.
22. Лаврушин О.И. Экономический анализ деятельности банка / О.И.
Лаврушин. – М: Инфра-М, 2013. – 184с.
23. Лапуста М.Г. Финансы организаций (предприятий): Учебник/ М.Г.
Лапуста, Т.Ю. Мазурина, Л.Г. Скамай – М.: ИНФРА-М, 2013. – 575 с.
24. Лушпов Н.А. Финансовый рынок и банки / Н.А. Лушов. - С-Пб:
Культинформпрес, 2012. – 223с.
25. Любушин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности
предприятия. Учеб.пособие для вузов / Н. П. Любушин, В. В. Лещева, В. Г.
Дьякова ; под ред. проф. Н. П. Лобушина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014.- 756 с.
26. Максютов А. А. Экономический анализ. Учебное пособие/ А.А.
Максютов - М.: Юнити-Дана, 2013. - 544 с.
27. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: теория и
практика/ А.В. Молчанов - М.: Финансы и статистика, 2014 г. – 287 с.
90
28. Ольхова Р.Г. Банковское дело: управление в современном банке.
Учебное пособие / Р.Г. Ольхова - КНОРУС, 2012. – 304 с
29. Ольшаный А.И. Банковское кредитование (российский и зарубежный
опыт) / А.И. Ольшаный - М.:РДЛ, 2018. – 205 с.
30. Рудская Е.Н. Финансы и кредит. Учебник / Е.Н. Рудская – М.: Феникс,
2012 – 573 с.
31. Севру В.Г. Банковские риски. Учебник для вузов/ В.Г. Севру - М.: «Дело
ЛТД», 2014 – 304 с.
32. Трошин А.Н. Финансы и кредит Учеб. пособие / А.Н. Трошин А, В.И.
Фомкина, Т.Ю. Мазурина - М.: ИНФРА-М, 2011 – 408 с
33. Усоскин В.М. Коммерческие банки / В.М. Усоскин, Э.Д. Рид, Р.В.
Коттер, под.ред. В.М. Усоскина. - М: СП Космополис, 2012. – 138с.
34. Уткин Э.А. Управление и операции управления современным
коммерческим банком / Э.А. Уткин. - М.: Вазар-Ферро, 2013. – 236с.
35. Фетисов В.Д. Финансы и кредит. Учебное пособие / В.Д. Фетисов, Т.В.
Фетисова – М.: ЮНИТИ, 2012 – 455 с.
36. Фетисов Г.Г. Организация деятельности Центрального банка. Учебник /
Г.Г. Фетисов, О.И. Лаврушин , И.Д. Мамонова - 3-е изд. - М.: КНОРУС 2015 -
433 с.
37. Черкасов В.Э. Финансовый анализ в коммерческом банке / В.Э.
Черкасов. - М.: ИНФРА-М, 2013. – 267с.
38. Ширинская М.Б. Операции коммерческого банка: российский и
зарубежный опрос / М.Б. Ширинская. - М: Финансы и статистика, 2014. – 221с.
39. Щербакова Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности / Г.Н.
Щербакова - М.: Вершина, 2013. - 464 с.
40. Управление банком: организационные структуры, персонал и
внутренние коммуникации.—2-е издание, испр. и доп. — М.: “МЕНАТЕП–
ИНФОРМ”,2015. - 277 с.
41. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. - М.: ЗАО
«Бизнес-школа «Интел-синтез», 2010. - 640 с.